投訴處理和顧客滿意100問

內(nèi)容概要

　　本書主要介紹：如何理解、掌握和使用GB／T19010-2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》、GB／T19012-2008《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》和GB／T19013-2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南》三套投訴處理系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，來處理企業(yè)面臨的顧客投訴問題，在對(duì)這三套標(biāo)準(zhǔn)的基本觀點(diǎn)進(jìn)行提煉、歸納和總結(jié)的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合這三套標(biāo)準(zhǔn)，通過100個(gè)常見的投訴處理的問題，詳細(xì)分析解答了企業(yè)和顧客在產(chǎn)品購(gòu)買和服務(wù)過程中遇到的矛盾、爭(zhēng)議和糾紛的解決途徑和方法，為企業(yè)減少顧客投訴的產(chǎn)生以及有效和高效地處理顧客投訴，并進(jìn)一步達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的，提供了一種非常有用的工具?！锻对V處理和顧客滿意100問（GB\T19010GB\T19012GB\T19013宣貫）》可作為廣大企業(yè)處理顧客投訴問題的指導(dǎo)用書，也可供普通消費(fèi)者及有關(guān)投訴處理機(jī)構(gòu)和部門參考。

作者簡(jiǎn)介

　　朱立恩，資深服務(wù)學(xué)者，我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的開拓者，GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草人之一，ISO9000體系認(rèn)證國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員。1981年起發(fā)表我國(guó)第一篇商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文，1987年出版我國(guó)第一本商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理專著。曾率先在北京市商業(yè)系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部系統(tǒng)推行全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證活動(dòng)。從2000年開始，參與中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)開展的，對(duì)全國(guó)31個(gè)中心城市服務(wù)行業(yè)的明查暗訪活動(dòng)。出版了《遵守承諾和投訴處理解讀ISO10001》、《投訴處理的理論和實(shí)務(wù)一解讀ISO10002》、《投訴處理的外部解決方案解讀ISO10003》等二部關(guān)于解讀投訴處理系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的專著，達(dá)100多萬字。先后被評(píng)為全國(guó)教育系統(tǒng)勞動(dòng)模范、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部有突出貢獻(xiàn)專家。
　　其他主要著作有：《商業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理》《商業(yè)服務(wù)業(yè)QC小組》《商業(yè)服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理》；《CIS戰(zhàn)略叢書》；《ISO9004-2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量體系的建立與運(yùn)行》；《CIS戰(zhàn)略150問》；《現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)教程》《購(gòu)物放心一條街九條基本標(biāo)準(zhǔn)必讀》；《顧客滿意——服務(wù)企業(yè)的永恒追求》；《服務(wù)與顧客滿意150問》；《顧客滿意——服務(wù)企業(yè)理解GB／T19000～2000的新視角》；《重在受控和方便顧客——增強(qiáng)顧客滿意的新途徑》。

書籍目錄

第一章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013投訴處理系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)概述
1.顧客為什么會(huì)對(duì)企業(yè)提出投訴？
2.企業(yè)為什么要正確對(duì)待顧客投訴？
3.企業(yè)為什么還要積極鼓勵(lì)顧客投訴？
4.影響我國(guó)企業(yè)顧客投訴增多的外部原因是什么？
5.影響我國(guó)企業(yè)顧客投訴增多的內(nèi)部原因是什么？
6.我國(guó)目前企業(yè)面臨顧客投訴的現(xiàn)狀是什么？
7.影響投訴顧客評(píng)價(jià)企業(yè)處理投訴的因素有哪些？
8.為什么說處理顧客投訴是企業(yè)一項(xiàng)義不容辭的服務(wù)活動(dòng)？
9.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013是一套什么樣的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)？
10.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)在什么背景下出臺(tái)的？
11.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013三套標(biāo)準(zhǔn)之間是什么關(guān)系？
12.為什么說GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)不同企業(yè)處理顧客投訴客觀規(guī)律的一種歸納和總結(jié)？
13.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍和適用對(duì)象是什么？
14.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)是否能用于企業(yè)的體系認(rèn)證？
15.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該如何對(duì)外宣傳？
16.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)有什么特點(diǎn)？
17.學(xué)習(xí)和掌握GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)有什么積極意義？
第二章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理
18.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理有什么關(guān)系？
19.為什么說GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)是GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)？
20.為什么說GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)是GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)的重要
……
第三章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意
第四章GB／T--幫助企業(yè)減少顧客投訴產(chǎn)生的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
第五章GB／T19012--幫助企業(yè)內(nèi)部處理顧客投訴的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
第六章GB／T19013--幫助企業(yè)解決外部爭(zhēng)議的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
第七章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施步驟

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：因此，企業(yè)要有效和高效地處理顧客投訴，必須要有效地控制了顧客的期望值，并且在企業(yè)處理顧客投訴的過程中，盡可能使顧客的實(shí)際感受能夠超越顧客的期望值（見第37-38問）。（2）投訴顧客希望企業(yè)能夠得到有效改正。有許多顧客雖然對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，但是未必都前來投訴，這說明前來投訴的顧客只占不滿意顧客的其中一小部分（見第91問）。那么這一小部分不滿意的顧客為什么還會(huì)前來投訴？當(dāng)然原因有很多，其中不排除有的顧客是為了宣泄自己不滿，有的顧客要為自己討說法，還有的顧客是為了獲得合理賠償?shù)雀鞣N原因。但是，我們?cè)谶@里更不能忽視的是，這些不滿意顧客之所以前來投訴，還有一條最根本原因就是，顧客希望這些企業(yè)認(rèn)真對(duì)待自己存在的不足，能夠得到迅速改正。因?yàn)榍皝硗对V顧客中的大多數(shù)還都希望能夠再次與這樣的企業(yè)繼續(xù)保持聯(lián)系，即這些投訴的顧客，都是希望能夠繼續(xù)作為該企業(yè)的顧客才前來投訴的。從這個(gè)意義講，這些不滿意的顧客之所以前來投訴，是因?yàn)榭吹竭@個(gè)企業(yè)還有希望。如果這個(gè)企業(yè)在顧客的心目當(dāng)中已經(jīng)沒有希望，那么顧客就不可能還會(huì)前來投訴，而是選擇另外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去了。正因?yàn)槿绱?，企業(yè)就應(yīng)該把顧客投訴看成是最好的禮物（見第92問）。（3）顧客自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，是形成顧客投訴的重要外部條件。眾所周知，企業(yè)要做好為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的工作，不是一件容易的事。盡管企業(yè)有良好的為顧客服務(wù)的愿望，有高質(zhì)量的產(chǎn)品、先進(jìn)的設(shè)施和優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，也不可能保證企業(yè)提供的任何產(chǎn)品和服務(wù)不出現(xiàn)各種差錯(cuò)和問題，因此，誰也不能保證，顧客永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)企業(yè)提出投訴?，F(xiàn)在顧客自我保護(hù)意識(shí)在不斷地增強(qiáng)，這也是產(chǎn)生顧客投訴的又一條重要原因。特別是中華人民共和國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的出臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，起到有效的促進(jìn)作用，使廣大消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)得到空前的提高，必然會(huì)造成顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)要求會(huì)越來越高，因此就會(huì)出現(xiàn)顧客投訴有增無減的局面（見第4問）。

編輯推薦

《投訴處理與顧客滿意100問:GB/T 19010·GB/T 19012·GB/T 19013宣貫》由中國(guó)計(jì)量出版社出版。

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