顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例

內(nèi)容概要

　　《顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例：對(duì)GB/T19010的再思考》從顧客滿意最后一公里以及實(shí)施GB／T19010延續(xù)性的獨(dú)特角度，采用論述和案例相結(jié)合的方式，來探討和論述GB／T19010的作用以及實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范的重要性。同時(shí)結(jié)合作者多年研究的成果——顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則，論述了它在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中，對(duì)于打通顧客滿意最后一公里的重要作用。主要內(nèi)容包括：什么是顧客滿意的最后一公里；GB／T19010標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意行為規(guī)范；實(shí)施GB／T19010的顧客滿意行為規(guī)范為打通顧客滿意最后一公里指出了正確的方向；顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的顧客滿意最后一公里；顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則是打通顧客滿意最后一公里的重要工具；與顧客滿意最后一公里和顧客投訴有關(guān)的典型案例?！　　额櫩蜐M意最后一公里和顧客投訴案例：對(duì)GB/T19010的再思考》可給廣大企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客滿意度提供指導(dǎo)，也可為消費(fèi)者和政府相關(guān)管理部門、投訴咨詢和處理機(jī)構(gòu)提供參考。

作者簡(jiǎn)介

　　朱立恩，我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的開拓者，1981年發(fā)表我國(guó)第一篇商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文，1987年出版我國(guó)第一本商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理專著。曾率先在北京市商業(yè)系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部系統(tǒng)推行全面質(zhì)量管理（TQM）和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。從2000年開始，參與中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)開展的，對(duì)全國(guó)31個(gè)中心城市服務(wù)行業(yè)的明查暗訪活動(dòng)。并先后在海爾集團(tuán)、松下電氣（中國(guó)）公司、民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心、平安保險(xiǎn)公司、康佳集團(tuán)、中國(guó)銀行總行、太平洋保險(xiǎn)公司、上海電信公司等企業(yè)開展服務(wù)和顧客滿意的培訓(xùn)工作。先后被評(píng)為全國(guó)教育系統(tǒng)勞動(dòng)模范、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部有突出貢獻(xiàn)專家。目前已出版各類專著十余本。

書籍目錄

引子 從京滬高鐵停電事故頻發(fā)的案例談起第一章 什么是顧客滿意的最后一公里第一節(jié) 顧客滿意最后一公里概述第二節(jié) 顧客滿意最后一公里的基本特征第三節(jié) 對(duì)顧客滿意最后一公里的認(rèn)識(shí)和思考第四節(jié) 強(qiáng)調(diào)顧客滿意最后一公里是一個(gè)十分重要的話題第二章GB／T 19010標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意行為規(guī)范第一節(jié) GB／T 19010顧客滿意行為規(guī)范的實(shí)施和處理顧客投訴第二節(jié) 實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范的根本目的是為了確保高水平的顧客滿意第三節(jié) 顧客滿意行為規(guī)范和顧客滿意第四節(jié) 從GB／T 1900l到GB／T 19010說明了什么第三章 實(shí)施GB／T 19010顧客滿意行為規(guī)范為打通顧客滿意最后一公里指明了方向第一節(jié) 高質(zhì)量的產(chǎn)品就能確保高水平的顧客滿意嗎第二節(jié) CB／T 19010中顧客滿意行為規(guī)范的基本特征和基本要求第三節(jié) GB／T 19010中顧客滿意行為規(guī)范的實(shí)施范圍第四節(jié) 實(shí)施顧客滿意行為規(guī)范的目的是為了打通顧客滿意的最后一公里第四章 顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的顧客滿意最后一公里第一節(jié) 從央視主持人白巖松的一次親身經(jīng)歷說開去第二節(jié) 有高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就一定有高水平的顧客滿意嗎第三節(jié) 顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則的具體內(nèi)容第四節(jié) 顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則可以打通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中顧客滿意的最后一公里第五章 顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則是打通顧客滿意最后一公里的重要工具第一節(jié) 農(nóng)民為什么要向溫家寶總理“告狀”？第二節(jié) 如何提高實(shí)施GB／T 19010顧客滿意行為規(guī)范的有效性第三節(jié) 顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則可以為實(shí)施GB／T 19010的顧客滿意行為規(guī)范助一臂之力第四節(jié) 顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則是打通顧客滿意最后一公里的重要工具第六章 與顧客滿意最后一公里和顧客投訴有關(guān)的典型案例第一節(jié) 京滬高鐵停電事故給我們的教訓(xùn)第二節(jié) 關(guān)于“天價(jià)微博”的顧客投訴所引發(fā)的思考第三節(jié) 為什么眾多顧客對(duì)銀行亂收費(fèi)現(xiàn)象存在嚴(yán)重不滿第四節(jié) 從汽車4S店的種種“潛規(guī)則”談起第五節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化菜市場(chǎng)面臨的尷尬第六節(jié) 海爾：贏在顧客滿意的最后一公里附錄一 GB／T 19010—2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》

編輯推薦

　　《顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例：對(duì)GB/T19010的再思考》共分六章。其中，第一章介紹與顧客滿意最后一公里有關(guān)的基本概念；第二章簡(jiǎn)要說明GB／T19010標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意行為規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容；第三章從企業(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域，論述GB／T19010中顧客滿意行為規(guī)范和顧客滿意最后一公里的關(guān)系；第四章從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的角度，重點(diǎn)理解實(shí)施顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的關(guān)系；第五章著重探討GB／T19010中顧客滿意行為規(guī)范和顧客滿意服務(wù)準(zhǔn)則之間的關(guān)系。第六章主要介紹與顧客滿意最后一公里有關(guān)的各種顧客投訴的典型案例。

圖書封面

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