卓有成效的推銷員

前言

　　推銷員就是從事商品、服務(wù)推銷工作的人員。推銷員（英文通稱Salesman，現(xiàn)稱Salesperson）是推銷商品的職業(yè)人士，第一線前線職員，有如戰(zhàn)場上的兵，功能是推銷產(chǎn)品及服務(wù)等。有的推銷員可以稱為專業(yè)人士，例如基金經(jīng)理、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、地產(chǎn)代理、化妝品美容顧問等。　　在營銷行業(yè)中，什么樣的素質(zhì)能使優(yōu)秀的推銷員脫穎而出？什么樣的素質(zhì)能使干練的推銷員不同于那些平庸之輩？蓋洛普管理咨詢公司對(duì)近50萬名推銷員進(jìn)行了調(diào)查。研究表明，優(yōu)秀的推銷員有四方面的主要素質(zhì)：內(nèi)在動(dòng)力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、完成推銷的能力以及與客戶建立關(guān)系的能力。　　1．內(nèi)在動(dòng)力　　蓋洛普研究揭示了四種性格類型（競爭型、成就型、自我實(shí)現(xiàn)型和關(guān)系型）。這四種人都是優(yōu)秀的推銷員，但有各自不同的特點(diǎn)。競爭型的人不僅想要成功，而且渴望戰(zhàn)勝對(duì)手——其他公司和其他推銷員——的滿足感。追求自我實(shí)現(xiàn)型的推銷員就是為了想體驗(yàn)一下獲勝的榮耀。善于交際型的推銷員，他們的長處在于他們能與客戶建立和發(fā)展好業(yè)務(wù)關(guān)系。他們?yōu)槿丝犊?、周到、做事盡力。沒有誰是單純的競爭型、成就型、自我實(shí)現(xiàn)型或關(guān)系型推銷員。多數(shù)優(yōu)秀的推銷員或多或少屬于其中的某一種類型?！　?．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)　　優(yōu)秀的推銷員能堅(jiān)持制定詳細(xì)周密的計(jì)劃，然后堅(jiān)決執(zhí)行。在推銷工作中沒有什么神奇的方法。有的只有嚴(yán)密的組織和勤奮的工作。優(yōu)秀的推銷員依靠的是勤奮的工作，而不是運(yùn)氣或是雕蟲小技。

內(nèi)容概要

　　為什么有的推銷員成功率高，有的成功率低？是他們的能力不夠，還是客戶不容易對(duì)付？都不是，關(guān)鍵是方法問題，是技巧的應(yīng)用問題?！　”緯饕褪墙榻B推銷的方法和推銷技巧的應(yīng)用。

書籍目錄

第一章　尋找客戶  第一節(jié)　尋找客戶的準(zhǔn)備    一、尋找客戶的思路    二、尋找客戶的技巧    三、不同商品尋找客戶的難度  第二節(jié)　客戶調(diào)查    一、準(zhǔn)客戶的幾種類型    二、準(zhǔn)客戶的基本情況調(diào)查    三、準(zhǔn)客戶購買力與信用調(diào)查    四、購買權(quán)與購買程序調(diào)查  第三節(jié)　客戶檔案    一、客戶檔案的建立    二、客戶分析表    三、建立客戶資料卡    四、客戶資料卡的利用第二章　約見與接近目標(biāo)客戶  第一節(jié)　約見客戶    一、是否需要預(yù)約    二、約見客戶的聯(lián)絡(luò)方式    三、聯(lián)絡(luò)約見中的規(guī)范    四、碰壁的處理技巧  第二節(jié)　接近客戶    一、接近前的準(zhǔn)備    二、接近訪問的方法    三、接近的客戶類型    四、正確地介紹自己第三章　與客戶談判的技巧  第一節(jié)　良好的談判開端    一、談判開始前的事項(xiàng)    二、充分準(zhǔn)備談判的內(nèi)容    三、要找對(duì)談判的對(duì)象    四、要有個(gè)好開場白    五、吸引客戶的藝術(shù)  第二節(jié)　營造良好的談判氣氛    一、談判要有良好氣氛    二、談判需要溝通  第三節(jié)　產(chǎn)品是交易的主體    一、怎樣拿出你的產(chǎn)品    二、介紹產(chǎn)品的策略    三、展示產(chǎn)品的方法    四、讓客戶試用產(chǎn)品  第四節(jié)　推銷談判的策略和技巧    一、推銷談判的策略    二、推銷語言技巧    三、注意推銷談話的細(xì)節(jié)    四、分析與客戶的推銷談話    五、經(jīng)常拜訪客戶第四章　推銷價(jià)格策略  第一節(jié)　報(bào)價(jià)策略    一、了解客戶的價(jià)格觀念    二、對(duì)待價(jià)格的策略    三、報(bào)價(jià)策略    四、報(bào)價(jià)技巧    五、應(yīng)對(duì)價(jià)格抗拒的技巧  第二節(jié)　討價(jià)還價(jià)策略    一、討價(jià)還價(jià)的本質(zhì)    二、討價(jià)還價(jià)時(shí)應(yīng)遵循的原則    三、客戶討價(jià)還價(jià)的動(dòng)機(jī)　第三節(jié)　推銷員的讓價(jià)模式    一、正拐式讓價(jià)模式    二、反拐式讓價(jià)模式    三、階梯式讓價(jià)模式    四、山峰式讓價(jià)模式    五、低谷式讓價(jià)模式    六、虎頭蛇尾式讓價(jià)模式    七、斷層式讓價(jià)模式    八、鉤勾式讓價(jià)模式    九、高峰式讓價(jià)模式第五章　達(dá)成交易  第一節(jié)　成交的到來    一、把握成交的主導(dǎo)權(quán)    二、與客戶有效地閑談    三、捕捉成交信號(hào)并迅速反應(yīng)    四、促進(jìn)成交的行動(dòng)  第二節(jié)　促進(jìn)成交的方法與策略    一、成交的基本方法    二、促進(jìn)成交的策略  第三節(jié)　成交實(shí)戰(zhàn)技巧    一、成交實(shí)戰(zhàn)前的裝備    二、成交技巧面面觀  第四節(jié)　成交服務(wù)策略    一、鼓勵(lì)客戶提出反對(duì)意見    二、多問一些檢查性的問題    三、讓客戶分階段做決定    四、滿足客戶的特殊要求    五、與客戶討論交貨的細(xì)節(jié)    六、成交關(guān)頭沉著鎮(zhèn)定    七、對(duì)未能成交客戶繼續(xù)保持聯(lián)系    八、重點(diǎn)討論決定性問題    九、寫成交確認(rèn)函第六章　突破推銷的障礙  第一節(jié)　客戶異議障礙的分析    一、客戶異議的分類    二、客戶異議產(chǎn)生的原因    三、客戶異議的表達(dá)時(shí)機(jī)    四、擺正對(duì)客戶異議的態(tài)度  第二節(jié)　客戶異議的處理    一、處理客戶異議的原則    二、處理客戶異議的策略    三、處理客戶異議的時(shí)機(jī)選擇    四、處理客戶異議的技巧  第三節(jié)　客戶各種異議的處理技巧    一、價(jià)格異議處理技巧    二、購買決策權(quán)異議處理技巧    三、客戶財(cái)力異議處理技巧    四、“抱怨一切”異議處理技巧第七章　簽訂成交合同  第一節(jié)　合同是雙方合意的證明    一、合同簽訂的原則    二、合同簽訂的程序    三、合同的成立    四、合同的內(nèi)容  第二節(jié)　合同簽訂中的注意事項(xiàng)    一、簽訂合同時(shí)的策略    二、合同的審核與簽署    三、合同的公證與錯(cuò)誤糾正    四、確認(rèn)合同的效力  第三節(jié)　合同中的變更與終止    一、合同的終止與解除    二、變更合同的內(nèi)容    三、合同的中止    四、合同的違約責(zé)任與合同欺詐第八章　售后服務(wù)  第一節(jié)　售后服務(wù)實(shí)用技巧    一、商品售后服務(wù)    二、推銷后續(xù)服務(wù)    三、處理客戶投訴  第二節(jié)　售后服務(wù)的延伸——客戶跟蹤    一、客戶跟蹤的重要性    二、客戶跟蹤的內(nèi)容    三、客戶的維系第九章　不同行業(yè)的推銷  第一節(jié)　不同產(chǎn)品推銷技巧    一、機(jī)械類產(chǎn)品的推銷    二、家電產(chǎn)品的推銷    三、書籍類產(chǎn)品的推銷    四、玩具類產(chǎn)品的推銷    五、服裝類產(chǎn)品的推銷    六、醫(yī)藥類產(chǎn)品的推銷  第二節(jié)　店鋪銷售技巧    一、客戶的類型    二、購買信號(hào)    三、店鋪零售實(shí)戰(zhàn)技巧  第三節(jié)　房地產(chǎn)銷售    一、房地產(chǎn)市場交易概述    二、房地產(chǎn)銷售技巧    三、切勿交易違法房產(chǎn)第十章　做一個(gè)卓有成效的推銷員  第一節(jié)　推銷高手的自我要求    一、有誠信才有成交    二、對(duì)自己的工作充滿熱情    三、注意禮儀是對(duì)客戶的尊重  第二節(jié)　推銷高手的職業(yè)素養(yǎng)    二、耐心使你不會(huì)失去一個(gè)客戶    三、成交是雙贏    四、別向客戶抱怨    五、不要做自我利益至上者　第三節(jié)　推銷要遵紀(jì)守法    一、為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品    二、推銷行為中的法律規(guī)范    三、推銷潛力測評(píng)    四、推銷能力測評(píng)    五、推銷員綜合能力測評(píng)附錄：推銷案例思考

章節(jié)摘錄

　　第一章尋找客戶　　如何在成千上萬的企業(yè)和消費(fèi)者中，捕捉到最理想的銷售機(jī)會(huì)，尋找到最有成交希望和購買可能的客戶，是產(chǎn)品推銷活動(dòng)的一大難題，也是推銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。推銷活動(dòng)的第一個(gè)步驟是尋找潛在購買者。實(shí)際上，有些產(chǎn)品，尤其是屬于生產(chǎn)與經(jīng)營資料的產(chǎn)品，由于需求的專業(yè)性與不可替代性，使產(chǎn)品的購買對(duì)象有明顯的特征。推銷員的工作是把屬于這些特征范圍的客戶具體尋找出來，并加以確定，以便開展銷售工作談判，使客戶成為現(xiàn)實(shí)的購買者。尋找到準(zhǔn)客戶后，還要把這些資源匯總起來，這是我們要做的銷售活動(dòng)的前提。下面我們就以這個(gè)過程開始?！　〉谝还?jié)尋找客戶的準(zhǔn)備　　一、尋找客戶的思路　　客戶是推銷員的工作對(duì)象，找不到客戶，銷售工作就無從開展。很多推銷員因?yàn)檎也坏胶线m的客戶而著急上火，渾身的本事無從施展。還有部分推銷員由于沒有掌握尋找客戶的原理和辦法，而瞎跑亂撞，既費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢，又收效甚少?！　〈蠖鄶?shù)推銷業(yè)務(wù)都是向特定的客戶推銷產(chǎn)品，因此，推銷員必須確定自己的潛在客戶，然后開展推銷活動(dòng)。從這個(gè)意義上講，尋找準(zhǔn)客戶有兩層含義：　　1.推銷員必須根據(jù)推銷產(chǎn)品的特征，提出一些可能成為準(zhǔn)客戶的基本條件，這個(gè)基本條件界定了購買產(chǎn)品的客戶群體范圍、類型以及推銷的重點(diǎn)區(qū)域；　　2.根據(jù)客戶的基本條件，通過各種可能的線索和途徑，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒?，尋找出適合基本條件的準(zhǔn)客戶。　　尋找客戶有一套方法，只有鎖定了目標(biāo)客戶，推銷員才可以充分利用有限的時(shí)間和費(fèi)用，集中精力向那些購買欲望強(qiáng)烈、購買量大的客戶推銷，從而大大減少銷售的盲目性，降低銷售產(chǎn)品成本，提高銷售的成功率，為企業(yè)和自己贏得豐厚的利潤?！　ふ铱蛻舻幕舅悸肥牵簯?yīng)用市場細(xì)分理論，分析銷售產(chǎn)品的基本要素與特點(diǎn)，確定終端客戶的范圍和銷售區(qū)域，然后根據(jù)企業(yè)營銷方案中的銷售渠道策略要點(diǎn)，確定銷售渠道和中間商以及客戶種類，最后，運(yùn)用尋找客戶的基本方法，找出具體的客戶，這個(gè)客戶可能是個(gè)人，也可能是企業(yè)?！　∈袌黾?xì)分理論是市場營銷理論中最具現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性的重要理論，是進(jìn)行市場營銷工作的有力工具。市場細(xì)分理論的根本目的是幫助營銷人員在眾多的可能的客戶中，找出對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需要、欲望購買行為等方面具有相同或極為相似的客戶群體。　　在一般情況下，生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品是定型批量生產(chǎn)的，短時(shí)間內(nèi)無法改變產(chǎn)品的各種內(nèi)外元素。推銷員的任務(wù)是把現(xiàn)有的產(chǎn)品賣出去，因此他必須根據(jù)內(nèi)調(diào)時(shí)所獲取的產(chǎn)品各要素，進(jìn)一步思考分析，得出我們的產(chǎn)品是為誰服務(wù)的，需要什么樣的服務(wù)的結(jié)論，達(dá)到找出和確定終端客戶的目的。　　終端客戶，可分為兩大類，一類是個(gè)人客戶，一類是企業(yè)（團(tuán)體）客戶，按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人客戶和企業(yè)（團(tuán)體）客戶還可進(jìn)一步細(xì)分為多種多樣的客戶群體（見表1-1）?！　⊥ㄟ^這樣的思路，我們清楚地認(rèn)識(shí)到自己需要的客戶的來源、去向、分布范圍，查找時(shí)可以很方便的把他們從繁雜的信息群中提取出來。　　二、尋找客戶的技巧　　在確定了產(chǎn)品銷售對(duì)象是哪一類客戶之后，再在這一類客戶中找出具體的銷售對(duì)象，即可能購買的具體準(zhǔn)客戶。這樣，我們就需要知道客戶所在地區(qū)，規(guī)模大小，聯(lián)系方式等具體情況了。為了掌握這些情況，我們下面介紹幾種實(shí)用的有效尋找客戶的技巧與途徑?！　。ㄒ唬┢赵L尋找法　　普訪尋找法又稱地毯法、逐戶尋訪法，是指推銷員在任務(wù)范圍內(nèi)或特定地區(qū)內(nèi)，用上門探訪的形式，對(duì)預(yù)定的可能成為客戶的單位、組織、家庭乃至個(gè)人無一遺漏地進(jìn)行尋找，并以此確定客戶的方法。這種方法一般適用于推銷員對(duì)某一銷售區(qū)域內(nèi)的客戶不能確定或無法確定的情況，適用于消費(fèi)者必需的日用工業(yè)品的推銷。　　普訪法依據(jù)的原理是“平均法則”，即認(rèn)為在被訪問的所有對(duì)象中，必定有推銷員所要尋找的客戶，而且分布均勻，客戶的數(shù)量與被訪問的對(duì)象的數(shù)量呈正比關(guān)系。因此，只要對(duì)范圍內(nèi)的可能對(duì)象無一遺漏地尋找查訪，就一定可以找到?！　∑赵L尋找法的優(yōu)點(diǎn)：能夠客觀、全面地了解市場需求；可以擴(kuò)大企業(yè)或產(chǎn)品品牌的知名度；可以培養(yǎng)和鍛煉推銷員，積累產(chǎn)品推銷工作的經(jīng)驗(yàn)?！　∑赵L法是一個(gè)古老的但比較可靠的方法。它可以使推銷員在尋訪客戶的同時(shí)，了解市場、了解客戶、了解社會(huì)，也可以使推銷員，尤其是新推銷員得到鍛煉。但普訪法比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，帶有較大的盲目性，針對(duì)性較差，成功率低；由于需要訪問每一位消費(fèi)者和企業(yè)，所以要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力；使用這種方法，推銷員在拜訪之前難以事先通知客戶，客戶毫無思想準(zhǔn)備，所以在被拜訪之時(shí)容易產(chǎn)生冷漠和戒備心理，常常會(huì)拒絕推銷員的拜會(huì)，對(duì)推銷員的工作積極性也有一定的負(fù)面影響?！　≡趹?yīng)用普訪尋找法時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：　　1.要減少盲目性。推銷員在上門采訪前，應(yīng)根據(jù)自己所推銷的產(chǎn)品特性與使用范圍等，進(jìn)行必要的銷售工作可行性研究，從而確定一個(gè)比較可行的對(duì)象范圍及地區(qū)范圍?！　?.要在總結(jié)以前經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，多設(shè)計(jì)幾種談話的方案與策略。尤其是斟酌好第一句話的說法與第一個(gè)動(dòng)作的表現(xiàn)方法，以減少被拒之門外的可能性?！　∑赵L尋找法以及由此引發(fā)的上門推銷，被譽(yù)為坐店銷售、廣告銷售之后的第三代銷售新法。在國外被廣泛地應(yīng)用到對(duì)生活資料的挨戶銷售中。在我國主要應(yīng)用于工礦企業(yè)對(duì)中間商的銷售或者較小范圍內(nèi)的上門的銷售。　?。ǘo限連鎖介紹法　　就是要充分利用現(xiàn)有客戶資料，請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士介紹客戶，其模式是：先找A，請(qǐng)A介紹B，請(qǐng)B介紹C……如此這般無限延伸，使推銷員順藤摸瓜，尋找到很多的客戶。在實(shí)踐中，如果找到在業(yè)內(nèi)擔(dān)任重要職務(wù)或有影響的權(quán)威人士，而你有辦法使他愿幫助你，他一下子就可給你介紹多個(gè)客戶。　　介紹內(nèi)容一般為提供名單及簡單情況。介紹方法有口頭介紹、寫信介紹、電話介紹、名片介紹等?！　o限連鎖介紹法的理論依據(jù)是事物普遍存在著的“相關(guān)法則”。世界上的事物都按一定的方式與其他事物發(fā)生聯(lián)系，因而使事物間都存在著相關(guān)關(guān)系。這種相關(guān)關(guān)系有時(shí)是明顯而緊密的，如同一社交圈的人、需要同一種原料的企業(yè)、生產(chǎn)相同產(chǎn)品的工廠等；有時(shí)是隱蔽的，需要推銷員進(jìn)行調(diào)查、分析。具有這種有相關(guān)關(guān)系的事物有時(shí)會(huì)存在著相同的需求或者彼此了解。因此，推銷員找到一個(gè)客戶后，就可以通過這個(gè)客戶找到與他有聯(lián)系的、可能具有相同需求特點(diǎn)的其他客戶?！　o限連鎖介紹法是一種比較有效的尋找客戶的方法。它可以大大地避免推銷員的盲目性，可以較好地贏得未來新客戶的信任。由于老客戶介紹的新客戶大多是現(xiàn)有客戶較為熟悉的單位、組織與個(gè)人，他們之間存在著某種相關(guān)程度較高的關(guān)系，有時(shí)甚至有共同的利益，彼此又都了解情況，所以提供的信息準(zhǔn)確、內(nèi)容詳細(xì)。因而介紹尋找法幾乎被銷售界認(rèn)為是最好的尋覓客戶的方法，或者說是最根本的方法。其他的尋找法大多是介紹尋找法的發(fā)展與具體運(yùn)用。但介紹尋找法受現(xiàn)有客戶是否愿意介紹、是否全力介紹以及說服務(wù)力強(qiáng)弱的限制，因而使推銷員處于被動(dòng)地位。而且，由于無法預(yù)料現(xiàn)有客戶所介紹的情況，往往會(huì)使原定的銷售計(jì)劃被打破或流于形式。　　使用此法時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：　　1.首先要取信于現(xiàn)有客戶。因?yàn)橥其N員只有通過誠懇的推銷態(tài)度與熱情的服務(wù)精神，才能贏得現(xiàn)有客戶的信任、尊敬與工作上的配合，而這些信任、合作正是現(xiàn)有客戶介紹新客戶的基礎(chǔ)?！　?.要對(duì)現(xiàn)有客戶表示感謝，甚至給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。在推銷員訪問介紹的客戶后，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)有客戶（即介紹人）匯報(bào)情況，并對(duì)現(xiàn)有客戶的介紹表示感謝，必要時(shí)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以繼續(xù)爭取現(xiàn)有客戶的信任與支持?！　?.對(duì)現(xiàn)有客戶介紹的新客戶，推銷員亦應(yīng)進(jìn)行可行性研究，做好與之面談的準(zhǔn)備工作?！　?.推銷員應(yīng)盡可能多地從現(xiàn)有客戶處了解關(guān)于新客戶的情況。　　介紹尋找法對(duì)于有特定用途的產(chǎn)品、專業(yè)性強(qiáng)的產(chǎn)品、服務(wù)性的產(chǎn)品都有較好的推銷效果，因而被廣泛地應(yīng)用?！　。ㄈ┲行拈_花尋找法　　中心開花尋找法又稱名人介紹法、中心輻射法等，屬于介紹尋找法的一種應(yīng)用特例。它是指推銷員在某一特定范圍內(nèi)，首先尋找并爭取有較大影響力、能產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”的中心人物為客戶，然后利用中心人物的影響與協(xié)助把范圍內(nèi)的銷售對(duì)象發(fā)展成為客戶的方法?！　≈行拈_花尋找法所依據(jù)的理論是心理學(xué)的“光輝效應(yīng)”法則。心理學(xué)原理認(rèn)為，人們對(duì)于在自己心目中享有一定威望的人物是信服并愿意追隨的。因此一些中心人物的購買與消費(fèi)行為，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用與先導(dǎo)效應(yīng)，從而引發(fā)崇拜者的購買與消費(fèi)行為。許多企業(yè)在實(shí)施品牌聯(lián)想策略中運(yùn)用的“品牌與名人聯(lián)想”實(shí)際上就是一種利用中心開花法尋找客戶的典型佐證。在任何市場概念及購買行為中，影響者與中心人物是客觀存在的，他們是“時(shí)尚”在人群傳播的“滴流”源。只要確定了中心人物，使之成為現(xiàn)實(shí)的客戶，就很可能發(fā)現(xiàn)與發(fā)展一批潛在客戶?！　≈行拈_花尋找法只需推銷員盡力做好中心人物的推銷工作即可，避免了推銷員重復(fù)單調(diào)地向每一個(gè)潛在客戶進(jìn)行宣傳與銷售，因而節(jié)省了大量的時(shí)間與精力。同時(shí)，可以利用中心人物的名望與影響力提高產(chǎn)品的知名度。但中心開花尋找法把希望過多地寄托在中心人物身上，從而增加了推銷的風(fēng)險(xiǎn)。尤其是在我國，不少中心人物往往不熱心于產(chǎn)品的銷售與市場營銷活動(dòng)，更增加了這個(gè)方法運(yùn)用的困難。同時(shí)，很難確切地發(fā)現(xiàn)真正的中心人物，亦成了這個(gè)尋找方法的缺點(diǎn)與難點(diǎn)?！　　?/pre>








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