底線-王牌業(yè)務銷售特訓手冊

前言

奔馳車真的值那么多錢嗎？可口可樂是最好的汽水嗎？麥當勞擁有最好吃的薯條嗎？耐克鞋穿在腳上真能讓你身輕如燕嗎？……這些成功的商品，為什么輕易地贏得了世界？    一般人談到銷售，好像無所不能，好像不論什么樣的產(chǎn)品，只要用上一定的手段，都可以銷出去。甚至在不少人的心目中，“銷售”似乎總是商家設計的圈套，總是被一些追逐利潤者在幕后操縱的，是一門欺騙、誘惑消費者吃虧上當?shù)摹八囆g”。    然而，如果你要想成為商場真正的持久的成功者，就要懂得，營銷是有底線的，一切營銷行動都必須在這個底線之上。如果受一時的誘惑，為一時的利益去“鋌而走險”，不擇手段，最終只能面對失敗和懲罰。正所謂：“君子愛財，取之有道?！?   成功的銷售是有一定的原則和方法的?！兜拙€——王牌業(yè)務銷售特訓手冊》，將通過一系列簡明的理念和實用的技巧，一步步指導你如何在不欺騙消費者的前提下，把生意做成，最終買賣雙方取得雙贏的結果。只要你愿意閱讀并積極嘗試，就能夠從中受益，努力去創(chuàng)造和把握更多的機會，成為銷售的高手，逐漸改寫平凡的人生，開創(chuàng)絢麗多彩的前程。

內(nèi)容概要

《底線：王牌業(yè)務銷售特訓手冊》在堅持不欺騙顧客這條底線的前提下，介紹了一系列簡明的理念，如：銷售人員首先推銷的是自己，其次是推銷商品的功能，最后推銷的才是商品本身；推銷員不能僅僅擁有商品及推銷的基本常識(素質、禮儀等)，還要設法了解顧客的需要，認真分析顧客的需要，然后盡量滿足他們；盡量讓客戶充分表達意見，當出現(xiàn)分歧的時候，盡量讓客戶扮演“正確”的角色，以寬容的心態(tài)去處理顧客的抱怨，認真對待顧客的換貨或退貨要求……
《底線：王牌業(yè)務銷售特訓手冊》由宋孟林編寫。

作者簡介

　　宋孟林，男，1964年出生于吉林省長白山市，吉林大學商學院研究生，高級經(jīng)濟師?！　?986年在吉林市新華書店參加工作，先后任音像公司經(jīng)理、圖書批銷中心經(jīng)理?！　?002年任吉林省新華書店集團長春市有限責任公司常務副總經(jīng)理。　　2007年任吉林省新華書店集團有限責任公司副總經(jīng)理?！　?010年至今，任吉林省新華書店集團有限責任公司副總經(jīng)理兼吉林省新華書店集團長春市有限責任公司董事長、總經(jīng)理。

書籍目錄

一、銷售成功與否在很大程度上取決于業(yè)務員的頭腦
 有效開展銷售工作需要靈活的思路和全面的技能
 銷售的過程絕不僅僅只是就產(chǎn)品來論產(chǎn)品
 要培養(yǎng)奮發(fā)向上、不斷進取的心態(tài)
 按照“銷售精英”原則去行動
 以常人想象不到的方式巧用名人造勢
 在銷售活動中打動對手、征服對手的心
 讓顧客先試用后購買是一種高明的策略
 運用心理戰(zhàn)術，獲得討價還價的勝利
 在不損害自己利益的前提下讓客戶感到滿意
 堅韌不拔，不達目的不罷休
 以強大的信心和“不可能的”客戶做生意
 【思考與訓練】
二、了解顧客的心理，準確把握顧客的需要
 真正摸透了顧客的心理才能投其所好
 抓住顧客購買某種商品的真正原因
 深入研究顧客購買商品的行為習慣
 采用多種方法對購買者的行為進行研究
 了解現(xiàn)代人消費需求的一般特征
 分析消費者購買的各種心理因素
 滿足客戶的特殊需求才能成功地進行銷售
 以先了解和滿足顧客的需求為前提
 通過觀察動作和表情來了解顧客
 不同年齡的客戶愛好和選購原則不同
 消費者的購買態(tài)度影響消費者的購買行為
 不同類型的顧客對營銷活動的反應是迥然不同的
 巧妙提問以引起顧客的注意和興趣
 【思考與訓練】
三、積極開發(fā)新客戶，努力籠絡老顧客
 在我們身邊時刻都有可以發(fā)掘的新客戶
 首先從自己認識的人中去尋找潛在的客戶
 努力收集和深入了解顧客的資料
 對潛在客戶進行分析和分類
 對不同的“潛在客戶”采取不同的對策
 充分利用廣告信函“創(chuàng)造”顧客
 認真擬訂對潛在客戶的拜訪計劃
 得體地使用電話聯(lián)系客戶
 接到客戶打來的電話時不要急著談生意
 保持你的主動性，積極約見客戶
 高度重視和積極滿足老客戶
 采取更有效的措施吸引回頭客
 盡可能把售后服務做得完美些
 【思考與訓練】
四、展現(xiàn)魅力，給客戶留下鮮明的印象
 努力在客戶面前樹立良好的個人形象
 通過適當、得體的衣著贏得顧客對你的信任
 在各個細微之處注意自己的魅力
 表現(xiàn)出誠懇實在、平易近人的態(tài)度
 推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要
 盡量吸引顧客更多的注意
 談話適可而止，給客戶留下懸念
 熱情真誠地對待顧客是成功銷售的關鍵
 積極培養(yǎng)自己的真誠和熱情
 學會用得體的微笑去征服客戶
 【思考與訓練】
五、以顧客為中心，把顧客當做上帝
 樹立市場營銷觀念，積極善待顧客
 一定要把客戶當做世界上最重要的人
 建立真正的朋友關系生意就好做了
 善于傾聽客戶的說話也是一種重要才能
 讓客戶充分表達他的意見是明智之舉
 把優(yōu)良的服務當做最好的銷售手段
 建立良好的信譽，避免欺騙客戶
 以寬容和理解的態(tài)度處理顧客的抱怨
 盡量“讓顧客正確”往往是值得和明智的
 迅速而圓滿地去解決售后服務問題
 用戶至上，建立良好的顧客關系
 真心誠意地去面對希望退貨的顧客
 一定要避免那些常見的傷害顧客的錯誤
 【思考與訓練】
六、熟練運用口才技巧，努力提高銷售成績
 運用好口才，發(fā)揮好自己獨特的音色
 開始幾句話必須生動有力，吸引客戶
 嫻熟而全面地介紹自己所銷售的產(chǎn)品
 采用確切、實在的講解用語
 從客戶的興趣或愛好引發(fā)話題
 使用得體的、易與顧客建立真誠關系的語言
 巧妙地為較高的價格進行辯解和掩飾
 強調服務水平作為討價還價的手段
 適時巧妙地給顧客提建議以達到促銷的目的
 有效而得體地答復顧客提出的問題
 敏捷地控制話題，逐漸靠近目標
 先向顧客提出一些試探性問題
 面對客戶的拒絕進行耐心而有力的說服
 在不欺騙顧客的情況下打動他的心
 【思考與訓練】
七、幫顧客打消疑慮，下定購買的決心
 把顧客的潛意識中的消費欲望引導出來
 把銷售過程中每個階段的工作都做到位
 得體展示，讓顧客親身感受商品的特性
 將貼近顧客的觀念和承諾付諸實踐
 引導猶豫不決的客戶做出購買決定
 用最有說服力的證據(jù)證明產(chǎn)品的價值
 把顧客提出異議當做成交的前奏
 采用適宜的步驟有效說服客戶
 直接否定顧客所提出的異議
 迂回委婉地否定顧客提出的異議
 通過提問題，引導顧客自己消除疑慮
 提出優(yōu)點對顧客的異議進行抵消和補償
 用顧客拒絕的理由去說服他
 得體“示弱”，滿足客戶的挑剔心理
 【思考與訓練】

章節(jié)摘錄

要培養(yǎng)奮發(fā)向上、不斷進取的心態(tài)    有學者對眾多成功的推銷員的調查研究發(fā)現(xiàn)，雖然他們每個人的年齡、相貌、個性、想法、家世背景等都有所不同，但他們卻都具有一個共同的地方，即都具有奮發(fā)向上、不斷進取的心態(tài)。這也許是他們成功的最重要的因素。    銷售人員具有良好的心理環(huán)境和心理狀態(tài)，有利于影響和激發(fā)顧客采取購買行為。因此，成功的推銷者大多善于首先把自己推銷給顧客，將商品推銷的重點放在自我推銷上，以贏得顧客的理解、喜愛和信任，其次才是在此基礎上推銷其商品，由此而使推銷目的得以順利實現(xiàn)。國內(nèi)外無數(shù)成功與失敗的推銷事例告訴我們，推銷的成敗主要不在商品的魅力，而在于推銷員本身的魅力。推銷員的魅力，一個很重要的方面來自于其內(nèi)在的良好的心理品格。    要使自己成為一名合格的和卓有成效地從事推銷業(yè)的推銷員，要努力做到：相信自己能夠勝任推銷工作，相信自己能夠說服顧客購買商品，相信自己能夠戰(zhàn)勝推銷活動中的各種困難，無論順境還是逆境，始終對推銷事業(yè)充滿必勝的信心，培養(yǎng)堅定的自信心，是推銷員邁向成功的第一步。一位先哲曾經(jīng)說過：“自信是走向成功的敲門磚?！?   推銷工作的成敗，首先取決于推銷員的心理狀態(tài)，其次才是其能力。自信是一種積極的心理暗示，并能轉變?yōu)檫_到目標的積極行動，促使人們以必定成功的姿態(tài)，竭盡全力去完成預定的計劃或任務。當我們確信某種事情一定會實現(xiàn)時，結果往往能如愿以償。相反，那種消極的心理預想，因其束縛壓抑人心的作用力很大，結果失敗的機率往往較高。    銷售人員的自信心，還能幫助其贏得顧客的信任。正如滿懷熱情的人能使別人產(chǎn)生熱情一樣，一個人在充滿自信的狀態(tài)下與人交往，便易于得到對方的信任。有這樣一句名言：“自信的人才容易贏得別人的信任?！变N售人員只有對自己充滿信心，才能感染顧客。影響顧客，改變顧客的態(tài)度，使顧客對你產(chǎn)生信心，進而相信并購買你所推銷的商品。而缺乏自信，就會在推銷活動中縮手縮腳、遇難而退、坐失良機、無所作為。    怎樣培養(yǎng)自信心呢？    首先，要有一個全面的自我認識和正確的自我評價。銷售人員培養(yǎng)自信心要做的第一件事，就是全面而深入地了解自己的各個方面，包括個性、興趣、特長、知識水平、實際能力、價值觀念及以往的成功經(jīng)驗和失敗教訓等。然后，對自己的各個方面進行分析、比較、判斷，弄清自己的長處和短處，優(yōu)勢和弱勢，穩(wěn)定因素和非穩(wěn)定因素，現(xiàn)實方面和潛在方面等等，并將這些方面同自己的推銷工作聯(lián)系起來綜合考慮、全面衡量，做出正確、客觀的自我評價。在此基礎上，推銷員可通過“揚長避短”來培養(yǎng)自己的自信心?！褪窍嘈抛约旱拈L處。相信自己的優(yōu)勢，相信自己比較穩(wěn)定的優(yōu)良品質，相信自己成功的經(jīng)驗。相信自己通過努力可將潛能發(fā)掘出來。相信自己通過綜合優(yōu)勢的發(fā)揮能把握住成功的時機。能達到預定的推銷目的。    其次，要克服自卑心理和畏難情緒。缺乏自信的推銷員，要么是自卑心理很重，認為自己這不行那不行，甚至覺得自己不是做推銷工作的“料”；要么就是有畏難情緒，“怕”字當頭，怕推銷干不好，怕顧客拒絕，怕商品賣不出去。自卑感和畏難情緒嚴重妨礙自信心的確立，必須加以消除。自卑感的產(chǎn)生，雖然與缺乏鍛煉有關，但不良的心理習慣是更重要的原因。推銷員要克服自卑感，建立自信心，就應既看到自己的缺點，更要看到自己的優(yōu)點，多想自己的長處。多想自己的優(yōu)點和長處，就能造成心理環(huán)境的良性循環(huán)，從而萌發(fā)和逐步強化相信自己的意識。即使看自己的缺點和不足，也是以一種積極的心理傾向正視它，正視的目的在于努力去改變，而非消極地自我萎縮和自我沉沒?？朔员案械牧硪粋€重要方面，就是用發(fā)展的眼光看待自己，今天不會的，通過勤奮學習明天就能成為內(nèi)行，現(xiàn)在不是干推銷這塊“料”，通過奮發(fā)努力將來準會成為推銷能手。    畏難情緒是自信心的又一大敵。心理實驗表明，越是懼怕的事情就越容易發(fā)生。做推銷工作，挫折與失敗是難免的，向各種顧客推銷商品，碰釘子也是常有的事。但如果以消極被動的心態(tài)對待挫折，在失敗的面前抬不起頭來，就會被挫折與失敗打倒，二事無成。失敗是暫時的，失敗僅僅發(fā)生在某次行為或某件事情上，對于一名優(yōu)秀的推銷員來說，他的內(nèi)心永遠沒有失敗的陰影，只有充分的自信，必勝的信念。成功的推銷員的優(yōu)良品格，不僅在于其取得成功后能夠再接再厲，乘勝前進。更在于其遭到拒絕或失敗后。能夠將它們轉變?yōu)楂@取成功的因素?；蛑苯赢斪髋实浅晒Φ碾A梯。成功可以生長自信，失敗也能從反面培植和強化自信。能否做到這一點，可以作為衡量一個推銷員是否真正建立起自信心的標志。    第三，要在推銷實踐中加強心理訓練?？朔涣夹睦砹晳T的過程，也是一個培養(yǎng)自信心的過程。心理訓練的一種有效方法是自我暗示，推銷員可在推銷實踐中經(jīng)常進行積極的自我心理暗示，逐步增強自信心。比如，面對新的環(huán)境而生擔憂時，就暗示自己很快能夠適應新環(huán)境；接觸陌生顧客缺乏勇氣時，可自我暗示總有辦法說服其購買自己所推銷的商品；在失敗面前，迫使自己多想想以往的成功；開拓新的推銷局面時，常默念自己的資歷和業(yè)績，將自己想象成一名出色的推銷員，反復告訴自己一定能實現(xiàn)預期的目標。提高自信，是一個積極的、自我激勵的心理強化過程。一位心理醫(yī)生這樣說過：“你愈練習得好像對自己很有信心，就愈能造成一種你很內(nèi)行的氣氛?！?   P10-13

編輯推薦

宋孟林編寫的這本《底線：王牌業(yè)務銷售特訓手冊》用通俗易懂的語言，介紹了許多成功銷售的原則和方法。只要您細心閱讀，并在實踐中巧妙運用，那么實現(xiàn)順利銷售、與顧客雙贏、事業(yè)的成功打造的目標便指日可待！

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