零售終端實戰(zhàn)培訓手冊

前言

　　“終端為王”、“得終端者得天下”的理念被越來越多的企業(yè)認同，為了搶占“好位置”，為了“拼面積、拼裝修”，企業(yè)對終端的投入越來越大，負擔也越來越重。但高投入未必帶來高回報，很多終端一個月下來往往是給商場或店鋪業(yè)主白白打工，甚至還要倒貼?！　槭裁从辛撕卯a(chǎn)品、有了好位置、有了好裝修，銷售業(yè)績卻不盡人意呢？因為企業(yè)的制造技術、款式設計、店面形象、裝修陳列等都很容易被競爭對手模仿，銷售服務是產(chǎn)生差異的主要手段，而銷售策略與形式也是很容易被模仿；只有銷售服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的店面人員所表現(xiàn)出來的思想、行動和意識才是不可模仿的！　　因此，店面人員才是提升終端銷售業(yè)績最重要的因素，他們是為企業(yè)實現(xiàn)“從商品到貨幣最驚險的一跳”的一線戰(zhàn)士，是真正接觸市場終端脈搏的、每天接觸顧客的人，他們的態(tài)度與能力直接決定著企業(yè)的銷售成敗。但數(shù)量龐大的店面人員一般受教育程度較低，綜合素質(zhì)相對較差，他們工作的重要性與自身技能水平較低成為一對矛盾體?！　《芏嗥髽I(yè)卻忽視了對店面人員的培訓，未經(jīng)培訓的店面人員就像沒有經(jīng)過訓練的士兵匆匆提槍上陣一樣，結(jié)果可想而知，業(yè)績也就無從談起。

內(nèi)容概要

“零售終端自助式培訓解決方案”是國內(nèi)零售行業(yè)最新流行的完全實操性咨詢項目，現(xiàn)已幫助數(shù)百家品牌企業(yè)低成本建立終端自助式培訓體系，打造自己的人才孵化器，徹底解決人才培育難題，實現(xiàn)人才培育的自我造血。本書是價值萬金的“零售終端自助式培訓解決方案”精華內(nèi)容首次解密，也是終端店長及主管、經(jīng)理、加盟商必備的實戰(zhàn)寶典，更是饋贈員工及經(jīng)銷商的最佳禮物。    本書專為零售終端量身定做，精心構(gòu)建培訓規(guī)劃、培訓組織與培訓督導等完整培訓體系，并通過門店建設、商品、銷售、服務與日常營業(yè)五項核心技能，以及完全操作性的實用工具，有效解決了目前中國80％的零售企業(yè)和終端店面缺乏專業(yè)、實效的培訓瓶頸問題，全面提升零售終端人員專業(yè)技能與整體素質(zhì)！

作者簡介

肖曉春，華夏鴻圖企業(yè)管理有限公司總裁，睿眾（中國）管理咨詢機構(gòu)首席顧問，連鎖標準化管理先行者，終端業(yè)績引爆模式開創(chuàng)者，精細化店務管理實踐者，中國連鎖終端培訓領軍人物，中國經(jīng)濟標桿培訓叢書主編，多個行業(yè)協(xié)會專家顧問，著名連鎖&營銷雙棲專家。
    肖老師歷任多家名牌企業(yè)總經(jīng)理、首席顧問及重點大學教授，聯(lián)合了一大批擁有十年以上實戰(zhàn)經(jīng)驗的資深培訓師，領銜原創(chuàng)的課程有“王牌店長特訓營”、“終端業(yè)績引爆研習營”與“連鎖標準化管理研習營”等特色培訓項目，給多個世界500強企業(yè)與行業(yè)百強企業(yè)提供量身定做的顧問式培訓，輔導成千上萬的經(jīng)銷商與連鎖店規(guī)范管理并大幅度提升業(yè)績，以專業(yè)、系統(tǒng)、實效聞名業(yè)界，被譽為品牌企業(yè)內(nèi)訓和經(jīng)銷商大會、加盟訂貨會最受歡迎的“王牌導師”。
    肖老師著作或主編的培訓實務圖書有：《零售終端實戰(zhàn)培訓手冊》、《鞋包皮具熱銷有絕招》、《美容化妝品熱銷有絕招》、《醫(yī)藥保健品熱銷有絕招》、《手機電腦熱銷有絕招》、《家電數(shù)碼產(chǎn)品熱銷有絕招》、《家居建材熱銷有絕招》、《商超百貨熱銷有絕招》、《房地產(chǎn)熱銷有絕招》、《服裝熱銷有絕招》、《開店管店旺店》、《王牌店長》、《汽車銷售實戰(zhàn)情景訓練》、《精細化營銷》等。
    品牌企業(yè)內(nèi)訓和經(jīng)銷商大會王牌課程定制、培訓師課程推廣與培訓圖書出版合作聯(lián)系方式：

書籍目錄

序1　手冊概述　1.1  編寫目的　1.2　適用范圍　1.3　作用　1.4　主要內(nèi)容　1.5　手冊應用指引2　培訓系統(tǒng)規(guī)劃　2.1  培訓系統(tǒng)的構(gòu)成    2.1.1  系統(tǒng)釋義    2.1.2　培訓釋義    2.1.3　培訓系統(tǒng)的構(gòu)成　2.2　培訓系統(tǒng)的建設    2.2.1  培訓系統(tǒng)建設流程.    2.2.2　培訓系統(tǒng)建設的核心內(nèi)容　2.3　培訓結(jié)構(gòu)    2.3.1　培訓系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)    2.3.2　培訓部門職責    2.3.3　培訓部門人員崗位與職能　2.4　培訓實施作業(yè)    2.4.1　培訓實施作業(yè)流程    2.4.2　培訓實施核心內(nèi)容    2.4.3　培訓硬件工具應用　2.5　培訓技巧    2.5.1  常用培訓技巧    2.5.2　培訓決定要素    2.5.3　培訓目標與培訓技巧選擇的關系3　門店培訓組織與實施　3.1  門店培訓需求調(diào)查    3.1.1  門店培訓時機    3.1.2  門店培訓需求調(diào)查作業(yè)流程    3.1.3  門店培訓需求調(diào)查實施核心內(nèi)容　3.2  門店培訓計劃制訂    3.2.1　培訓計劃制訂    3.2.2  門店培訓計劃作業(yè)流程    3.2.3  門店培訓計劃實施核心內(nèi)容　3.3  門店培訓課程設計    3.3.1  門店培訓課程設計    3.3.2  門店培訓課程制訂流程    3.3.3  門店培訓課程設計核心內(nèi)容　3.4  門店培訓課程實施    3.4.1　培訓課程實施    3.4.2　門店課程實施作業(yè)流程.    3.4.3  門店培訓課程實施核心內(nèi)容　3.5　培訓成效評估    3.5.1　培訓成效評估的目的    3.5.2　培訓成效評估作業(yè)流程    3.5.3　培訓成效評估實施核心內(nèi)容　3.6  門店培訓實施與規(guī)劃實用工具4　門店人員與培訓　4.1  門店人員職業(yè)要求    4.1.1  門店人員素質(zhì)要求    4.1.2門店人員工作規(guī)范    4.1.3  門店人員工作技能.　4.2  門店人員崗位與配置    4.2.1  門店崗位構(gòu)成    4.2.2  門店崗位職責    4.2.3  門店人員職等與職級　4.3　門店人員培訓基礎理論    4.3.1  門店人員學習原則    4.3.2  門店人員學習特征    4.3.3  門店人員學習動機　4.4  門店人員培訓核心內(nèi)容    4.4.1  門店人員培訓目的    4.4.2  門店人員培訓形式    4.4.3  門店人員培訓內(nèi)容　4.5  門店新人培訓    4.5.1  門店新進從業(yè)人員特征    4.5.2　門店新進人員心理發(fā)展階段    4.5.3　門店新進人員適應階段    4.5.4　門店新人培訓　4.6  門店人員培訓實用工具5　門店商品技能　5.1  商品技能與培訓  　5.1.1  商品技能的重要性　  5.1.2　商品技能基礎內(nèi)容  　5.1.3　商品技能培訓要點　5.2  門店商品知識與結(jié)構(gòu)    5.2.1  門店商品知識    5.2.2  門店商品結(jié)構(gòu)確定依據(jù)    5.2.3  門店商品結(jié)構(gòu)　5.3　商品訂購與配送    5.3.1  商品訂購與配送的重要性    5.3.2　商品訂購與配送流程    5.3.3　商品訂購與配送操作要求　5.4　商品管理    5.4.1　商品日常管理    5.4.2　商品陳列    5.4.3　特殊商品管理　5.5  門店商品控制    5.5.1  門店商品進出控制    5.5.2　門店商品庫存控制    5.5.3  門店商品盤點　5.6  門店商品技能實用工具6　門店銷售技能　6.1  銷售技能與培訓    6.1.1　銷售技能重要性    6.1.2　銷售技能主要內(nèi)容    6.1.3  門店銷售技能培訓要點　6.2　銷售基礎概念    6.2.1　銷售的定義    6.2.2　銷售的價值    6.2.3　銷售的成功要素　6.3  門店顧客辨識    6.3.1　顧客常見進店目的    6.3.2　有效顧客基本原則    6.3.3  門店顧客性格類型　6.4　門店顧客消費心理    6.4.1  門店顧客常見購買動機    6.4.2  門店顧客購買中的障礙    6.4.3  門店顧客消費心理及銷售對策　6.5  門店銷售流程與規(guī)范    6.5.1  門店銷售階段    6.5.2  門店銷售作業(yè)流程    6.5.3  門店銷售階段作業(yè)基本原則    6.5.4門店銷售行為規(guī)范　6.6  門店銷售技能實用工具7　門店服務技能　7.1  服務技能與培訓  　7.1.1　服務技能的重要性　　7.1.2　服務技能主要內(nèi)容  　7.1.3　服務技能培訓要點　7.2　服務基礎　  7.2.1　服務的定義  　7.2.2　服務的特性　  7.2.3　服務的價值  　7.2.4　服務目標　7.3  門店服務能力    7.3.1　營業(yè)人員的服務能力    7.3.2　營業(yè)人員的服務禮儀    7.3.3　營業(yè)人員的語言規(guī)范　7.4  門店顧客服務    7.4.1  門店服務基本項目    7.4.2　門店服務標準    7.4.3　門店服務處理流程    7.4.4　門店服務實施核心內(nèi)容　7.5　顧客管理    7.5.1　顧客管理基本項目    7.5.2　顧客管理作業(yè)流程    7.5.3　顧客管理實施核心內(nèi)容　7.6  門店服務技能實用工具8　門店營業(yè)技能　8.1  營業(yè)技能與培訓  　8.1.1　營業(yè)技能的重要性　  8.1.2　營業(yè)技能主要內(nèi)容    8.1.3　營業(yè)技能培訓要點　8.2　營業(yè)前準備    8.2.1  營業(yè)前準備的目的    8.2.2　門店營業(yè)前準備作業(yè)流程    8.2.3  門店營業(yè)前準備實施核心內(nèi)容　8.3  日常營業(yè)規(guī)范  　8.3.1  營業(yè)每日工作流程　  8.3.2　營業(yè)氣氛的創(chuàng)造  　8.3.3  門店形象維護　8.4　收銀與現(xiàn)金管理    8.4.1　收銀管理規(guī)范    8.4.2　現(xiàn)金管理規(guī)范　8.5　營業(yè)結(jié)束規(guī)范    8.5.1  營業(yè)結(jié)束作業(yè)目的    8.5.2　營業(yè)結(jié)束作業(yè)流程    8.5.3  營業(yè)結(jié)束實施核心內(nèi)容　8.6  門店營業(yè)技能實用工具后記

章節(jié)摘錄

　　2　培訓系統(tǒng)規(guī)劃　　2.1　培訓系統(tǒng)的構(gòu)成　　2.1.1　系統(tǒng)釋義　　所謂系統(tǒng)，管理學上的定義是指復雜而具有一定結(jié)構(gòu)的整體。簡單地說，系統(tǒng)有助于整合資源，實現(xiàn)組織目標，提升企業(yè)效率。對于零售企業(yè)而言，完善的培訓系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)其發(fā)展目標，強大的培訓能力更是現(xiàn)今零售企業(yè)的核心競爭力?！　?.1.2　培訓釋義　　培訓，即培養(yǎng)與訓練。它可以幫助門店培養(yǎng)營業(yè)人員的工作意識，提升技能以及發(fā)揮潛能，是一種能夠有效解決問題和具有建設性的工具。對門店人員進行培訓的目的不僅在于使培訓對象具備相應的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、作業(yè)能力與工作態(tài)度，還在于持續(xù)提升其工作狀態(tài)與工作技能，以適應門店發(fā)展的需要。　　2.1.3　培訓系統(tǒng)的構(gòu)成　　一個完善且適應發(fā)展的培訓系統(tǒng)，包括了培訓理念、培訓結(jié)構(gòu)、培訓工具、培訓技巧和動態(tài)平衡五個基礎部分。

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