帝國(guó)飯店服務(wù)秘訣

內(nèi)容概要

本書分十章97個(gè)段落，每個(gè)段落總結(jié)一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)，你只要用3分鐘就可讀完一個(gè)段落。這些經(jīng)驗(yàn)是用帝國(guó)飯店110年實(shí)踐凝結(jié)成的，像中成藥的驗(yàn)方一樣有效果。    本書涉及到飯店服務(wù)的第一個(gè)方面：大門前、前臺(tái)、大堂、走廊、客房、接線室、餐飲服務(wù)、宴會(huì)企畫、酒、國(guó)賓接待等。每一個(gè)方面又分許許多多細(xì)節(jié)，每個(gè)細(xì)節(jié)里都藏著真實(shí)的有有用的經(jīng)驗(yàn)和訣竅。（請(qǐng)參看“目錄”）　　帝國(guó)飯店服務(wù)體貼、周到、無微不至，這種精神是商業(yè)活動(dòng)之精髓，對(duì)各行各業(yè)都帶有普遍的意義。

作者簡(jiǎn)介

孫琳，北京人。1987年北京語(yǔ)言文化大學(xué)日語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)。1988年4月赴日本留學(xué)，1992年3月取得日本國(guó)立奈良女子大學(xué)心理學(xué)修士學(xué)位。1992年4月就職于大阪五星級(jí)酒店，RIHGA ROYALHOTE（麗佳皇家酒店）。

書籍目錄

1　“表”的世界和“里”的世界2　辨清“不可跨過的一線”3　DOOR MAN為什么穿顯眼的制服4　第一聲招呼，添一句觸動(dòng)心弦的問候5　腿感受著致敬與行行禮的疼痛6　客人的形象與姓名這樣記7　出租車三人乘時(shí)要打開前車門8　著盛裝的顧客上下車9　不能以服裝打扮來判斷顧客10　盡量用顧客的母語(yǔ)打招呼11　減輕顧客精神上的等待時(shí)間12　顧客不僅僅是眼前的幾位13　空閑的時(shí)候不要都排站在柜臺(tái)前14　客房的分配按顧客的需求變換調(diào)整15　給過紀(jì)念日的顧客提供特別服務(wù)16　“HOW MANY MILES TO TAKA？”17　在聚光燈下做“演員”18　收集大街小巷的情報(bào)也是工作的一部分19　懷著“請(qǐng)讓我給顧客做點(diǎn)兒什么”的心情站立在大廳20　一人雙角21　BELL MAN的充滿個(gè)性的筆記本22　介紹設(shè)施因人而異23　步伐中透著HOTEL MAN的驕傲24　公休后早點(diǎn)兒上班收集館內(nèi)情服25　顧客的行李要鄭重搬挪，就是鄭重得有些夸張也不過分26　夜班BELL　MAN 的工作關(guān)系著顧客的安全和睡眠27　制服也要添點(diǎn)兒個(gè)性，加點(diǎn)兒味兒28　注意調(diào)節(jié)外國(guó)顧客的室內(nèi)溫度29　不要依賴指示標(biāo)志30　所謂服務(wù)，有“點(diǎn)”無“線”不成立31　把一封來信，當(dāng)做100位顧客的心聲來聽32　拿出自然、舒服的笑容33　叫顧客的姓名打招呼要考慮頻度與場(chǎng)合34　中性的HOTEL MAN35　隨機(jī)應(yīng)變的夜班經(jīng)理……

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