顧客滿意調(diào)查-質(zhì)量行動力

內(nèi)容概要

　　《質(zhì)量行動力：顧客滿意調(diào)查》講述了企業(yè)如何獲取并有效利用顧客滿意信息。全書共六個部分，分別描述了顧客滿意信息需求的識別和顧客滿意信息調(diào)查目標(biāo)的設(shè)置，顧客滿意調(diào)查的策劃，顧客調(diào)查問卷的設(shè)計，數(shù)據(jù)的收集，數(shù)據(jù)的處理和調(diào)查結(jié)果的報告和應(yīng)用?！　　顿|(zhì)量行動力：顧客滿意調(diào)查》是“質(zhì)量行動力”系列圖書中的一冊，供參與企業(yè)管理活動和市場調(diào)查的人員使用。

書籍目錄

1 尋寶熱潮——顧客、市場、競爭力1.1 企業(yè)經(jīng)營的金礦——顧客滿意信息1.2 淘寶——企業(yè)到底需要什么信息1.3 顧客滿意調(diào)查的成本因素1.4 誰來實(shí)施顧客滿意調(diào)查1.5 顧客滿意調(diào)查的分類2 尋寶指引——對象、焦點(diǎn)、尺度2.1 借問金礦何處是——識別顧客和顧客需求2.2 試金石——調(diào)查常用的指標(biāo)3 打造尋寶利器——問卷的設(shè)計3.1 問卷的問題設(shè)計——量表及其選擇3.2 問卷的整體設(shè)計3.3 問卷的檢查4 礦藏的開采——數(shù)據(jù)的收集4.1 二手?jǐn)?shù)據(jù)的利用4.2 抽樣方法的選擇4.3 調(diào)查的實(shí)施5 吹盡黃沙始見金——數(shù)據(jù)的處理5.1 數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)備5.2 定性數(shù)據(jù)分析5.3 定量數(shù)據(jù)分析6 碩果——調(diào)查結(jié)果的報告、應(yīng)用和評價6.1 書面報告的編寫6.2 口頭調(diào)查報告和調(diào)查報告的陳述6.3 調(diào)查結(jié)果的交接和評價6.4 顧客滿意信息獲取的經(jīng)?；?.5 顧客滿意信息的利用附錄1 通途工程機(jī)械廠顧客滿意調(diào)查問卷附錄2 某移動通信公司顧客滿意調(diào)查問卷參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　②非概率抽樣的形式　　非概率抽樣包括任意抽樣、判斷抽樣和配額抽樣。在顧客滿意調(diào)查時常常用到非概率抽樣?！　）任意抽樣　　在任意抽樣中，沒有樣本的預(yù)先設(shè)計，即在偶然的機(jī)會或方便的情況下，由調(diào)查者根據(jù)自身的需要或興趣任意選取樣本。　　調(diào)查人員選取最容易接觸的總體成員獲取信息。例如：當(dāng)一個公司生產(chǎn)出新的家用產(chǎn)品的試制品時，就讓它的一些員工在自己家中試用。只要樣本與調(diào)查總體的代表樣本相結(jié)合，這樣的樣本就能夠提供有用的信息。然而，如果當(dāng)您對由各種年齡和各種職業(yè)的人所構(gòu)成的總體的閱讀習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查時，若僅僅對小學(xué)生進(jìn)行任意抽樣，這就恐怕不適當(dāng)?！　≡偃纾涸S多企業(yè)在網(wǎng)站上設(shè)立了公告欄（BBS）以供訪問者對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行討論，或者參與某些專題新聞組的討論，以便更深入地獲取有關(guān)資料。如果調(diào)查部門對某個用戶的問題或觀點(diǎn)有興趣，就可以隨時聯(lián)系該用戶進(jìn)行個案調(diào)查。雖然新聞組和公告欄（BBS）信息不夠規(guī)范，需要專業(yè)人員進(jìn)行整理和歸納，但由于是用戶自發(fā)的感受和體會，因此，傳達(dá)的信息也是最接近市場和最客觀的，有助于企業(yè)獲取一些問卷調(diào)查無法發(fā)現(xiàn)的信息，要特別引起注意。　　b）判斷抽樣　　判斷抽樣是根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷來抽取樣本。這種抽樣依賴于良好的判斷和經(jīng)驗。該方法取決于如何選擇并確認(rèn)能夠代表總體的因素，這樣在選擇中產(chǎn)生的判斷誤差將會相互抵消?！　∵m用情況：總體范圍較小，總體各單位之間差異較??；用于試調(diào)查，為問卷設(shè)計、進(jìn)行正式抽樣調(diào)查等打下基礎(chǔ)。　　……

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