導(dǎo)游服務(wù)學(xué)概論

前言

　　前言　　新中國成立以來，特別是改革開放之后，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)游人員隊伍不斷擴大，導(dǎo)游服務(wù)已成為我國諸種社會職業(yè)中的一種職業(yè)。在長期的導(dǎo)游工作實踐中，我國導(dǎo)游人員積累了十分豐富的經(jīng)驗，不少導(dǎo)游人員分別從不同角度進行了總結(jié)。1989年起，為適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要，國家旅游局組織了全國導(dǎo)游資格考試，先后組織編寫了幾個版本的導(dǎo)游考試教材，將導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)具備的知識和技能系統(tǒng)化。但是，這些教材主要是從業(yè)務(wù)工作的角度來編寫的，從而給人以導(dǎo)游服務(wù)只有“實干”沒有理論的印象，甚至還有人認為導(dǎo)游服務(wù)就是導(dǎo)游人員陪同游客“吃喝玩樂”、“耍嘴皮子”?！　∩鲜隹捶ú粌H嚴(yán)重地制約了導(dǎo)游服務(wù)理論的研究和學(xué)科建設(shè)，而且也影響了我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺階。正是基于這種考慮，本書力圖在汲取、借鑒相關(guān)學(xué)科理論和參考同行經(jīng)驗總結(jié)與研究成果的基礎(chǔ)上，對導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的學(xué)科體系進行嘗試性的探索。　　由于我們理論水平所限，書中不當(dāng)之處在所難免，敬請讀者、導(dǎo)游人員和專家們批評指正?！　”緯髡戮溆兴伎碱}和案例，可作為導(dǎo)游專業(yè)的院校專業(yè)教材，對于在職導(dǎo)游人員也具有參考意義?！　∽髡摺　?002年6月10日

內(nèi)容概要

　　《導(dǎo)游教材系列：導(dǎo)游服務(wù)學(xué)概論》論述了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用，導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的研究對象，以及導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)、職業(yè)形象等問題。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的研究對象  第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展    一、古代的幾導(dǎo)服務(wù)    二、近代的導(dǎo)游服務(wù)    三、現(xiàn)代的導(dǎo)游服務(wù)    四、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程  第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用    一、導(dǎo)游服務(wù)概念    二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)    三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用  第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的研究對象    一、導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的學(xué)科性質(zhì)    二、導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的研究對象、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容    三、導(dǎo)游服務(wù)學(xué)與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系    四、導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的研究方法第二章 導(dǎo)游服務(wù)的客體  第一節(jié) 旅游需要    一、旅游需要的產(chǎn)生    二、旅游需要的特點    三、旅游需要體系  第二節(jié) 游客的旅游動機和心理特征    一、旅游動機及其分類    二、游客的一般心理特征    三、不同游客的心理特征  第三節(jié) 游客的旅游行為    一、游客旅游行為模式    二、游客的一般行為表現(xiàn)    三、不同特征游客的行為表現(xiàn)第三章 導(dǎo)游服務(wù)的主體  第一節(jié) 導(dǎo)游人員角色定位    一、角色的含義    二、導(dǎo)游人員角色定位    三、導(dǎo)游人員角色學(xué)習(xí)和角色認知    四、導(dǎo)游人員角色沖突、角色一致與角色轉(zhuǎn)換  第二節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)    一、高尚的思想品德    二、合理的知識結(jié)構(gòu)    三、較強的業(yè)務(wù)能力    四、身心健康  第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象    一、儀容、儀表    二、儀態(tài)    三、禮貌、禮節(jié)第四章 導(dǎo)游服務(wù)終極目標(biāo)、服務(wù)領(lǐng)域與原則  第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的終極目標(biāo)與主要職能    一、導(dǎo)游服務(wù)的終極目標(biāo)    ……第五章 導(dǎo)游服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范第六章 導(dǎo)游帶團藝術(shù)第七章 導(dǎo)游語言藝術(shù)第八章 導(dǎo)游講解藝術(shù)第九章 旅游故障的預(yù)防與處理第十章 導(dǎo)游服務(wù)模式和規(guī)律性

章節(jié)摘錄

書摘    一、旅游需要的產(chǎn)生    旅游需要是人們的一種消費需要。旅游消費的代價甚為昂貴，既費錢，又費時，還要付出不少的體力和精力，為什么人們還會產(chǎn)生旅游需要呢?    旅游需要的產(chǎn)生是由于人們的內(nèi)部因素和外部因素共同作用的結(jié)果。    (一)內(nèi)部因素    心理學(xué)研究表明，人的需要產(chǎn)生于未被滿足的欲望。未被滿足的欲望會引起人自身內(nèi)部的一種緊張狀態(tài)，這種緊張狀態(tài)會產(chǎn)生一種內(nèi)在的驅(qū)動力量，促使人們產(chǎn)生滿足這一欲望的需要。人們正是通過使需要得到滿足的行為使自己有意無意地擺脫所處的緊張狀態(tài)。人們一旦某種需要得到滿足之后，又會產(chǎn)生新的需要。所以，從個人來說，人們的生活正是在需要一滿足一新的需要的規(guī)律作用下變得豐富多彩，而人類社會也正是由于這一規(guī)律的作用而不斷推向前進。    旅游需要是在人們的基本生活需要得到滿足之后產(chǎn)生的。人們的食、住、行是一種維持生存的基本需要，屬于先天的需要，而旅游需要則是一種后天的需要。它是在對社會、文化和環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)過程中學(xué)習(xí)得來的，是在社會實踐中形成的。人是生活在社會環(huán)境之中的，社會生產(chǎn)力的發(fā)展，社會關(guān)系的變化，社會中人與人之間的交往等都會引起人們心理上的反應(yīng)。旅游需要正是在一定的社會環(huán)境下人們主觀心理狀態(tài)的一種反應(yīng)。    (二)外部因素    外部因素是指人們所處的社會環(huán)境因素。人是社會的一員，社會環(huán)境的變化會對其心理產(chǎn)生刺激作用，促使他做出相應(yīng)的反應(yīng)，雖然反應(yīng)的程度和采取的行為方向會因人而異。社會環(huán)境因素主要有：    1．經(jīng)濟因素    經(jīng)濟因素對人們產(chǎn)生旅游需要的作用主要表現(xiàn)為兩個方面，一是社會生產(chǎn)力的發(fā)展將會引起人們收入水平的提高。人們在滿足其基本生活需要之后，剩余的可自由支配收入會促使他進一步將其需要的方向轉(zhuǎn)入社會消費、文化消費或精神消費。當(dāng)然，不同的人會按照自己的需要來支配屬于自己的那部分多余的金錢，有的人可能用它來購買社會保險，有的人可能將其用于接受教育，有的人則可能用它來出外度假?？梢?，收入水平的提高是促使人們產(chǎn)生旅游需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。二是社會勞動生產(chǎn)率的提高引起人們余暇時間的增多。人們除了工作時間、滿足生理需要的生活時間以及必要的社會活動時間外，也需要考慮如何支配剩余的屬于自己的可支配的時間。同樣，不同的人會有不同的支配方式，其中出外旅游也是選擇之一。余暇時間增多為人們產(chǎn)生旅游需要提供了時間上的保障。由此觀之，經(jīng)濟因素是旅游需要產(chǎn)生和實現(xiàn)的最重要的社會環(huán)境因素。這是第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是20世紀(jì)60年代以來大眾旅游蓬勃發(fā)展的主要原因。    一、導(dǎo)游服務(wù)的終極目標(biāo)    旅游接待服務(wù)是一種商業(yè)性服務(wù)，目的是促成旅游產(chǎn)品價值的實現(xiàn)。與物質(zhì)產(chǎn)品的價值在銷售中實現(xiàn)不同，旅游產(chǎn)品價值是在消費中實現(xiàn)的。也就是說，只有當(dāng)游客(消費者)親自來到旅游目的地進行實地消費，旅游產(chǎn)品的價值才能最終實現(xiàn)。并且，旅游產(chǎn)品的消費又是一個在消費者不熟悉的環(huán)境中在時間序列上相對較長的連續(xù)過程，因而這種消費常常需要有專職人員提供全方位、全過程的服務(wù)，這就是由旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者——旅行社派出的導(dǎo)游人員所提供的導(dǎo)游服務(wù)。    根據(jù)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者和旅游產(chǎn)品消費者的這種關(guān)系以及旅游產(chǎn)品消費的特點，導(dǎo)游服務(wù)的終極目標(biāo)應(yīng)是實現(xiàn)游客的最大滿足和旅行社最大利益的統(tǒng)一。    (一)游客的最大滿足    游客的最大滿足是指游客發(fā)自內(nèi)心的對導(dǎo)游服務(wù)和通過導(dǎo)游服務(wù)對相關(guān)單位提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感受達到最大滿意的程度。這就是說，游客的滿足除了導(dǎo)游服務(wù)自身給其帶來的利益之外，還包括由導(dǎo)游服務(wù)所連接的旅游過程中其他接待單位提供的產(chǎn)品與服務(wù)給其帶來的利益。只有這兩方面的利益之和達到最大時，游客才會感受到最大的滿足。人們購買旅游產(chǎn)品像購買其他商品一樣，目的是為了得到他所需要的利益。只有當(dāng)游客從購買整體的旅游產(chǎn)品中獲得最大利益時，他才會有最大的滿足。    游客感受最大滿足的利益包括三個方面，即期望利益、隱含利益和附加利益。    期望利益是游客在購買旅游產(chǎn)品時所預(yù)知的利益，即游客自己或通過客源地旅行社同目的地旅行社所達成的約定或簽訂的合同中規(guī)定的利益。這種利益在購買時便已知曉，例如他將到什么地方去旅游，有哪些游覽項目，享受何種等級的旅游服務(wù)，將會接受到哪些方面的服務(wù)等。期望利益是旅行社銷售旅游產(chǎn)品時向購買者承諾提供的利益，也即旅游產(chǎn)品對游客應(yīng)具有的使用價值，它包括行、游、住、食、購、娛這些旅游活動的開展應(yīng)具備的基本功能，以滿足游客旅游中對交通、游覽、住宿、飲食和娛樂的需要。    隱含利益是指旅游產(chǎn)品應(yīng)包含的然而游客購買時不—定知曉的利益。它包括游客購買旅游產(chǎn)品后旅游目的地為其保證的各種合法權(quán)益，即除了游客應(yīng)該享受的按約定或合同規(guī)定的內(nèi)容進行旅游的權(quán)利外，還包括享受旅游過程中人身、財物安全的權(quán)利，旅行社提供的服務(wù)要質(zhì)價相符的權(quán)利，旅行社應(yīng)就游客提出的有關(guān)旅游項目和服務(wù)質(zhì)量的詢問做出真實、明確答復(fù)的權(quán)利，游客了解旅游目的地情況和居民習(xí)俗的權(quán)利，保護游客旅游期間不受黃、賭、毒損害的權(quán)利以及游客合法權(quán)益受損時向旅游目的地有關(guān)機構(gòu)投訴的權(quán)利等。    一、導(dǎo)游講解的概念與屬性    (一)導(dǎo)游講解的概念    導(dǎo)游講解是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會生活和璀璨壯麗的自然和人文景觀為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進行整理、加工和組織，用口頭語育進行的一種意境再創(chuàng)造。    導(dǎo)游講解是導(dǎo)游人員的主要職責(zé)之一。如前所述，導(dǎo)游講解涉及的知識領(lǐng)域很廣，導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游講解，首先要熟悉和掌握廣博的知識；其次要將這些知識根據(jù)需要，運用邏輯思維的方法把它們組織起來，使之條理化；最后再將它們用簡潔明快的口頭語言表達出來。可見，導(dǎo)游講解不僅涉及語言的有效表達，而且又是一個復(fù)雜的思維過程，是一種創(chuàng)造性的勞動，即通過導(dǎo)游人員的智力創(chuàng)造出一件件滿足游客需要又具有感染力的藝術(shù)晶——一篇篇的導(dǎo)游詞。每一篇導(dǎo)游詞都是一種意境的再創(chuàng)造。    (二)導(dǎo)游講解的屬性    導(dǎo)游講解是導(dǎo)游人員對游客進行的面對面的講解，其目的是滿足游客求知、求奇、求新、求異、求美的欲望。因此，導(dǎo)游人員為使這種講解富有成效，圓滿地實現(xiàn)其目的，導(dǎo)游講解需具有如下屑性：    1．思想性    思想性即政治傾向性。導(dǎo)游講解主要是向游客介紹一個國家、地區(qū)和民族的歷史和文化方面的知識，然而任何國家、地區(qū)或民族都具有一定的社會制度的背景，所以導(dǎo)游講解都不可能超越這種背景來進行。社會主義國家的導(dǎo)游人員是這樣，資本主義國家的導(dǎo)游人員也是如此。不同的是，不同社會制度下的導(dǎo)游講解所反映的思想性不同。在社會主義的中國，導(dǎo)游講解的思想性主要包括兩個方面：一是在指導(dǎo)思想上的政治傾向性。導(dǎo)游人員要自覺地把熱愛祖國、熱愛社會主義貫穿于導(dǎo)游講解的全過程，無論是景觀介紹，還是同游客的交談或進行專題講解，要充滿對祖國悠久歷史文化、壯麗河山的熱愛和對社會主義建設(shè)事業(yè)的熱忱，將祖國的形象、榮譽，民族的尊嚴(yán)，社會主義制度的優(yōu)越性融入導(dǎo)游講解之中；二是在講解內(nèi)容上的健康性。導(dǎo)游人員在知識的獵取，資料的整理、加工，導(dǎo)游詞的構(gòu)思和編寫都應(yīng)具有敏銳的思想鑒別能力，要判明是非，識別善惡，分清榮辱，以保證導(dǎo)游講解內(nèi)容的健康無害。與此同時，在導(dǎo)游講解中，對來自游客的形形色色的低級的、庸俗的和頹廢的東西要不為其所惑，要自覺地進行抵制，使導(dǎo)游講解內(nèi)容的健康性免于干擾。    2．知識性    知識性是導(dǎo)游講解的基本屬性。導(dǎo)游講解的主要任務(wù)就是傳播知識，幫助游客了解旅游目的地的歷史、文化、社會等方面的人和事，以滿足游客求知、求新、求奇、求異的需要。導(dǎo)游人員為要傳播好游客需要的知識，導(dǎo)游講解不僅在內(nèi)容上要充實，符合客觀實際，有根有據(jù)，而且在條理上要清楚，語言上要通俗，易為游客理解和接受，既不能空洞無物，又不能雜亂無章，否則，導(dǎo)游講解的知識性就要大打折扣。導(dǎo)游講解除了景點景觀的介紹之外，還包括與游客的交談、回答游客的問詢以及專題講解，它們都是知識傳播的渠道。所以，導(dǎo)游人員既要注重景點景觀的介紹，也要重視其他知識傳播渠道的講解。它們既組成了導(dǎo)游講解的體系，也是導(dǎo)游人員進行知識傳播的體系。    ……

媒體關(guān)注與評論

前言新中國成立以來，特別是改革開放之后，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)游人員隊伍不斷擴大，導(dǎo)游服務(wù)已成為我國諸種社會職業(yè)中的一種職業(yè)。在長期的導(dǎo)游工作實踐中，我國導(dǎo)游人員積累了十分豐富的經(jīng)驗，不少導(dǎo)游人員分別從不同角度進行了總結(jié)。1989年起，為適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要，國家旅游局組織了全國導(dǎo)游資格考試，先后組織編寫了幾個版本的導(dǎo)游考試教材，將導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)具備的知識和技能系統(tǒng)化。但是，這些教材主要是從業(yè)務(wù)工作的角度來編寫的，從而給人以導(dǎo)游服務(wù)只有“實干”沒有理論的印象，甚至還有人認為導(dǎo)游服務(wù)就是導(dǎo)游人員陪同游客“吃喝玩樂”、“耍嘴皮子”。    上述看法不僅嚴(yán)重地制約了導(dǎo)游服務(wù)理論的研究和學(xué)科建設(shè)，而且也影響了我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺階。正是基于這種考慮，本書力圖在汲取、借鑒相關(guān)學(xué)科理論和參考同行經(jīng)驗總結(jié)與研究成果的基礎(chǔ)上，對導(dǎo)游服務(wù)學(xué)的學(xué)科體系進行嘗試性的探索。    由于我們理論水平所限，書中不當(dāng)之處在所難免，敬請讀者、導(dǎo)游人員和專家們批評指正。    本書各章均配有思考題和案例，可作為導(dǎo)游專業(yè)的院校專業(yè)教材，對于在職導(dǎo)游人員也具有參考意義。                                                              作者                                                          2002年6月10日

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