會展管理與服務(wù)

前言

　　前言　　本教程第一版問世以來，飯店業(yè)中的會展業(yè)務(wù)發(fā)生了巨大的變化。飯店業(yè)自身在此階段也出現(xiàn)了前所未有的變革，行業(yè)取得了長足的進(jìn)展。今天，各類會議、年會、布展和獎勵旅游的年直接收入已超出828億美元，這個(gè)數(shù)字還在每年穩(wěn)步上升?！　∽詮谋窘坛坛霭嬉詠?，飯店業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)銷售發(fā)生了根本性的巨變，飯店行業(yè)開辟了廣告宣傳的新渠道。國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和光盤驅(qū)動器的先進(jìn)技術(shù)以前所未有的方式在傳播并推廣飯店的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。廣泛使用的計(jì)算機(jī)技術(shù)(筆記本電腦、電子郵件和傳真機(jī))使飯店的銷售人員和客戶能迅速地確定飯店產(chǎn)品服務(wù)

內(nèi)容概要

目前，全世界有60多個(gè)國家引進(jìn)了AH&LA的教材，有1400多所大學(xué)、學(xué)院、職業(yè)技術(shù)學(xué)校將其作為教科書及教學(xué)輔助用書。全球45個(gè)國家有120多個(gè)授權(quán)機(jī)構(gòu)為飯店35個(gè)重要崗位頒發(fā)AH&LA職業(yè)資格證書，該證書在飯店業(yè)內(nèi)享有最高的專業(yè)等級。中國旅游出版社引進(jìn)了AH&LA系列教材，使讀者能夠從中見識到飯店工作的真正挑戰(zhàn)，并能從中獲得解決實(shí)際問題的方法和技巧的訓(xùn)練，它將幫助你全面了解國際現(xiàn)代化飯店的管理與運(yùn)作實(shí)務(wù)，提高飯店經(jīng)營和管理的專業(yè)水準(zhǔn)。

作者簡介

James R.Abbey CHA。曾任內(nèi)華達(dá)州拉斯韋加斯酒店市場營銷管理大學(xué)教授并具有俱樂部、餐廳和酒店的管理經(jīng)歷。身為顧問和研究者，他與眾多的知名公司在銷售和市場策略研究方面保持著密切的關(guān)系。同時(shí)還積極參與專業(yè)公司會議協(xié)會（Society of Company Meeting Professionals）和國際酒店銷售與營銷協(xié)會（HSMAI）的業(yè)務(wù)活動。Abbey曾獲得美國旅游研究協(xié)會國家食品指導(dǎo)研究會和斯塔特勒基金會的獎勵。
    Milton T.Astroff，在當(dāng)今美國酒店業(yè)中享有很高的知名度。他是《會議與會展》、《旅游大師》和《培訓(xùn)》等書籍的策劃者和第一撰稿人，還著有多篇酒店業(yè)管理的文章。同時(shí)。他還多次參加酒店業(yè)專題討論會、管理發(fā)展研討會、銷售培訓(xùn)和會議發(fā)展研討會并做主題發(fā)言。Astroff曾就任于許多著名公關(guān)公司和專業(yè)行業(yè)會報(bào)刊的高級行政和營銷職位。
    宿榮江，北京第二外國語學(xué)院英語系副教授。曾作為國務(wù)院交流學(xué)者，分別赴美國佛羅里太州中部大學(xué)和美國華盛頓州立大學(xué)學(xué)習(xí)酒店和工商管理。1996年加入香格里拉國際酒店管理集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)中國區(qū)的人力資源和培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)并參與了中國大飯店、國貿(mào)飯店、北京香格里拉飯店等10多家飯店的籌建和員工培訓(xùn)工作。

書籍目錄

祝賀前言感謝引言學(xué)習(xí)教育學(xué)院課程的提示第一部分 會議銷售 1.會展業(yè)入門   當(dāng)今會議業(yè)   當(dāng)今會議市場的規(guī)模     會議的類型·會議舉辦單位·應(yīng)運(yùn)而生的各種會議設(shè)施   會議業(yè)的其他趨勢     全球化·二級城市·會議中心的涌現(xiàn)·專業(yè)會議策劃人·日益增加的技術(shù)含量·合作式營銷   注釋   主要術(shù)語   復(fù)習(xí)題   網(wǎng)址   復(fù)習(xí)小測驗(yàn) 2.制定市場營銷計(jì)劃   銷售與市場營銷的區(qū)別   市場營銷的重要性   市場營銷計(jì)劃   制定市場營銷計(jì)劃的四個(gè)步驟     步驟1：進(jìn)行市場營銷調(diào)研·步驟2：選擇目標(biāo)市場并為企業(yè)定位·步驟3:確立目標(biāo)，制定行動計(jì)劃·步驟4:對市場營銷計(jì)劃的評估與調(diào)整   市場營銷計(jì)劃的實(shí)際應(yīng)用   主要術(shù)語   復(fù)習(xí)題   網(wǎng)址   附錄      市場營銷計(jì)劃示例   復(fù)習(xí)小測驗(yàn) 3.會議銷售的組織工作   飯店經(jīng)營中的銷售     銷售組織機(jī)構(gòu)·銷售部與其他部門的協(xié)調(diào)   銷售及市場營銷員工     銷售部的職位·補(bǔ)充性銷售員工   對銷售工作的管理     標(biāo)準(zhǔn)工作程序（SOPS）·銷售部會議·客房佳釀職責(zé)·評估銷售工作   銷售記錄和檔案系統(tǒng)   銷售部辦公自動化   注釋   主要術(shù)語   復(fù)習(xí)題   網(wǎng)址   案例   復(fù)習(xí)小測驗(yàn) 4.社團(tuán)組織市場 5.公司會議市場 6.其他市場 7.推進(jìn)會議市場銷售 8.針對會議策劃者的廣告 9.談判和合同第二部分 會議服務(wù)  引言 10.服務(wù)的功能 11.客房 12.會前準(zhǔn)備工作 13.會議室和會議布置 14.餐飲服務(wù) 15.視聽需求 16.會議入場式及其他服務(wù)項(xiàng)目 17.展覽與展示會 18.會議計(jì)費(fèi)和會后總結(jié) 附錄 譯后記

章節(jié)摘錄

書摘案例    不要紙上談兵——要真正推銷出去    擁有112間客房的安睡飯店的銷售最近一直在下降，客房的間夜銷售數(shù)量下降了，并且由于員工流動，銷售員工都沒有經(jīng)驗(yàn)。今天，銷售總監(jiān)桑德拉·薩維開始培訓(xùn)新的銷售人員中的一員德魯·紐比。        在桑德拉的辦公室他們第一次見面的時(shí)候桑德拉解釋說：“德魯，要銷售我們的飯店，你得明白你銷售的是什么，它怎樣能吸引你的潛在客戶?！?   “這很簡單——我們在銷售客房。”德魯說。    “沒錯(cuò)?！鄙５吕卮鹫f，“不過沒那么簡單。要想做一個(gè)成功的銷售人員，你必須得知道飯店的哪些特色能使你的潛在客戶受益并滿足他們具體的要求?！?   “你是什么意思?”    桑德拉問：“你會怎樣向一個(gè)從來沒來過這里的人描述安睡飯店?”    德魯說：“嗯，它擁有112間客房，有三層樓，有外樓走廊。你是指這些信息嗎?”    “可以這樣開始，還有什么?”    德魯繼續(xù)說：  “嗯，讓我想想，我們有一個(gè)游泳池，并且我們的價(jià)格也很合理。我們還有一頓豐盛的歐洲大陸式早餐，免費(fèi)的?！?   “非常正確?！鄙５吕f，“那飯店的地理位置怎樣?”    “我想我明白你的意思了?！钡卖敓嵝牡卣f，“我們有一個(gè)客人用的投幣洗衣房。飯店位置在離商業(yè)區(qū)很近的郊區(qū)，這個(gè)地區(qū)很安全，并且靠近州際公路。即使我們沒有任何餐飲店，在步行范圍之內(nèi)也有許多家庭餐館和便利店?！?   “棒極了，你找到竅門了?！鄙５吕f。“你對潛在客戶提起的其他事情可能還要包括飯店最近的更新情況，比如像我們剛剛完成的花費(fèi)為150000美元的客房改建，我們提供的免費(fèi)電影，以及我們的無煙房間。這些事情似乎很小，但對有些客人來說卻很重要。關(guān)鍵是要找出你的潛在客戶需要什么，然后把飯店的特色和他們的需要聯(lián)系起來，告訴他們飯店能給他們帶來什么利益?！?   “所以說并不僅僅是告訴某人我們有可用的客房，對吧?”德魯問道。    桑德拉搖搖頭說：“是的，那種叫做告知銷售。沿用老一套的銷售員就是這樣做的一你知道，有進(jìn)取心的人會試圖賣給你一輛你不想要的二手車。要想在銷售中真正獲得成功，你得尋找一個(gè)與客戶都能獲益的情況，找出他們真正需要什么，然后給他們描述與他們的需要相匹配的飯店的特征。不過一定要記住，那可不僅僅是把一條線路／線索賣給他們。你不能編造關(guān)于飯店的不真實(shí)的東西。你只需要盡力使你所有的和他們需要的匹配起來，向客戶描述你所有的能夠給他們帶來各種各樣的利益。這是與客戶建立長期關(guān)系的方法，從長遠(yuǎn)來講，會增加你房間夜的銷售量。”    德魯想了一分鐘后說：“這聽上去像常識?！?   “這就是常識。只要聽聽你的潛在客戶的需要，描述你的飯店可以怎樣滿足他們的需要，再用一點(diǎn)點(diǎn)常用的禮貌，你就會驚訝地發(fā)現(xiàn)你竟然可以做得如此成功?！鄙５吕f。    “常用的禮貌，”德魯說，“這我明白，我總是說‘請’和‘謝謝’?！?   “遠(yuǎn)不止這些?！鄙５吕f，“你做的有些很簡單的事情可能會給潛在客戶留下深刻的印象，為你贏得終生的生意。例如，到前門去迎接他們并向他們伺好，或者甚至到停車場去迎接他們，陪他們一直走到前門；不能等他們到前臺去打聽你。在飯店觀光期間，把他們介紹給飯店的經(jīng)理和雇員。你會驚訝地發(fā)現(xiàn)這些細(xì)枝末節(jié)能把事情搞定?！?   “那么你怎么才能弄清楚潛在客戶需要什么呢?”德魯問道。    “很簡單——問問他們!另外，要花點(diǎn)時(shí)間了解你的市場。我在與潛在客戶見面之前總要做一些調(diào)查研究，因此對他或她的需要我就有些概念。這不僅幫我做好準(zhǔn)備工作，還表明我并不僅僅只關(guān)心做成生意，我還關(guān)心他們的需要能否得到滿足。然后，當(dāng)你領(lǐng)他們在飯店觀光的時(shí)候，只要問一問飯店里的什么對他們來說最重要，就可以直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹚麄?，給他們描述飯店的什么特色能滿足他們的需求以及可以給他們帶來什么利益?！?   “我猜現(xiàn)在有工作等著我做了。”德魯對此做出了反應(yīng)。    “是的，德魯，不過你能勝任這項(xiàng)工作的?！鄙５吕闷鹚挠?jì)劃書打開后接著說：“我有一個(gè)主意。下周我要安排3次飯店觀光?，F(xiàn)在我告訴你我對每一個(gè)潛在客戶的了解情況，然后你告訴我你會對每個(gè)客戶怎樣推銷飯店?！?   “第一次觀光活動安排的是本地的車站終點(diǎn)站經(jīng)理，他負(fù)責(zé)安排長途汽車司機(jī)的膳宿。那些客人通常使用客房八九個(gè)小時(shí)，也就是在重新上路前要有足夠的睡眠時(shí)間。他們需要時(shí)間放松，沒有社交活動，一般呆在自己的房間里看電視或睡覺。他們需要特大號的床、干凈的房間和別人的尊重。他們想要感到放心的一點(diǎn)是你沒有因?yàn)樗麄兪强ㄜ嚮蚬财囁緳C(jī)而瞧不起他們。    “下一個(gè)觀光活動安排的是一個(gè)公園和娛樂部門的青年足球隊(duì)組織者。他負(fù)責(zé)向外出到這里參加比賽的球隊(duì)推薦賓館。球隊(duì)的隊(duì)員一般是12歲到16歲的男孩子和女孩子，他們的父母、教練和監(jiān)護(hù)人都要尋找安全的飯店，附近有吃得起的餐館和可供孩子們玩的球場。幸運(yùn)的是我們飯店的確離足球場很近并且附近有很多吃得起的餐館。這些客人需要配有兩張雙人床的房間，有就地使用的洗衣房。而且他們選擇的飯店還得能容忍運(yùn)動員，每個(gè)人都想過得愉快，可是孩子們可能會非常吵鬧。    “第三個(gè)觀光安排的是一個(gè)地方教堂的牧師，他一年舉辦兩次周末夫妻例會。參加例會的夫妻對價(jià)錢很在意，不過他們需要安全、干凈、設(shè)備完善的房間，有特大號的床和供他們周末享用的設(shè)施。他們大部分時(shí)間都不呆在飯店里，不過在早餐時(shí)和例會后經(jīng)常要有一些集體活動?！?   桑德拉合上計(jì)劃書，抬起頭來說：“好了，德魯，該你了。如果我們能贏得這幾個(gè)客戶的生意，那么我們的客房的間夜數(shù)量一年就可額外增加4000個(gè)，那意味著1250闐美元的收人。要得到這幾筆生意，你會怎樣對這幾個(gè)潛在客戶中的每個(gè)人來描述我們的飯店?”    同期會議    多數(shù)會議是小型的。75％以上的公司會議出席者少于100人。為了贏得更多會議生意，您必須能夠同時(shí)接待一個(gè)以上的會議。如果您把整個(gè)飯店都包租出去，情況自然就不同了，但在會議活動簿上登記的經(jīng)常都是一些規(guī)模較小的會議。    接待不同的小規(guī)模的會議要求仔細(xì)的計(jì)劃。您不可能與所有團(tuán)體同時(shí)進(jìn)行談判，所以要注意不要把公共場所全部租給一個(gè)團(tuán)體，防止自己沒有余地去接納其他團(tuán)體。一定要仔細(xì)研究人流量以防止混雜和擁塞。還要考慮團(tuán)體的不同類型。在一個(gè)培訓(xùn)班旁邊舉行校友聚會則要招來麻煩。    您可能會發(fā)現(xiàn)招徠接待小型會議的利潤是非常高的。首先，小型會議遠(yuǎn)多于大型會議。通常而言，小型會議的組織者不會堅(jiān)持要低價(jià)和要求飯店讓步，它們經(jīng)常提供更多的回頭生意，對服務(wù)人員的要求也不是很高。接訂一個(gè)如同“本壘打”的全包型會議當(dāng)然是非常誘惑的?？墒?，正如穩(wěn)定、遞進(jìn)的成功“上壘”一樣，小型會議通常會贏得比賽，因?yàn)樗鼈兲峁┟總€(gè)飯店所期望的生意——贏利。    使用會議場地的其他機(jī)構(gòu)    某些機(jī)構(gòu)希望或要求飯店向他們提供會議期間同期召開會議的其他機(jī)構(gòu)的名單。他們試圖對自己的會議環(huán)境進(jìn)行控制，而不希望有競爭機(jī)構(gòu)的會議同時(shí)、同地舉行。這種對企業(yè)秘密的擔(dān)心不容忽視。    對此飯店要認(rèn)真小心。想像一下，IBM的調(diào)研研討會如果與Control Data公司或Honeywell公司的會議在同地、同時(shí)舉行是什么結(jié)果!當(dāng)競爭者在現(xiàn)場出現(xiàn)時(shí)，通常比較隨和的會議策劃人也變得非常緊張。而您自己也會發(fā)現(xiàn)，一個(gè)相對小規(guī)模的和簡單的研討會也需要相當(dāng)嚴(yán)格的保安措施。    您不僅要在會間保持高度安全，而且在會前和會后數(shù)天也是如此。    一次只能舉辦一個(gè)一般規(guī)模會議的小型飯店可以利用這個(gè)機(jī)會兜售自己。在淡季，小型度假飯店可以聲稱不能接受沒有預(yù)約的來自競爭機(jī)構(gòu)的散客。會議組織者可以放心地包租您所有的設(shè)施，并得到飯店全力的關(guān)注，而不用擔(dān)心人流量和不受歡迎的客人。    會議組織者可能會要求取消在他的會期同時(shí)舉行的某個(gè)會議。許多公司在展示會上召開代理商會議。多數(shù)協(xié)會負(fù)責(zé)人對此并無意見，很多人認(rèn)為這會增加活動的重要性。但是也有不少人擔(dān)心在此時(shí)召開這樣的會議，會把許多代表從主要活動中吸引走。    可以肯定地說，會議策劃人對其會議期間的其他與會者和活動很感興趣。    員工工作程序手冊    會議服務(wù)經(jīng)理是飯店內(nèi)的會議協(xié)調(diào)人。他們的工作與飯店內(nèi)幾乎所有部門發(fā)生關(guān)系。他們與對方協(xié)調(diào)時(shí)所具有的權(quán)威性，在很大程度上取決于各自的性格以及所贏得的尊重。在許多飯店，會議服務(wù)經(jīng)理對客房部和餐飲部沒有直接的權(quán)力。因此經(jīng)常需要他們利用自己的機(jī)智和明辨力來解決問題。    然而，他們在自己的部門內(nèi)擁有直接的權(quán)力，必須起到經(jīng)理的作用。這個(gè)位置下轄3名至10名會議室服務(wù)員，負(fù)責(zé)會議室的布置。每個(gè)人都要接受有關(guān)會議布局的培訓(xùn)。我們的經(jīng)驗(yàn)表明，實(shí)現(xiàn)此目的的最好的辦法是使用員工程序手冊。    員工程序手冊不是工作說明。手冊列明員工的工作程序，而工作說明主要是管理工具，說明崗位的責(zé)任和權(quán)力。程序手冊最好包括插圖和圖示。比如應(yīng)該包含類似本章所使用的布局圖。手冊還應(yīng)當(dāng)包括會議室服務(wù)員的每一個(gè)工作步驟。    程序手冊對于會議服務(wù)部員工的重要性無異于總食譜對于廚師。成功的餐館之聽以成功，大多因?yàn)樗３值囊回炐裕粫h服務(wù)也應(yīng)如此。程序手冊確保了會議室布置每天都是統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。    要求員工記住布置會場的每個(gè)程序以及所需要的物品通常是很困難的。手冊則包含所有的標(biāo)準(zhǔn)布局，因此是培訓(xùn)新員工的很有價(jià)值的工具。手冊還可以包括針對會議服務(wù)員的規(guī)章制度。    要努力使手冊具有獨(dú)特性。小冊子的大小應(yīng)當(dāng)正合適放在襯衣口袋里，便于迅速查閱。    任何手冊都不是永久不變的。恰恰相反，添置的新桌、新椅和所需要的新的操作技巧都會使手冊有所更新?？梢宰寙T工自己就如何更好地開展工作提出建議。    ……

媒體關(guān)注與評論

前言本教程第一版問世以來，飯店業(yè)中的會展業(yè)務(wù)發(fā)生了巨大的變化。飯店業(yè)自身在此階段也出現(xiàn)了前所未有的變革，行業(yè)取得了長足的進(jìn)展。今天，各類會議、年會、布展和獎勵旅游的年直接收入已超出828億美元，這個(gè)數(shù)字還在每年穩(wěn)步上升。    自從本教程出版以來，飯店業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)銷售發(fā)生了根本性的巨變，飯店行業(yè)開辟了廣告宣傳的新渠道。國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和光盤驅(qū)動器的先進(jìn)技術(shù)以前所未有的方式在傳播并推廣飯店的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。廣泛使用的計(jì)算機(jī)技術(shù)(筆記本電腦、電子郵件和傳真機(jī))使飯店的銷售人員和客戶能迅速地確定飯店產(chǎn)品服務(wù)的周期性。今天的會議策劃者足不出產(chǎn)即可“拜訪”到各個(gè)飯店。    飯店行業(yè)發(fā)生的這些巨變和會展業(yè)對各種運(yùn)營規(guī)模的飯店所帶來的影響促成了本教程第五版的問世。在過去的幾年中，我們不斷地整理各個(gè)章節(jié)，加入了相關(guān)的商業(yè)刊物文章、簡報(bào)資料、學(xué)生和導(dǎo)師們的評注、書評和研討會議記錄。這些資料匯集了新的數(shù)據(jù)組合和經(jīng)營理念、創(chuàng)新的解釋和文章構(gòu)思，反映出行業(yè)的最新研究和實(shí)踐成果。這些構(gòu)成了本書第五版的嶄新內(nèi)容。新選的圖片和表格進(jìn)一步烘托出內(nèi)容的新意。    本教程前四版的內(nèi)容都在世界范圍的大學(xué)課堂和飯店的銷售部門得以實(shí)踐和應(yīng)用。早期應(yīng)用中得到的反饋意見也注入到本版之中。使人倍感欣慰的是，資深的行業(yè)專家對本教程如此評價(jià)，“的確如此，這就是實(shí)際經(jīng)營的模式……盡管飯店的運(yùn)營規(guī)模不同，只要遵照本書的經(jīng)營策略就能取得經(jīng)營的成功?！?   成功的喜訊總是降臨到那些善于向客戶提供盡善盡美的服務(wù)的飯店。如果一個(gè)飯店沒有合理的會議設(shè)施計(jì)劃安排，很難使人想像其經(jīng)營的最終成果。然而，會議布展業(yè)務(wù)決非僅僅是對一般設(shè)施的要求。它意味著勞動密集型的人員的積極投入。    《會展管理與服務(wù)》的寫作目的是作為入門指導(dǎo)和規(guī)范原則，向那些目前從事于飯店行業(yè)的人士提供鮮活的例證并探討會議布展的各個(gè)層面的因素構(gòu)成。    本教程的第一部分主要分析探討各類會議及舉行這類會議的行業(yè)特點(diǎn)，同時(shí)還建議應(yīng)如何向負(fù)責(zé)會場選址的人員進(jìn)行促銷。文章的內(nèi)容包括對飯店各部門的運(yùn)營分析、成功的促銷方式和員工的服務(wù)水準(zhǔn)。本教程還針對談判和協(xié)議信件等議題向讀者提供了大量的實(shí)用性建議。    教程的第二部分主要探討會議的服務(wù)程序這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一旦客戶決定采用某飯店作為舉行會議的場地，飯店的員工必須提供相關(guān)的服務(wù)使各類會議圓滿成功。每一次會議的舉行都應(yīng)被視為廣交客戶的良好機(jī)遇，因此需要飯店的員工具備專業(yè)的技巧和知識來爭取更大范圍的客戶惠顧。對于任何飯店來說，爭取回頭客源是至關(guān)重要的經(jīng)營策略，如果一家飯店要得到自己在市場上的營業(yè)份額，就需要建立一支專業(yè)化的會議服務(wù)團(tuán)隊(duì)。        現(xiàn)代化飯店的高級行政人員必須熟練地掌握會議銷售和服務(wù)技巧。這有利于飯店保持較高的人住率，并能填補(bǔ)營業(yè)預(yù)算中的低谷和淡季及一周內(nèi)營業(yè)平淡造成的銷售缺口。文章還提供了你應(yīng)關(guān)注的客戶分類情況，而不應(yīng)只是一味地去追求客戶數(shù)量的增加。    在現(xiàn)代化的飯店運(yùn)營中，如果管理者不了解會展在飯店成功經(jīng)營中的重要作用，他就不可能在本行業(yè)中得以發(fā)展，所以，這一十分看好的市場需要學(xué)生和專業(yè)人員的共同關(guān)注。    《會展管理與服務(wù)》一書能幫助你順利步人飯店行業(yè)并得到持續(xù)的發(fā)展。

編輯推薦

　　《會展管理與財(cái)務(wù)》第五版向讀者提供了會議銷售和承辦的經(jīng)營技巧，并針對新世紀(jì)飯店發(fā)展的新動向，更新完善了飯店銷售和承辦會議的理論依據(jù)。文章中的經(jīng)營理念已被世界各大飯店集團(tuán)的會議銷售部門和大學(xué)的課堂教學(xué)所采用，各種銷售技巧和程序已被廣泛視為會議銷售業(yè)的慣例。

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