如何解決投訴難題

內容概要

本書主要適用于：各級領導、客戶關系管理人員、營銷經理、銷售代表、售后經理，可用于企業(yè)相關業(yè)務培訓，也可用作個人工作參考用書。

書籍目錄

第一章　投訴是機遇不是難題　第一節(jié)　投訴的客戶是朋友,不是敵人　　把投訴者變?yōu)橹覍嶎櫩汀　】蛻敉对V是企業(yè)建立忠誠的契機　　投訴的顧客是我們真正的朋友　　顧客投訴可以促進企業(yè)成長　第二節(jié)　重視客戶投訴就是重視市場　　妥善處理客戶投訴可以促進銷售　　我們要真心實意地把顧客的投訴當作禮物　　如何獲得客戶抱怨呢?　　讓更多的顧客投訴　　投訴能為你贏得先機　　投訴的顧客可能會轉向競爭對手　　投訴處理不當，你很可能失去顧客第二章　是你，你也會投訴的——投訴原因的換位思考　第一節(jié)　顧客投訴究竟是什么　　投訴就是客戶的不滿　　投訴的顧客真實地想要什么　第二節(jié)　客戶對產品不滿意　　產品質量問題　　安全與環(huán)境問題　　價格不合理　第三節(jié)　客戶對服務不滿意　　服務問題　　沒有做到令人滿意的服務　第四節(jié)　客戶產生投訴的其他原因　　零售商自身的管理因素　　　　消費者自身使用因素　　廣告誤導導致客戶投訴第三章　處理投訴兵法——你必須知道的原則　第一節(jié)　顧客產生不滿意的原因及企業(yè)的應對原則　　處理顧客抱怨的原則　　正確處理顧客抱怨的策略　　百分百應對客戶投訴　　對50%的顧客立即回復　　服務保證　　使5%的顧客完全滿意　　制度保證：統(tǒng)一制定投訴管理的政策　第二節(jié)　處理客戶投訴的原則　　迅速處理是原則　　以誠相待是根本　　積極面對是前提　　換位思考是關鍵　　平息顧客的怒氣是難點　　表示善意是戰(zhàn)略　　言行有理是重點　　彬彬有禮是要求　　優(yōu)質服務有底線第四章　處理客戶投訴的戰(zhàn)術　第一節(jié)　處理投訴的經典戰(zhàn)術　　以靜制動　　區(qū)別對待　　討客戶歡心　　緩兵之計　　張弛有度　　適時放棄　第二節(jié)　處理客戶抱怨的基本方式　　電話訪談　　信件處理　　訪問處理　　及時采取補救措施　第三節(jié)　處理客戶抱怨的難點　　媒體溝通的技巧　　如何應對難纏投訴第五章　建立投訴管理體系　第一節(jié)　建立投訴處理部門　第二節(jié)　投訴管理行之有效的四個前提　　第一個前提：事先準備充分　　第二個前提：抓好員工培訓　　第三個前提：領導做出表率　　第四個前提：培養(yǎng)歡迎投訴的文化　第三節(jié)　如何實施歡迎顧客投訴的方針（1）　　以顧客為中心制定利于投訴的政策　　表彰和獎勵受理顧客投訴最佳的員工　　協(xié)調各部門執(zhí)行政策　第四節(jié)　如何實施歡迎顧客投訴的方針（2）　　確保顧客的投訴能傳至高層　　授權員工快速解決糾紛　　投訴處理要有時限第六章　建立處理投訴的有效團隊——客戶投訴處理人員管理　第一節(jié)　投訴管理的組織建設　　訓練員工了解產品，滿足顧客　　確保員工了解顧客的期望如何做好三、四級市場的投訴處理工作　　人事部門和中層主管也應參與　第二節(jié)　加強客戶投訴處理人員管理　　讓客戶投訴處理人員不再害怕投訴　　注意客戶投訴處理人員的整體形象　　客戶投訴處理人員傾聽的常見不足　　客戶投訴處理人員必知的妙招　第三節(jié)　客戶投訴處理人員必知的溝通技巧　　客戶投訴處理人員必知的措辭　　客戶投訴處理人員必知的說話術　　客戶投訴處理人員必知的肢體語言　　處理客戶投訴時必須做好的心理準備第七章　建立顧客投訴的危機預防機制　第一節(jié)　投訴危機隨時會發(fā)生　第二節(jié)　危機處理的一般原則　　迅速處理　　立場堅定一致　　集權管理原則　　一個口徑對外　　“360度”法則　　“關鍵利益”法則　　危機與管理有關　　由事后處理變?yōu)槭虑胺婪丁〉谌?jié)　客戶服務質量改進　　剖析服務流程　　流程再造:面向服務質量　　提高服務工作標準化程度　　基準化:向佼佼者學習附錄　中華人民共和國消費者權益保護法　中華人民共和國產品質量法附表　附表1　客戶投訴處理作業(yè)流程　附表2　客戶投訴登記表　附表3　客戶投訴處理表　附表4　解決客戶抱怨時的檢討表　附表5　客戶退換商品處理工作流程后記

章節(jié)摘錄

　　我們要真心實意地把顧客的投訴當作禮物　　現(xiàn)在，假若有個顧客打電話來投訴：“我是×××，我仔細核查過我的訂購單！我在你們那里訂了兩條褲子，一條是咖啡色，一條是藍色?？墒悄銈兗膩淼膬蓷l都是藍色的，這究竟是怎么回事？”你會一開始就這樣回答說：“謝謝你打電話來告訴我們，真是太感謝了……”大概不會吧？　　但在收到生日禮物時，我們會不假思索地立即道謝。為什么我們會這么做呢？原因很簡單，生日禮物是朋友花了時間精挑細選的，而且多多少少是我們所希望的。那么提出投訴的顧客算我們的什么人呢？朋友還是仇人？他們究竟想干什么？　　當顧客投訴他們訂購的是一條咖啡色和一條藍色褲子，接到的卻是兩條藍色褲子時，很多企業(yè)的顧客服務人員的答復通常如下：“你的姓名？你的地址？什么時候訂購的？訂單號碼？你確定訂的不是兩條藍色的嗎？向誰訂購的？”有的顧客服務人員會故作推辭：“我不知道這是怎么回事，這種事太多了，忙不過來。”運氣好的顧客可能會得到一句致歉，但是幾乎沒有顧客服務人員會說：“謝謝?！薄　∽屛覀冊僭O想一下，如果別人興沖沖地送你一本書做生日禮物，你卻非常冒失地問道：“你在哪里買的？有沒有打折？有多重？有多少頁？你看過了嗎？什么，連你自己都沒有看過干嘛送給我？就因為它上了愚蠢的暢銷排行榜，你就非得讓我費時間看這破玩意兒嗎？”我想，你收到禮物時絕對不會這么粗暴無禮，沒有分寸，你會充滿感激地說：“謝謝?！薄　√岢鐾对V的顧客其實給了我們一個彌補過失的機會，讓我們能夠找出問題癥結所在，這樣他們就幫助了我們，而他們受到鼓勵，也會再次惠顧，享用我們的服務。因此，讓我們不妨用感恩的心來對待客戶的投訴。他們是我們最可信賴的衣食父母。

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