度假飯店的開發(fā)與管理

內(nèi)容概要

目前，全世界有60多個(gè)國家引進(jìn)了AH&LA教材，有1400多所大學(xué)、學(xué)院、職業(yè)技術(shù)學(xué)校將其作為教科書及教學(xué)輔助用書。全球45個(gè)國家有120多個(gè)授權(quán)機(jī)構(gòu)為飯店35個(gè)重要崗位頒發(fā)AH&LA系列教材，使讀者能夠從中見識(shí)從中見識(shí)到飯店工作的真正挑戰(zhàn)，并能從中獲得解決實(shí)際問題的方法和技七的訓(xùn)練，它將幫助您全面了解國際現(xiàn)代化飯店的管理與動(dòng)作實(shí)務(wù)，提高飯店經(jīng)營和管理的專業(yè)水準(zhǔn)。

作者簡介

Chuck Y.Gee(朱卓仁)自1976年以來，一直擔(dān)任夏威夷大學(xué)旅游學(xué)院院長，同時(shí)還在丹佛大學(xué)、俄勒岡州立大學(xué)、前科技與發(fā)展學(xué)院東西方研究中心任職。朱舊仁先生獲得諸多殊榮，包括：1972年獲中國科學(xué)院（臺(tái)灣）榮譽(yù)博士稱號(hào)，1986年獲亞太旅游理事會(huì)理事長獎(jiǎng)，1987年獲旅游組織學(xué)會(huì)NOAH獎(jiǎng)，1988年入選美國旅游業(yè)協(xié)會(huì)旅游名人堂，1990年獲亞太旅游理事會(huì)個(gè)人終生成就獎(jiǎng)，1991年獲亞太旅游理事會(huì)個(gè)人教育成就獎(jiǎng)，1991年獲丹佛大學(xué)公共服務(wù)榮譽(yù)博士稱號(hào)。在學(xué)術(shù)領(lǐng)域以外，朱卓仁先生還擔(dān)任眾多國際和國內(nèi)組織，國際飯店集團(tuán)、餐館、俱樂部、航空公司和國家旅游組織等的顧問。

書籍目錄

作者簡介前言序?qū)W習(xí)教育學(xué)院課程的提示第一部分 導(dǎo)論1．度假飯店的概念2．度假飯店的歷史第二部分 度假飯店的規(guī)劃與開發(fā)3．規(guī)劃與開發(fā)中需要考慮的若干問題4．規(guī)劃和開發(fā)的過程5．設(shè)施規(guī)劃6．主要的娛樂活動(dòng)和設(shè)施第三部分 度假飯店的管理7．人員組織和人際關(guān)系8．前臺(tái)管理9．后臺(tái)管理Ⅰ：餐飲、房務(wù)、洗衣部的運(yùn)營10．后臺(tái)管理Ⅱ：飯店、場地、能源、財(cái)會(huì)及采購11．安全、安保及風(fēng)險(xiǎn)管理第四部分 度假飯店的市場營銷及財(cái)務(wù)管理12．度假飯店的市場營銷與銷售促進(jìn)13．度假飯店投資管理14．度假飯店：回顧與展望練習(xí)題答案

章節(jié)摘錄

書摘    在度假旅游者看來，度假飯店是其最終的目的地。因此，度假飯店必須具備客人需要的一整套令人感到舒適的設(shè)施、各類服務(wù)、產(chǎn)品及娛樂設(shè)施。如果度假飯店的自備設(shè)施和服務(wù)不齊全，就必須依賴所在接待地社區(qū)為其提供支持性的基礎(chǔ)設(shè)施(即為服務(wù)于重要的地面設(shè)施而必須進(jìn)行的地下和地面的開發(fā)建設(shè))。    一個(gè)度假目的地的開發(fā)所涉及到的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境等方面的問題與城市發(fā)展中所遇到的問題大致相同。對(duì)諸如度假地同所在接待地社區(qū)的關(guān)系、就業(yè)政策、資本投資、娛樂設(shè)施的開發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施方面的要求、社會(huì)效果、土地使用及資源保護(hù)等種種問題，開發(fā)商及規(guī)劃班子的其他人員都必須加以考慮。此外，接待地社區(qū)也須通過其代表表明其觀點(diǎn)，并讓這些觀點(diǎn)在開發(fā)規(guī)劃中得到體現(xiàn)。    開發(fā)并非是只有新度假飯店才會(huì)經(jīng)歷的一次性的過程。為了在競爭激烈的市場環(huán)境中保持活力，度假飯店經(jīng)營者必須不斷改善其接待設(shè)施，定期增加舒適宜人的新設(shè)施或吸引物，以吸引未來的市場。文化價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)習(xí)俗及公眾的口味是隨時(shí)間推移而變化的。一些在歷史上曾盛極一時(shí)的度假飯店由于不能適應(yīng)變化的市場，最終竟被湮沒無聞，并被更新穎、規(guī)劃得更好的度假飯店所取代。因此，規(guī)劃和開發(fā)必須是一個(gè)不斷進(jìn)行的過程，而度假飯店管理人員也必須對(duì)與具體開發(fā)有關(guān)的一些特殊問題有所了解。    “仁者見仁，智者見智”，這是人們?cè)谟懻撚嘘P(guān)度假飯店開發(fā)的問題時(shí)遇到的最棘手的問題之一。遺憾的是，對(duì)決策者來說，這些問題很少有明顯正確或明顯錯(cuò)誤的選擇，因而支持者和反對(duì)者都能各執(zhí)一詞來反對(duì)對(duì)方。當(dāng)人們就開發(fā)效益進(jìn)行爭論時(shí)，任何一方都能引用權(quán)威人士的話來證明自己是正確的。就像本章“生活方式變化”一節(jié)中所描述的那樣，人們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不同的研究者使用相同的資料卻得出相反的結(jié)論。    人們就好像是用兩雙眼睛在看度假飯店開發(fā)中必須考慮的問題。第一雙眼睛是投資者的眼睛，他為開發(fā)項(xiàng)目帶來了必要的資金。投資者普遍關(guān)心的是財(cái)務(wù)投資和市場需求等問題。但有關(guān)度假飯店開發(fā)的決策并不單純是投資者和開發(fā)商的決策。度假飯店開發(fā)可能會(huì)對(duì)整個(gè)社區(qū)產(chǎn)生重大的影響——社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)或環(huán)境的影響——所有這些影響往往會(huì)互為因果。而且，既然開發(fā)的許多成本是由社區(qū)承擔(dān)的，所以，必須讓社區(qū)的意見在決策過程中得到考慮。    雖然有人可能認(rèn)為我們的結(jié)論是主觀臆斷，但我們?nèi)砸噲D說明各種行動(dòng)方案可能導(dǎo)致的成本和效益。在我們所做的介紹中，不言而喻的是，決策者必須仔細(xì)權(quán)衡各類開發(fā)方案的成本和效益，從而選擇那些收益高于成本的方案。投資方面的考慮    賺取利潤并使企業(yè)能夠長期生存，是任何公司的管理層壓倒一切的目標(biāo)。由于有了這樣的導(dǎo)向，管理方自然會(huì)重點(diǎn)考慮與投資決策相關(guān)的經(jīng)濟(jì)問題。然而，不要忘了各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)決策(諸如招徠多大數(shù)量和什么類型的游客、開發(fā)規(guī)模、建設(shè)速度、在哪些服務(wù)設(shè)施中投資多少以及土地利用密度等等)會(huì)對(duì)目的地地區(qū)產(chǎn)生社會(huì)和環(huán)境方面的影響，這些影響又會(huì)反過來對(duì)度假飯吸引游客的能力產(chǎn)生影響。    經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及環(huán)境問題之間獨(dú)特而廣泛的相互聯(lián)系，部分是由于度假飯店(旅游)產(chǎn)品的特殊銷售方法所導(dǎo)致的。旅游業(yè)基本上是一個(gè)“出口”行業(yè)，也就是說，該行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)被出售給來自外地的人，外來的金錢則被用來交換獲取那些產(chǎn)品和服務(wù)。但不同于其他出口產(chǎn)品的是，對(duì)旅游產(chǎn)品(服務(wù)和商品)的需求必須強(qiáng)烈到足以吸引消費(fèi)者旅行到生產(chǎn)地(度假地)來購買這一產(chǎn)品。    任何一種商業(yè)活動(dòng)都可能激起產(chǎn)地社區(qū)某些居民的不滿情緒。在大多數(shù)出口行業(yè)中，這種不滿情緒不會(huì)殃及消費(fèi)者，也不會(huì)影響他們購買產(chǎn)品的決定。而在旅游業(yè)中，這種不滿以及接踵而來的反社會(huì)行為有時(shí)是直接針對(duì)游客的。因此，這種在接待地社區(qū)產(chǎn)生的社會(huì)影響(同樣，還有環(huán)境影響)對(duì)度假飯店產(chǎn)品可售性的影響比起其他產(chǎn)品來說要大得多。本章的“社會(huì)影響”一節(jié)將對(duì)此做進(jìn)一步闡述。    市場可行性    從邏輯上講，度假飯店的開發(fā)過程應(yīng)肇始于對(duì)市場力量的估量。開發(fā)應(yīng)該反映需求的發(fā)展。如果不以市場為導(dǎo)向，開發(fā)就是不負(fù)責(zé)任地在拿投資者的資金冒險(xiǎn)。開發(fā)商和管理方應(yīng)弄清市場需要的是什么，并據(jù)此來設(shè)計(jì)度假飯店產(chǎn)品以迎合這些需要。市場可行性研究是這一過程的第一步。    市場研究試圖界定潛在市場并預(yù)測其規(guī)模。對(duì)于管理方面言，關(guān)鍵在于如何闡釋這些資料并利用它來滿足自己的經(jīng)營需要。最重要的信息并不一定是市場的潛在總量，而是對(duì)于市場特征的界定。    商店及服務(wù)設(shè)施    度假飯店的商店也許是飯店自有的，也許是出租給他人的，這要視管理層對(duì)商店的潛在盈利能力的估計(jì)而定。盈利最豐的商店多半是銷售價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于成本的商品，比如服裝和運(yùn)動(dòng)用品。而盈利最少的則一般是那些為個(gè)人提供服務(wù)的商店，如美發(fā)店。度假飯店之所以開設(shè)商店，是因?yàn)橘徫镆殉蔀樵S多美國人的頭號(hào)娛樂活動(dòng)。    坐落在度假飛地內(nèi)的商店，大多數(shù)只出售那些售價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于成本的商品(夜禮服、名牌時(shí)裝、珠寶首飾、瓷器、運(yùn)動(dòng)用品、高質(zhì)量紀(jì)念品之類)。而坐落在偏遠(yuǎn)地區(qū)的飯店，由于當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)設(shè)施不是唾手可得，因而必須開設(shè)商店以滿足客人的絕大部分需要或全部需要。下述類型的商店屬一般所需之列，度假飯店或者只需其中一家，或者需要其中若干家。    ·雜貨店：所供貨物主要包括一些便利物品，包括個(gè)人日用及洗漱用品、無醫(yī)生處方也可合法出售的藥、照相機(jī)附件、糖果、香煙、小食品等。    ·書店：所供貨物主要是暢銷書和其他的流行小說、雜志等。可與雜貨店合并經(jīng)營。    ·禮品店：所供商品包括紀(jì)念品和飯店內(nèi)使用的商品，如客人用毛巾、煙灰缸冰桶、充填而成的造型動(dòng)物、遮陽帽，以及類似物品、商品上面都有度假飯店的店名和店徽。此外，根據(jù)度假飯店的規(guī)模和顧客的消費(fèi)習(xí)慣，商店還可以出售奢侈晶(高級(jí)香水、美味食品、精美瓷器、銀器及玻璃器皿等)。    ·服裝店：主要供應(yīng)運(yùn)動(dòng)服裝。如果度假飯店面向家庭市場，那么還可能出售兒童服裝。一些聲望較高的度假飯店為提升客人的購物感受，已開始越來舶多地出售名牌時(shí)裝。    ·體育用品店：出售該度假飯店特色娛樂活動(dòng)所需的體育用具及附件——如網(wǎng)球拍、高爾夫球棍、潛水用呼吸器材、釣魚竿、相機(jī)、雙筒望遠(yuǎn)鏡、滑水板、滑雪板等。    ·其他商店：許多大型度假飯店還設(shè)有理發(fā)店、美容廳及花店等。    文娛活動(dòng)    高質(zhì)量的文娛活動(dòng)，無論采取什么形式，都可以將利用不足的空間轉(zhuǎn)變成利潤中心，塑造或重塑度假飯店的形象，增強(qiáng)度假飯店的競爭力，甚至提高其客房出租串。在今后的年月里，度假飯店經(jīng)營者在文娛活動(dòng)安排方面將面臨更大的挑戰(zhàn)，因?yàn)楫?dāng)今這幾代旅行者通過頻繁的旅行和電視，已經(jīng)獲得了比其父輩更豐富的見聞和經(jīng)歷，因而極易對(duì)那些“千篇一律”的事物表示厭倦，在選擇被動(dòng)參與或主動(dòng)參與文娛活動(dòng)及其他消遣時(shí)也變得更加挑剔。    夜總會(huì)  在大多數(shù)度假飯店，夜總會(huì)是與餐廳或雞尾酒吧設(shè)施結(jié)合在一起的。然而，除非飯店坐落在較大的社區(qū)附近，可能有當(dāng)?shù)厝嘶蓊?，否則，夜總會(huì)一般是無錢可賺的，因?yàn)槲膴恃莩龅馁M(fèi)用非常高。經(jīng)營夜總會(huì)絕非易事，因?yàn)檫@需要許多專業(yè)知識(shí)，如關(guān)于演出合同、演職員來源、演職員代理機(jī)構(gòu)等的知識(shí)，以及同演職人員的代理人和各種工會(huì)打交道的能力等。如果夜總會(huì)提供有樂隊(duì)現(xiàn)場伴奏的舞會(huì)，那么管理人員必須熟知各個(gè)伴奏樂隊(duì)的聲譽(yù)、可靠性和綜合包價(jià)，還要了解關(guān)于演出最新的首創(chuàng)音樂作品的版權(quán)法規(guī)等。    現(xiàn)在有一些為飯店、度假飯店和其他客戶提供演出服務(wù)的獨(dú)立代理機(jī)構(gòu)。但是這樣的代理機(jī)構(gòu)通常只有成熟的度假地才有。出于下面提及的原因，度假飯店可能會(huì)發(fā)現(xiàn)與這些機(jī)構(gòu)建立穩(wěn)固的聯(lián)系頗有好處，因?yàn)椋?   ·演出代理機(jī)構(gòu)常常能夠?yàn)槎燃亠埖晏峁└哔|(zhì)量的演出活動(dòng)，而價(jià)格卻低于飯店經(jīng)營者通過其他渠道獲得的價(jià)格；    ·代理人與眾多演職員打交道，代理大量節(jié)目，因此能夠提供多樣化的節(jié)目，遇到緊急情況時(shí)，還能提供救場的替身；    ·代理機(jī)構(gòu)可以為管理層節(jié)約尋找和篩選演職員的大量時(shí)間；    ·代理人有時(shí)可以提供關(guān)于燈光、音響和舞臺(tái)布置方面的咨詢。    與代理人打交道的主要不利因素在于，這些人的推銷意識(shí)很濃，往往將每個(gè)節(jié)目都描述得天花亂墜。正因如此，有些度假飯店寧愿只與一兩家信得過的代理機(jī)構(gòu)合作。    現(xiàn)場音樂  盡管現(xiàn)場音樂演奏成本高昂，但在許多度假飯店卻一直興盛不衰。全美各主要城市的大飯店正在以這種形式的文娛演出吸引著大量的顧客。交響樂隊(duì)或者通俗樂隊(duì)被請(qǐng)來演奏音樂，曲目從舞廳常見的華爾茲、狐步、探戈舞曲到大型爵士樂隊(duì)時(shí)期的樂曲，品種繁多。那些擁有穩(wěn)定的顧客群和舞廳設(shè)施的大度假飯店認(rèn)為，在飯店的其他文娛活動(dòng)中也可以增設(shè)下午舞會(huì)和現(xiàn)場樂隊(duì)。    迪斯科  20世紀(jì)70年代盛極一時(shí)的迪斯科并非新生事物。就其目前的形式而言，它是在20世紀(jì)40年代末、50年代初，隨著高保真錄音臻于完善，以及立體聲音響系統(tǒng)的商業(yè)化發(fā)展而出現(xiàn)的。20世紀(jì)60年代期間，閃爍的燈光、馥郁的香氣、轟鳴的音響以及變幻的色彩被添加到音樂上，以制造一種令人興奮的、幾近于醉生夢死的效果。這種舞廳或設(shè)在夜總會(huì)里，或與餐廳結(jié)合起來，極受人們的喜愛，以至于僅僅幾年的時(shí)間，就從歐洲傳遍整個(gè)美國，并傳到東南亞的大部分地區(qū)。    “迪斯科”一詞是從法語翻譯過來的，其字面意思是唱片庫。對(duì)于度假飯店來說，迪斯科比起現(xiàn)場文娛演出和樂隊(duì)伴舞來有幾點(diǎn)優(yōu)越性。后者的不足之處是：費(fèi)用高昂，難得有一流的演出人員，同時(shí)還要受制于行業(yè)和職業(yè)工會(huì)團(tuán)體的限制性規(guī)定。而迪斯科恰恰避免了這些不足?，F(xiàn)場文娛演出可能一周要耗費(fèi)數(shù)千美元，而相比之下，迪斯科的運(yùn)作卻相當(dāng)便宜。其成本包括唱片、音樂許可證和音樂主持人的費(fèi)用，不過區(qū)區(qū)可數(shù)的幾百美元而已。    迪斯科設(shè)施有簡有繁。簡者有安裝在可移動(dòng)的舞池中的簡單系統(tǒng)；繁者則配有計(jì)算機(jī)控制的復(fù)雜的幻燈映像，燈光噴泉和人造雨景，連續(xù)閃爍的燈光，裝有鏡子的墻壁和天花板，經(jīng)過處理能吸收黑光的壁板和天花板，復(fù)雜精密的音響系統(tǒng)，以及其他種種巧妙的機(jī)關(guān)裝置。舞池一般用欄桿圈圍起來，既能保護(hù)客人，又能使客人在跳舞時(shí)不離開舞池。除了酒吧設(shè)施外，快餐柜臺(tái)不但極受18歲-24歲年齡段青年人的喜愛，同時(shí)還受到年齡稍大的富裕階層市場的歡迎。在迪斯科舞廳，對(duì)人群的控制和影響通常是由一位技藝嫻熟的音樂主持人來進(jìn)行的。各個(gè)舞廳的情調(diào)各不相同，從循規(guī)蹈矩到稀奇古怪，完全取決于舞廳的地理位置及市場的品位。近年來，隨著音樂和錄像的結(jié)合，迪斯科舞廳得以提供一種近似于現(xiàn)場演出的文娛產(chǎn)品，但價(jià)格卻低得多。今天的迪斯科更接近于其最初的理念，即提供多種多樣、多才多藝的音樂。    ……

媒體關(guān)注與評(píng)論

序《度假飯店的開發(fā)與管理》第二版對(duì)原有版本作了更新和補(bǔ)充，進(jìn)一步反映了全球經(jīng)濟(jì)和度假飯店業(yè)的變化。新版本重點(diǎn)論述了度假飯店開發(fā)、管理和經(jīng)營的獨(dú)特之處，其主要目的在于：讓讀者了解度假飯店這一令人興奮的領(lǐng)域，了解度假飯店管理的原理；為管理者和經(jīng)營者提供新的思想和洞察力，以幫助他們進(jìn)行決策；讓開發(fā)者和投資者熟悉規(guī)劃度假飯店所涉及的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境問題。    讀者會(huì)發(fā)現(xiàn)，度假飯店管理這一職業(yè)需要的不僅僅是了解關(guān)于飯店客房、高爾夫球場和資產(chǎn)負(fù)債表的工作知識(shí)，更需要具有優(yōu)雅高效地與客人、員工、高爾夫球?qū)I(yè)人員、會(huì)計(jì)及其他人員打交道的能力，從而更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到度假飯店業(yè)是一個(gè)不斷變化的行業(yè)。在日復(fù)一日的工作中，靈活性是一種優(yōu)秀的素質(zhì)。    飯店業(yè)不斷變化的特性證明了出版這一新版本確有必要。度假所具有的日益重要的意義，以及度假次數(shù)更多、持續(xù)時(shí)間更短的趨勢，提示非度假飯店的管理者在其經(jīng)營的飯店中沿用度假飯店的理念。朱卓仁先生奉獻(xiàn)的這本教科書內(nèi)容全面、富有價(jià)值、實(shí)踐性強(qiáng)、適用性廣，是業(yè)內(nèi)人士不可缺少的必讀書目。    希望學(xué)習(xí)飯店管理的學(xué)生注意這一信息：度假飯店業(yè)令人激動(dòng)，充滿挑戰(zhàn)，要求很高。倘若你的目標(biāo)是找一份8點(diǎn)上班5點(diǎn)下班、作息時(shí)間規(guī)律的常規(guī)工作，那么，你現(xiàn)在就應(yīng)該考慮改變學(xué)習(xí)的方向了。如果你所尋找的就是充滿挑戰(zhàn)的歲月，看上去不可逾越的障礙，長長的工作時(shí)間，與來自世界各個(gè)層面、各個(gè)角落的有意思的人打交道，那么，歡迎來到度假飯店的世界。在這個(gè)世界中，最重要的產(chǎn)品就是美好的回憶。我們需要你。                                                         詹姆斯·C·邁爾斯                                              殖民威廉斯堡飯店集團(tuán)有限公司                                                            副總裁—總經(jīng)理                                                        弗吉尼亞，威廉斯堡

編輯推薦

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化進(jìn)程的加快，以及我國加入世界貿(mào)易組織，旅游企業(yè)面臨的競爭和壓力將越來越大。國際競爭國內(nèi)化、國內(nèi)競爭國際化已成為必然；旅游企業(yè)的競爭就是企業(yè)經(jīng)營管理人員素質(zhì)的競爭已經(jīng)成為全行業(yè)的共識(shí)。職業(yè)化教育與培訓(xùn)，已成為中國旅游飯店業(yè)在新世紀(jì)發(fā)展的最緊迫的問題。

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