賓館接待禮儀手冊

內(nèi)容概要

　　《賓館接待禮儀手冊》從細微處人手，系統(tǒng)、全面、生動、直觀地闡述了賓館各個部門的服務禮儀、服務規(guī)范和服務技能，重點強調(diào)對員工言談舉止、儀表儀容等基本禮儀和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，促使賓館從業(yè)人員養(yǎng)成注重職業(yè)禮儀的好習慣，指導員工如何將服務禮儀運用到服務程序和服務標準當中，通過日常的言談舉止，給客人帶來精神上的愉悅和視覺上的美感，使服務工作上升為更高層次的精神享受，從而在提升服務技能的同時，增強自身的職業(yè)自信心和自豪感?！　　顿e館接待禮儀手冊》極具科學性、系統(tǒng)性和可操作性。是賓館各個崗位進行業(yè)務操作、培訓的必備教材，也是賓館從業(yè)人員及各界人士學習、研究賓館禮儀的必備參考圖書。

書籍目錄

第一章賓館員工形象禮儀與語言藝術(shù) 第一節(jié)儀容 第二節(jié)儀表 第三節(jié)儀態(tài) 第四節(jié)言談技巧 第二章賓館員工基本禮儀 第一節(jié)打招呼禮 第二節(jié)介紹禮 第三節(jié)握手禮 第四節(jié)鞠躬禮 第五節(jié)獻花禮 第三章前廳部員工服務禮儀 第一節(jié)前廳部員工 第二節(jié)迎賓員 第三節(jié)行李員 第四節(jié)總服務臺 第五節(jié)電梯 第六節(jié)大堂副理 第七節(jié) 電話總機 第四章客房部員工服務禮儀 第一節(jié)迎客準備 第二節(jié)迎客接待 第三節(jié)客人住宿 第四節(jié)特色服務 第五節(jié)客人離開時 第六節(jié)其他 第五章餐廳部員工服務禮儀 第一節(jié)基本禮儀 第二節(jié)訂餐服務 第三節(jié)領(lǐng)位服務 第四節(jié)值臺服務 第五節(jié)走菜服務 第六節(jié)賬臺服務 第七節(jié)廚臺服務 第六章宴會部員工服務禮儀 第一節(jié) 國際上通用的宴會形式 第二節(jié)宴會前準備 第三節(jié)宴會中服務 第七章酒吧員工服務禮儀 第一節(jié) 點酒 第二節(jié)上酒 第三節(jié) 中途 第四節(jié)結(jié)賬 第五節(jié)調(diào)酒師 第八章商品部員工服務禮儀 第一節(jié) 導購 第二節(jié)收銀 第三節(jié)退換商品 第四節(jié)配貨 第九章保安部員工服務禮儀 第一節(jié)大門口保安 第二節(jié)大堂保安 第三節(jié)停車場保安 第四節(jié)巡邏保安 第十章康樂部員工服務禮儀 第一節(jié)健身房 第二節(jié)游泳池 第三節(jié) KTV包房 第四節(jié)桑拿浴 第五節(jié)美容美發(fā) 第六節(jié)歌舞廳 第十一章涉外禮賓禮儀 第一節(jié)涉外禮賓基本禮儀 第二節(jié) 員工常用英語詞匯及口語 附 錄 附錄1 我國主要少數(shù)民族的社交、飲食禮儀與禁忌 附錄2 不同國家社交、飲食禮儀與主要禁忌 附錄3 中國石油天然氣集團公司標志及其內(nèi)蘊 附錄4 中國石油天然氣集團公司司旗 參考文獻 后 記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：    預定服務禮儀 1.客人到柜臺預訂時，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，并及時給予答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房問，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿而無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他賓館。 2.客人打電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他賓館。 3.受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確。 4.接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好客人來店錢的核對工作和接待安排，以免出差錯。 問訊服務禮儀 1.客人來問訊時，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。 2.認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。 3.服務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。 4.帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務范圍不便回答的問題，應表示歉意。 5.客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復。 6.接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。 7.在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。 8.服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。 退房服務禮儀 1.客人要求退房時，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯，或不耐煩。要耐心，向客人講清賓館的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給客人辦理退房。而且，要給客人呈上準確無誤的結(jié)賬單，請他付清全部費用。 2.要給客人留下好印象。多數(shù)客人辦理退房手續(xù)一般在上午7：30至9：30之間，如果員工準備工作就緒，工作安排井井有條，就能使退房過程順利、有效地進行。這樣，也會給客人留下良好的印象。

編輯推薦

《賓館禮儀接待手冊》是服務從業(yè)人員必知、必會的接待禮儀指南。

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