每天學(xué)點(diǎn)銷(xiāo)售溝通學(xué)全集

前言

銷(xiāo)售是一門(mén)與人打交道的學(xué)問(wèn)。據(jù)美國(guó)銷(xiāo)售學(xué)家喬·亞伯拉罕統(tǒng)計(jì)：所有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中97％的銷(xiāo)售額都是通過(guò)人完成的，其余那些通過(guò)傳單、信件、報(bào)紙、雜志以及電視等，所有這些不經(jīng)過(guò)人而直接銷(xiāo)售的方式，只占了總銷(xiāo)售額的3％。也就是說(shuō)，幾乎所有的銷(xiāo)售都要通過(guò)人與人的交往完成，而交往必定離不開(kāi)溝通，所以我們可以這么說(shuō)：銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是一個(gè)銷(xiāo)售員與顧客的溝通過(guò)程，每一個(gè)成功的交易都是一次完美的溝通過(guò)程，每一個(gè)失敗的交易必定是在溝通中產(chǎn)生偏差！人們往往認(rèn)為，商品市場(chǎng)中的銷(xiāo)售者只是在銷(xiāo)售商品。其實(shí)，從溝通學(xué)的角度，從更高的層次來(lái)分析，銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的其實(shí)是“人”，這才是買(mǎi)賣(mài)成功的秘訣，也是商品銷(xiāo)售的最高境界。因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方如果認(rèn)可了對(duì)方的“為人”，才會(huì)在欲望的基礎(chǔ)上形成動(dòng)機(jī)，采取行動(dòng)，完成買(mǎi)賣(mài)。古今中外，莫不如此。很多銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：剛剛說(shuō)了一句“您好”，為什么卻遭遇冷言冷語(yǔ)？我們熱情招呼，顧客卻沉默不語(yǔ)？我們引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，可他卻無(wú)動(dòng)于衷？顧客很喜歡我們的東西，卻拼命殺價(jià)？眼看就要成交，卻被一句話搞砸？

內(nèi)容概要

　　銷(xiāo)售不懂溝通學(xué)，就猶如在茫茫的黑夜里行走，永遠(yuǎn)只能誤打誤撞。事實(shí)上，銷(xiāo)售高手往往都是溝通專(zhuān)家?！睹刻鞂W(xué)點(diǎn)銷(xiāo)售溝通學(xué)全集》講述了你必須知道的成功的銷(xiāo)售溝通模式，為你提供銷(xiāo)售中的各種溝通策略，幫助你提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、改善人際關(guān)系、增加銷(xiāo)售收入?！睹刻鞂W(xué)點(diǎn)銷(xiāo)售溝通學(xué)全集》所傳授的溝通策略可以幫助你迅速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員：　　幫助你了解客戶的內(nèi)心，真正做到知己知彼；　　幫助你解除你與客戶之間的心理防線，拉近彼此之間的距離；　　幫助你既能輕輕松松地在銷(xiāo)售中贏得一次又一次的赫赫戰(zhàn)績(jī)，又能讓客戶心滿意足、滿意而歸。

書(shū)籍目錄

第一章 好口才成就完美業(yè)績(jī)——銷(xiāo)售要懂溝通學(xué)一句話能把人說(shuō)笑，一句話也能把人說(shuō)跳／002成功預(yù)約：金口才讓你走出成功的第一步/006打開(kāi)局面：不再受冷遇的語(yǔ)言藝術(shù)／010取得突破：銷(xiāo)售口才助你更上一層樓／014激發(fā)欲望：讓不買(mǎi)的人也想買(mǎi)／018說(shuō)服藝術(shù)：促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定／022第二章 說(shuō)話貴在四兩撥千斤——銷(xiāo)售要懂得的溝通定律喚起注意：學(xué)會(huì)與人套近乎／028換位思考：從客戶的立場(chǎng)出發(fā)／033直接準(zhǔn)確：銷(xiāo)售語(yǔ)言要有針對(duì)性／036幽默風(fēng)趣：讓客戶笑了就好辦／040誠(chéng)摯真誠(chéng)：發(fā)自心底地去關(guān)愛(ài)別人／044委婉含蓄：繞個(gè)圈子說(shuō)話有時(shí)也有效／048第三章 了解客戶的內(nèi)心世界——溝通從洞察人心開(kāi)始察言觀色，了解客戶的內(nèi)心世界／052眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心／058看穿顧客的十一種消費(fèi)心理／061從肢體語(yǔ)言洞悉七種客戶心理／065把痛苦說(shuō)透，把好處說(shuō)夠／070小動(dòng)作“出賣(mài)”客戶大心理／075第四章 敲開(kāi)客戶緊閉的心靈——走入客戶內(nèi)心是溝通的關(guān)鍵嫌貨才是買(mǎi)貨人，盡量讓客戶說(shuō)話／080消除客戶的不安心理／084讓客戶知道你的商品物美價(jià)廉／088讓客戶需要并依賴你／092逆向思維更能吸引客戶／096巧用對(duì)比抓住客戶的心／100第五章 五分鐘和客戶成為朋友——開(kāi)拓客戶要懂得的溝通策略最簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白——準(zhǔn)確稱呼客戶／106初次見(jiàn)面，可以不談銷(xiāo)售／109劃著的火柴才能點(diǎn)燃蠟燭，客戶只買(mǎi)“熱情”的單／113槍打出頭鳥(niǎo)，客戶想知道除了自己之外還有誰(shuí)買(mǎi)過(guò)／116讓老客戶與“局外人”為你宣傳／118和準(zhǔn)客戶成為朋友／122要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)那樣思考／126不要又臭又長(zhǎng)地談話，有話請(qǐng)直說(shuō)／130第六章 說(shuō)贏客戶不是贏，爭(zhēng)辯不是好辦法——銷(xiāo)售溝通中的語(yǔ)言策略不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ)，人們都喜歡聽(tīng)好話／134多說(shuō)“我們”，少說(shuō)“我”／137將對(duì)方和你的“一些相同點(diǎn)”加以擴(kuò)大／140對(duì)于枯燥的話題，束之高閣比和盤(pán)托出更高明／143要說(shuō)服對(duì)方，就要避免爭(zhēng)辯／146每隔30秒，你就要有所變化／149暗示語(yǔ)言，來(lái)自心靈的力量／152要想說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，最好能讓客戶不停地對(duì)你說(shuō)“是”!／156把握巧妙話的分寸和尺度／159第七章 把好處說(shuō)透，把益處說(shuō)夠——介紹產(chǎn)品要懂得的溝通藝術(shù)客戶喜歡顧問(wèn)、專(zhuān)家式的銷(xiāo)售人員／164最大限度地把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)充分展現(xiàn)出來(lái)／167必須承認(rèn)產(chǎn)品既有優(yōu)點(diǎn)也有不足的地方／171良好的產(chǎn)品介紹更需要專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言／174介紹產(chǎn)品前吸引客戶的注意力／178學(xué)會(huì)讓數(shù)字為你說(shuō)話／183第八章 成交就是一個(gè)消除異議的過(guò)程——銷(xiāo)售要懂得的異議處理技巧仔細(xì)觀察并思考，對(duì)客戶的不同反應(yīng)做出應(yīng)對(duì)／188抓住客戶情感的心結(jié)／193異議不可怕，關(guān)鍵是找出真實(shí)意圖／196處理客戶疑義時(shí)的五大技巧／199直接否認(rèn)客戶的異議要把握好度／202引導(dǎo)客戶向你設(shè)定的預(yù)期方向轉(zhuǎn)化／205第九章 談判不是打嘴仗，不卑不亢促雙贏——談判磋商要懂得的溝通法則談判是一場(chǎng)以雙贏為目的的生意／210談判桌上五種話不要說(shuō)／213要有洞察先機(jī)、先發(fā)制人的能力／217退一步不是宣告失敗，也不是退出競(jìng)爭(zhēng)／220揚(yáng)長(zhǎng)避短，以產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)為銷(xiāo)售重點(diǎn)／223聲東擊西之計(jì)，將長(zhǎng)遠(yuǎn)的基本問(wèn)題用來(lái)代替眼前的要求／226把握僵局的人，才能最后勝出／230第十章 給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由——促成交易要懂得的溝通技巧成交前最重要的語(yǔ)言藝術(shù)——積極的字眼／234切中客戶的要害進(jìn)行說(shuō)服／237把握成交的時(shí)機(jī)／240促成交易的口才技巧／243促使客戶做出最后的購(gòu)買(mǎi)決定／246達(dá)成成交協(xié)議后，有效地鞏固銷(xiāo)售成果／249必要時(shí)對(duì)客戶欲擒故縱／253第十一章 抱怨是最好的禮物，意見(jiàn)是進(jìn)步的動(dòng)力——售后服務(wù)要懂得的溝通藝術(shù)抱怨是最好的禮物，意見(jiàn)是進(jìn)步的動(dòng)力／258處理客戶抱怨的七個(gè)黃金步驟／261處理客戶抱怨時(shí)的四種基本語(yǔ)言技巧／264不要用那些讓客戶火冒三丈的語(yǔ)言／268爭(zhēng)執(zhí)和批評(píng)只能使問(wèn)題更加惡化／271最簡(jiǎn)單的獲得認(rèn)可的語(yǔ)言——謝謝／275第十二章 萬(wàn)金千里一線牽——電話銷(xiāo)售要懂得的溝通法則電話不簡(jiǎn)單，一線萬(wàn)金全憑溝通藝術(shù)／280掌握電話銷(xiāo)售的基本流程／283要不想被人擋駕，學(xué)會(huì)巧妙地越過(guò)接線人／287電話接通后的20秒決定你的成績(jī)／291銷(xiāo)售從被拒絕開(kāi)始，陌生電話怎么打?／294要想不被人煩，要知道什么時(shí)候打電話最好／299

章節(jié)摘錄

插圖：在讀書(shū)求學(xué)的過(guò)程中，我們會(huì)常常面臨學(xué)習(xí)的困難和打擊，當(dāng)自己感到無(wú)助的時(shí)候，如果老師這個(gè)時(shí)候給我們一點(diǎn)鼓勵(lì)的話，我們失落的心就會(huì)重見(jiàn)光明，重新激發(fā)出進(jìn)取的信心；在小時(shí)候，當(dāng)受到傷害感到委屈的時(shí)候，如果媽媽說(shuō)上一句“孩子，不要擔(dān)心，媽媽會(huì)陪你去解決”之類(lèi)的話，立刻會(huì)給我們受創(chuàng)的心靈增添溫暖，在陌生的地方，陌生人一句問(wèn)候的話，也會(huì)讓我們找到許多家的感覺(jué)。這些在平?？磥?lái)很一般的語(yǔ)言，在特定的場(chǎng)合下卻能帶來(lái)不一樣的作用。其實(shí)，暗示語(yǔ)言的神奇力量在于，它是通過(guò)給人施加一定的激勵(lì)，來(lái)增加人心靈的力量，喚起人們潛在的欲望。在許多情況下，我們都可以感受到來(lái)自語(yǔ)言的暗示，比如，廣告語(yǔ)對(duì)顧客的暗示作用，有時(shí)，我們可能記不住這個(gè)廣告的影像，但卻會(huì)因?yàn)橐恍┖苡姓f(shuō)服力的廣告語(yǔ)而對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生極大的注意，這些注意都是一種無(wú)意識(shí)的行為，是語(yǔ)言暗示的結(jié)果。一遍遍的宣傳在人的潛意識(shí)中積累下來(lái)，當(dāng)人們購(gòu)物時(shí)，人的意識(shí)就受到潛意識(shí)中這些廣告信息的影響，左右人的購(gòu)買(mǎi)傾向，讓人自覺(jué)不自覺(jué)地去購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品。在說(shuō)服的過(guò)程中，一些詞語(yǔ)的應(yīng)用相當(dāng)有技巧。經(jīng)常使用刺激消費(fèi)的用語(yǔ)，會(huì)讓你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)。比如“當(dāng)你使用它的時(shí)候……”，這句話具有暗示的效果，具有說(shuō)服的作用。向客戶的潛意識(shí)里灌輸他已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品，你現(xiàn)在是在教他怎樣使用產(chǎn)品，而不是說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)客戶在潛意識(shí)里認(rèn)可了這個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)激起對(duì)產(chǎn)品的占有欲，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。

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