銷售禮儀

內(nèi)容概要

銷售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80％的富翁都曾是銷售人員。然而，在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈多元化、客戶的選擇余地越來(lái)越大的今天，銷售面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。    “天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！变N售工作從和客戶見面、交談到成交，乃至售后，包括了數(shù)不清的繁瑣細(xì)節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶、促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起反感、失去客戶。    銷售人員怎樣才能有一個(gè)值得信賴的形象；怎樣和客戶寒暄，營(yíng)造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣；怎樣傾聽；怎樣應(yīng)對(duì)客戶的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細(xì)節(jié)都是銷售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷售工作的始終。成功的銷售都離不開這些細(xì)節(jié)。

作者簡(jiǎn)介

北京未來(lái)之舟中國(guó)最早專業(yè)從事禮儀培訓(xùn)和研究的機(jī)構(gòu)。多年來(lái)，已為逾萬(wàn)家各行業(yè)單位提供了專業(yè)的禮儀培訓(xùn)服務(wù)。出版有《商務(wù)禮儀》、《公務(wù)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)》、《公民禮儀讀本》、《職場(chǎng)禮儀》、《醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)》等十多套禮儀教材。曾被中央電視臺(tái)、中央廣播電臺(tái)、《南方周末》、《中國(guó)青年報(bào)》、《華爾街日?qǐng)?bào)》等近百家媒體報(bào)道……

書籍目錄

前言第一講　卓越銷售的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度　案例鑒賞：開米店的小王　一、服務(wù)就是營(yíng)銷　　（一）提供卓越服務(wù)　?。ǘ┱宫F(xiàn)專業(yè)態(tài)度　二、打造陽(yáng)光心態(tài)　　（一）激情成就你我　?。ǘ┬膽B(tài)決定成敗　本講要點(diǎn)提示第二講　你的形象價(jià)值百萬(wàn)　案例鑒賞：徐琳的煩惱　一、著裝要求　?。ㄒ唬﹫?chǎng)合規(guī)范　?。ǘ┪餮b裙裝　　（三）首飾配飾　二、面容修飾　?。ㄒ唬┡啃揎棥　。ǘ┠惺啃揎棥”局v要點(diǎn)提示第三講　電話銷售藝術(shù)　案例鑒賞：楊勃的“尋夢(mèng)之旅”　一、電話銷售前的準(zhǔn)備　?。ㄒ唬┦煜ど唐贰　。ǘ┟鞔_目的　　（三）精神準(zhǔn)備　二、塑造親和力電話形象　?。ㄒ唬┱Z(yǔ)言表達(dá)　?。ǘ┞曇艨刂啤　。ㄈ┲w語(yǔ)言　三、對(duì)外打電話　?。ㄒ唬┐螂娫挼臏?zhǔn)備　?。ǘ┐螂娫挼臅r(shí)機(jī)　?。ㄈ┤绾卧竭^(guò)總機(jī)　?。ㄋ模┯袆?chuàng)意的開場(chǎng)　　（五）如何電話約見　?。┰鯓咏Y(jié)束通話　四、接聽電話　　（一）找自己的電話　?。ǘ┱彝碌碾娫挕∥?、如何應(yīng)對(duì)拒絕　　（一）請(qǐng)寄資料給我　?。ǘ┪覀冏约耗芄?yīng)　　（三）我們已經(jīng)有了供應(yīng)商　?。ㄋ模┪也皇沁@項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人　?。ㄎ澹┪覀儧]有這方面預(yù)算　?。┠銈儍r(jià)格太高了　?。ㄆ撸┯眠^(guò)你們商品，但不滿意　六、手機(jī)禮儀　?。ㄒ唬┦謾C(jī)接打　　（二）短信彩鈴　本講要點(diǎn)提示第四講　銷售接待　案例鑒賞：石建平的銷售圣經(jīng)　一、客戶類型　　（一）老客戶　　（二）不同性別客戶　?。ㄈ┎煌挲g客戶　?。ㄋ模┎煌幕瘜哟慰蛻簟　。ㄎ澹┎煌袨楸憩F(xiàn)客戶　二、專業(yè)銷售儀態(tài)　?。ㄒ唬┱咀艘?guī)范　?。ǘ┳艘?guī)范　?。ㄈ┳咦艘?guī)范　?。ㄋ模┒鬃艘?guī)范　?。ㄎ澹┦謩?shì)規(guī)范　?。┭凵襁\(yùn)用　　（七）鞠躬致意　三、普通接待　?。ㄒ唬┦孪葴?zhǔn)備　　（二）怎樣迎接　?。ㄈ┑皿w送客　?。ㄋ模┡阃糜巍∷摹⒌昝娼哟　。ㄒ唬徢皽?zhǔn)備　?。ǘ徶薪哟　。ㄈ┩昝澜Y(jié)束　本講要點(diǎn)提示第五講　成功拜訪　案例鑒賞：十杰青年的感慨　一、設(shè)計(jì)成功的拜訪　?。ㄒ唬┌菰L前準(zhǔn)備　　（二）到達(dá)約定地點(diǎn)　?。ㄈ┯淇熘\面　?。ㄋ模┤绾卧竭^(guò)前臺(tái)　?。ㄎ澹┎荒軙?huì)面時(shí)　二、揣摩客戶心理　?。ㄒ唬┤绾尾煅杂^色　　（二）分析肢體語(yǔ)言　三、適時(shí)告辭　?。ㄒ唬└孓o時(shí)機(jī)　　（二）怎樣告辭　四、面對(duì)失敗　　（一）失敗原因　?。ǘ┓e極行動(dòng)　本講要點(diǎn)提示第六講　銷售語(yǔ)言藝術(shù)　案例鑒賞：一句話三雙鞋　一、先期導(dǎo)入　　（一）適當(dāng)寒暄　?。ǘW(xué)會(huì)贊美　二、與客戶交談　?。ㄒ唬┙徽劦幕疽蟆　。ǘ┰鯓咏榻B商品　　（三）注意傾聽　?。ㄋ模┙徽勛⒁馐马?xiàng)　三、促成交易　?。ㄒ唬┏山坏那疤帷　。ǘ┏山坏臅r(shí)機(jī)　?。ㄈ┤绾伟凳举?gòu)買　?。ㄋ模┎煌蛻舻某山弧　。ㄎ澹┌盐召?gòu)買信號(hào)　?。┰鯓佑憙r(jià)還價(jià)　本講要點(diǎn)提示第七講　餐桌上的銷售藝術(shù)　案例鑒賞：郁悶的韓風(fēng)　一、宴請(qǐng)　?。ㄒ唬?zhǔn)備邀請(qǐng)　?。ǘ┤绾窝?qǐng)　?。ㄈ┎妥雷巍　。ㄋ模┰鯓狱c(diǎn)菜　?。ㄎ澹┤绾吸c(diǎn)酒水　?。┤绾尉淳啤　。ㄆ撸┎妥涝掝}　?。ò耍┎妥澜伞《⒆灾汀　。ㄒ唬┎颓皽?zhǔn)備　?。ǘ┚筒团e止　三、如何品酒水　?。ㄒ唬┤绾纹房Х取　。ǘ┤绾纹凡琛　。ㄈ┤绾纹菲咸丫啤∷?、八大菜系　?。ㄒ唬敳恕　。ǘ┐ú恕　。ㄈ┗洸恕　。ㄋ模┨K菜　?。ㄎ澹┫娌恕　。╅}菜　　（七）浙菜　?。ò耍┗詹恕”局v要點(diǎn)提示第八講　客戶關(guān)系維護(hù)　案例鑒賞：空心唱機(jī)風(fēng)波　一、日常維護(hù)　?。ㄒ唬┤粘；卦L維護(hù)　　（二）額外幫助式維護(hù)　?。ㄈ┨峁┩晟品?wù)　　（四）異議時(shí)期維護(hù)　二、答謝酒會(huì)　　（一）準(zhǔn)備什么　?。ǘr(shí)間與場(chǎng)地　　（三）如何邀約　三、禮品饋贈(zèng)　?。ㄒ唬┒Y品選擇　　（二）饋贈(zèng)時(shí)機(jī)　?。ㄈ┈F(xiàn)場(chǎng)舉止　本講要點(diǎn)提示第九講　售后是新的開始　案例鑒賞：卡特匹勒的競(jìng)爭(zhēng)法寶　一、售后服務(wù)常識(shí)　?。ㄒ唬┦酆蠓?wù)作用　?。ǘ┦酆蠓?wù)原則　?。ㄈ┤绾翁峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)　二、投訴處理　　（一）投訴來(lái)源　?。ǘ┱_處理　本講要點(diǎn)提示

章節(jié)摘錄

插圖：（2）現(xiàn)場(chǎng)接待。銷售人員必須端正服務(wù)態(tài)度，在銷售接待過(guò)程中律己從嚴(yán)，努力做到熱情接待、耐心接待、善于觀察。熱情接待。在工作崗位上，銷售人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)出來(lái)?？吹娇蛻糇呦蜃约簳r(shí)，要點(diǎn)頭致意或者行鞠躬禮致意，同時(shí)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨”、“早上好”、“下午好”，等等。如果客戶較多，應(yīng)接不暇的時(shí)候，要做到“接一顧二招呼三”，盡量照顧到周圍客戶。在接待第一位客戶時(shí)，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時(shí)還應(yīng)以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務(wù)的方式，很容易、消除客戶被冷落、疏遠(yuǎn)的感覺。接待客戶時(shí)還要做到“五個(gè)一樣”，即：買和不買一樣，衣著好差一樣，熟客生客一樣，本地外地客戶一樣，國(guó)內(nèi)國(guó)外客戶一樣。進(jìn)店的客戶都有購(gòu)買的可能性，但有時(shí)候可能沒有看到想買的式樣，或者臨時(shí)有事而改變了主意，或者對(duì)價(jià)格有異議。但這次不買并不意味著將來(lái)不買。只要親身感受到了良好的服務(wù)環(huán)境、有說(shuō)服力的商品質(zhì)量，必然會(huì)對(duì)你的企業(yè)產(chǎn)生良好印象，下次需要買這類商品時(shí)，這家企業(yè)必然成了客戶的重要選擇。熟客生客一樣并不是說(shuō)看到老客戶再次光臨，也像接待生客那樣，而是要在生客看來(lái)不要有明顯的“生疏有別”，不能因?yàn)槔峡蛻魜?lái)了，大家都和他打招呼，接待得十分熱情，而生客卻沒人管，或者愛理不理。如果是老客戶，接待語(yǔ)言上要有所區(qū)別，可以說(shuō)：“謝謝您再次光臨”、“×小姐，有幾天沒見了”等。本地客戶、外地客戶，和國(guó)內(nèi)國(guó)外客戶的一視同仁，是由于平等尊重的需要。銷售人員不能因?yàn)榭蛻舻纳矸?、地域不同而產(chǎn)生不同的接待標(biāo)準(zhǔn)。

媒體關(guān)注與評(píng)論

不學(xué)禮，無(wú)以立。    　　——《論語(yǔ)·季氏》行為舉止是心靈的外衣。 　　——英·培根處事之道，貴在禮尚往來(lái)?！　　馈勰?/pre>


編輯推薦
《銷售禮儀》：工作態(tài)度決定人生的高度，銷售的過(guò)程就是怎樣和客戶建立關(guān)系的過(guò)程。播下行為的種子，你會(huì)收獲習(xí)慣：播下習(xí)慣的種子，你會(huì)收獲性格：播下性格的種子，你會(huì)收獲一生的命運(yùn)。





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