日本的質(zhì)量經(jīng)營

前言

　　馬林女士曾留學(xué)日本東京大學(xué)，追隨日本質(zhì)量管理界的泰斗石川馨先生以及著名管理專家久米均先生專修質(zhì)量管理，其間深入考察了日本企業(yè)的質(zhì)量管理實踐，回國后在擔(dān)任中國質(zhì)量協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)期間，也長期保持著與日本企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的緊密聯(lián)系和交流。馬林女士所著的《日本的質(zhì)量經(jīng)營》這本書是她長期觀察、研究和實踐的結(jié)晶，這本書的出版可喜可賀，相信必然會對我國企業(yè)的質(zhì)量管理實踐起到積極的推動作用。　　閱讀這本書的過程令我倍感親切并引起共鳴。質(zhì)量是海爾的安身之本，也是我本人的人生信條。海爾對于服務(wù)的重視眾所周知，但海爾的服務(wù)是建立在對于質(zhì)量的持續(xù)而嚴苛的追求之上的。沒有質(zhì)量就談不上服務(wù)，當(dāng)然也談不上速度、成本、生產(chǎn)率。在企業(yè)追求的諸多績效目標(biāo)中，質(zhì)量是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)、前提的前提。多年來，質(zhì)量一直是我工作中的重中之重，我也因此而閱讀了大量的關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的書籍。許多質(zhì)量方面的著作偏重于理論、理念和方法的介紹，有時未免失之于厚重。相對而言，馬林女士的這本書讀起來令人頗為愉悅和輕松，書中所提煉的日本企業(yè)的成功經(jīng)驗既具有說服力又具有高度的可操作性，通過作者親自觀察而獲得的大量細節(jié)也十分引人人勝。此外，閱讀本書還有以下幾點感想與廣大讀者分享。

內(nèi)容概要

質(zhì)量經(jīng)營是許多世界級企業(yè)實踐證明的成功經(jīng)驗，它強調(diào)了質(zhì)量與經(jīng)營的緊密結(jié)合。經(jīng)營活動必須以產(chǎn)品質(zhì)量為重點、為根本，以顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量求效益；質(zhì)量經(jīng)營不僅強調(diào)重視質(zhì)量的經(jīng)營，而且明確了質(zhì)量管理必須為經(jīng)營服務(wù)，為增加企業(yè)的效益服務(wù)；全員參加、以人為本的管理是質(zhì)量經(jīng)營的一個突出特點，強調(diào)企業(yè)社會責(zé)任，以求得企業(yè)長久的生存、發(fā)展和贏利。    質(zhì)量經(jīng)營對于我國企業(yè)具有現(xiàn)實的意義。隨著我國改革開放的深入發(fā)展，我國企業(yè)在全球經(jīng)濟中的影響日益擴大，但我們也必須認識到，我國產(chǎn)品質(zhì)量還存在許多問題，與發(fā)達國家相比仍有較大差距，超高速的增長付出了環(huán)境污染和資源消耗的沉重代價。因此，為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，我們必須重視質(zhì)量經(jīng)營，以轉(zhuǎn)變增長方式，實現(xiàn)又好又快的發(fā)展。    本書介紹了當(dāng)今日本企業(yè)對全面質(zhì)量管理的新認識，介紹了企業(yè)內(nèi)部各層次、各部門推行質(zhì)量管理的具體做法等。

作者簡介

馬林，女士，1970年畢業(yè)于哈爾濱軍事工程學(xué)院，2000年獲清華大學(xué)企業(yè)管理碩士學(xué)位。日本東京大學(xué)訪問學(xué)者，先后多次赴日本研修質(zhì)量管理。2001～2008年任中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長，現(xiàn)任中國質(zhì)協(xié)副會長，教授級高工。

書籍目錄

序言再版前言第一章  日本的質(zhì)量經(jīng)營  第一節(jié)  日本質(zhì)量管理的形成和發(fā)展  第二節(jié)　質(zhì)量經(jīng)營是企業(yè)搞好經(jīng)營的最佳途徑  第三節(jié)  日本質(zhì)量管理的特點  第四節(jié)  日本質(zhì)量管理專家關(guān)于質(zhì)量和TQM的一些觀點  第五節(jié)  日本與歐美質(zhì)量管理的比較第二章  日本的全面質(zhì)量管理及其企業(yè)精神    第一節(jié)　把顧客第一作為企業(yè)的信念和責(zé)任  第二節(jié)　危機感和質(zhì)量保證系統(tǒng)的活力與效率  第三節(jié)　整體意識和質(zhì)量管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性  第四節(jié)　以自主管理為基礎(chǔ)的質(zhì)量保證系統(tǒng)  第五節(jié)　企業(yè)精神的建立與培養(yǎng)第三章　方針管理與職能管理  第一節(jié)  日本企業(yè)方針管理的特點  第二節(jié)　經(jīng)營愿景（經(jīng)營vision）    第三節(jié)　年度方針管理  第四節(jié)　社長診斷  第五節(jié)　職能管理  第六節(jié)　日常管理第四章　企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計劃    第一節(jié)　企業(yè)的組織機構(gòu)及其特點  第二節(jié)　質(zhì)量組織機構(gòu)的設(shè)置及其職責(zé)  第三節(jié)　企業(yè)推行TQM的負責(zé)人和TQM部門的人選  第四節(jié)　企業(yè)的會議體制  第五節(jié)　質(zhì)量計劃第五章　產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理  第一節(jié)　源頭管理——質(zhì)量管理重點的轉(zhuǎn)移  第二節(jié)　大量收集分析信息  第三節(jié)　質(zhì)量故障的事先預(yù)測和對策  第四節(jié)　設(shè)計評審  第五節(jié)　試制  第六節(jié)　初期流動管理  第七節(jié)　設(shè)計變更管理  第八節(jié)　日程管理第六章　制造過程的質(zhì)量管理  第一節(jié)　“5S”活動    第二節(jié)　工序管理和工序改進  第三節(jié)　工人的自主檢查  第四節(jié)　工序監(jiān)督  第五節(jié)　不良品處理  第六節(jié)　防差錯措施（FP）活動    第七節(jié)　設(shè)備、工裝夾具和計量器具的管理第七章　原材料、協(xié)作件的質(zhì)量管理　第一節(jié)　采購和外協(xié)件管理的基本方針　第二節(jié)　選擇協(xié)作廠與雙方簽訂合同　第三節(jié)　協(xié)作件質(zhì)量信息管理及索賠處理　第四節(jié)　協(xié)作件的自主保證認證制度　第五節(jié)  主機廠與協(xié)作廠之間的組織和活動第八章　銷售服務(wù)的質(zhì)量管理  第一節(jié)　銷售部門是TQM的入口和出口    第二節(jié)　市場需求和顧客滿意度的調(diào)查	  第三節(jié)　推銷計劃和商品知識  第四節(jié)　售前售后服務(wù)  第五節(jié)　搬運、包裝、貯存第九章　質(zhì)量指標(biāo)體系與質(zhì)量信息處理  第一節(jié)　企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量指標(biāo)體系  第二節(jié)　質(zhì)量信息重要度分類及處理  第三節(jié)　重大質(zhì)量問題的登記制度  第四節(jié)　質(zhì)量成本管理第十章　持續(xù)有組織的質(zhì)量改進活動  第一節(jié)　問題意識和實事求是的態(tài)度  第二節(jié)　質(zhì)量改進的程序  第三節(jié)  日本質(zhì)量改進活動的特點第十一章　質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)  第一節(jié)　教育培訓(xùn)要講究實用  第二節(jié)　分層次的教育培訓(xùn)  第三節(jié)　企業(yè)內(nèi)部多種形式的教育培訓(xùn)第十二章　QC小組活動    第一節(jié)　經(jīng)營者對QC小組活動的重視和支持  第二節(jié)　QC小組活動持續(xù)開展的原因  第三節(jié)　QC小組活動的評價  第四節(jié)　提案制度第十三章　汽車行業(yè)的質(zhì)量管理  第一節(jié)　以“重保”為中心的質(zhì)量保證體系  　第二節(jié)　汽車質(zhì)量的評價系統(tǒng)　第三節(jié)　“召回”法規(guī)  第十四章　建筑行業(yè)的質(zhì)量管理　第一節(jié)　建筑行業(yè)質(zhì)量管理的特殊性　第二節(jié)　建筑行業(yè)的質(zhì)量管理活動　第三節(jié)  日本清水建設(shè)公司的質(zhì)量管理第十五章　服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理  第一節(jié)　服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理的特點及其評價方法  第二節(jié)　服務(wù)行業(yè)的QC小組活動  第三節(jié)　服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和人員的教育培訓(xùn)  第四節(jié)　制造業(yè)的服務(wù)質(zhì)量第十六章　企業(yè)實用方法介紹　第一節(jié)　故障模式和影響分析法（FMEA）　第二節(jié)　故障樹分析法（FTA）　第三節(jié)　質(zhì)量功能展開（QFD）第十七章  日本全國性的質(zhì)量管理組織與推進活動  　第一節(jié)　日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟　第二節(jié)  日本戴明獎和日本質(zhì)量管理獎　第三節(jié)  日本的質(zhì)量月活動附錄 在變與不變之間——馬林眼中的日本質(zhì)量管理20年

章節(jié)摘錄

　　第一章　日本的質(zhì)量經(jīng)營　　日本擁有37萬平方公里的國土，僅為我國面積的1/26，資源貧乏，第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)敗后，經(jīng)濟幾乎完全崩潰。然而，僅20多年的時間，一個小島國成了世界上的經(jīng)濟大國。從1987年起，日本的人均GNP值（國民生產(chǎn)總值）已超過美國，家電、汽車等重要產(chǎn)品的產(chǎn)量已占世界第一位。日本產(chǎn)品在國際市場上具有很強的競爭能力，自1987年以來在國際貿(mào)易中始終保持較高的順差?！　∪毡窘?jīng)濟之所以能這樣奇跡般地發(fā)展，是有多種原因的，其中在全國范圍內(nèi)堅持不懈地推行全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM），確實起到重要的作用。日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要的原因是開展了質(zhì)量管理?！薄　∪毡灸壳按蟛糠制髽I(yè)都在積極推行TQM，如豐田汽車公司、日產(chǎn)汽車公司、新日鐵公司、松下電器公司、日立制作所、小松制作所、三菱重工公司等世界有名的大公司，都是推進TQM成效顯著而獲得戴明獎的企業(yè)?！　∪毡酒髽I(yè)的經(jīng)營者們，堅信美國著名質(zhì)量管理專家戴明博士在20世紀(jì)50年代所說“質(zhì)量可以使日本復(fù)興”的預(yù)言，牢記著石川馨先生所說“如果不搞質(zhì)量管理，公司的名字將要從電話簿上去掉”的忠告，確信在激烈的競爭中，不搞質(zhì)量管理，企業(yè)將不可能生存。他們懷著這種危機感和緊迫感，艱苦奮斗幾十年，通過開展TQM對日本經(jīng)濟的繁榮和企業(yè)的發(fā)展作出了無與倫比的貢獻，這是世界所公認的?！　〉谝还?jié)　日本質(zhì)量管理的形成和發(fā)展　　眾所周知，日本的質(zhì)量管理是第二次世界大戰(zhàn)后從美國引進的，但他們“青出于藍而勝于藍”，取得了超過美國的成效，以至美國現(xiàn)在反過來研究和學(xué)習(xí)日本的質(zhì)量管理。其主要有兩個原因，一是日本將美國的質(zhì)量管理與本國國情相結(jié)合，取人之長并很好地發(fā)揮了自己的優(yōu)勢；二是有一種強烈的使命感和艱苦卓絕、嚴肅認真的實干精神?！　θ毡举|(zhì)量管理的形成，產(chǎn)生了重要影響的主要因素有以下幾點：　　1.戴明（W.E.Deming）博士來日講學(xué)和統(tǒng)計質(zhì)量管理的引進。第二次世界大戰(zhàn)中，美國軍需工業(yè)應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量管理方法（控制圖、抽樣檢查、工序能力分析等），在提高軍用產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量和經(jīng)濟效益上都取得了顯著的成效。但當(dāng)時作為軍事機密并沒有公開。戰(zhàn)爭結(jié)束后，統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的巨大作用逐漸開始為人們所認識，并在歐美廣泛流行起來。日本戰(zhàn)敗，美軍進駐日本后，針對日本的電話通信設(shè)施質(zhì)量差，嚴重影響正常通信的問題，要求生產(chǎn)通信器材的廠家實施統(tǒng)計質(zhì)量管理。　　1946年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟作為民間團體成立了。1946年，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟組織大學(xué)、產(chǎn)業(yè)界和政府的有識之士，成立了質(zhì)量管理研究組，組員主要有馬場重德、水野滋、后藤正夫、三浦新、渡邊英造、森口繁一、朝香鐵一、石川馨、木暮正夫等人，開始了對美國質(zhì)量管理的研究及在日本的引進和普及，他們齊心協(xié)力，決心要改變?nèi)毡井a(chǎn)品“價廉質(zhì)差”的形象。當(dāng)時研究的質(zhì)量管理主要是限于統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）方法及其實際應(yīng)用?！　?950年，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟邀請美國的戴明博士來日講學(xué)，給經(jīng)營者、部課長及技術(shù)人員講授統(tǒng)計的質(zhì)量管理方法和PDCA循環(huán)（設(shè)計、制造、檢查銷售、調(diào)查服務(wù)，后改為計劃、實施、檢查、處置）。他強調(diào)指出，這一切的基礎(chǔ)還是重視質(zhì)量的意識和對質(zhì)量的責(zé)任感（見圖1.1）。戴明博士使企業(yè)的經(jīng)營者相信“質(zhì)量可以使日本復(fù)興”。戴明博士的講學(xué)使統(tǒng)計質(zhì)量管理方法在日本廣泛普及，PDCA循環(huán)的思想也對日本的質(zhì)量管理形成起到了重要的推動作用?！　‘?dāng)時的統(tǒng)計方法有控制圖、抽樣檢查、工序能力分析等，主要用于生產(chǎn)現(xiàn)場減少不良品，提高質(zhì)量的穩(wěn)定性。在應(yīng)用中出現(xiàn)的兩個問題，都得到了相應(yīng)的解決。一是當(dāng)時日本企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化水平較低，管理混亂，使用了一些統(tǒng)計方法卻沒有達到預(yù)期的效果。例如使用控制圖，發(fā)現(xiàn)點子超出了控制界限也難于查清原因，提出對策。這一點與美國當(dāng)時的管理現(xiàn)狀有相當(dāng)大的差距。因此要改進管理，提高水平，努力使統(tǒng)計質(zhì)量管理發(fā)揮作用。二是一些企業(yè)過于強調(diào)統(tǒng)計方法，使人感到很難掌握，也出現(xiàn)了形式主義的問題。針對這一問題，質(zhì)量管理研究組結(jié)合企業(yè)的實際提出了實用的QC七種工具。這七種工具簡單易懂，用起來方便，所以在生產(chǎn)現(xiàn)場被廣泛使用。他們強調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話，掌握現(xiàn)狀，分析原因，然后進行改進。這樣做的結(jié)果很有成效?！　?.1950年日本開始實施工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化法，開展了JIS（日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)志的認證制度，制度中規(guī)定企業(yè)要獲得JIS標(biāo)志，必須要實施統(tǒng)計質(zhì)量管理，要開展質(zhì)量保證活動。這樣一來，工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理互相促進，同時得到了加強?！　?.1954年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟又邀請美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士，為企業(yè)的經(jīng)營者和部課長講課。朱蘭的講課不同于戴明，他不限于統(tǒng)計方法，強調(diào)了質(zhì)量管理是經(jīng)營的手段，并具體講述了工序分析及管理方法，講述了突發(fā)性不良及慢性不良的區(qū)別和對策等。朱蘭博士的講課對日本的質(zhì)量管理影響很大，促使日本由統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）向全面質(zhì)量管理（TQM）轉(zhuǎn)變，形成了以質(zhì)量為中心的經(jīng)營活動（即質(zhì)量經(jīng)營）的基本框架?！　?.1960年日本政府制定了貿(mào)易自由化政策，而且隨著日本經(jīng)濟的發(fā)展，物質(zhì)不足的賣方市場轉(zhuǎn)變成了買方市場。這時企業(yè)面臨著國內(nèi)外，特別是國外激烈的競爭和挑戰(zhàn)，質(zhì)量管理的重要性日益被人們所認識。當(dāng)時日本企業(yè)提出了“要加強質(zhì)量管理，在貿(mào)易自由化中求得生存發(fā)展”的口號，很多企業(yè)結(jié)合各自的特色，在生產(chǎn)全過程積極開展全面質(zhì)量管理，變壓力為動力，不僅生產(chǎn)出了在國際市場上具有競爭力的產(chǎn)品，而且開始形成了日本的質(zhì)量管理模式。在制造業(yè)內(nèi)，由工序管理為中心的質(zhì)量管理，發(fā)展成為從市場調(diào)查、設(shè)計、制造到銷售服務(wù)全過程的質(zhì)量管理，進而發(fā)展成為以新產(chǎn)品開發(fā)為中心的質(zhì)量管理。后來質(zhì)量管理又由制造業(yè)向建筑、服務(wù)等行業(yè)擴展，范圍越來越大了。　　5.質(zhì)量管理（QC）小組在日本開始于1962年，這是日本從美國引進質(zhì)量管理后，結(jié)合本國國情的一個重大發(fā)展，取得了很大的成功，成為日本質(zhì)量管理的一個突出特點，以至于有不少人誤認為QC小組就是日本的TQM。為此石川馨先生不得不多次強調(diào)指出“QC小組活動不能代替TQM，它只是企業(yè)全面質(zhì)量管理活動的一部分。在制造業(yè)，QC小組在TQM中的比重約為1／4或1／5，而新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量管理，企業(yè)整體的質(zhì)量保證體系更為重要。在第三產(chǎn)業(yè)中，最基層的人員直接接觸消費者的機會很多，QC小組活動的比重要大些，為1／3左右。”日本QC小組活動最大的成功在于突出了以人為中心的管理，通過這種形式，將廣大生產(chǎn)第一線的人員組織起來，通過共同的學(xué)習(xí)和改善活動，調(diào)動大家的積極性，增長才干，密切人際關(guān)系，使廣大員工誠心誠意地為企業(yè)的發(fā)展作貢獻。這是一支巨大的力量，它保證了企業(yè)經(jīng)營方針的實現(xiàn)，使TQM活動能貫徹落實到最基層，從而產(chǎn)生出實際的成效?！　∪毡镜馁|(zhì)量管理從美國引進時，在統(tǒng)計知識的教育和應(yīng)用方面打下了較堅實的基礎(chǔ)，經(jīng)過工序管理和質(zhì)量改進為中心的階段后，很快轉(zhuǎn)入全企業(yè)綜合性的質(zhì)量管理，與經(jīng)營緊密結(jié)合，形成以質(zhì)量為中心的經(jīng)營思想和體系，加上QC小組的活動，調(diào)動了廣大第一線員工的積極性和創(chuàng)造性，使日本的質(zhì)量管理超過了美國質(zhì)量管理的水平，以質(zhì)量為中心的經(jīng)營，即質(zhì)量經(jīng)營，給企業(yè)和整個日本經(jīng)濟帶來了巨大的效益?！　〉诙?jié)　質(zhì)量經(jīng)營是企業(yè)搞好經(jīng)營的最佳途徑　　久米均先生于1989年榮獲戴明獎個人獎。他在獲獎儀式上的發(fā)言中談到，20世紀(jì)50年代以前，質(zhì)量管理主要是在生產(chǎn)制造過程中，應(yīng)用統(tǒng)計分析方法找出問題，降低不良品損失，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。后來隨著生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們認識到要生產(chǎn)出滿足顧客要求的好產(chǎn)品，不能僅限于生產(chǎn)制造過程，必須從市場調(diào)查到設(shè)計開發(fā)、制造、銷售服務(wù)的全過程進行質(zhì)量管理，即進行TQM活動。這樣，質(zhì)量管理在企業(yè)經(jīng)營活動中，所占的比例就變得越來越大了，而且隨著市場競爭的日益激烈，質(zhì)量管理逐漸成為整個經(jīng)營活動的中心。質(zhì)量管理從原來僅限于制造過程發(fā)展成為整個經(jīng)營活動的中心，這是經(jīng)營的一場革命。久米均先生還談到要搞好經(jīng)營有多種途徑，抓生產(chǎn)效率也行，抓降低成本也行，而質(zhì)量經(jīng)營是企業(yè)搞好經(jīng)營的最佳途徑，但不是唯一的途徑。　　日本企業(yè)的大量實踐證明了久米均先生所作的分析。以質(zhì)量為中心的經(jīng)營（日本稱之為質(zhì)量經(jīng)營）是客觀發(fā)展而形成的，不是人為確定的。當(dāng)然只有遵循這種客觀規(guī)律辦事，經(jīng)營才能搞得更好。所以現(xiàn)在日本開展TQM的企業(yè)越來越多，制造行業(yè)中的大中企業(yè)幾乎都積極開展了TQM。而且現(xiàn)在已從制造業(yè)擴展到了建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)。在日本的企業(yè)里，TQM是圍繞經(jīng)營活動，為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)而開展的，是與經(jīng)營活動密不可分的。認為搞TQM只限于抓產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量是不全面的。當(dāng)然抓質(zhì)量是完全正確的，這是一項非常重要的工作，但脫離整個經(jīng)營活動的需要，就可能事倍功半或是抓不到點子上，而且難以得到企業(yè)高層經(jīng)營者的支持。

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