零售終端實戰(zhàn)培訓(xùn)手冊

前言

　　“終端為王”、“得終端者得天下”的理念被越來越多的企業(yè)認(rèn)同，為了搶占“好位置”，為了“拼面積、拼裝修”，企業(yè)對終端的投入越來越大，負(fù)擔(dān)也越來越重。但高投入未必帶來高回報，很多終端一個月下來往往是給商場或店鋪業(yè)主白白打工，甚至還要倒貼?！　槭裁从辛撕卯a(chǎn)品、有了好位置、有了好裝修，銷售業(yè)績卻不盡人意呢？因為企業(yè)的制造技術(shù)、款式設(shè)計、店面形象、裝修陳列等都很容易被競爭對手模仿，銷售服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，而銷售策略與形式也是很容易被模仿；只有銷售服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的店面人員所表現(xiàn)出來的思想、行動和意識才是不可模仿的！　　因此，店面人員才是提升終端銷售業(yè)績最重要的因素，他們是為企業(yè)實現(xiàn)“從商品到貨幣最驚險的一跳”的一線戰(zhàn)士，是真正接觸市場終端脈搏的、每天接觸顧客的人，他們的態(tài)度與能力直接決定著企業(yè)的銷售成敗。但數(shù)量龐大的店面人員一般受教育程度較低，綜合素質(zhì)相對較差，他們工作的重要性與自身技能水平較低成為一對矛盾體?！　《芏嗥髽I(yè)卻忽視了對店面人員的培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)的店面人員就像沒有經(jīng)過訓(xùn)練的士兵匆匆提槍上陣一樣，結(jié)果可想而知，業(yè)績也就無從談起。

內(nèi)容概要

“零售終端自助式培訓(xùn)解決方案”是國內(nèi)零售行業(yè)最新流行的完全實操性咨詢項目，現(xiàn)已幫助數(shù)百家品牌企業(yè)低成本建立終端自助式培訓(xùn)體系，打造自己的人才孵化器，徹底解決人才培育難題，實現(xiàn)人才培育的自我造血。本書是價值萬金的“零售終端自助式培訓(xùn)解決方案”精華內(nèi)容首次解密，也是終端店長及主管、經(jīng)理、加盟商必備的實戰(zhàn)寶典，更是饋贈員工及經(jīng)銷商的最佳禮物。    本書專為零售終端量身定做，精心構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)組織與培訓(xùn)督導(dǎo)等完整培訓(xùn)體系，并通過門店建設(shè)、商品、銷售、服務(wù)與日常營業(yè)五項核心技能，以及完全操作性的實用工具，有效解決了目前中國80％的零售企業(yè)和終端店面缺乏專業(yè)、實效的培訓(xùn)瓶頸問題，全面提升零售終端人員專業(yè)技能與整體素質(zhì)！

作者簡介

肖曉春，華夏鴻圖企業(yè)管理有限公司總裁，睿眾（中國）管理咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問，連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理先行者，終端業(yè)績引爆模式開創(chuàng)者，精細(xì)化店務(wù)管理實踐者，中國連鎖終端培訓(xùn)領(lǐng)軍人物，中國經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿培訓(xùn)叢書主編，多個行業(yè)協(xié)會專家顧問，著名連鎖&營銷雙棲專家。
    肖老師歷任多家名牌企業(yè)總經(jīng)理、首席顧問及重點大學(xué)教授，聯(lián)合了一大批擁有十年以上實戰(zhàn)經(jīng)驗的資深培訓(xùn)師，領(lǐng)銜原創(chuàng)的課程有“王牌店長特訓(xùn)營”、“終端業(yè)績引爆研習(xí)營”與“連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理研習(xí)營”等特色培訓(xùn)項目，給多個世界500強(qiáng)企業(yè)與行業(yè)百強(qiáng)企業(yè)提供量身定做的顧問式培訓(xùn)，輔導(dǎo)成千上萬的經(jīng)銷商與連鎖店規(guī)范管理并大幅度提升業(yè)績，以專業(yè)、系統(tǒng)、實效聞名業(yè)界，被譽(yù)為品牌企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和經(jīng)銷商大會、加盟訂貨會最受歡迎的“王牌導(dǎo)師”。
    肖老師著作或主編的培訓(xùn)實務(wù)圖書有：《零售終端實戰(zhàn)培訓(xùn)手冊》、《鞋包皮具熱銷有絕招》、《美容化妝品熱銷有絕招》、《醫(yī)藥保健品熱銷有絕招》、《手機(jī)電腦熱銷有絕招》、《家電數(shù)碼產(chǎn)品熱銷有絕招》、《家居建材熱銷有絕招》、《商超百貨熱銷有絕招》、《房地產(chǎn)熱銷有絕招》、《服裝熱銷有絕招》、《開店管店旺店》、《王牌店長》、《汽車銷售實戰(zhàn)情景訓(xùn)練》、《精細(xì)化營銷》等。
    品牌企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和經(jīng)銷商大會王牌課程定制、培訓(xùn)師課程推廣與培訓(xùn)圖書出版合作聯(lián)系方式：

書籍目錄

序1　手冊概述　1.1  編寫目的　1.2　適用范圍　1.3　作用　1.4　主要內(nèi)容　1.5　手冊應(yīng)用指引2　培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)劃　2.1  培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成    2.1.1  系統(tǒng)釋義    2.1.2　培訓(xùn)釋義    2.1.3　培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成　2.2　培訓(xùn)系統(tǒng)的建設(shè)    2.2.1  培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)流程.    2.2.2　培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)的核心內(nèi)容　2.3　培訓(xùn)結(jié)構(gòu)    2.3.1　培訓(xùn)系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)    2.3.2　培訓(xùn)部門職責(zé)    2.3.3　培訓(xùn)部門人員崗位與職能　2.4　培訓(xùn)實施作業(yè)    2.4.1　培訓(xùn)實施作業(yè)流程    2.4.2　培訓(xùn)實施核心內(nèi)容    2.4.3　培訓(xùn)硬件工具應(yīng)用　2.5　培訓(xùn)技巧    2.5.1  常用培訓(xùn)技巧    2.5.2　培訓(xùn)決定要素    2.5.3　培訓(xùn)目標(biāo)與培訓(xùn)技巧選擇的關(guān)系3　門店培訓(xùn)組織與實施　3.1  門店培訓(xùn)需求調(diào)查    3.1.1  門店培訓(xùn)時機(jī)    3.1.2  門店培訓(xùn)需求調(diào)查作業(yè)流程    3.1.3  門店培訓(xùn)需求調(diào)查實施核心內(nèi)容　3.2  門店培訓(xùn)計劃制訂    3.2.1　培訓(xùn)計劃制訂    3.2.2  門店培訓(xùn)計劃作業(yè)流程    3.2.3  門店培訓(xùn)計劃實施核心內(nèi)容　3.3  門店培訓(xùn)課程設(shè)計    3.3.1  門店培訓(xùn)課程設(shè)計    3.3.2  門店培訓(xùn)課程制訂流程    3.3.3  門店培訓(xùn)課程設(shè)計核心內(nèi)容　3.4  門店培訓(xùn)課程實施    3.4.1　培訓(xùn)課程實施    3.4.2　門店課程實施作業(yè)流程.    3.4.3  門店培訓(xùn)課程實施核心內(nèi)容　3.5　培訓(xùn)成效評估    3.5.1　培訓(xùn)成效評估的目的    3.5.2　培訓(xùn)成效評估作業(yè)流程    3.5.3　培訓(xùn)成效評估實施核心內(nèi)容　3.6  門店培訓(xùn)實施與規(guī)劃實用工具4　門店人員與培訓(xùn)　4.1  門店人員職業(yè)要求    4.1.1  門店人員素質(zhì)要求    4.1.2門店人員工作規(guī)范    4.1.3  門店人員工作技能.　4.2  門店人員崗位與配置    4.2.1  門店崗位構(gòu)成    4.2.2  門店崗位職責(zé)    4.2.3  門店人員職等與職級　4.3　門店人員培訓(xùn)基礎(chǔ)理論    4.3.1  門店人員學(xué)習(xí)原則    4.3.2  門店人員學(xué)習(xí)特征    4.3.3  門店人員學(xué)習(xí)動機(jī)　4.4  門店人員培訓(xùn)核心內(nèi)容    4.4.1  門店人員培訓(xùn)目的    4.4.2  門店人員培訓(xùn)形式    4.4.3  門店人員培訓(xùn)內(nèi)容　4.5  門店新人培訓(xùn)    4.5.1  門店新進(jìn)從業(yè)人員特征    4.5.2　門店新進(jìn)人員心理發(fā)展階段    4.5.3　門店新進(jìn)人員適應(yīng)階段    4.5.4　門店新人培訓(xùn)　4.6  門店人員培訓(xùn)實用工具5　門店商品技能　5.1  商品技能與培訓(xùn)  　5.1.1  商品技能的重要性　  5.1.2　商品技能基礎(chǔ)內(nèi)容  　5.1.3　商品技能培訓(xùn)要點　5.2  門店商品知識與結(jié)構(gòu)    5.2.1  門店商品知識    5.2.2  門店商品結(jié)構(gòu)確定依據(jù)    5.2.3  門店商品結(jié)構(gòu)　5.3　商品訂購與配送    5.3.1  商品訂購與配送的重要性    5.3.2　商品訂購與配送流程    5.3.3　商品訂購與配送操作要求　5.4　商品管理    5.4.1　商品日常管理    5.4.2　商品陳列    5.4.3　特殊商品管理　5.5  門店商品控制    5.5.1  門店商品進(jìn)出控制    5.5.2　門店商品庫存控制    5.5.3  門店商品盤點　5.6  門店商品技能實用工具6　門店銷售技能　6.1  銷售技能與培訓(xùn)    6.1.1　銷售技能重要性    6.1.2　銷售技能主要內(nèi)容    6.1.3  門店銷售技能培訓(xùn)要點　6.2　銷售基礎(chǔ)概念    6.2.1　銷售的定義    6.2.2　銷售的價值    6.2.3　銷售的成功要素　6.3  門店顧客辨識    6.3.1　顧客常見進(jìn)店目的    6.3.2　有效顧客基本原則    6.3.3  門店顧客性格類型　6.4　門店顧客消費(fèi)心理    6.4.1  門店顧客常見購買動機(jī)    6.4.2  門店顧客購買中的障礙    6.4.3  門店顧客消費(fèi)心理及銷售對策　6.5  門店銷售流程與規(guī)范    6.5.1  門店銷售階段    6.5.2  門店銷售作業(yè)流程    6.5.3  門店銷售階段作業(yè)基本原則    6.5.4門店銷售行為規(guī)范　6.6  門店銷售技能實用工具7　門店服務(wù)技能　7.1  服務(wù)技能與培訓(xùn)  　7.1.1　服務(wù)技能的重要性　　7.1.2　服務(wù)技能主要內(nèi)容  　7.1.3　服務(wù)技能培訓(xùn)要點　7.2　服務(wù)基礎(chǔ)　  7.2.1　服務(wù)的定義  　7.2.2　服務(wù)的特性　  7.2.3　服務(wù)的價值  　7.2.4　服務(wù)目標(biāo)　7.3  門店服務(wù)能力    7.3.1　營業(yè)人員的服務(wù)能力    7.3.2　營業(yè)人員的服務(wù)禮儀    7.3.3　營業(yè)人員的語言規(guī)范　7.4  門店顧客服務(wù)    7.4.1  門店服務(wù)基本項目    7.4.2　門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)    7.4.3　門店服務(wù)處理流程    7.4.4　門店服務(wù)實施核心內(nèi)容　7.5　顧客管理    7.5.1　顧客管理基本項目    7.5.2　顧客管理作業(yè)流程    7.5.3　顧客管理實施核心內(nèi)容　7.6  門店服務(wù)技能實用工具8　門店營業(yè)技能　8.1  營業(yè)技能與培訓(xùn)  　8.1.1　營業(yè)技能的重要性　  8.1.2　營業(yè)技能主要內(nèi)容    8.1.3　營業(yè)技能培訓(xùn)要點　8.2　營業(yè)前準(zhǔn)備    8.2.1  營業(yè)前準(zhǔn)備的目的    8.2.2　門店營業(yè)前準(zhǔn)備作業(yè)流程    8.2.3  門店營業(yè)前準(zhǔn)備實施核心內(nèi)容　8.3  日常營業(yè)規(guī)范  　8.3.1  營業(yè)每日工作流程　  8.3.2　營業(yè)氣氛的創(chuàng)造  　8.3.3  門店形象維護(hù)　8.4　收銀與現(xiàn)金管理    8.4.1　收銀管理規(guī)范    8.4.2　現(xiàn)金管理規(guī)范　8.5　營業(yè)結(jié)束規(guī)范    8.5.1  營業(yè)結(jié)束作業(yè)目的    8.5.2　營業(yè)結(jié)束作業(yè)流程    8.5.3  營業(yè)結(jié)束實施核心內(nèi)容　8.6  門店營業(yè)技能實用工具后記

章節(jié)摘錄

　　2　培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)劃　　2.1　培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成　　2.1.1　系統(tǒng)釋義　　所謂系統(tǒng)，管理學(xué)上的定義是指復(fù)雜而具有一定結(jié)構(gòu)的整體。簡單地說，系統(tǒng)有助于整合資源，實現(xiàn)組織目標(biāo)，提升企業(yè)效率。對于零售企業(yè)而言，完善的培訓(xùn)系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)大的培訓(xùn)能力更是現(xiàn)今零售企業(yè)的核心競爭力?！　?.1.2　培訓(xùn)釋義　　培訓(xùn)，即培養(yǎng)與訓(xùn)練。它可以幫助門店培養(yǎng)營業(yè)人員的工作意識，提升技能以及發(fā)揮潛能，是一種能夠有效解決問題和具有建設(shè)性的工具。對門店人員進(jìn)行培訓(xùn)的目的不僅在于使培訓(xùn)對象具備相應(yīng)的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、作業(yè)能力與工作態(tài)度，還在于持續(xù)提升其工作狀態(tài)與工作技能，以適應(yīng)門店發(fā)展的需要?！　?.1.3　培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成　　一個完善且適應(yīng)發(fā)展的培訓(xùn)系統(tǒng)，包括了培訓(xùn)理念、培訓(xùn)結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)工具、培訓(xùn)技巧和動態(tài)平衡五個基礎(chǔ)部分。

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