賓館接待禮儀手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　《賓館接待禮儀手冊(cè)》從細(xì)微處人手，系統(tǒng)、全面、生動(dòng)、直觀地闡述了賓館各個(gè)部門(mén)的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)員工言談舉止、儀表儀容等基本禮儀和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，促使賓館從業(yè)人員養(yǎng)成注重職業(yè)禮儀的好習(xí)慣，指導(dǎo)員工如何將服務(wù)禮儀運(yùn)用到服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，通過(guò)日常的言談舉止，給客人帶來(lái)精神上的愉悅和視覺(jué)上的美感，使服務(wù)工作上升為更高層次的精神享受，從而在提升服務(wù)技能的同時(shí)，增強(qiáng)自身的職業(yè)自信心和自豪感。　　《賓館接待禮儀手冊(cè)》極具科學(xué)性、系統(tǒng)性和可操作性。是賓館各個(gè)崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、培訓(xùn)的必備教材，也是賓館從業(yè)人員及各界人士學(xué)習(xí)、研究賓館禮儀的必備參考圖書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章賓館員工形象禮儀與語(yǔ)言藝術(shù) 第一節(jié)儀容 第二節(jié)儀表 第三節(jié)儀態(tài) 第四節(jié)言談技巧 第二章賓館員工基本禮儀 第一節(jié)打招呼禮 第二節(jié)介紹禮 第三節(jié)握手禮 第四節(jié)鞠躬禮 第五節(jié)獻(xiàn)花禮 第三章前廳部員工服務(wù)禮儀 第一節(jié)前廳部員工 第二節(jié)迎賓員 第三節(jié)行李員 第四節(jié)總服務(wù)臺(tái) 第五節(jié)電梯 第六節(jié)大堂副理 第七節(jié) 電話總機(jī) 第四章客房部員工服務(wù)禮儀 第一節(jié)迎客準(zhǔn)備 第二節(jié)迎客接待 第三節(jié)客人住宿 第四節(jié)特色服務(wù) 第五節(jié)客人離開(kāi)時(shí) 第六節(jié)其他 第五章餐廳部員工服務(wù)禮儀 第一節(jié)基本禮儀 第二節(jié)訂餐服務(wù) 第三節(jié)領(lǐng)位服務(wù) 第四節(jié)值臺(tái)服務(wù) 第五節(jié)走菜服務(wù) 第六節(jié)賬臺(tái)服務(wù) 第七節(jié)廚臺(tái)服務(wù) 第六章宴會(huì)部員工服務(wù)禮儀 第一節(jié) 國(guó)際上通用的宴會(huì)形式 第二節(jié)宴會(huì)前準(zhǔn)備 第三節(jié)宴會(huì)中服務(wù) 第七章酒吧員工服務(wù)禮儀 第一節(jié) 點(diǎn)酒 第二節(jié)上酒 第三節(jié) 中途 第四節(jié)結(jié)賬 第五節(jié)調(diào)酒師 第八章商品部員工服務(wù)禮儀 第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu) 第二節(jié)收銀 第三節(jié)退換商品 第四節(jié)配貨 第九章保安部員工服務(wù)禮儀 第一節(jié)大門(mén)口保安 第二節(jié)大堂保安 第三節(jié)停車場(chǎng)保安 第四節(jié)巡邏保安 第十章康樂(lè)部員工服務(wù)禮儀 第一節(jié)健身房 第二節(jié)游泳池 第三節(jié) KTV包房 第四節(jié)桑拿浴 第五節(jié)美容美發(fā) 第六節(jié)歌舞廳 第十一章涉外禮賓禮儀 第一節(jié)涉外禮賓基本禮儀 第二節(jié) 員工常用英語(yǔ)詞匯及口語(yǔ) 附 錄 附錄1 我國(guó)主要少數(shù)民族的社交、飲食禮儀與禁忌 附錄2 不同國(guó)家社交、飲食禮儀與主要禁忌 附錄3 中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司標(biāo)志及其內(nèi)蘊(yùn) 附錄4 中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司司旗 參考文獻(xiàn) 后 記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：    預(yù)定服務(wù)禮儀 1.客人到柜臺(tái)預(yù)訂時(shí)，要熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)給予答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助客人填寫(xiě)訂房單；若沒(méi)有客人要求的房問(wèn)，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿而無(wú)法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他賓館。 2.客人打電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽(tīng)，主動(dòng)詢問(wèn)客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無(wú)法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他賓館。 3.受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。 4.接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來(lái)店錢的核對(duì)工作和接待安排，以免出差錯(cuò)。 問(wèn)訊服務(wù)禮儀 1.客人來(lái)問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。 2.認(rèn)真傾聽(tīng)客人問(wèn)訊的內(nèi)容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要。 3.服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門(mén)或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人。 4.帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意。 5.客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問(wèn)先答、急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。 6.接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫(xiě)留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。 7.在聽(tīng)電話時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽(tīng)筒后，應(yīng)向客人表示歉意。 8.服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。 退房服務(wù)禮儀 1.客人要求退房時(shí)，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯，或不耐煩。要耐心，向客人講清賓館的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給客人辦理退房。而且，要給客人呈上準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用。 2.要給客人留下好印象。多數(shù)客人辦理退房手續(xù)一般在上午7：30至9：30之間，如果員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排井井有條，就能使退房過(guò)程順利、有效地進(jìn)行。這樣，也會(huì)給客人留下良好的印象。

編輯推薦

《賓館禮儀接待手冊(cè)》是服務(wù)從業(yè)人員必知、必會(huì)的接待禮儀指南。

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