飯店服務(wù)與管理案例分析

內(nèi)容概要

本教材收集了大量新鮮、生動的酒店案例，通過分析，幫助學生和酒店從業(yè)人員從一系列具體問題及其處理方法中汲取經(jīng)驗，從而提高其管理水平及分析、解決問題的能力。     本教材分為六個項目。項目一：飯店服務(wù)與管理概述，簡單地介紹了酒店的種類、等級和組織結(jié)構(gòu)；項目二：飯店前廳服務(wù)與管理；項目三：飯店餐飲服務(wù)與管理；項目四：飯店客房服務(wù)與管理，通過案例分析，使學生明確飯店不同部門的崗位要求、崗位職責和崗位管理要點，使學生盡快了解酒店工作環(huán)境，適應(yīng)酒店工作崗位；項目五：飯店其他部門案例分析，通過相關(guān)案例對人力資源部、飯店安全管理、飯店商場部、飯店工程部等部門的工作性質(zhì)和管理要點進行剖析，使學生能盡快地對飯店管理有宏觀的認識，從而更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；項目六：突發(fā)事件與投訴處理，通過典型案例培養(yǎng)學生分析、解決問題的能力。     本教材可作為高等職業(yè)院校、高等專科院校、成人高等院校、本科院校高職教育酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)學生用書，也可作為酒店、餐飲業(yè)員工培訓用書。

書籍目錄

項目一  飯店服務(wù)與管理概述  模塊1  飯店種類與等級  模塊2  飯店組織結(jié)構(gòu)項目二  飯店前廳服務(wù)與管理  模塊1  飯店前廳服務(wù)與管理的質(zhì)量要求與顧客投訴因素  模塊2  飯店前廳案例分析    任務(wù)1  總臺接待案例    任務(wù)2  前廳日常服務(wù)案例    任務(wù)3  前廳銷售控制案例    任務(wù)4  前廳信息控制案例項目三  飯店餐飲服務(wù)與管理  模塊1  飯店餐飲服務(wù)與管理的質(zhì)量要求與顧客投訴因素  模塊2  飯店餐飲服務(wù)與管理案例分析    任務(wù)1  餐飲服務(wù)程序案例    任務(wù)2  餐飲就餐服務(wù)案例    任務(wù)3  餐飲采購庫存案例    任務(wù)4  團體包餐服務(wù)案例    任務(wù)5  餐飲結(jié)賬服務(wù)案例    任務(wù)6  宴會服務(wù)案例    任務(wù)7  廚房管理案例項目四  飯店客房服務(wù)與管理  模塊1  飯店客房服務(wù)與管理的質(zhì)量要求與顧客投訴因素  模塊2  飯店客房服務(wù)與管理案例分析    任務(wù)1  常規(guī)服務(wù)案例    任務(wù)2  特殊服務(wù)案例    任務(wù)3  客房服務(wù)質(zhì)量管理案例    任務(wù)4  主題客房服務(wù)管理案例    任務(wù)5  個性化客房服務(wù)管理案例項目五  飯店其他部門案例分析  模塊1  飯店人力資源部服務(wù)與管理案例分析  模塊2  飯店安全服務(wù)與管理案例分析  模塊3  飯店商場部服務(wù)與管理案例分析  模塊4  飯店工程部服務(wù)與管理案例分析項目六  突發(fā)事件與控訴處理  模塊1  飯店意外事故和投訴的原因及處理要點  模塊2  飯店意外事故案例分析參考文獻

章節(jié)摘錄

　　三星飯店：設(shè)備齊全，除提供優(yōu)良的食宿外，還有會議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。標準間面積為16～20平方米，上等地毯、墻面，有消防裝置，全空調(diào)（中央空調(diào)），房內(nèi)設(shè)有彩電、電話、音響、喚醒器；衛(wèi)生問面積為3.5 ～5平方米，有152厘米浴盆，配套抽水馬桶，排氣裝置，有梳妝臺的臉盆，全天供應(yīng)熱水；設(shè)有中西餐廳和內(nèi)部餐廳、酒吧、咖啡廳等。屬于中等經(jīng)濟水平旅游者的等級，目前最受旅游者的歡迎。因此，此類飯店數(shù)量最多?！　∷男秋埖辏涸O(shè)備豪華，各種服務(wù)齊全，設(shè)施完善，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，店內(nèi)環(huán)境高雅。標準間面積在20平方米以上，高級地毯和各種豪華設(shè)施，衛(wèi)生間面積在5～6平方米以上，有168厘米以上浴盆，低噪音馬桶、緊急呼喚器、紅外線取暖器等設(shè)備；設(shè)有中西餐廳、多個小宴會廳、咖啡廳、酒吧及內(nèi)部餐廳等，有較齊全的健身娛樂設(shè)施和服務(wù)項目。顧客可以在此得到物質(zhì)、精神的高級享受。屬于消費層次較高旅游者和公務(wù)旅行者的等級。　　五星（或四星超豪華）飯店：飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華，服務(wù)設(shè)施十分齊全，服務(wù)質(zhì)量高。標準間設(shè)施華貴、高雅，各種設(shè)施齊全。整個飯店可以說是一個親切快意的小社會。設(shè)有各種各樣的餐廳和會議廳，有游泳池、網(wǎng)球場、桑拿、日光浴室等大型健身娛樂場地。標準間面積為26平方米，衛(wèi)生間面積為10平方米。五星飯店的整個標準可以用兩個字——“突出”來概括。它的標準是給每位客人留下如此印象——“在此停留是一件值得記憶的事”。五星飯店的客源主要是高級政府官員、社會名流、高層管理人員、高級技術(shù)人員、著名學者等。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    飯店服務(wù)與管理案例分析 PDF格式下載

---