顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例

內容概要

　　《顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例：對GB/T19010的再思考》從顧客滿意最后一公里以及實施GB／T19010延續(xù)性的獨特角度，采用論述和案例相結合的方式，來探討和論述GB／T19010的作用以及實施顧客滿意行為規(guī)范的重要性。同時結合作者多年研究的成果——顧客滿意服務準則，論述了它在服務標準化體系中，對于打通顧客滿意最后一公里的重要作用。主要內容包括：什么是顧客滿意的最后一公里；GB／T19010標準和顧客滿意行為規(guī)范；實施GB／T19010的顧客滿意行為規(guī)范為打通顧客滿意最后一公里指出了正確的方向；顧客滿意服務準則和服務標準化體系的顧客滿意最后一公里；顧客滿意服務準則是打通顧客滿意最后一公里的重要工具；與顧客滿意最后一公里和顧客投訴有關的典型案例。　　《顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例：對GB/T19010的再思考》可給廣大企業(yè)提高服務水平和顧客滿意度提供指導，也可為消費者和政府相關管理部門、投訴咨詢和處理機構提供參考。

作者簡介

　　朱立恩，我國服務業(yè)質量管理的開拓者，1981年發(fā)表我國第一篇商業(yè)服務業(yè)質量管理論文，1987年出版我國第一本商業(yè)服務業(yè)質量管理專著。曾率先在北京市商業(yè)系統(tǒng)、國內貿易部系統(tǒng)推行全面質量管理（TQM）和質量管理體系認證。從2000年開始，參與中國質量萬里行促進會開展的，對全國31個中心城市服務行業(yè)的明查暗訪活動。并先后在海爾集團、松下電氣（中國）公司、民航總局消費者事務中心、平安保險公司、康佳集團、中國銀行總行、太平洋保險公司、上海電信公司等企業(yè)開展服務和顧客滿意的培訓工作。先后被評為全國教育系統(tǒng)勞動模范、國內貿易部有突出貢獻專家。目前已出版各類專著十余本。

書籍目錄

引子 從京滬高鐵停電事故頻發(fā)的案例談起第一章 什么是顧客滿意的最后一公里第一節(jié) 顧客滿意最后一公里概述第二節(jié) 顧客滿意最后一公里的基本特征第三節(jié) 對顧客滿意最后一公里的認識和思考第四節(jié) 強調顧客滿意最后一公里是一個十分重要的話題第二章GB／T 19010標準和顧客滿意行為規(guī)范第一節(jié) GB／T 19010顧客滿意行為規(guī)范的實施和處理顧客投訴第二節(jié) 實施顧客滿意行為規(guī)范的根本目的是為了確保高水平的顧客滿意第三節(jié) 顧客滿意行為規(guī)范和顧客滿意第四節(jié) 從GB／T 1900l到GB／T 19010說明了什么第三章 實施GB／T 19010顧客滿意行為規(guī)范為打通顧客滿意最后一公里指明了方向第一節(jié) 高質量的產品就能確保高水平的顧客滿意嗎第二節(jié) CB／T 19010中顧客滿意行為規(guī)范的基本特征和基本要求第三節(jié) GB／T 19010中顧客滿意行為規(guī)范的實施范圍第四節(jié) 實施顧客滿意行為規(guī)范的目的是為了打通顧客滿意的最后一公里第四章 顧客滿意服務準則和服務標準化體系的顧客滿意最后一公里第一節(jié) 從央視主持人白巖松的一次親身經歷說開去第二節(jié) 有高水平的服務標準化就一定有高水平的顧客滿意嗎第三節(jié) 顧客滿意服務準則的具體內容第四節(jié) 顧客滿意服務準則可以打通服務標準化體系中顧客滿意的最后一公里第五章 顧客滿意服務準則是打通顧客滿意最后一公里的重要工具第一節(jié) 農民為什么要向溫家寶總理“告狀”？第二節(jié) 如何提高實施GB／T 19010顧客滿意行為規(guī)范的有效性第三節(jié) 顧客滿意服務準則可以為實施GB／T 19010的顧客滿意行為規(guī)范助一臂之力第四節(jié) 顧客滿意服務準則是打通顧客滿意最后一公里的重要工具第六章 與顧客滿意最后一公里和顧客投訴有關的典型案例第一節(jié) 京滬高鐵停電事故給我們的教訓第二節(jié) 關于“天價微博”的顧客投訴所引發(fā)的思考第三節(jié) 為什么眾多顧客對銀行亂收費現(xiàn)象存在嚴重不滿第四節(jié) 從汽車4S店的種種“潛規(guī)則”談起第五節(jié) 標準化菜市場面臨的尷尬第六節(jié) 海爾：贏在顧客滿意的最后一公里附錄一 GB／T 19010—2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》

編輯推薦

　　《顧客滿意最后一公里和顧客投訴案例：對GB/T19010的再思考》共分六章。其中，第一章介紹與顧客滿意最后一公里有關的基本概念；第二章簡要說明GB／T19010標準和顧客滿意行為規(guī)范的相關內容；第三章從企業(yè)質量管理領域，論述GB／T19010中顧客滿意行為規(guī)范和顧客滿意最后一公里的關系；第四章從服務標準化領域的角度，重點理解實施顧客滿意服務準則和服務標準化體系的關系；第五章著重探討GB／T19010中顧客滿意行為規(guī)范和顧客滿意服務準則之間的關系。第六章主要介紹與顧客滿意最后一公里有關的各種顧客投訴的典型案例。

圖書封面

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