銷售禮儀

內(nèi)容概要

銷售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80％的富翁都曾是銷售人員。然而，在絕大多數(shù)的商品供應都呈多元化、客戶的選擇余地越來越大的今天，銷售面臨的競爭也更加激烈。    “天下難事，必做于易；天下大事，必做于細?！变N售工作從和客戶見面、交談到成交，乃至售后，包括了數(shù)不清的繁瑣細節(jié)。一個細節(jié)就有可能感動客戶、促成交易；一個細節(jié)也有可能引起反感、失去客戶。    銷售人員怎樣才能有一個值得信賴的形象；怎樣和客戶寒暄，營造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣；怎樣傾聽；怎樣應對客戶的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細節(jié)都是銷售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷售工作的始終。成功的銷售都離不開這些細節(jié)。

作者簡介

北京未來之舟中國最早專業(yè)從事禮儀培訓和研究的機構(gòu)。多年來，已為逾萬家各行業(yè)單位提供了專業(yè)的禮儀培訓服務。出版有《商務禮儀》、《公務員禮儀培訓手冊》、《公民禮儀讀本》、《職場禮儀》、《醫(yī)務禮儀培訓手冊》等十多套禮儀教材。曾被中央電視臺、中央廣播電臺、《南方周末》、《中國青年報》、《華爾街日報》等近百家媒體報道……

書籍目錄

前言第一講　卓越銷售的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度　案例鑒賞：開米店的小王　一、服務就是營銷　?。ㄒ唬┨峁┳吭椒铡　。ǘ┱宫F(xiàn)專業(yè)態(tài)度　二、打造陽光心態(tài)　?。ㄒ唬┘で槌删湍阄摇　。ǘ┬膽B(tài)決定成敗　本講要點提示第二講　你的形象價值百萬　案例鑒賞：徐琳的煩惱　一、著裝要求　　（一）場合規(guī)范　?。ǘ┪餮b裙裝　?。ㄈ┦罪椗滹棥《⒚嫒菪揎棥　。ㄒ唬┡啃揎棥　。ǘ┠惺啃揎棥”局v要點提示第三講　電話銷售藝術(shù)　案例鑒賞：楊勃的“尋夢之旅”　一、電話銷售前的準備　?。ㄒ唬┦煜ど唐贰　。ǘ┟鞔_目的　?。ㄈ┚駵蕚洹《⑺茉煊H和力電話形象　?。ㄒ唬┱Z言表達　　（二）聲音控制　?。ㄈ┲w語言　三、對外打電話　?。ㄒ唬┐螂娫挼臏蕚洹　。ǘ┐螂娫挼臅r機　?。ㄈ┤绾卧竭^總機　　（四）有創(chuàng)意的開場　?。ㄎ澹┤绾坞娫捈s見　　（六）怎樣結(jié)束通話　四、接聽電話　　（一）找自己的電話　?。ǘ┱彝碌碾娫挕∥?、如何應對拒絕　?。ㄒ唬┱埣馁Y料給我　?。ǘ┪覀冏约耗芄　。ㄈ┪覀円呀?jīng)有了供應商　?。ㄋ模┪也皇沁@項工作的負責人　　（五）我們沒有這方面預算　?。┠銈儍r格太高了　?。ㄆ撸┯眠^你們商品，但不滿意　六、手機禮儀　?。ㄒ唬┦謾C接打　?。ǘ┒绦挪殊彙”局v要點提示第四講　銷售接待　案例鑒賞：石建平的銷售圣經(jīng)　一、客戶類型　?。ㄒ唬├峡蛻簟　。ǘ┎煌詣e客戶　?。ㄈ┎煌挲g客戶　　（四）不同文化層次客戶　?。ㄎ澹┎煌袨楸憩F(xiàn)客戶　二、專業(yè)銷售儀態(tài)　?。ㄒ唬┱咀艘?guī)范　　（二）坐姿規(guī)范　?。ㄈ┳咦艘?guī)范　?。ㄋ模┒鬃艘?guī)范　?。ㄎ澹┦謩菀?guī)范　　（六）眼神運用　?。ㄆ撸┚瞎乱狻∪?、普通接待　?。ㄒ唬┦孪葴蕚洹　。ǘ┰鯓佑印　。ㄈ┑皿w送客　?。ㄋ模┡阃糜巍∷摹⒌昝娼哟　。ㄒ唬徢皽蕚洹　。ǘ徶薪哟　。ㄈ┩昝澜Y(jié)束　本講要點提示第五講　成功拜訪　案例鑒賞：十杰青年的感慨　一、設(shè)計成功的拜訪　　（一）拜訪前準備　?。ǘ┑竭_約定地點　?。ㄈ┯淇熘\面　　（四）如何越過前臺　?。ㄎ澹┎荒軙鏁r　二、揣摩客戶心理　?。ㄒ唬┤绾尾煅杂^色　?。ǘ┓治鲋w語言　三、適時告辭　?。ㄒ唬└孓o時機　　（二）怎樣告辭　四、面對失敗　　（一）失敗原因　?。ǘ┓e極行動　本講要點提示第六講　銷售語言藝術(shù)　案例鑒賞：一句話三雙鞋　一、先期導入　?。ㄒ唬┻m當寒暄　?。ǘW會贊美　二、與客戶交談　　（一）交談的基本要求　?。ǘ┰鯓咏榻B商品　?。ㄈ┳⒁鈨A聽　?。ㄋ模┙徽勛⒁馐马棥∪?、促成交易　　（一）成交的前提　?。ǘ┏山坏臅r機　?。ㄈ┤绾伟凳举徺I　?。ㄋ模┎煌蛻舻某山弧　。ㄎ澹┌盐召徺I信號　?。┰鯓佑憙r還價　本講要點提示第七講　餐桌上的銷售藝術(shù)　案例鑒賞：郁悶的韓風　一、宴請　　（一）準備邀請　?。ǘ┤绾窝垺　。ㄈ┎妥雷巍　。ㄋ模┰鯓狱c菜　?。ㄎ澹┤绾吸c酒水　　（六）如何敬酒　?。ㄆ撸┎妥涝掝}　?。ò耍┎妥澜伞《?、自助餐　?。ㄒ唬┎颓皽蕚洹　。ǘ┚筒团e止　三、如何品酒水　?。ㄒ唬┤绾纹房Х取　。ǘ┤绾纹凡琛　。ㄈ┤绾纹菲咸丫啤∷?、八大菜系　　（一）魯菜　?。ǘ┐ú恕　。ㄈ┗洸恕　。ㄋ模┨K菜　?。ㄎ澹┫娌恕　。╅}菜　?。ㄆ撸┱悴恕　。ò耍┗詹恕”局v要點提示第八講　客戶關(guān)系維護　案例鑒賞：空心唱機風波　一、日常維護　?。ㄒ唬┤粘；卦L維護　?。ǘ╊~外幫助式維護　?。ㄈ┨峁┩晟品铡　。ㄋ模┊愖h時期維護　二、答謝酒會　?。ㄒ唬蕚涫裁础　。ǘr間與場地　?。ㄈ┤绾窝s　三、禮品饋贈　?。ㄒ唬┒Y品選擇　　（二）饋贈時機　?。ㄈ┈F(xiàn)場舉止　本講要點提示第九講　售后是新的開始　案例鑒賞：卡特匹勒的競爭法寶　一、售后服務常識　?。ㄒ唬┦酆蠓兆饔谩　。ǘ┦酆蠓赵瓌t　　（三）如何提供優(yōu)質(zhì)服務　二、投訴處理　　（一）投訴來源　?。ǘ┱_處理　本講要點提示

章節(jié)摘錄

插圖：（2）現(xiàn)場接待。銷售人員必須端正服務態(tài)度，在銷售接待過程中律己從嚴，努力做到熱情接待、耐心接待、善于觀察。熱情接待。在工作崗位上，銷售人員一定要有高度的服務熱情，并且使之適當?shù)伢w現(xiàn)出來?？吹娇蛻糇呦蜃约簳r，要點頭致意或者行鞠躬禮致意，同時問候：“您好，歡迎光臨”、“早上好”、“下午好”，等等。如果客戶較多，應接不暇的時候，要做到“接一顧二招呼三”，盡量照顧到周圍客戶。在接待第一位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務的方式，很容易、消除客戶被冷落、疏遠的感覺。接待客戶時還要做到“五個一樣”，即：買和不買一樣，衣著好差一樣，熟客生客一樣，本地外地客戶一樣，國內(nèi)國外客戶一樣。進店的客戶都有購買的可能性，但有時候可能沒有看到想買的式樣，或者臨時有事而改變了主意，或者對價格有異議。但這次不買并不意味著將來不買。只要親身感受到了良好的服務環(huán)境、有說服力的商品質(zhì)量，必然會對你的企業(yè)產(chǎn)生良好印象，下次需要買這類商品時，這家企業(yè)必然成了客戶的重要選擇。熟客生客一樣并不是說看到老客戶再次光臨，也像接待生客那樣，而是要在生客看來不要有明顯的“生疏有別”，不能因為老客戶來了，大家都和他打招呼，接待得十分熱情，而生客卻沒人管，或者愛理不理。如果是老客戶，接待語言上要有所區(qū)別，可以說：“謝謝您再次光臨”、“×小姐，有幾天沒見了”等。本地客戶、外地客戶，和國內(nèi)國外客戶的一視同仁，是由于平等尊重的需要。銷售人員不能因為客戶的身份、地域不同而產(chǎn)生不同的接待標準。

媒體關(guān)注與評論

不學禮，無以立。    　　——《論語·季氏》行為舉止是心靈的外衣。 　　——英·培根處事之道，貴在禮尚往來?！　　馈勰?/pre>


編輯推薦
《銷售禮儀》：工作態(tài)度決定人生的高度，銷售的過程就是怎樣和客戶建立關(guān)系的過程。播下行為的種子，你會收獲習慣：播下習慣的種子，你會收獲性格：播下性格的種子，你會收獲一生的命運。





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