顧客滿意測評理論與應用

內(nèi)容概要

本書系統(tǒng)地介紹了顧客滿意以及顧客滿意測評的相關(guān)基礎理論、顧客滿意指數(shù)測評方法、模型和指標體系以及測評技術(shù)和工具，結(jié)合我國的實際，重點論述了我國顧客滿意理論框架、顧客滿意指數(shù)測評方法、模型和指標體系以及相配套的工具軟件，并且選擇了典型的應用案例進行實證分析研究。本書理論與實踐緊密結(jié)合，注重實際應用。目的是讓讀者能夠全面地了解顧客滿意研究的最新成果，更好地理解顧客滿意測評的理論和方法，更快地掌握顧客滿意指數(shù)測評的實際操作。    本書的讀者對象主要是開展顧客滿意相關(guān)研究的人員以及顧客滿意度測評的實踐人員，也可作為相關(guān)管理人員、技術(shù)人員的參考書。

書籍目錄

上篇 顧客滿意測評理論與方法  第1章 顧客滿意研究現(xiàn)狀    1.1 國外研究現(xiàn)狀    1.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀  第2章 顧客滿意測評理論    2.1 顧客滿意的概念與辨析    2.2 顧客滿意測評研究的理論基礎    2.3 顧客滿意測評研究的理論框架  第3章 顧客滿意指數(shù)測評方法    3.1 結(jié)構(gòu)方程模型    3.2 偏最小二乘法    3.3 卡諾模型    3.4 層次分析法    3.5 質(zhì)量功能展開分析法    3.6 方法比較  第4章 顧客滿意指數(shù)測評模型    4.1 國外顧客滿意指數(shù)測評模型    4.2 國內(nèi)顧客滿意指數(shù)測評模型  第5章 國家顧客滿意指數(shù)測評體系    5.1 測評體系設計原則    5.2 測評體系結(jié)構(gòu)    5.3 國家顧客滿意指數(shù)模型    5.4 測評指標體系    5.5 測評流程  第6章 顧客滿意測評技術(shù)與工具    6.1 LISREL和PLS兩種測評技術(shù)的比較分析    6.2 顧客滿意測評工具    6.3 基于PLS的顧客滿意指數(shù)測評軟件(PLS Analysis Center)下篇 顧客滿意測評案例分析  第1章 國家顧客滿意指數(shù)測評及分析    1.1 國家顧客滿意指數(shù)體系概述    1.2 國家顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果及分析    1.3 耐用消費品業(yè)顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果及分析    1.4 非耐用消費品業(yè)顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果及分析    1.5 流通業(yè)顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果及分析    1.6 生活服務業(yè)顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果及分析    1.7 文化衛(wèi)生業(yè)顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果及分析    1.8 公共服務業(yè)顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果及分析  第2章 典型耐用消費品業(yè)顧客滿意指數(shù)測評及分析    2.1 電視機行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評概述    2.2 電視機行業(yè)主要品牌顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果及分析    2.3 電視機行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果分析  第3章 典型非耐用消費品業(yè)顧客滿意指數(shù)測評及分析    3.1 洗發(fā)水行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評概述    3.2 洗發(fā)水行業(yè)主要品牌顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果及分析    3.3 洗發(fā)水行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評結(jié)果分析附錄    附錄1 GB/T 19065—2009《顧客滿意測評通則》(報批稿)    附錄2 GB/T 19064—2009《顧客滿意測評模型和方法指南》(報批稿)參考文獻

章節(jié)摘錄

上篇 顧客滿意測評理論與方法第1章 顧客滿意研究現(xiàn)狀1.1 國外研究現(xiàn)狀顧客滿意的早期研究始于20世紀30年代，Hoppe（1930年）和Lewin（1936年）在社會和實驗心理學領域開始對滿意理論進行探索，他們認為滿意與自尊、信任和忠誠有關(guān)。然而，對顧客滿意的深入研究卻是隨著營銷觀念的轉(zhuǎn)變而發(fā)展的。20世紀50年代，“產(chǎn)品導向”的營銷理念開始逐漸被“顧客導向”所取代。企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們自認為性能最好的產(chǎn)品并不一定最好地滿足顧客的需求；另一方面，當時發(fā)達國家的經(jīng)濟增長開始漸趨緩慢，僅靠不斷增加新顧客來維持企業(yè)的生存與發(fā)展已經(jīng)遠遠不夠，留住老顧客并滿足其需求成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。基于這兩方面原因，“顧客導向”開始成為企業(yè)經(jīng)營的基本思路，顧客滿意也在某種程度上成為企業(yè)經(jīng)營的指導思想之一。但是在這一階段，顧客滿意只是一種經(jīng)營思想，還沒有作為科學的概念提出，也沒有形成完整的理論體系。20世紀70年代初期，在營銷領域開始了顧客滿意研究，重點是顧客對產(chǎn)品或服務的哪些方面滿意或不滿意，以及企業(yè)如何改進現(xiàn)有工作，尚沒有對顧客為什么滿意或不滿意以及滿意或不滿意是如何產(chǎn)生的這一系列問題展丹研究。

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