醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊

前言

　　隨著醫(yī)療市場的逐漸開放、醫(yī)療行業(yè)的激烈競爭和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的整體護(hù)理模式的新思維。　　這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范?！　♂t(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，提高人員素質(zhì)，塑造良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院形象和服務(wù)競爭力的利器?！　∷^醫(yī)務(wù)禮儀，是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及醫(yī)務(wù)同事之間表達(dá)理解、尊重，在各種工作場合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場合適用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。　　在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)禮儀可以有效地潤滑和和諧醫(yī)患之間的關(guān)系，增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解和信任，促進(jìn)醫(yī)患工作的順利進(jìn)行?！　∮幸晃焕险咴谂R終前，給為其治病的醫(yī)院留了一份遺言，內(nèi)容竟是建議醫(yī)務(wù)人員不要在醫(yī)院病房區(qū)大喊大叫；對待患者能有一副親切的面孔，不要整天板著臉……　　還有一位患者在網(wǎng)上投訴：他在苦苦排隊(duì)一個(gè)小時(shí)后，為其治病的醫(yī)生居然不到兩分鐘、兩句話就診斷完畢，甚至沒正眼看過他一回。聽到醫(yī)生口中說出的“大概”、“試試看”之類模棱兩可的詞，讓他心里怎么也踏實(shí)不起來?！　】梢?，醫(yī)務(wù)禮儀不僅包括個(gè)人外在形象、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，更包括醫(yī)務(wù)人員與患者之間在各種工作場景下的溝通藝術(shù)、工作技巧和規(guī)范。　　本書正是以此為基礎(chǔ)，以醫(yī)務(wù)人員實(shí)際工作內(nèi)容為基本出發(fā)點(diǎn)，對醫(yī)務(wù)禮儀進(jìn)行了全方面的介紹，以期對廣大醫(yī)務(wù)人員有一定的借鑒和參考作用。

內(nèi)容概要

　　隨著醫(yī)療市場的逐漸開放、醫(yī)療行業(yè)的激烈競爭和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的整體護(hù)理模式的新思維?！　∵@就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范?！　♂t(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，提高人員素質(zhì)，塑造良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院形象和服務(wù)競爭力的利器?！　∷^醫(yī)務(wù)禮儀，是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及醫(yī)務(wù)同事之間表達(dá)理解、尊重，在各種工作場合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場合適用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)?！　≡卺t(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)禮儀可以有效地潤滑和和諧醫(yī)患之間的關(guān)系，增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解和信任，促進(jìn)醫(yī)患工作的順利進(jìn)行。

作者簡介

　　未來之舟，中國專業(yè)從事現(xiàn)代禮儀研究和培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)。多年來，已為逾萬家各行業(yè)單位提供了專業(yè)禮儀培訓(xùn)。出版有《禮儀手冊》、《營銷禮儀手冊》、《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《公務(wù)員禮儀培訓(xùn)手冊》、《運(yùn)動(dòng)員禮儀培訓(xùn)手冊》、《司機(jī)禮儀培訓(xùn)手冊》等多套培訓(xùn)教材。曾被中央電視臺、中央人民廣播電臺、旅游衛(wèi)視、《人民日報(bào)’市場報(bào)》、《名牌時(shí)報(bào)》、《中國人事報(bào)》等幾十家媒體報(bào)道。

書籍目錄

第一講 醫(yī)務(wù)服務(wù)意識．案例：韋加寧教授一、醫(yī)務(wù)道德修養(yǎng)（一）醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容（二）服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會(huì)二、服務(wù)就是營銷（一）文明的舉止行為（二）優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)（三）良好的工作態(tài)度本講要點(diǎn)提示第二講 醫(yī)務(wù)形象塑造案例：受歡迎的李醫(yī)生一、儀容規(guī)范（一）發(fā)型發(fā)式（二）面容要求（三）肢部要求（四）個(gè)人衛(wèi)生二、表情規(guī)范（一）微笑服務(wù)訓(xùn)練（二）注意眼神交流三、工作裝規(guī)范（一）基本著裝規(guī)范（二）醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范（三）西裝和裙裝的穿著規(guī)范本講要點(diǎn)提示第三講 醫(yī)務(wù)儀態(tài)規(guī)矩案例：小吳獲獎(jiǎng)的背后一、基本儀態(tài)規(guī)范（一）工作站姿規(guī)范（二）工作走姿規(guī)范（三）工作坐姿規(guī)范（四）蹲姿規(guī)范二、手勢規(guī)范（一）基本手勢（二）禁忌手勢本講要點(diǎn)提示第四講 醫(yī)務(wù)辦公禮儀案例：如此的電話掛號一、見面禮儀（一）致意（二）稱謂第五講 醫(yī)患工作溝通第六講 醫(yī)務(wù)必知涉外禮儀附錄：“醫(yī)務(wù)禮儀”測試題及答案

章節(jié)摘錄

　?。ㄒ唬┽t(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容　　1.醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范　?、倬人婪鰝?，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)刻為患者著想，千方百計(jì)為患者解除病痛：　?、谧鹬鼗颊叩娜烁衽c權(quán)利，對待患者，不分民族、性別、職業(yè)、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等，都應(yīng)一視同仁；　　③文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼患者：　?、芰疂嵎罟?，自覺遵紀(jì)守法，不以“醫(yī)”謀私；　?、轂榛颊弑Ｊ孛孛?，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露患者的隱私與秘密；　?、藁W(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行和同事間的關(guān)系：　?、邍?yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識，提高醫(yī)療技術(shù)水平?！　?．醫(yī)務(wù)道德包含的內(nèi)容　　醫(yī)務(wù)人員的工作，關(guān)系著人民的生命，關(guān)系著社會(huì)的發(fā)展影響著社會(huì)的文明，因而有著非常深刻的社會(huì)意義。醫(yī)務(wù)人員只有認(rèn)識到這一點(diǎn)，才能真正理解本職工作，自覺地學(xué)習(xí)醫(yī)療技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，才能不斷嚴(yán)格要求自己，使自己的思想在醫(yī)療衛(wèi)生實(shí)踐中逐步得到提高，形成良好的道德行為習(xí)慣?！　。?）熱愛本職工作、恪盡職守　　熱愛本職工作是防病治病、救死扶傷的前提，也是對每位醫(yī)務(wù)人員的基本要求。愛因斯坦曾經(jīng)說過：“熱愛是最好的老師，事業(yè)取得成功的鑰匙是興趣和熱愛?！背绺叩氖姑筢t(yī)務(wù)人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、膽大謹(jǐn)慎、盡職盡責(zé)。2003年我國發(fā)生了“非典”疫情，廣大醫(yī)務(wù)人員響應(yīng)黨和政府的號召，義無反顧、夜以繼日地?fù)尵然颊?，?zhàn)斗在防治“非典”第一線，有的醫(yī)務(wù)工作者為此獻(xiàn)出了寶貴生命，展現(xiàn)出新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作者高尚的醫(yī)德風(fēng)范。

編輯推薦

　　　禮儀好比人的穿衣，既不可太松也不可太緊，要講究而有余地，寬裕而不失大體，如此行動(dòng)才自如?！　∽钫滟F的是諒解，最可愛的是了解，最難得的是理解，最可悲的是誤解。

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