導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

內(nèi)容概要

本書貫徹了國家旅游局的改革精神，結(jié)合河北省導(dǎo)游培訓(xùn)與考試工作的實際，注重知識的全面性、權(quán)威性與實用性，既可以作為導(dǎo)游人員資格考試的參考教材，又可供在職導(dǎo)游人員和旅游院校在校生學(xué)習(xí)之用。  本書緊扣導(dǎo)游服務(wù)工作的實際，介紹工作程序、內(nèi)容，貫徹質(zhì)量規(guī)范，培養(yǎng)問題處理、事故應(yīng)對能力，對提高導(dǎo)游人員服務(wù)水平和綜合素質(zhì)有很大幫助。

書籍目錄

修訂說明第一章 導(dǎo)游工作概述  第一節(jié) 導(dǎo)游的產(chǎn)與生發(fā)展    一、導(dǎo)游的產(chǎn)生與發(fā)展    二、導(dǎo)游工業(yè)發(fā)展的主要特征  第二節(jié) 導(dǎo)游工作概念、類型與內(nèi)容    一、導(dǎo)游工作的概念    二、導(dǎo)游工作類型    三、導(dǎo)游工作內(nèi)容  第三節(jié) 導(dǎo)游工業(yè)性質(zhì)與特點    一、導(dǎo)游工業(yè)性質(zhì)    二、導(dǎo)游工業(yè)特點  第四節(jié) 導(dǎo)游工作地位與作用    一、導(dǎo)游工業(yè)在旅游服務(wù)中的地位    二、導(dǎo)游工作作用  第五節(jié) 導(dǎo)游工作原則    一、“賓客至上”原則    二、等距離交往原則    三、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則    四、履行合同原則    五、合理而可能的原則    六、SIDA原則第二章 導(dǎo)游人員  第一節(jié) 導(dǎo)游人員及其分類    一、導(dǎo)游人員的概念    二、導(dǎo)游人員的分類  第二節(jié) 導(dǎo)游人員的條件和要求    一、導(dǎo)游人員的條件    二、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)    三、導(dǎo)游人員的心理品質(zhì)    四、導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu)  第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)    一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)    二、國際領(lǐng)隊的職責(zé)    三、全程陪同的職責(zé)    四、地方陪同的職責(zé)    五、景點導(dǎo)游人員的職責(zé)  第四節(jié) 導(dǎo)游工作集體    一、協(xié)作共事    二、協(xié)作共事的基礎(chǔ)    三、怎樣建立良好的協(xié)作關(guān)系 第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)  第一節(jié) 旅游團隊與散客旅游    一、旅游團隊概念與特點    二、散客旅游概念與特點     三、旅游團隊和散客旅游對服務(wù)的要求  第二節(jié) 地方陪同服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)    ……第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第五章 問題與故事的處理第六章 導(dǎo)游相關(guān)知識參考文獻

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