星級酒店前廳部經(jīng)理案頭手冊

內(nèi)容概要

本系列圖書從酒店工作的實際情況出發(fā)，將酒店職能細分為九個部分：前廳部、客房部、康樂部、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、工程部、餐飲部、安全保衛(wèi)部、行政人事部。從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化層面，闡述了各個部門工作人員的崗位職責(zé)，提供了一套行之有效的工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范，并附有大量的與工作相關(guān)的制度模板與實用表格。該系列圖書內(nèi)容詳盡務(wù)實，可操作性強，是酒店管理人員進行高效率、規(guī)范化管理和迅速提升下屬能力的參照范本，為酒店每個工作崗位、工作環(huán)節(jié)進行專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)提供了有效解決方案，為酒店建立專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)管理體系提供了權(quán)威借鑒。

書籍目錄

第1章 前廳部概述  1.1 前廳部的地位及作用  1.2 前廳部的工作內(nèi)容及工作特點第2章 前廳部工作人員崗位職責(zé)  2.1 前廳部經(jīng)理  2.2 前廳部副經(jīng)理  2.3 前廳部夜班經(jīng)理  2.4 大堂副理  2.5 前廳部秘書  2.6 預(yù)訂處主管  2.7 預(yù)訂處領(lǐng)班  2.8 預(yù)訂員  2.9 總臺接待主管  2.10 總臺接待處領(lǐng)班  2.11 總臺接待員  2.12 問詢處主管  2.13 問詢處領(lǐng)班  2.14 問詢員  2.15 電話總機處主管  2.16 電話總機處領(lǐng)班  2.17 話務(wù)員  2.18 行李處主管  2.19 行李處領(lǐng)班  2.20 行李員  2.21 門衛(wèi)應(yīng)接員（門童）  2.22 商務(wù)中心主管  2.23 商務(wù)中心領(lǐng)班  2.24 商務(wù)中心服務(wù)員  2.25 收銀處主管  2.26 收銀員第3章 前廳部工作規(guī)范  3.1 客房預(yù)訂接待工作規(guī)范  3.2 婉拒預(yù)訂工作規(guī)范  3.3 預(yù)訂信息輸入工作規(guī)范  3.4 超額預(yù)訂處理工作規(guī)范  3.5 VIP客人預(yù)訂申請?zhí)幚砉ぷ饕?guī)范  3.6 預(yù)訂未抵達客人處理工作規(guī)范  3.7 更改預(yù)訂服務(wù)工作規(guī)范  3.8 取消預(yù)訂服務(wù)工作規(guī)范  3.9 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作規(guī)范  3.10 書面預(yù)訂客房服務(wù)工作規(guī)范  3.11 團隊預(yù)訂客房服務(wù)工作規(guī)范  3.12 擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作規(guī)范  3.13 總臺接待崗位工作規(guī)范  3.14 總臺團隊接待工作規(guī)范  3.15 總臺散客接待工作規(guī)范  3.16 總臺接待處常見問題處理工作規(guī)范  3.17 前臺辦理入住登記、驗證人員工作規(guī)范  3.18 預(yù)訂散客入．住服務(wù)工作規(guī)范  3.19 團隊客人入住服務(wù)工作規(guī)范  3.20 VIP客人入住服務(wù)工作規(guī)范  3.21 未預(yù)訂客人入住服務(wù)工作規(guī)范  3.22 建立客戶檔案工作規(guī)范  3.23 團隊房間分配工作規(guī)范  3.24 散客房間分配工作規(guī)范  3.25 住店客人換房服務(wù)工作規(guī)范  3.26 客人續(xù)住服務(wù)工作規(guī)范  3.27 預(yù)抵客人信件及傳真處理工作規(guī)范  3.28 客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)工作規(guī)范  3.29 解決客人需求工作規(guī)范  3.30 會客登記服務(wù)工作規(guī)范  3.31 客人損壞酒店財物處理工作規(guī)范  3.32 對客醫(yī)療服務(wù)工作規(guī)范  3.33 客人受傷事件處理工作規(guī)范  3.34 火警處理工作規(guī)范  3.35 刑事案件（以偷盜為例）處理工作規(guī)范  3.36 客人丟失物品處理工作規(guī)范  3.37 客人投訴處理工作規(guī)范  3.38 查詢客人房號處理工作規(guī)范  3.39 處理傳真、電傳工作規(guī)范  3.40 處理客人留口信、便條工作規(guī)范  3.41 處理通信郵件工作規(guī)范  3.42 處理轉(zhuǎn)交物品工作規(guī)范  3.43 叫醒服務(wù)工作規(guī)范  3.44 鑰匙控制工作規(guī)范  3.45 提供特殊服務(wù)工作規(guī)范  3.46 問詢員應(yīng)掌握的信息范圍標(biāo)準(zhǔn)  3.47 問詢處服務(wù)工作規(guī)范  3.48 回答客人問詢服務(wù)工作規(guī)范  3.49 查詢服務(wù)工作規(guī)范  3.50 留言處理工作規(guī)范  3.51 前臺總機房服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)  3.52 “免電話打擾”服務(wù)工作規(guī)范  3.53 尋呼找人服務(wù)工作規(guī)范  3.54 電話總機服務(wù)工作規(guī)范  3.55 接轉(zhuǎn)電話服務(wù)工作規(guī)范  3.56 行李處服務(wù)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范  3.57 團隊入店行李服務(wù)工作規(guī)范  3.58 團隊離店行李服務(wù)工作規(guī)范  3.59 散客入店行李服務(wù)工作規(guī)范  3.60 散客離店行李服務(wù)工作規(guī)范  3.61 換房行李服務(wù)工作規(guī)范  3.62 行李存放服務(wù)工作規(guī)范  3.63 接機服務(wù)工作規(guī)范  3.64 商務(wù)中心領(lǐng)班一日工作標(biāo)準(zhǔn)流程  3.65 商務(wù)中心主管一日工作標(biāo)準(zhǔn)流程  3.66 會議室出租服務(wù)工作規(guī)范  3.67 電腦與打印機出租服務(wù)工作規(guī)范  3.68 秘書、翻譯服務(wù)工作規(guī)范  3.69 開具《付款憑證》工作規(guī)范  3.70 傳真收發(fā)服務(wù)工作規(guī)范  3.71 文件打印服務(wù)工作規(guī)范  3.72 復(fù)印裝訂服務(wù)工作規(guī)范  3.73 委托代辦服務(wù)工作規(guī)范  3.74 商務(wù)中心交接班工作規(guī)范  3.75 飛機票預(yù)訂服務(wù)工作規(guī)范  3.76 火車票預(yù)訂服務(wù)工作規(guī)范  3.77 結(jié)賬服務(wù)工作規(guī)范  3.78 散客及團體結(jié)賬工作規(guī)范  3.79 保險箱服務(wù)工作規(guī)范  3.80 逃賬客人管理工作規(guī)范  3.81 賬項爭議處理工作規(guī)范第4章 前廳部管理制度模板  4.1 前廳部規(guī)章制度模板  4.2 前廳部客人投訴處理制度模板  4.3 總機轉(zhuǎn)接電話制度模板  4.4 總機叫醒服務(wù)制度模板  4.5 入住登記制度模板  4.6 客人拒付賬務(wù)處理制度模板  4.7 客人意外受傷、生病的處理制度模板  4.8 延遲退房制度模板  4.9 客人物品遺失的處理制度模板  4.10 向客人索賠制度模板  4.11 VIP客人入住、退房、接待制度模板  4.12 客人醉酒處理制度模板  4.13 客人生日的處理制度模板第5章 前廳部工作實用表格舉例  5.1 訂房委托書  5.2 VIP客房布置表  5.3 應(yīng)到未到客人報表  5.4 預(yù)訂取消單  5.5 候補預(yù)訂單  5.6 處理轉(zhuǎn)交物品表  5.7 行李寄存牌表  5.8 留言表  5.9 郵件通知單  5.10 叫醒服務(wù)記錄表  5.11 呼叫記錄表  5.12 領(lǐng)用鑰匙記錄表  5.13 借條填寫記錄表  5.14 配制調(diào)換鑰匙登記表  5.15 付款憑證表  5.16 商務(wù)中心營業(yè)日報表  5.17 商務(wù)中心發(fā)票  5.18 雜項入賬憑證表  5.19 長途電話登記表  5.20 接送通知單  5.21 酒店員工評估表  5.22 總機服務(wù)工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)表  5.23 預(yù)訂服務(wù)工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)表  5.24 行李到店服務(wù)工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)表  5.25 登記入住服務(wù)工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)表  5.26 叫醒服務(wù)工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)表  5.27 禮賓／問詢服務(wù)工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)表  5.28 結(jié)賬服務(wù)工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)表  5.29 行李離店服務(wù)工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)表  5.30 前廳整體舒適度評價標(biāo)準(zhǔn)表

章節(jié)摘錄

　　第1章　前廳部概述　　1.1　前廳部的地位及作用　　酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、人住登記、行李、電話、留言、問詢、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)賬離店等服務(wù)項目。前廳是每一位客人抵達、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對　　客服務(wù)開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店對外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運行的好壞將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。　　在現(xiàn)代化酒店里，前廳部往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳部的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

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