城市住宅用戶滿意度理論與實(shí)證

前言

住房是人的一種基本權(quán)利，是一種基本的社會(huì)保障。居民的居住環(huán)境和居住質(zhì)量直接決定人們基本需求和發(fā)展需要的實(shí)現(xiàn)程度，住宅用戶滿意度反映了人們總體的生活質(zhì)量。對(duì)多數(shù)人而言，住宅是他們生活中最大的消費(fèi)支出，住宅不僅為人們提供棲身之所，也是人們休息、學(xué)習(xí)、從事其他消費(fèi)活動(dòng)的重要場(chǎng)所。住宅用戶需求和欲望的滿足程度不僅為學(xué)者們而且也為開發(fā)商和城市規(guī)劃者所關(guān)注。為每一個(gè)家庭提供適合的住宅是國家住宅目標(biāo)的組成部分。在住宅規(guī)劃中，應(yīng)針對(duì)不同的住宅用戶群體，通過測(cè)量其滿意度來評(píng)估住宅規(guī)劃成功與否。住宅用戶對(duì)住宅狀況的主觀評(píng)價(jià)決定了住宅用戶對(duì)住宅的滿意程度，并由此形成公眾選擇的基礎(chǔ)。本書將通過顧客滿意度理論研究建立我國城市住宅用戶滿意度模型。期望將營銷理論引入房地產(chǎn)領(lǐng)域，借助營銷管理中的理論思考房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，嘗試從一個(gè)全新的角度，即基于對(duì)住宅用戶滿意度進(jìn)行分析以挖掘模型價(jià)值。本書在內(nèi)容安排上，包括對(duì)住宅、住宅用戶、顧客滿意度和住宅用戶滿意度進(jìn)行界定，考察城市住宅問題及住宅用戶價(jià)值、住宅用戶細(xì)分與住宅用戶購買行為，分析顧客滿意度的形成機(jī)理和模型，討論城市住宅用戶滿意度的相關(guān)變量。通過借鑒相關(guān)文獻(xiàn)，根據(jù)已有的模型，結(jié)合我國的具體情況，建立城市住宅用戶滿意度模型，并對(duì)城市住宅用戶滿意度模型進(jìn)行優(yōu)化與驗(yàn)證。本書在研究方法上注重規(guī)范分析與實(shí)證研究相結(jié)合。城市住宅用戶滿意度影響因素的驗(yàn)證與分析主要采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法，通過利用AMOS5.0和SPSSl3.0統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主要包括用戶特征與城市住宅用戶滿意度的偏相關(guān)分析、城市住宅用戶滿意度的探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析、驗(yàn)證模型擬合度及各種研究假設(shè)。

內(nèi)容概要

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)理論和量度方法已很難對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與人類自身發(fā)展的客觀需求的匹配程度作出準(zhǔn)確衡量，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)或國家來說，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)及其合理性更多地依賴于資源產(chǎn)出的功能與品質(zhì)滿足需求者的程度。顧客滿意度就是從消費(fèi)者的角度來衡量產(chǎn)出質(zhì)量的合適指標(biāo)。它從顧客角度測(cè)量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出在多大程度上滿足了顧客的需要，測(cè)量的是經(jīng)濟(jì)績(jī)效，顧客滿意度為傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)提供了有益的補(bǔ)充。從這個(gè)意義上講，顧客滿意度決定了經(jīng)濟(jì)行為的意義。    1965年，自從Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷領(lǐng)域以來，營銷學(xué)界對(duì)顧客滿意度的形成、測(cè)量和管理開展了大量研究。一些國家先后建立了顧客滿意度指數(shù)模型。在企業(yè)界，追求顧客滿意度的提升已成為一種越來越具有吸引力的營銷策略。顧客滿意度的理論和實(shí)踐，正是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和多方面的需要而產(chǎn)生和逐步成熟起來的。    在我國，學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意度的研究十分活躍，這些研究不僅在理論上系統(tǒng)分析了顧客滿意度的影響因素以及它們的作用機(jī)制，而且還結(jié)合顧客滿意度測(cè)評(píng)在許多行業(yè)開展了大量實(shí)證調(diào)查。然而對(duì)城市住宅用戶滿意度尚缺乏系統(tǒng)的理論研究和實(shí)證分析。隨著越來越多企業(yè)認(rèn)識(shí)到提高城市住宅用戶滿意度的重要性，作為國內(nèi)企業(yè)管理工作的一種追求目標(biāo)，迫切需要結(jié)合我國實(shí)際情況對(duì)城市住宅用戶滿意度基礎(chǔ)性研究做些有益探索。本書正是在這樣的背景下對(duì)城市住宅用戶滿意度進(jìn)行研究的。    住宅作為一種基本生活資料，關(guān)系國計(jì)民生。住宅問題日益受到廣泛的關(guān)注，已成為我國社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重大問題。    城市住宅用戶滿意度是評(píng)價(jià)和衡量生活質(zhì)量的重要指標(biāo)，居民的居住環(huán)境和居住質(zhì)量直接決定人們基本需求和發(fā)展需要的實(shí)現(xiàn)程度，  它反映了人們總體的生活質(zhì)量。然而我國對(duì)城市住宅用戶滿意度的理論和實(shí)證研究相對(duì)滯后。作為推動(dòng)城市住宅用戶滿意管理的基礎(chǔ)，量化城市住宅用戶滿意度已成為房地產(chǎn)企業(yè)的迫切要求。提高城市住宅用戶滿意度不僅是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展也具有重要經(jīng)濟(jì)意義。    本書將通過顧客滿意度理論研究建立我國城市住宅用戶滿意度模型。期望將營銷理論引入房地產(chǎn)領(lǐng)域，借助營銷管理中的理論思考房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，嘗試從一個(gè)全新的角度，即基于對(duì)北京市住宅用戶滿意度進(jìn)行分析以挖掘模型價(jià)值。本書是從普通住宅用戶的角度，探討城市普通住宅用戶滿意度，具體研究?jī)?nèi)容有：    1.從介紹顧客滿意度指標(biāo)的重要性入手，分析研究我國城市住宅的重要性和研究城市住宅用戶滿意度的必要性，提出建立我國城市住宅用戶滿意度模型的設(shè)想。根據(jù)現(xiàn)有國外文獻(xiàn)對(duì)城市住宅用戶滿意度的相關(guān)研究成果，對(duì)住宅、住宅用戶、顧客滿意度和住宅用戶滿意度進(jìn)行界定。指出本書擬突破的難點(diǎn)在于城市住宅用戶滿意度模型的構(gòu)建與驗(yàn)證及影響因素分析，介紹采用理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的研究方法，概括本書的理論創(chuàng)新和實(shí)踐意義。    2.基于城市住宅用戶滿意度的前期研究成果，考察城市住宅問題及住宅用戶價(jià)值、住宅用戶細(xì)分與住宅用戶購買行為，分析顧客滿意度的形成機(jī)理和模型，討論城市住宅用戶滿意度的相關(guān)變量，其中建筑特征、鄰里特征、區(qū)位特征和感知價(jià)格是原因變量，用戶抱怨和遷移是結(jié)果變量，同時(shí)對(duì)用戶特征進(jìn)行探討，為后續(xù)的實(shí)證分析奠定理論基礎(chǔ)。    3.城市住宅用戶滿意度研究方案設(shè)計(jì)。建立城市住宅用戶滿意度模型是進(jìn)行城市住宅用戶滿意度研究的重要問題。通過借鑒相關(guān)文獻(xiàn)，根據(jù)已有的模型，結(jié)合我國的具體情況，建立城市住宅用戶滿意度試驗(yàn)?zāi)Ｐ?。為便于進(jìn)行實(shí)證分析，建立了模型中相應(yīng)變量之間的關(guān)系假設(shè)與立論依據(jù)，闡釋模型結(jié)構(gòu)變量與觀測(cè)變量，根據(jù)具體應(yīng)用范圍和適應(yīng)性進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)而形成測(cè)量量表，并對(duì)本研究的調(diào)查設(shè)計(jì)進(jìn)行介紹。    4.根據(jù)預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)城市住宅用戶滿意度試驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行探索性研究，旨在根據(jù)研究結(jié)果對(duì)城市住宅用戶滿意度試驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行初步驗(yàn)證和調(diào)整，為正式研究奠定基礎(chǔ)。分析探索性研究的樣本概況和數(shù)據(jù)質(zhì)量，通過信度分析檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的可靠性，并對(duì)城市住宅用戶滿意度指標(biāo)合理性與問卷合理性進(jìn)行檢驗(yàn)，初步擬定城市住宅用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)城市住宅用戶滿意度試驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行調(diào)整，提出城市住宅用戶滿意度探索性概念模型。通過結(jié)構(gòu)方程模型初步驗(yàn)證本書提出的研究假設(shè)。    5.對(duì)探索性研究提出的城市住宅用戶滿意度模型進(jìn)行檢驗(yàn)與分析。采用問卷調(diào)查方法，開展城市住宅用戶滿意度調(diào)查。利用AMOS5。0和SPSSl3。o統(tǒng)計(jì)軟件包，對(duì)抽樣調(diào)查所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要包括用戶特征與城市住宅用戶滿意度的偏相關(guān)分析、城市住宅用戶滿意度的探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析、驗(yàn)證模型擬合度及前面提出的各種研究假設(shè)。    6.對(duì)假設(shè)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行優(yōu)化與驗(yàn)證，這是結(jié)構(gòu)方程分析的重要步驟。模型估計(jì)之后，需要對(duì)模型的整體擬合效果和單一參數(shù)的估計(jì)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果模型擬合效果不佳，可以對(duì)模型進(jìn)行修正來提高模型擬合效果。通過結(jié)構(gòu)方程模型證明對(duì)應(yīng)假設(shè)結(jié)構(gòu)方程模型的因果關(guān)系，從而證明城市住宅用戶滿意度模型是否成立。    7.對(duì)研究結(jié)論進(jìn)行歸納和總結(jié)，指出本書研究的局限性以及進(jìn)一步的研究方向。    本研究在理論上的創(chuàng)新點(diǎn)主要包括六個(gè)方面：    i.構(gòu)建城市住宅用戶滿意度模型    本書提出并檢驗(yàn)了我國城市住宅用戶滿意度模型，實(shí)證分析結(jié)果表明，該模型具有一定的適用性。    ii.系統(tǒng)地研究住宅特征對(duì)城市住宅用戶滿意度的影響    本書從城市住宅特征的角度研究城市住宅用戶滿意度，集成了建筑特征、鄰里特征、配套設(shè)施和區(qū)位特征作為城市住宅用戶滿意度的直接驅(qū)動(dòng)因素，系統(tǒng)地研究了城市住宅特征對(duì)我國城市住宅用戶滿意度的影響。通過理論研究和實(shí)證分析，揭示了影響城市住宅用戶滿意度的主要因素。    iii.引入遷移作為城市住宅用戶滿意度的結(jié)果變量    本書嘗試著在城市住宅用戶滿意度模型中引入遷移作為城市住宅用戶滿意度的結(jié)果變量，力圖通過理論研究和實(shí)證分析，驗(yàn)證城市住宅用戶滿意度對(duì)遷移決策的重要影響。    iv.提出了研究城市住宅用戶滿意度問題的測(cè)量量表    本書提出的城市住宅用戶滿意度測(cè)量量表，對(duì)今后進(jìn)一步研究城市住宅用戶滿意度問題具有一定的參考價(jià)值。    v.采用結(jié)構(gòu)方程模型方法分析城市住宅用戶滿意度的影響因素    城市住宅用戶滿意度模型的驗(yàn)證與分析主要采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法，通過利用AMOS5.0和SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。這種做法不僅能夠提高模型的可靠性和有效性，而且使得將顧客滿意度作為預(yù)測(cè)公司未來績(jī)效的指標(biāo)具有說服力。    vi.實(shí)證研究和分析了城市住宅用戶滿意度與用戶特征的關(guān)聯(lián)性    對(duì)城市住宅用戶滿意度與用戶特征的關(guān)聯(lián)性研究表明收入、購房者就業(yè)的企業(yè)類型是影響城市住宅用戶滿意度的主要因素，而用戶特征中性別、年齡、職務(wù)、家庭生命周期不是影響城市住宅用戶滿意度的主要因素。這方面和國外實(shí)證研究結(jié)果不一致，說明城市住宅用戶滿意度在不同地域、不同文化或不同經(jīng)濟(jì)背景下存在較大的差異。    本書主要探討城市住宅用戶滿意度模型的構(gòu)建及變量間的因果關(guān)系。而在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，由于城市住宅用戶滿意度問題的復(fù)雜性、用戶特征的差異性、樣本的有限性和統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)的局限性，本研究無法分析城市住宅用戶滿意度所有變量，實(shí)證分析結(jié)果與理論研究的不一致，會(huì)使其廣泛適用性受到一定程度的限制。因此，城市住宅用戶滿意度問題是一個(gè)有待于更多實(shí)證研究的領(lǐng)域。

作者簡(jiǎn)介

張?jiān)?967年生。中國人民大學(xué)管理學(xué)博士，北京建筑工程學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。研究方向?yàn)榉康禺a(chǎn)經(jīng)濟(jì)、營銷管理。
　　主持或參加國家、省部級(jí)課題8項(xiàng)，主編或參編著作7本，在《經(jīng)濟(jì)與管理研究》、《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》等學(xué)術(shù)刊物發(fā)表論文20余篇。

書籍目錄

第1章  導(dǎo)論  1.1  研究背景    1.1.1  問題的提出    1.1.2  選擇住宅產(chǎn)品研究的重要性    1.1.3  研究城市住宅用戶滿意度的必要性    1.1.4  研究目的  1.2  概念界定    1.2.1  住宅    1.2.2  住宅用戶    1.2.3  顧客滿意度    1.2.4  住宅用戶滿意度  1.3  研究?jī)?nèi)容    1.3.1  研究對(duì)象    1.3.2  研究?jī)?nèi)容    1.3.3  本書擬突破的難題  1.4  研究方法和技術(shù)路線    1.4.1  研究方法    1.4.2  技術(shù)路線  1.5  論文創(chuàng)新點(diǎn)    1.5.1  理論創(chuàng)新    1.5.2  實(shí)踐意義  本章小結(jié)第2章  城市住宅用戶滿意度及相關(guān)理論綜述  2.1  城市住宅問題研究    2.1.1  城市住宅問題    2.1.2  住宅需求  2.2  住宅用戶研究    2.2.1  顧客價(jià)值    2.2.2  客戶細(xì)分理論    2.2.3  住宅用戶購買行為研究  2.3  顧客滿意度理論    2.3.1  顧客滿意度的形成機(jī)理    2.3.2  國外顧客滿意度測(cè)評(píng)理論模型    2.3.3  國內(nèi)顧客滿意度研究綜述    2.3.4  顧客滿意度測(cè)評(píng)理論模型述評(píng)  2.4  住宅用戶滿意度相關(guān)研究成果    2.4.1  國外住宅用戶滿意度相關(guān)研究成果    2.4.2  國內(nèi)住宅用戶滿意度研究綜述  本章小結(jié)第3章  城市住宅用戶滿意度研究設(shè)計(jì)  3.1  城市住宅用戶滿意度模型的構(gòu)建    3.1.1  模型建立的基本原則    3.1.2  城市住宅用戶滿意度試驗(yàn)?zāi)Ｐ? 3.2  研究假設(shè)與立論依據(jù)    3.2.1  建筑特征與城市住宅用戶滿意度之間的關(guān)系    3.2.2  鄰里特征與城市住宅用戶滿意度之間的關(guān)系    3.2.3  區(qū)位特征與城市住宅用戶滿意度之間的關(guān)系    3.2.4  建筑特征與感知價(jià)格之間的關(guān)系    3.2.5  鄰里特征與感知價(jià)格之間的關(guān)系    3.2.6  區(qū)位特征與感知價(jià)格之間的關(guān)系    3.2.7  感知價(jià)格與城市住宅用戶滿意度之間的關(guān)系    3.2.8  城市住宅用戶滿意度與用戶遷移之間的關(guān)系    3.2.9  城市住宅用戶滿意度與顧客抱怨之間的關(guān)系    3.2.10  顧客抱怨和用戶遷移之間的關(guān)系  3.3  結(jié)構(gòu)變量和測(cè)量項(xiàng)目    3.3.1  測(cè)量項(xiàng)目    3.3.2  觀測(cè)變量的量化方法    3.3.3  測(cè)量項(xiàng)目理論基礎(chǔ)  3.4  住宅用戶調(diào)查設(shè)計(jì)    3.4.1  問卷設(shè)計(jì)    3.4.2  調(diào)查程序  本章小結(jié)第4章  城市住宅用戶滿意度探索性研究  4.1  探索性研究樣本概況  4.2  數(shù)據(jù)質(zhì)量分析    4.2.1  信度分析    4.2.2  指標(biāo)合理性與問卷合理性檢驗(yàn)    4.2.3  城市住宅用戶滿意度分析  4.3  概念模型的驗(yàn)證  4.4  探索性研究結(jié)果  本章小結(jié)第5章  概念模型的檢驗(yàn)與分析  5.1  正式研究中的樣本概況  5.2  數(shù)據(jù)質(zhì)量分析  5.3  城市住宅用戶滿意度分析  5.4  用戶特征與城市住宅用戶滿意度的偏相關(guān)分析    5.4.1  性別與城市住宅用戶滿意度的偏相關(guān)分析    5.4.2  年齡與城市住宅用戶滿意度的偏相關(guān)分析    5.4.3  職務(wù)與城市住宅用戶滿意度的偏相關(guān)分析    5.4.4  居民就業(yè)企業(yè)類型與城市住宅用戶滿意度的偏相關(guān)分析    5.4.5  家庭月收入與城市住宅用戶滿意度的偏相關(guān)分析    5.4.6  家庭生命周期與城市住宅用戶滿意度的偏相關(guān)分析    5.4.7  城市住宅用戶滿意度與遷移的偏相關(guān)分析  5.5  城市住宅用戶滿意度因子分析    5.5.1  探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析    5.5.2  城市住宅用戶滿意度的探索性因子分析    5.5.3  城市住宅用戶滿意度驗(yàn)證性因子分析  本章小結(jié)第6章  假設(shè)結(jié)構(gòu)方程模型的優(yōu)化與驗(yàn)證  6.1  模型的初步驗(yàn)證  6.2  模型修正及優(yōu)化  6.3  假設(shè)模型的驗(yàn)證  本章小結(jié)第7章  結(jié)論  7.1  研究結(jié)論  7.2  局限性  7.3  進(jìn)一步研究方向中外文參考文獻(xiàn)附錄  城市居民住宅用戶滿意度調(diào)查問卷

章節(jié)摘錄

插圖：第1章 導(dǎo)論城市住宅用戶滿意度是評(píng)價(jià)和衡量生活質(zhì)量的重要指標(biāo)。本章將從顧客滿意度的研究進(jìn)展、城市住宅用戶滿意度研究背景和相關(guān)概念的界定方面進(jìn)行研究，介紹理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的研究方法，概括本書研究的理論創(chuàng)新和實(shí)踐意義。1.1 研究背景1.1.1 問題的提出隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，經(jīng)濟(jì)行為由制造業(yè)和大規(guī)模生產(chǎn)向服務(wù)業(yè)的不斷轉(zhuǎn)換，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)理論和量度方法已很難對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與人類自身發(fā)展的客觀需求的匹配程度作出準(zhǔn)確衡量，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)或國家來說，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)及其合理性已不僅僅取決于如何用較少的資源生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品，而更多地依賴于這些資源產(chǎn)出的功能與品質(zhì)滿足需求者的程度。

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《城市住宅用戶滿意度理論與實(shí)證》由中國經(jīng)濟(jì)出版社出版。

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