走向卓越

內(nèi)容概要

　　美國卓越績效評價準則是美國國家質(zhì)量獎（現(xiàn)稱為國家卓越績效獎）的評審依據(jù)，體現(xiàn)了世界級卓越績效的水平要求。目前全球有80多個國家和地區(qū)基于美國卓越績效評價準則進行政府質(zhì)量獎的評價，中國各級政府質(zhì)量獎的評價依據(jù)一GB／T19580也是參考和借鑒美國卓越績效評價準則而制定的。為幫助企業(yè)更好地理解卓越績效模式，溫德成編寫的《走向卓越：解讀2011-2012年美國卓越績效評價準則》結(jié)合國內(nèi)外先進管理理論和優(yōu)秀企業(yè)實踐，對2011～2012年美國卓越績效評價準則進行了深入解讀，書中列舉了中外大量優(yōu)秀企業(yè)的事例，從組織概述到結(jié)果每章末均附有1家2009～2010年美國國家質(zhì)量獎獲獎企業(yè)的自評報告對應(yīng)部分，不僅有助于讀者深入理解卓越績效評價準則，而且可以為企業(yè)自行編寫自評報告提供模板參考。為幫助質(zhì)量獎評審員更好地掌握評審尺度、指導(dǎo)企業(yè)開展自我評價，本書在評分與回答指南一章中還附錄了美國2011～2012年質(zhì)量獎評審員培訓(xùn)的案例材料—TriView國家銀行的自評報告、評分手冊與評審反饋報告等材料?！　　蹲呦蜃吭剑航庾x2011-2012年美國卓越績效評價準則》適于各級質(zhì)量獎評審員和企業(yè)自評師、各類企事業(yè)單位的高層領(lǐng)導(dǎo)和管理人員、高等院校的管理類本科生和研究生以及廣大質(zhì)量工作者閱讀。

書籍目錄

前言第一章  卓越績效評價準則概述  第一節(jié)  美國卓越績效評價準則的產(chǎn)生    一、卓越績效評價準則產(chǎn)生的背景    二、美國質(zhì)量獎實施的情況與效果    三、競爭全球化為企業(yè)追求卓越績效提供強動力  第二節(jié)  卓越績效評價準則的最新變化    一、2007年版卓越績效評價準則的變化概述    二、2007年版卓越績效評價準則的變化重點    三、2008年版卓越績效評價準則的變化    四、2009～2010年版卓越績效評價準則的變化    五、2011～2012年版卓越績效評價準則的變化  第三節(jié)  2011～2012年卓越績效評價準則的核心價值觀    一、前瞻性領(lǐng)導(dǎo)    二、顧客驅(qū)動的卓越    三、組織和個人的學(xué)習(xí)    四、尊重勞工成員和合作伙伴    五、敏捷性    六、注重未來    七、推動創(chuàng)新的管理    八、基于事實的管理    九、社會責任    十、關(guān)注結(jié)果與價值創(chuàng)造    十一、系統(tǒng)的視野  第四節(jié)  2011～2012年卓越績效評價準則的基本框架與特征    一、卓越績效評價準則的基本框架    二、準則的主要特征    三、卓越績效評價準則的條款列表  第五節(jié)  卓越績效評價準則的關(guān)鍵術(shù)語    一、組織概述類    二、領(lǐng)導(dǎo)條款類    三、戰(zhàn)略規(guī)劃條款類    四、以顧客為關(guān)注焦點條款類    五、測量、分析和知識管理條款類    六、以勞工為關(guān)注焦點條款類    七、以運營為關(guān)注焦點條款類    八、結(jié)果條款類    九、評價條款類第二章  組織概述  第一節(jié)  組織的概況    一、準則要求    二、準則解讀  第二節(jié)  組織的形勢    一、準則要求    二、準則解讀  案例2  2010年美國國家質(zhì)量獎獲得者——K&N管理公司自評報告之組織概述第三章  領(lǐng)導(dǎo)  第一節(jié)  高層領(lǐng)導(dǎo)    一、準則要求    二、準則解讀  第二節(jié)  治理與社會責任    一、準則要求    二、準則解讀  案例3  2010年美國國家質(zhì)量獎獲得者——MEDRAD公司自評報告之領(lǐng)導(dǎo)第四章  戰(zhàn)略規(guī)劃  第一節(jié)  戰(zhàn)略制定    一、準則要求    二、戰(zhàn)略理論概述    三、準則解讀  第二節(jié)  戰(zhàn)略實施    一、準則要求    二、準則解讀  案例4  2009年美國國家質(zhì)量獎獲得者——Midway USA公司自評報告之戰(zhàn)略規(guī)劃第五章  以顧客為關(guān)注焦點  第一節(jié)  顧客呼聲    一、準則要求    二、準則解讀  第二節(jié)  顧客參與    一、準則要求    二、準則解讀  第三節(jié)  顧客滿意度的測定    一、顧客滿意度指數(shù)模型簡介    二、顧客滿意度調(diào)查的程序    三、調(diào)查的抽樣方法    四、樣本大小的確定    五、選用顧客滿意調(diào)查方法時的注意事項  案例5—1  2009年美國國家質(zhì)量獎獲得者——霍尼韋爾聯(lián)合制造與技術(shù)公司(FM&T)自評報告之以顧客為關(guān)注焦點  案例5—2  山東玲瓏橡膠股份有限公司顧客滿意度調(diào)查問卷  案例5—3  某移動通信公司顧客滿意調(diào)查問卷  案例5—4  山東瑞字蓄電池有限公司顧客滿意度調(diào)查問卷第六章  測量、分析和知識管理  第一節(jié)  組織績效的測量、分析和改進    一、準則要求    二、準則解讀  第二節(jié)  信息、知識和信息技術(shù)的管理    一、準則要求    二、準則解讀  案例6  2010年美國國家質(zhì)量獎獲得者——K&N管理公司自評報告之測量、分析和知識管理第七章    以勞工為關(guān)注焦點  第一節(jié)  勞工環(huán)境    一、準則要求    二、準則解讀  第二節(jié)  勞工敬業(yè)度    一、準則要求    二、準則解讀  案例7—1  2010年美國國家質(zhì)量獎獲獎得者——Studer Group(SG)公司自評報告之以勞工為關(guān)注焦點  案例7—2  山東銀香偉業(yè)集團公司崗位評定與薪酬管理體系建立的實施方案  案例7—3  中通汽車工業(yè)集團企業(yè)文化大綱  案例7—4  招金礦業(yè)員工滿意度與敬業(yè)度調(diào)查表第八章    以運營為關(guān)注焦點  第一節(jié)  工作系統(tǒng)    一、準則要求    二、準則解讀  第二節(jié)  工作過程    一、準則要求    二、準則解讀  案例8  2010年美國國家質(zhì)量獎獲得者——Freese and Nichols，Inc．(FNI)自評報告之過程管理第九章  結(jié)果  第一節(jié)  產(chǎn)品和過程結(jié)果    一、準則要求    二、準則解讀  第二節(jié)  以顧客為關(guān)注焦點的結(jié)果    一、準則要求    二、準則解讀  第三節(jié)  以勞工為關(guān)注焦點的結(jié)果    一、準則要求    二、準則解讀  第四節(jié)  領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果    一、準則要求    二、準則解讀  第五節(jié)  財務(wù)和市場結(jié)果    一、標準要求    二、準則解讀  案例9  2009年美國國家質(zhì)量獎獲得者——霍尼韋爾聯(lián)合制造與技術(shù)公司(FM&T)自評報告之結(jié)果第十章  評分與準則回答指南  第一節(jié)  評分體系    一、過程    二、結(jié)果    三、條款分類與評分尺度    四、“重要性”作為評分考慮因素    五、對組織的回答評分  第二節(jié)  評分指南    一、過程類評分指南    二、結(jié)果類評分指南    三、走向成熟過程的幾個步驟～過程類條款評估及評分參考  第三節(jié)  2011～2012年卓越績效評價準則回答指南    一、一般指南    二、過程類條款回答指南    三、結(jié)果類條款回答指南  案例10—1  2011年美國國家質(zhì)量獎評審員培訓(xùn)材料——TriView國家銀行案例研究  案例10—2  2011年美國國家質(zhì)量獎評審員培訓(xùn)材料——TriView國家銀行評分手冊  案例10—3  2011年美國國家質(zhì)量獎評審員培訓(xùn)材料——TriView國家銀行評審反饋報告附錄1  ISO／TS 10004—2010質(zhì)量管理顧客滿意一監(jiān)視和測量指南參考文獻

編輯推薦

卓越績效評價準則是企業(yè)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進持續(xù)快速健康發(fā)展的技術(shù)管理工具。溫德成編寫的《走向卓越——解讀2011-2012年美國卓越績效評價準則》是依據(jù)美國國家標準技術(shù)研究院NIST制定的卓越績效評價準則和國際標準ISO/TS 10004：2010《質(zhì)量管理 顧客滿意-監(jiān)視和測量指南》以及美國2009-2010年部分獲得國家質(zhì)量獎企業(yè)的自評報告作為解讀示例，詳述了準則的產(chǎn)生的背景、組織、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、以顧客為關(guān)注焦點、測量分析和知識管理、關(guān)注勞工、關(guān)注運營、結(jié)果和評分與準則回答指南等十章內(nèi)容。本書是企業(yè)經(jīng)營管理者追求卓越績效的參考書，是研究體系認證的參考資料，也是大專院校經(jīng)營管理專業(yè)師生學(xué)習(xí)的案例資料。

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