酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

內(nèi)容概要

本書依據(jù)2000版ISO 9000族國際標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作的現(xiàn)狀和特點，就如何建立和實施服務(wù)質(zhì)量管理體系進行了系統(tǒng)地闡述。其主要內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)概述；加入WTO對我國酒店業(yè)的影響；酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃；酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系文件；酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運行、測評和改進以及酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系認證等。    本書在進行理論闡述的同時附有實例介紹，便于企業(yè)在建立和實施服務(wù)質(zhì)量管理體系時參

書籍目錄

第一章　服務(wù)和服務(wù)業(yè)　第一節(jié)　服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量　第二節(jié)　服務(wù)業(yè)與服務(wù)貿(mào)易第二章　質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)　第一節(jié)　質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)化　第二節(jié)　質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第三章　加入WTO后，對我國酒店業(yè)的影響  第一節(jié)　WTO及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定（GATS）  第二節(jié)　加入WTO后我國酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)及對策第四章　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃  第一節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù)  第二節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃  第三節(jié)　酒店組織結(jié)構(gòu)及其職責(zé)和權(quán)限的策劃  第四節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系過程要素的策劃第五章　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系文件　第一節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量手冊　第二節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系程序文件　第三節(jié)　酒店服務(wù)管理規(guī)范　第四節(jié)　酒店服務(wù)/作業(yè)規(guī)范　第五節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量記錄　第六節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量計劃第六章　  酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運行　第一節(jié)　前廳部服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運行　第二節(jié)　客房部服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運行  　第三節(jié)　餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運行　第四節(jié)　康樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運行  　第五節(jié)　工程部服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運行第七章　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的測評和改進  第一節(jié)　賓客滿意度的測評  第二節(jié)　內(nèi)部審核  第三節(jié)　管理評審  第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟性評價  第五節(jié)　質(zhì)量管理獎創(chuàng)評第八章　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系認證  第一節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系認證的原則和依據(jù)  第二節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系認證的程序和規(guī)則  第三節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系認證的內(nèi)容和要求附錄1  酒店業(yè)ISO 9001：20CHD標(biāo)準(zhǔn)實施指南附錄2  ××大酒店服務(wù)質(zhì)量手冊附錄3　酒店業(yè)部分法律、法規(guī)、規(guī)章　和標(biāo)準(zhǔn)

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