物業(yè)管理業(yè)實(shí)踐2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容概要

本書為管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)叢書之一，簡明介紹了我國物業(yè)管理行業(yè)質(zhì)量管理概況、特點(diǎn)、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用等；針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)做了介紹；總結(jié)了已經(jīng)通過認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)，列出物業(yè)管理行業(yè)質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊及常用記錄的范例，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的貫標(biāo)認(rèn)證有很大的實(shí)際指導(dǎo)作用。    本書可供廣大物業(yè)管理行業(yè)管理人員、技術(shù)人員及從事質(zhì)量管理體系的認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)人員使用，也可供相關(guān)專業(yè)的廣大師生參考。

書籍目錄

第一章　物業(yè)管理簡介    　第一節(jié)  物業(yè)與物業(yè)管理的概念及特點(diǎn)    一、物業(yè)    二、物業(yè)管理　第二節(jié)　物業(yè)管理的主要服務(wù)內(nèi)容  　一、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞  　二、房屋裝修監(jiān)督管理  　三、房屋的維護(hù)與修繕  　四、設(shè)備、設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù)  　五、安全保衛(wèi)與消防  　六、保潔管理  　七、環(huán)境保護(hù)  　八、綠化管理  　九、車輛管理  　十、綜合經(jīng)營服務(wù)　第三節(jié)　物業(yè)管理的基本原則  　一、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)分離原則  　二、業(yè)主至上原則  　三、統(tǒng)一管理原則  　四、專業(yè)高效原則  　五、權(quán)、責(zé)分明原則  　六、經(jīng)濟(jì)合理原則  　七、公平競爭原則  　八、依法行事原則第二章　2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹　第一節(jié)　概述 　 一、質(zhì)量的概念 　 二、質(zhì)量管理體系的由來和發(fā)展　第二節(jié)　2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)  　一、2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)  　二、2000版ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹  　三、2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)　第三節(jié)  ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系  基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)介紹  　一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則  　二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)  　三、基本術(shù)語介紹  　四、概念圖的簡要說明　第四節(jié)  ISO 9001：2000《質(zhì)量管理體系  要求》標(biāo)準(zhǔn)理解要點(diǎn)第三章  ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用　第一節(jié)  ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理行業(yè)中實(shí)施的必要性　第二節(jié)  物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的方式和步驟    一、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的兩種方式　　二、物業(yè)管理行業(yè)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)　　三、物業(yè)管理行業(yè)質(zhì)量管理體系的功效　  四、物業(yè)管理行業(yè)質(zhì)量管理體系的實(shí)施要點(diǎn)  　五、物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的步驟  　六、質(zhì)量管理的適應(yīng)性　第三節(jié)  物業(yè)管理行業(yè)中的質(zhì)量管理體系介紹    一、物業(yè)管理行業(yè)中的質(zhì)量管理體系的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)    二、物業(yè)管理行業(yè)中的質(zhì)量管理體系的核心    三、物業(yè)管理公司的資源管理    四、物業(yè)管理公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)    五、物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系改進(jìn)第四章  物業(yè)管理行業(yè)質(zhì)量管理體系文件示例　第一節(jié)　質(zhì)量手冊　第二節(jié)  質(zhì)量管理體系工作程序文件　第三節(jié)  物業(yè)管理工作手冊  　一、管理部工作手冊  　二、工程部工作手冊  　三、保安部工作手冊  　四、消防工作手冊　第四節(jié)  物業(yè)管理行業(yè)記錄表格示例

章節(jié)摘錄

　　物業(yè)管理公司應(yīng)該充分考慮相關(guān)方（包括開發(fā)商及其他業(yè)主、客戶、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會(huì)）的需求和期望，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，來制定物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是公司相當(dāng)一段時(shí)期質(zhì)量工作的指導(dǎo)原則，是公司經(jīng)營方針的一部分，公司全體員工必須認(rèn)真執(zhí)行?！　」镜墓芾?、執(zhí)行驗(yàn)證和具體操作的各層次人員都應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量方針，加深理解，并在工作中貫徹執(zhí)行?！　∮捎谫|(zhì)量方針體現(xiàn)了一種管理思想和管理風(fēng)格，決定著物業(yè)管理公司相當(dāng)一段時(shí)期質(zhì)量工作的走向和成效，因此對(duì)質(zhì)量方針的執(zhí)行情況每年必須至少進(jìn)行一次評(píng)審，對(duì)質(zhì)量方針的修訂由公司領(lǐng)導(dǎo)提出，并形成文件予以發(fā)布實(shí)施?！　。ㄈ┲贫ㄙ|(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量方針是公司質(zhì)量工作的指導(dǎo)原則，并不是具體的目標(biāo)。為了有效地貫徹執(zhí)行“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理思想和經(jīng)營方針，必須對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行細(xì)化，即制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，把質(zhì)量方針的要求轉(zhuǎn)化為各項(xiàng)工作的目標(biāo)，使各項(xiàng)工作均能體現(xiàn)質(zhì)量方針的思想，即以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的思想?！　?質(zhì)量目標(biāo)的要求　?。?）符合質(zhì)量方針的要求：質(zhì)量目標(biāo)要依據(jù)質(zhì)量方針提出，是質(zhì)量方針的細(xì)化，因而必須保持兩者的符合性?！　。?）具有一定的挑戰(zhàn)性：過高的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不了等同于空洞的“大躍進(jìn)式”的口號(hào)，過低的質(zhì)量目標(biāo)對(duì)工作質(zhì)量的提高沒有幫助，以此基礎(chǔ)建立的質(zhì)量管理體系也毫無意義。　?。?）對(duì)公司的各層次均可測量的質(zhì)量目標(biāo)：即公司的每個(gè)部門、每個(gè)工作環(huán)節(jié)甚至每位員工工作都與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)，并且其工作的目標(biāo)必須是可測量的，以便對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。　?。?）操作層的質(zhì)量目標(biāo)要量化?！　?質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容　　質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針提出，具體制定時(shí)應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程中的重要過程或環(huán)節(jié)以及薄弱環(huán)節(jié)確定目標(biāo)，以重要過程和薄弱環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到保障，來確保整個(gè)管理服務(wù)過程質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)和達(dá)到客戶滿意?！　　?/pre>








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