旅行社經(jīng)營管理

前言

中國自從加入WTO后，經(jīng)過了五年的緩沖期，曾經(jīng)許諾的全方位的開放正在履行。與制造業(yè)的主動開放、流通業(yè)的被動開放以及外貿(mào)領(lǐng)域的全面開放相比，中國旅游業(yè)處在主動與被動交織應(yīng)對、全面開放迫在眉睫的歷史時期。這既與旅游業(yè)的流動性、開放性特點息息相關(guān)，也與國家政策的導(dǎo)向關(guān)系密切。旅行社行業(yè)是中國旅游業(yè)中最應(yīng)與國際全面接軌的行業(yè)，但長期以來政府保護下的監(jiān)管法律制度以及自身的市場運作不成熟，使這個本應(yīng)全面開放的行業(yè)面臨30年未升級的局面。2009年5月1日，《旅行社條例》正式頒布實施。修訂發(fā)布新條例，是我國旅行社和旅游行業(yè)的大事，也是當(dāng)前和今后一個時期推動我國旅游業(yè)和旅行社業(yè)改革、開放、發(fā)展的重大戰(zhàn)略舉措。以新條例、新細則的貫徹實施為基礎(chǔ)和動力，我國旅行社業(yè)和旅游業(yè)一定能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展的目標(biāo)。本教材根據(jù)高職高專學(xué)生的特點，結(jié)合目前我國旅行社行業(yè)發(fā)展趨勢，通過大量的案例講解及實踐操作，著力培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題和解決問題的能力。讓學(xué)生充分了解旅行社行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，掌握旅行社經(jīng)營管理的最新知識和技能，使學(xué)生畢業(yè)走上工作崗位后，能夠盡快適應(yīng)工作崗位需要，成為合格的旅行社經(jīng)營管理人才。

內(nèi)容概要

　　本教材根據(jù)高職高專學(xué)生的特點，結(jié)合目前我國旅行社行業(yè)發(fā)展趨勢，通過大量的案例講解及實踐操作，著力培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題和解決問題的能力。讓學(xué)生充分了解旅行社行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，掌握旅行社經(jīng)營管理的最新知識和技能，使學(xué)生畢業(yè)走上工作崗位后，能夠盡快適應(yīng)工作崗位需要，成為合格的旅行社經(jīng)營管理人才。

書籍目錄

【基礎(chǔ)模塊】  旅行社業(yè)和旅行社基礎(chǔ)知識  課前導(dǎo)讀  第一課  中國旅行社業(yè)的發(fā)展歷程    一、行政化時期(新中國成立后到1978年改革開放以前)    二、事業(yè)化管理時期(從1978年改革開放以后到1992年鄧小平同志南巡講話)    三、市場化時期(從1992年鄧小平同志的南巡講話到中國加入世界貿(mào)易組織)    四、產(chǎn)業(yè)化時期(加入世界貿(mào)易組織后)  第二課  理解中外旅行社業(yè)的分工體系    一、水平分工體系和垂直分工體系的含義    二、兩種分工體系的利弊和優(yōu)劣    三、影響我國旅行社業(yè)建立垂直分工體系的因素    四、我國旅行社業(yè)垂直分工體系建立的前景  第三課  設(shè)立旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點    一、旅行社概述    二、如何設(shè)立旅行社    三、設(shè)立旅行社分社    四、設(shè)立旅行社服務(wù)網(wǎng)點  第四課  旅行社組織結(jié)構(gòu)及三大核心業(yè)務(wù)崗位    一、旅行社組織結(jié)構(gòu)    二、旅行社三大核心一線崗位【基本業(yè)務(wù)模塊】設(shè)計產(chǎn)品→銷售產(chǎn)品→服務(wù)產(chǎn)品  課前導(dǎo)讀  業(yè)務(wù)一  設(shè)計旅行社產(chǎn)品  第一課  旅行社產(chǎn)品概述    一、旅行社產(chǎn)品的含義    二、旅行社產(chǎn)品的特點  第二課  旅行社產(chǎn)品的類型及形態(tài)特征    一、按旅游方式劃分    二、按產(chǎn)品性質(zhì)劃分  第三課  旅行社產(chǎn)品存在的問題  第四課  旅行社產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)遵循的原則和基本思路    一、旅行社產(chǎn)品設(shè)計原則    二、旅行社產(chǎn)品的設(shè)計思路  業(yè)務(wù)二  銷售旅行社產(chǎn)品  第一課  營銷和銷售的區(qū)別  第二課  旅行社營銷和中外旅行社產(chǎn)品銷售渠道    一、旅行社營銷概述    二、中外旅行社產(chǎn)品銷售渠道對比  第三課  新形勢下各種旅行社營銷方式    一、旅行社社區(qū)營銷    二、旅行社關(guān)系營銷    三、旅行社數(shù)據(jù)庫營銷    四、旅行社會員制營銷    五、旅行社服務(wù)營銷    六、旅行社綠色營銷    七、旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷  第四課  旅行社促銷組合    一、廣告    二、人員推銷    三、公關(guān)宣傳    四、營業(yè)推廣  業(yè)務(wù)三  服務(wù)旅行社產(chǎn)品  第一課  導(dǎo)游接待服務(wù)流程    一、地陪接待服務(wù)流程    二、全陪接待服務(wù)流程    三、加強導(dǎo)游組織管理  第二課  旅行社售后服務(wù)質(zhì)量控制    一、建立旅行社售后服務(wù)控制體系的重要性    二、我國旅行社售后服務(wù)體系的建立和完善【業(yè)務(wù)支撐模塊】旅行社人力資源管理  課前導(dǎo)讀  第一課  國際人力資源管理理論的發(fā)展  第二課  我國旅行社人力資源存在的問題及人才的有效管理    一、旅行社人力資源現(xiàn)狀    二、旅行社人力資源開發(fā)中面臨的問題    三、旅行社人員流失的原因    四、以核心競爭力理論為基礎(chǔ)，加強旅行社人力資源管理【案例學(xué)習(xí)模塊】旅游案例分析  案例回放1  案例回放2  案例回放3  案例回放4  案例回放5  案例回放6  案例回放7  案例回放8  案例回放9  案例回放10  案例回放11  案例回放12  案例回放13  案例回放14  案例回放15  案例回放16  案例回放17  案例回放18  案例回放19  案例回放20  案例回放21  案例回放22  案例回放23  案例回放24  案例回放25參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：到20世紀(jì)90年代后期，產(chǎn)權(quán)制度改革效果比較突出的“上海春秋國旅”和廣州“廣之旅”走到了旅行社行業(yè)的潮頭。上海春秋國際旅行社在80年代起步，從國內(nèi)散客旅游做起，開始時專做國內(nèi)散客市場，后來建立起全國旅游聯(lián)合體，在全國設(shè)立旅行社專業(yè)的廣域網(wǎng)絡(luò)，并且嘗試組織系列休閑包機、在國外設(shè)批發(fā)商旅行社、嘗試中外游客同車游覽等，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，品牌已經(jīng)深人人心。另外，“春秋旅行社”進行了垂直分工的嘗試，構(gòu)建了自己的批發(fā)——零售網(wǎng)絡(luò)。之后，“春秋”一直穩(wěn)坐國內(nèi)旅游的頭把交椅。廣之旅國際旅行社股份有限公司于1998年6月整體轉(zhuǎn)制為股份有限公司，是廣州地區(qū)首家轉(zhuǎn)制的國有大型旅行社企業(yè)，注冊資本3800萬元人民幣，由35個股東發(fā)起?！皬V之旅”作為廣州市最早進行股份制改革的大型國有旅行社，近幾年已經(jīng)在泰國、馬來西亞、法國等國以及中國的香港、澳門、北京等地設(shè)有分支機構(gòu)。2000年4月，廣之旅在汕頭開設(shè)了控股子公司，打破了地方保護主義的壁壘。此時，我國北方在市場化改革方面比較突出的兩個旅行社分別是“中青旅”和神舟旅行社集團。中國青旅的主要改革成果是組建青旅控股、率先上市發(fā)行股票，在北京市進行門市網(wǎng)絡(luò)化布點，建立青旅在線網(wǎng)站開展電子商務(wù)，并試圖在香港成立合資旅行社。北京神舟國際旅行社集團有限公司成立于2001年1月21日，由北京市政府授權(quán)和經(jīng)營國有資產(chǎn)的首都旅游集團及某子公司——北京金東國際酒店集團和北京首汽集團共同投資組建，對北旅集團所屬的北京中國國際旅行社、北京市中國旅行社、北京海外旅游有限責(zé)任公司、北京市旅行社、北京神州國際旅游公司、北京市方舟國際旅游有限公司等旅行社及相關(guān)企業(yè)進行重組改革和業(yè)務(wù)整合之后而成立。新組建的“神舟集團”擁有資產(chǎn)近3億元人民幣。這些公司原就在人境接待、國內(nèi)旅游和出境旅游三大市場各有側(cè)重，“神舟”在原有各自優(yōu)勢基礎(chǔ)上設(shè)立了入境旅游、出境旅游、散客旅游、門市代理、出租汽車5個分公司，實行專業(yè)化全面發(fā)展。中國青年旅行社在北京先后兩次推出12家連鎖門市，北京神舟國際旅行社推出了包括北京市區(qū)及郊區(qū)縣在內(nèi)的25家網(wǎng)絡(luò)旅游門市。經(jīng)過多年努力，加人世界貿(mào)易組織的談判已經(jīng)進人最后階段。開放旅行社業(yè)是我國“人世”的條件之一，國際化經(jīng)營的旅行社組織正在積極努力進入中國的旅行社市場。我國的旅行社業(yè)面對即將到來的國際競爭者，一方面積極研究旅行社國際經(jīng)營慣例，學(xué)習(xí)發(fā)達國家旅行社的行業(yè)分工體系與市場經(jīng)營規(guī)則，以改變自身的經(jīng)營狀況，迎接未來的挑戰(zhàn)；另一方面，一些旅行社也在積極尋求與境外旅行社的合作，以拓寬銷售渠道，并學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和經(jīng)營方式。1998年10月，國務(wù)院批準(zhǔn)了《中外合資旅行社試點暫行辦法》，為欲進入我國市場的外國旅行社規(guī)定了進入資格，打開了旅行社業(yè)開放之門。由中國國際旅行總社、云南旅游集團股份有限公司和瑞士力天集團有限公司合資在云南滇池國家旅游度假區(qū)設(shè)立的“云南力天旅游有限責(zé)任公司”于1998年開業(yè)，是在我國開設(shè)的第一家中外合資的旅行社。由廣東最大的旅行社——“國旅假期”與在香港連續(xù)5年組團人數(shù)冠居旅行社榜首的“辰達永安旅游（控股）有限公司”共同注資成立的合資旅行社——廣東永安國際旅行社于1999年12月17日在廣州正式掛牌運作。

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