大客戶開發(fā)、銷售與管理

前言

　　經(jīng)濟全球化將中國市場和中國企業(yè)推到全球競爭的風口浪尖，新一輪全球經(jīng)濟增長放緩周期的提前來臨，引發(fā)中國經(jīng)濟的進一步結(jié)構(gòu)性調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級，使企業(yè)生存環(huán)境面臨30年來前所未有的挑戰(zhàn)，加之全球金融資本和人力資源平行流動加速，技術(shù)更新速度前所未有的加快，基于產(chǎn)業(yè)價值鏈的一體化競爭更趨白熱化，各相關(guān)產(chǎn)業(yè)進一步趨向整合，甚至需要作出產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的全盤調(diào)整，利潤率也隨之更加微薄。面對變化莫測的全球經(jīng)濟環(huán)境，越來越多的企業(yè)開始迅速的作出響應(yīng)，全力爭奪產(chǎn)業(yè)價值鏈上從上游到下游的戰(zhàn)略資源和戰(zhàn)略地圖上標注的每一個客戶群，競爭重點已從有形資產(chǎn)(產(chǎn)品、設(shè)備、資金)向無形資產(chǎn)(品牌、人力資源、管理技能、客戶關(guān)系)偏移，并最終向企業(yè)的核心戰(zhàn)略資產(chǎn)——客戶——轉(zhuǎn)移，未來經(jīng)濟價值中絕大部分將流向這類企業(yè)：客戶經(jīng)營專家。機遇和挑戰(zhàn)考驗著每一位先知先覺的中國企業(yè)家和有智慧的職業(yè)經(jīng)理人，我們?nèi)绾我詣?chuàng)新的管理思想、創(chuàng)新的商業(yè)模式、創(chuàng)新的管理方法結(jié)合高效的執(zhí)行，在經(jīng)濟全球化的進程中占取先機優(yōu)勢？在新一輪的全球經(jīng)濟波動中獲得穩(wěn)固的市場地位和穩(wěn)定的增長契機？如何在客戶體驗時代，用嫻熟的管理方法和管理工具深入洞察客戶，把握住客戶需求的脈搏，在長期客戶投資中獲取卓越的高成長？在激烈的競爭環(huán)境中贏得可持續(xù)發(fā)展？　　無疑，客戶——是決定企業(yè)發(fā)展方向和資源流向的核心力量，決定著企業(yè)在哪里獲得成功，誰能持續(xù)擁有客戶，誰將擁有輝煌未來。在本質(zhì)上，企業(yè)的一切活動都是圍繞著客戶以及如何進行客戶經(jīng)營展開的，企業(yè)戰(zhàn)略的核心在于先見的客戶洞察、精準的客戶選擇、規(guī)模的客戶發(fā)展、高效的客戶獲得、個性化的客戶服務(wù)、完美體驗的客戶維護與全程的客戶保有，在新經(jīng)濟環(huán)境下，將逐步固化到全新的可持續(xù)客戶經(jīng)營模式，可持續(xù)客戶經(jīng)營的優(yōu)劣決定企業(yè)的生存與未來。在經(jīng)濟全球化、一體化競爭日趨激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重的今天，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境也正逐漸成熟并趨于透明化，讓我們暫時拋開基于企業(yè)立場的客戶管理或客戶關(guān)系管理等經(jīng)營管理觀念，在與客戶互動的共同成長中。實現(xiàn)高成長與卓越績效，以新的視角來重新審視與洞察驅(qū)動企業(yè)生存與發(fā)展的根本核心要素——客戶：我們以何種理念、何種戰(zhàn)略、何種管理架構(gòu)、何種管理工具和方法來實現(xiàn)長期的、1續(xù)的客戶經(jīng)營，進而達成可持續(xù)發(fā)展和卓越績效，顯得至關(guān)重要。今天的客戶比以往任何時候都更為精明，也更為苛刻，如果企業(yè)無法滿足客戶的個性化需求，客戶很容易轉(zhuǎn)向其他的業(yè)務(wù)提供商——你的競爭對手，留住客戶已成為企業(yè)面臨的最嚴峻的挑戰(zhàn)之一。在激勵的競爭中，大多數(shù)企業(yè)雖然客戶數(shù)在增長，但客戶平均貢獻值及利潤值正在降低，獲得新客戶的成本卻在升高。因此，長期、可持續(xù)的客戶經(jīng)營，特別是對關(guān)鍵客戶或戰(zhàn)略客戶(即大客戶)的經(jīng)營，成為業(yè)績增長的重要來源，愈加受到企業(yè)的重視，吸引客戶，留住客戶，并在其中建立忠誠度，是獲得價值遞增，實現(xiàn)長期良好績效的最重要因素?！　　翱沙掷m(xù)客戶經(jīng)營SCCs(SustainableCustomerCapitalizationSystem)”將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)來長期投資，以全新的視角來洞察客戶、發(fā)展客戶、獲得客戶、服務(wù)客戶、維護客戶、保有客戶以及創(chuàng)建可持續(xù)客戶經(jīng)營的核心支撐體系，進而獲取持續(xù)的高成長和不斷增長的卓越績效?！翱沙掷m(xù)客戶經(jīng)營SCCs”作為一套創(chuàng)造性的管理思想和創(chuàng)新的商業(yè)模式，在總結(jié)眾多領(lǐng)先企業(yè)管理實踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地將前瞻的管理思想與實效的管理工具、管理方法有機地融合，在有效指引企業(yè)未來發(fā)展方向的同時，提供系統(tǒng)的管理工具與方法。在管理維度上，“可持續(xù)客戶經(jīng)營SCCs”是由成長維度、價值鏈維度、需求維度等三個維度構(gòu)成，三個管理維度相互作用、互為促進，形成立體的可持續(xù)客戶經(jīng)營知識地圖，界定可持續(xù)客戶經(jīng)營的關(guān)鍵路徑、關(guān)鍵技術(shù)手段和提升經(jīng)營質(zhì)量的主要方法，強化對客戶的占有能力和可持續(xù)經(jīng)營能力，為客戶提供全程式、規(guī)范化與個性化相融合的全方位服務(wù)，擴大需求，持續(xù)銷售，達成完美的客戶體驗，滿足企業(yè)透過客戶經(jīng)營獲得持續(xù)不斷發(fā)展能力的需要，穩(wěn)固與提升市場地位，堅實核心競爭力。　　“可持續(xù)客戶經(jīng)營SCCs”集中企業(yè)資源整合優(yōu)勢，從遠景目標到戰(zhàn)略進而到執(zhí)行層面上均以客戶為中心，深入掌握、洞悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶，不僅能使企業(yè)獲得高于平均利潤的收益，而且也能通過建立基于客戶經(jīng)營基礎(chǔ)之上的、可靠的競爭壁壘，達成永久占有這種對客戶的溢價收益的目的。但是一般的企業(yè)沒有核心能力就不可能達到，溢價收益與其說是一般競爭的結(jié)果，不如說是核心能力達到一定層次的客觀表現(xiàn)，國際領(lǐng)先企業(yè)的壟斷利潤實際就是一種對客戶的溢價收益，這一部分利潤是通過熟練運用可持續(xù)客戶經(jīng)營工具，進而達成溢價收益而獲得的。杰出的企業(yè)往往懂得如何熟練運用可持續(xù)客戶經(jīng)營工具并將其在企業(yè)內(nèi)部成功復制，形成企業(yè)內(nèi)部特有的技能水準和商業(yè)模式，使可持續(xù)客戶經(jīng)營不僅成為一種可能，而是成為日常運營的一部分?！　∥覀円脖仨氄J識到可持續(xù)客戶經(jīng)營不是一個孤立的、停留在口頭的管理概念或認知，它是將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)長期投資的核心戰(zhàn)略，是一套系統(tǒng)的管理流程、管理方法和管理工具，并籍由有效執(zhí)行方法，達成協(xié)助企業(yè)獲取持續(xù)的高成長和卓越績效的最終目的。因此，可持續(xù)客戶經(jīng)營可能會涉及到企業(yè)一系列戰(zhàn)略的調(diào)整。具體可能包括：如何通過可持續(xù)客戶經(jīng)營管理工具的導入，快速提升業(yè)績水平？如何通過高績效的客戶經(jīng)營，促進與獲得持續(xù)高利潤成長？如何更快地建立全球化的規(guī)模業(yè)務(wù)效應(yīng)，提高銷售量，降低成本？如何發(fā)揮品牌優(yōu)勢，最快地形成規(guī)模效應(yīng)、實現(xiàn)經(jīng)濟價值？如何復制客戶經(jīng)營成功案例，在整個公司中進行推廣、實施？如何將成功的產(chǎn)品更快地推向市場？如何盡快地實施基于互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)來整合企業(yè)價值鏈，來加快企業(yè)反應(yīng)速度？如何充分利用全球化的物流、資金流和信息流的自由流動，來提高企業(yè)價值創(chuàng)造的效率？如何利用組織、文化與技術(shù)資源，支持卓越績效？如何通過實施客戶經(jīng)營策略以及技術(shù)支持體系，來更好地維護和發(fā)展客戶關(guān)系？如何調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵績效管理工具，使之更適合可持續(xù)客戶經(jīng)營的發(fā)展需要，在兼顧效率的同時，為客戶提供更好的服務(wù)和完美客戶體驗？等等?！　】沙掷m(xù)客戶經(jīng)營叢書創(chuàng)造性地系統(tǒng)提出“可持續(xù)客戶經(jīng)營SCCs”管理思想，前瞻的將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)可持續(xù)經(jīng)營，所有管理理論、管理模型、工具方法和可執(zhí)行的管理流程，均建立在全面細致的調(diào)研和總結(jié)數(shù)十家不同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的核心戰(zhàn)略布局及管理實踐基礎(chǔ)之上，前后歷時六年多時間，投資近百萬元人民幣，其核心管理思想和工具方法，得到眾多領(lǐng)先企業(yè)的高度認同與實踐導入，極富操作性。同時，更將可持續(xù)客戶經(jīng)營管理思想與可執(zhí)行的、易于操作的實戰(zhàn)管理工具與方法相融合，力圖從戰(zhàn)略和客戶的全新視角，結(jié)合大量具體、翔實的管理模版、圖表和案例，全方位解讀可持續(xù)客戶經(jīng)營的理念、戰(zhàn)略、流程、管理工具和執(zhí)行方法?！　≡趦?nèi)容上，可持續(xù)客戶經(jīng)營叢書著重闡述可持續(xù)客戶經(jīng)營SCCs在產(chǎn)業(yè)價值鏈和企業(yè)經(jīng)營管理過程中的實際應(yīng)用和具體操作，叢書由《卓越績效的客戶經(jīng)營》《占位新品牌領(lǐng)袖》《大客戶開發(fā)、銷售與管理》《高效能的大客戶經(jīng)理》《客戶體驗的關(guān)系維護與保有》等單行本組成，叢書各單行本之間內(nèi)容相互獨立，各成體系。其中：　　《卓越績效的客戶經(jīng)營》一書是首部全方位詮釋透過可持續(xù)客戶經(jīng)營達成卓越績效，實現(xiàn)持續(xù)高成長的專著；　　《占位新品牌領(lǐng)袖》一書是首部全方位詮釋透過完美客戶體驗來塑造與占位新品牌領(lǐng)袖的專著：　　《大客戶開發(fā)、銷售與管理》一書是首部基于戰(zhàn)略和客戶視角來全方位詮釋大客戶與大項目開發(fā)、銷售與管理的專著；　　《高效能的大客戶經(jīng)理》一書是首部基于大客戶經(jīng)理角度來全方位詮釋在大客戶洞察、發(fā)展、獲得、服務(wù)、維護過程中技能提升的專著；　　《客戶體驗的關(guān)系維護與保有》一書是首部全方位詮釋透過關(guān)系維護與保有達成完美客戶體驗和持續(xù)銷售，實現(xiàn)卓越績效的專著?！　】沙掷m(xù)客戶經(jīng)營叢書為您提供了系統(tǒng)化的管理思想、管理方法和可操作模板，其中的精華體現(xiàn)在管理框架下的各種流程和實施圖表，以確保一個具體的可持續(xù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略被成功執(zhí)行，力求與您一起以全新的視角審視與洞察——如何透過可持續(xù)客戶經(jīng)營，達成持續(xù)高成長和卓越績效。而這些總結(jié)于眾多領(lǐng)先企業(yè)的、來自常年實戰(zhàn)累積和檢驗的流程和圖表，也正是大多數(shù)中國企業(yè)在制度化、流程化過程中最為缺少的，也是必須的。從這點意義上，叢書中一張有效的、指引企業(yè)成長的管理圖表的價值已經(jīng)遠遠超過這套叢書的價格?！　】沙掷m(xù)客戶經(jīng)營叢書的特點主要體現(xiàn)在：　　1．前瞻性強。叢書創(chuàng)造性提出前瞻的可持續(xù)客戶經(jīng)營管理思想，將可持續(xù)客戶經(jīng)營管理思想與可執(zhí)行的、易于操作的管理工具及方法有機結(jié)合，同時參考眾多領(lǐng)先企業(yè)的管理實踐，高屋建瓴，保障可持續(xù)客戶經(jīng)營sCCs管理思想和管理工具及方法對企業(yè)的可塑性?！　?．參考性強。有機整合管理流程、管理體系、管理圖表和案例分析，是您在經(jīng)濟全球化的新環(huán)境下，日常經(jīng)營管理中不可或缺的管理工具與參考。　　3．針對性強。圍繞可持續(xù)客戶經(jīng)營進行關(guān)鍵流程、關(guān)鍵節(jié)點控制的同時，提出切實可行的可持續(xù)客戶經(jīng)營體系SCCs，滿足將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)來長期投資的戰(zhàn)略需要?！　?．可操作性強。從實戰(zhàn)出發(fā)，著眼于企業(yè)戰(zhàn)略核心層面的客戶洞察、識別、發(fā)展／開發(fā)、獲得／銷售、服務(wù)、維護與保有過程及核心支撐體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)合大量翔實的管理模版、圖表和案例，可直接應(yīng)用與實際工作中?！　?．內(nèi)容全面。全面剖析可持續(xù)客戶經(jīng)營管理思想和管理工具、方法的方方面面，力圖全方位解讀可持續(xù)客戶經(jīng)營體系sCCs的深入內(nèi)涵和管理實踐。　　可持續(xù)客戶經(jīng)營叢書的出版發(fā)行是集體努力的結(jié)果，為叢書出版發(fā)行貢獻了很多人的寶貴時間和經(jīng)驗，在此作者非常感謝中國經(jīng)濟出版社第一編輯部蘇耀彬，是他的努力使本書得以早日與讀者見面，蘇耀彬老師更在百忙之中抽時間親自審校叢書，務(wù)求精細，將叢書以最佳面貌奉獻給廣大讀者，蘇耀彬老師孜孜不倦的敬業(yè)精神也深深地激勵著作者?！　⊥瑫r，作者非常感謝國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的專家和業(yè)界同仁在各種渠道分享的知識和研究成果，充實了叢書的內(nèi)容。更加感謝在為相關(guān)領(lǐng)先企業(yè)提供管理咨詢、培訓及講座期間，眾多資深人士給予的大力協(xié)助和支持，在長期的溝通過程中，給予可持續(xù)客戶經(jīng)營叢書很多實戰(zhàn)經(jīng)驗和方向指引以及中肯建議。　　由于可持續(xù)客戶經(jīng)營叢書中創(chuàng)造性的提出可持續(xù)客戶經(jīng)營管理思想和與可操作的管理工具與管理方法，涉及到產(chǎn)業(yè)價值鏈、企業(yè)戰(zhàn)略及經(jīng)營管理的各個層面，且囿于作者的經(jīng)驗與水平，書中難免存在不足之處，衷心希望各界人士和讀者能予以批評指正。更希望能借此共同探討有關(guān)可持續(xù)客戶經(jīng)營、大客戶管理、產(chǎn)業(yè)價值鏈和企業(yè)經(jīng)營管理的未來走向及管理實踐，如有建議或指正之處，或探討相關(guān)課題，歡迎與作者直接聯(lián)系(因來信較多，來信標題中請注明事項)，叢書作者將視具體時間狀況，安排交流日程。

內(nèi)容概要

客戶——最核心的戰(zhàn)略資產(chǎn)——決定企業(yè)未來和走向，決定企業(yè)成功或失敗?？沙掷m(xù)客戶經(jīng)營SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作為創(chuàng)造性的管理思想和創(chuàng)新的商業(yè)模式，前瞻的將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)可持續(xù)的經(jīng)營，所有管理理論、管理模型、工具方法和可執(zhí)行的管理流程，均建立在全面細致的調(diào)研和總結(jié)眾多領(lǐng)先企業(yè)的戰(zhàn)略布局及管理實踐基礎(chǔ)之上，極富操作性，與您一起以全新視角審視與洞察——如何透過可持續(xù)客戶經(jīng)營，成就持續(xù)高成長和卓越績效，是您在變化莫測的經(jīng)濟全球化環(huán)境下，推動主動變革，鑄就百年基業(yè)的利器！

作者簡介

郝雨風，資深管理專家，主要研究集中在可持續(xù)客戶經(jīng)營、大客戶管理、產(chǎn)業(yè)價值鏈管理等領(lǐng)域，多行業(yè)從業(yè)背景，曾任數(shù)家大型企業(yè)離層管理職務(wù)，兼任多家知名企業(yè)管理咨詢顧問，有近百家領(lǐng)先企業(yè)管理咨詢成功服務(wù)案例，對多元化集團企業(yè)經(jīng)營管理與管理咨詢有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗

書籍目錄

序言第一章 成就大項目  1.1 搶占大客戶  1.2 程控大客戶開發(fā)與銷售  1.3 目標在大項目  1.4 業(yè)務(wù)規(guī)劃是成功的驅(qū)動力第二章 從切入大客戶開始  2.1 發(fā)掘銷售線索  2.2 準備與大客戶建立聯(lián)系    2.2.1 理解客戶決策模式    2.2.2 最佳進入客戶策略    2.2.3 接觸前重要的準備  2.3 找到適合的大客戶第三章 聚焦解決方案  3.1 解決方案式銷售  3.2 有效的方案推廣  3.3 最佳的展現(xiàn)第四章 高效的促成  4.1 投標控制  4.2 排除異議  4.3 說服客戶  4.4 促成銷售第五章 項目交付與持續(xù)銷售  5.1 管控項目交付  5.2 堅守質(zhì)量保障  5.3 實現(xiàn)持續(xù)銷售第六章 成就大客戶銷售  6.1 以客戶為中心的銷售術(shù)  6.2 成就大客戶銷售  6.3 持續(xù)服務(wù)主要參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章　成就大項目　　大客戶對于企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭取，已經(jīng)成為行業(yè)競爭的焦點。作為銷售業(yè)績和產(chǎn)品成長的穩(wěn)定來源，20％大客戶帶來公司80％的業(yè)務(wù)，從企業(yè)的角度來看，80％的項目和收益來自只占其客戶總數(shù)20％的大客戶，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來的零散項目只占其營業(yè)收益的20％。當然，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業(yè)而言具有重要意義則是毋庸置疑的?！　〈罂蛻羰且豁楅L期的戰(zhàn)略投資，是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，需要站在企業(yè)愿景和戰(zhàn)略的高度，樹立可持續(xù)客戶經(jīng)營管理理念，加強大客戶與大項目開發(fā)、銷售和服務(wù)工作，以大客戶促進大項目，以大項目帶動大客戶，更貼近客戶、親近客戶，在快速反應(yīng)和服務(wù)保障能力上充分體現(xiàn)技術(shù)實力，加強對大客戶的品牌塑造，在實現(xiàn)大客戶價值的同時，打造核心競爭力，提高的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的、差異化的、個性化的服務(wù)，加強大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，保持大客戶的長期滿意度，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是企業(yè)核心戰(zhàn)略性任務(wù)，進而獲得更多、更優(yōu)的大項目合作，而不是一次的項目成功。

編輯推薦

　　首部基于戰(zhàn)略和客戶視角來全方位詮釋大客戶與大項目開發(fā)、銷售與管理的實戰(zhàn)專著。為您提供了系統(tǒng)化的管理思想、管理方法和可操作模板，其中的精華體現(xiàn)在管理框架下的各種流程和實施圖表，以確保一個具體的可持續(xù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略被成功執(zhí)行，力求與您一起以全新的視角審視與洞察——如何透過可持續(xù)客戶經(jīng)營，達成持續(xù)高成長和卓越績效。而這些總結(jié)于眾多領(lǐng)先企業(yè)的、來自常年實戰(zhàn)累積和檢驗的流程和圖表，也正是大多數(shù)中國企業(yè)在制度化、流程化過程中最為缺少的，也是必須的。

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