卓越績(jī)效的客戶經(jīng)營(yíng)

前言

　　經(jīng)濟(jì)全球化將中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)企業(yè)推到全球競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)口浪尖，新一輪全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩周期的提前來(lái)臨，引發(fā)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步結(jié)構(gòu)性調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，使企業(yè)生存環(huán)境面臨30年來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)，加之全球金融資本和人力資源平行流動(dòng)加速，技術(shù)更新速度前所未有的加快，基于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的一體化競(jìng)爭(zhēng)更趨白熱化，各相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步趨向整合，甚至需要作出產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的全盤調(diào)整，利潤(rùn)率也隨之更加微薄。面對(duì)變化莫測(cè)的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境，越來(lái)越多的企業(yè)開始迅速的作出響應(yīng)，全力爭(zhēng)奪產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上從上游到下游的戰(zhàn)略資源和戰(zhàn)略地圖上標(biāo)注的每一個(gè)客戶群，競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)已從有形資產(chǎn)(產(chǎn)品、設(shè)備、資金)向無(wú)形資產(chǎn)(品牌、人力資源、管理技能、客戶關(guān)系)偏移，并最終向企業(yè)的核心戰(zhàn)略資產(chǎn)——客戶——轉(zhuǎn)移，未來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值中絕大部分將流向這類企業(yè)：客戶經(jīng)營(yíng)專家。機(jī)遇和挑戰(zhàn)考驗(yàn)著每一位先知先覺的中國(guó)企業(yè)家和有智慧的職業(yè)經(jīng)理人，我們?nèi)绾我詣?chuàng)新的管理思想、創(chuàng)新的商業(yè)模式、創(chuàng)新的管理方法結(jié)合高效的執(zhí)行，在經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程中占取先機(jī)優(yōu)勢(shì)？在新一輪的全球經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中獲得穩(wěn)固的市場(chǎng)地位和穩(wěn)定的增長(zhǎng)契機(jī)？如何在客戶體驗(yàn)時(shí)代，用嫻熟的管理方法和管理工具深入洞察客戶，把握住客戶需求的脈搏，在長(zhǎng)期客戶投資中獲取卓越的高成長(zhǎng)？在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中贏得可持續(xù)發(fā)展？　　無(wú)疑，客戶——是決定企業(yè)發(fā)展方向和資源流向的核心力量，決定著企業(yè)在哪里獲得成功，誰(shuí)能持續(xù)擁有客戶，誰(shuí)將擁有輝煌未來(lái)。在本質(zhì)上，企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞著客戶以及如何進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)展開的，企業(yè)戰(zhàn)略的核心在于先見的客戶洞察、精準(zhǔn)的客戶選擇、規(guī)模的客戶發(fā)展、高效的客戶獲得、個(gè)性化的客戶服務(wù)、完美體驗(yàn)的客戶維護(hù)與全程的客戶保有，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，將逐步固化到全新的可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)模式，可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣決定企業(yè)的生存與未來(lái)。在經(jīng)濟(jì)全球化、一體化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境也正逐漸成熟并趨于透明化，讓我們暫時(shí)拋開基于企業(yè)立場(chǎng)的客戶管理或客戶關(guān)系管理等經(jīng)營(yíng)管理觀念，在與客戶互動(dòng)的共同成長(zhǎng)中。實(shí)現(xiàn)高成長(zhǎng)與卓越績(jī)效，以新的視角來(lái)重新審視與洞察驅(qū)動(dòng)企業(yè)生存與發(fā)展的根本核心要素——客戶：我們以何種理念、何種戰(zhàn)略、何種管理架構(gòu)、何種管理工具和方法來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的、1續(xù)的客戶經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而達(dá)成可持續(xù)發(fā)展和卓越績(jī)效，顯得至關(guān)重要。今天的客戶比以往任何時(shí)候都更為精明，也更為苛刻，如果企業(yè)無(wú)法滿足客戶的個(gè)性化需求，客戶很容易轉(zhuǎn)向其他的業(yè)務(wù)提供商——你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，留住客戶已成為企業(yè)面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中，大多數(shù)企業(yè)雖然客戶數(shù)在增長(zhǎng)，但客戶平均貢獻(xiàn)值及利潤(rùn)值正在降低，獲得新客戶的成本卻在升高。因此，長(zhǎng)期、可持續(xù)的客戶經(jīng)營(yíng)，特別是對(duì)關(guān)鍵客戶或戰(zhàn)略客戶(即大客戶)的經(jīng)營(yíng)，成為業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要來(lái)源，愈加受到企業(yè)的重視，吸引客戶，留住客戶，并在其中建立忠誠(chéng)度，是獲得價(jià)值遞增，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期良好績(jī)效的最重要因素?！　　翱沙掷m(xù)客戶經(jīng)營(yíng)SCCs(SustainableCustomerCapitalizationSystem)”將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)來(lái)長(zhǎng)期投資，以全新的視角來(lái)洞察客戶、發(fā)展客戶、獲得客戶、服務(wù)客戶、維護(hù)客戶、保有客戶以及創(chuàng)建可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)的核心支撐體系，進(jìn)而獲取持續(xù)的高成長(zhǎng)和不斷增長(zhǎng)的卓越績(jī)效?！翱沙掷m(xù)客戶經(jīng)營(yíng)SCCs”作為一套創(chuàng)造性的管理思想和創(chuàng)新的商業(yè)模式，在總結(jié)眾多領(lǐng)先企業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地將前瞻的管理思想與實(shí)效的管理工具、管理方法有機(jī)地融合，在有效指引企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的同時(shí)，提供系統(tǒng)的管理工具與方法。在管理維度上，“可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)SCCs”是由成長(zhǎng)維度、價(jià)值鏈維度、需求維度等三個(gè)維度構(gòu)成，三個(gè)管理維度相互作用、互為促進(jìn)，形成立體的可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)知識(shí)地圖，界定可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵路徑、關(guān)鍵技術(shù)手段和提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的主要方法，強(qiáng)化對(duì)客戶的占有能力和可持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，為客戶提供全程式、規(guī)范化與個(gè)性化相融合的全方位服務(wù)，擴(kuò)大需求，持續(xù)銷售，達(dá)成完美的客戶體驗(yàn)，滿足企業(yè)透過客戶經(jīng)營(yíng)獲得持續(xù)不斷發(fā)展能力的需要，穩(wěn)固與提升市場(chǎng)地位，堅(jiān)實(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力?！　　翱沙掷m(xù)客戶經(jīng)營(yíng)SCCs”集中企業(yè)資源整合優(yōu)勢(shì)，從遠(yuǎn)景目標(biāo)到戰(zhàn)略進(jìn)而到執(zhí)行層面上均以客戶為中心，深入掌握、洞悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶，不僅能使企業(yè)獲得高于平均利潤(rùn)的收益，而且也能通過建立基于客戶經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)之上的、可靠的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，達(dá)成永久占有這種對(duì)客戶的溢價(jià)收益的目的。但是一般的企業(yè)沒有核心能力就不可能達(dá)到，溢價(jià)收益與其說是一般競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，不如說是核心能力達(dá)到一定層次的客觀表現(xiàn)，國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的壟斷利潤(rùn)實(shí)際就是一種對(duì)客戶的溢價(jià)收益，這一部分利潤(rùn)是通過熟練運(yùn)用可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)工具，進(jìn)而達(dá)成溢價(jià)收益而獲得的。杰出的企業(yè)往往懂得如何熟練運(yùn)用可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)工具并將其在企業(yè)內(nèi)部成功復(fù)制，形成企業(yè)內(nèi)部特有的技能水準(zhǔn)和商業(yè)模式，使可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)不僅成為一種可能，而是成為日常運(yùn)營(yíng)的一部分。　　我們也必須認(rèn)識(shí)到可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)不是一個(gè)孤立的、停留在口頭的管理概念或認(rèn)知，它是將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)長(zhǎng)期投資的核心戰(zhàn)略，是一套系統(tǒng)的管理流程、管理方法和管理工具，并籍由有效執(zhí)行方法，達(dá)成協(xié)助企業(yè)獲取持續(xù)的高成長(zhǎng)和卓越績(jī)效的最終目的。因此，可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)可能會(huì)涉及到企業(yè)一系列戰(zhàn)略的調(diào)整。具體可能包括：如何通過可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)管理工具的導(dǎo)入，快速提升業(yè)績(jī)水平？如何通過高績(jī)效的客戶經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)與獲得持續(xù)高利潤(rùn)成長(zhǎng)？如何更快地建立全球化的規(guī)模業(yè)務(wù)效應(yīng)，提高銷售量，降低成本？如何發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，最快地形成規(guī)模效應(yīng)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值？如何復(fù)制客戶經(jīng)營(yíng)成功案例，在整個(gè)公司中進(jìn)行推廣、實(shí)施？如何將成功的產(chǎn)品更快地推向市場(chǎng)？如何盡快地實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)來(lái)整合企業(yè)價(jià)值鏈，來(lái)加快企業(yè)反應(yīng)速度？如何充分利用全球化的物流、資金流和信息流的自由流動(dòng)，來(lái)提高企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的效率？如何利用組織、文化與技術(shù)資源，支持卓越績(jī)效？如何通過實(shí)施客戶經(jīng)營(yíng)策略以及技術(shù)支持體系，來(lái)更好地維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系？如何調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵績(jī)效管理工具，使之更適合可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)的發(fā)展需要，在兼顧效率的同時(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)和完美客戶體驗(yàn)？等等?！　】沙掷m(xù)客戶經(jīng)營(yíng)叢書創(chuàng)造性地系統(tǒng)提出“可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)SCCs”管理思想，前瞻的將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，所有管理理論、管理模型、工具方法和可執(zhí)行的管理流程，均建立在全面細(xì)致的調(diào)研和總結(jié)數(shù)十家不同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的核心戰(zhàn)略布局及管理實(shí)踐基礎(chǔ)之上，前后歷時(shí)六年多時(shí)間，投資近百萬(wàn)元人民幣，其核心管理思想和工具方法，得到眾多領(lǐng)先企業(yè)的高度認(rèn)同與實(shí)踐導(dǎo)入，極富操作性。同時(shí)，更將可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)管理思想與可執(zhí)行的、易于操作的實(shí)戰(zhàn)管理工具與方法相融合，力圖從戰(zhàn)略和客戶的全新視角，結(jié)合大量具體、翔實(shí)的管理模版、圖表和案例，全方位解讀可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)的理念、戰(zhàn)略、流程、管理工具和執(zhí)行方法?！　≡趦?nèi)容上，可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)叢書著重闡述可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)SCCs在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中的實(shí)際應(yīng)用和具體操作，叢書由《卓越績(jī)效的客戶經(jīng)營(yíng)》《占位新品牌領(lǐng)袖》《大客戶開發(fā)、銷售與管理》《高效能的大客戶經(jīng)理》《客戶體驗(yàn)的關(guān)系維護(hù)與保有》等單行本組成，叢書各單行本之間內(nèi)容相互獨(dú)立，各成體系。其中：　　《卓越績(jī)效的客戶經(jīng)營(yíng)》一書是首部全方位詮釋透過可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)達(dá)成卓越績(jī)效，實(shí)現(xiàn)持續(xù)高成長(zhǎng)的專著；　　《占位新品牌領(lǐng)袖》一書是首部全方位詮釋透過完美客戶體驗(yàn)來(lái)塑造與占位新品牌領(lǐng)袖的專著：　　《大客戶開發(fā)、銷售與管理》一書是首部基于戰(zhàn)略和客戶視角來(lái)全方位詮釋大客戶與大項(xiàng)目開發(fā)、銷售與管理的專著；　　《高效能的大客戶經(jīng)理》一書是首部基于大客戶經(jīng)理角度來(lái)全方位詮釋在大客戶洞察、發(fā)展、獲得、服務(wù)、維護(hù)過程中技能提升的專著；　　《客戶體驗(yàn)的關(guān)系維護(hù)與保有》一書是首部全方位詮釋透過關(guān)系維護(hù)與保有達(dá)成完美客戶體驗(yàn)和持續(xù)銷售，實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的專著。　　可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)叢書為您提供了系統(tǒng)化的管理思想、管理方法和可操作模板，其中的精華體現(xiàn)在管理框架下的各種流程和實(shí)施圖表，以確保一個(gè)具體的可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略被成功執(zhí)行，力求與您一起以全新的視角審視與洞察——如何透過可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)，達(dá)成持續(xù)高成長(zhǎng)和卓越績(jī)效。而這些總結(jié)于眾多領(lǐng)先企業(yè)的、來(lái)自常年實(shí)戰(zhàn)累積和檢驗(yàn)的流程和圖表，也正是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)在制度化、流程化過程中最為缺少的，也是必須的。從這點(diǎn)意義上，叢書中一張有效的、指引企業(yè)成長(zhǎng)的管理圖表的價(jià)值已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這套叢書的價(jià)格?！　】沙掷m(xù)客戶經(jīng)營(yíng)叢書的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：　　1．前瞻性強(qiáng)。叢書創(chuàng)造性提出前瞻的可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)管理思想，將可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)管理思想與可執(zhí)行的、易于操作的管理工具及方法有機(jī)結(jié)合，同時(shí)參考眾多領(lǐng)先企業(yè)的管理實(shí)踐，高屋建瓴，保障可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)sCCs管理思想和管理工具及方法對(duì)企業(yè)的可塑性?！　?．參考性強(qiáng)。有機(jī)整合管理流程、管理體系、管理圖表和案例分析，是您在經(jīng)濟(jì)全球化的新環(huán)境下，日常經(jīng)營(yíng)管理中不可或缺的管理工具與參考?！　?．針對(duì)性強(qiáng)。圍繞可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)進(jìn)行關(guān)鍵流程、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制的同時(shí)，提出切實(shí)可行的可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)體系SCCs，滿足將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)來(lái)長(zhǎng)期投資的戰(zhàn)略需要?！　?．可操作性強(qiáng)。從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，著眼于企業(yè)戰(zhàn)略核心層面的客戶洞察、識(shí)別、發(fā)展／開發(fā)、獲得／銷售、服務(wù)、維護(hù)與保有過程及核心支撐體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)合大量翔實(shí)的管理模版、圖表和案例，可直接應(yīng)用與實(shí)際工作中?！　?．內(nèi)容全面。全面剖析可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)管理思想和管理工具、方法的方方面面，力圖全方位解讀可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)體系sCCs的深入內(nèi)涵和管理實(shí)踐?！　】沙掷m(xù)客戶經(jīng)營(yíng)叢書的出版發(fā)行是集體努力的結(jié)果，為叢書出版發(fā)行貢獻(xiàn)了很多人的寶貴時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，在此作者非常感謝中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社第一編輯部蘇耀彬，是他的努力使本書得以早日與讀者見面，蘇耀彬老師更在百忙之中抽時(shí)間親自審校叢書，務(wù)求精細(xì)，將叢書以最佳面貌奉獻(xiàn)給廣大讀者，蘇耀彬老師孜孜不倦的敬業(yè)精神也深深地激勵(lì)著作者。　　同時(shí)，作者非常感謝國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的專家和業(yè)界同仁在各種渠道分享的知識(shí)和研究成果，充實(shí)了叢書的內(nèi)容。更加感謝在為相關(guān)領(lǐng)先企業(yè)提供管理咨詢、培訓(xùn)及講座期間，眾多資深人士給予的大力協(xié)助和支持，在長(zhǎng)期的溝通過程中，給予可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)叢書很多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和方向指引以及中肯建議?！　∮捎诳沙掷m(xù)客戶經(jīng)營(yíng)叢書中創(chuàng)造性的提出可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)管理思想和與可操作的管理工具與管理方法，涉及到產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈、企業(yè)戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)層面，且囿于作者的經(jīng)驗(yàn)與水平，書中難免存在不足之處，衷心希望各界人士和讀者能予以批評(píng)指正。更希望能借此共同探討有關(guān)可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)、大客戶管理、產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的未來(lái)走向及管理實(shí)踐，如有建議或指正之處，或探討相關(guān)課題，歡迎與作者直接聯(lián)系(因來(lái)信較多，來(lái)信標(biāo)題中請(qǐng)注明事項(xiàng))，叢書作者將視具體時(shí)間狀況，安排交流日程。

內(nèi)容概要

客戶——最核心的戰(zhàn)略資產(chǎn)——決定企業(yè)未來(lái)和走向，決定企業(yè)成功或失敗?？沙掷m(xù)客戶經(jīng)營(yíng)SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作為創(chuàng)造性的管理思想和創(chuàng)新的商業(yè)模式，前瞻的將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)，所有管理理論、管理模型、工具方法和可執(zhí)行的管理流程，均建立在全面細(xì)致的調(diào)研和總結(jié)眾多領(lǐng)先企業(yè)的戰(zhàn)略布局及管理實(shí)踐基礎(chǔ)之上，極富操作性，與您一起以全新視角審視與洞察——如何透過可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)，成就持續(xù)高成長(zhǎng)和卓越績(jī)效，是您在變化莫測(cè)的經(jīng)濟(jì)全球化環(huán)境下，推動(dòng)主動(dòng)變革，鑄就百年基業(yè)的利器！

作者簡(jiǎn)介

郝雨風(fēng)，資深管理專家，主要研究集中在可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)、大客戶管理、產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈管理等領(lǐng)域，多行業(yè)從業(yè)背景，曾任數(shù)家大型企業(yè)離層管理職務(wù)，兼任多家知名企業(yè)管理咨詢顧問，有近百家領(lǐng)先企業(yè)管理咨詢成功服務(wù)案例，對(duì)多元化集團(tuán)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與管理咨詢有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并且開設(shè)了廣受贊譽(yù)的大客戶管理系列培訓(xùn)課程和關(guān)于可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)的多種講座。
    著有大客戶營(yíng)銷管理叢書，叢書包括《大客戶戰(zhàn)略與管理》《大客戶銷售管理》《大客戶團(tuán)隊(duì)與目標(biāo)管理》和《大客戶市場(chǎng)與客戶管理》，由中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版。
    著有營(yíng)銷100戰(zhàn)·最佳制勝之道系列叢書，叢書包括《銷售100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《客戶100戰(zhàn)-最佳制勝之道》《渠道100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《市場(chǎng)100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《物流100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《海外營(yíng)銷100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《高科技營(yíng)銷100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《醫(yī)藥營(yíng)銷100戰(zhàn)·最佳制勝之道》，由中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版。

書籍目錄

序言第一章  卓越績(jī)效的客戶經(jīng)營(yíng)  1.1  高績(jī)效客戶經(jīng)營(yíng)促進(jìn)高利潤(rùn)成長(zhǎng)    1.1.1  競(jìng)爭(zhēng)促使企業(yè)面向客戶經(jīng)營(yíng)的變革    1.1.2  領(lǐng)先企業(yè)透過客戶經(jīng)營(yíng)獲得持續(xù)成長(zhǎng)  1.2  聚焦、聚焦、再聚焦  1.3  創(chuàng)造卓越績(jī)效的原動(dòng)力：可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)第二章  卓越發(fā)展的客戶經(jīng)營(yíng)  2.1  把握新成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)  2.2  全力助推卓越發(fā)展  2.3  提升核心競(jìng)爭(zhēng)力第三章  創(chuàng)造價(jià)值的客戶經(jīng)營(yíng)  3.1  創(chuàng)造，再創(chuàng)造價(jià)值  3.2  創(chuàng)造供應(yīng)鏈價(jià)值  3.3  創(chuàng)造營(yíng)銷價(jià)值  3.4  創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值  3.5  創(chuàng)造品牌價(jià)值第四章  可持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶  4.1  高績(jī)效的客戶管理  4.1  瞄準(zhǔn)你的客戶    4.2.1  客戶細(xì)分方法    4.2.2  客戶滿意度分析    4.2.3  客戶忠誠(chéng)度分析    4.2.4  客戶流失分析    4.2.5  客戶消費(fèi)行為分析    4.2.6  一對(duì)一營(yíng)銷分析    4.2.7  客戶群價(jià)值分析    4.2.8  選擇與識(shí)別客戶群  4.3  贏在競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)  4.4  有效的資源整合  4.5  適宜客戶經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)營(yíng)銷流程第五章  年度客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃  5.1  創(chuàng)建年度客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃  5.2  年度大客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃第六章  構(gòu)造全員營(yíng)銷的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略  6.1  構(gòu)造全員營(yíng)銷的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略  6.2  建立客戶體驗(yàn)管理體系主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　對(duì)任何企業(yè)而言，透過長(zhǎng)期保持的高成長(zhǎng)，促進(jìn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，進(jìn)而產(chǎn)生更多的邊際效益，使企業(yè)在成本、價(jià)格上占有優(yōu)勢(shì)，占據(jù)有利的市場(chǎng)位置，不受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅，都是極大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。穩(wěn)定的成長(zhǎng)作為企業(yè)首要考慮的問題，應(yīng)建立在審慎的客戶洞察、市場(chǎng)份額領(lǐng)先、盈利能力強(qiáng)、具有較強(qiáng)的抗競(jìng)爭(zhēng)能力、能提高企業(yè)綜合能力，穩(wěn)固財(cái)務(wù)基礎(chǔ)的核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，以客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略布局作為啟動(dòng)新成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。在當(dāng)今貿(mào)易壁壘逐漸消除和技術(shù)革命越來(lái)越普及的商業(yè)世界，領(lǐng)先的公司會(huì)從對(duì)變化的反應(yīng)角度重新審視自己的客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，分析變化的商業(yè)環(huán)境，刺激創(chuàng)新，以持續(xù)創(chuàng)新，追求有效客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，透過全公司的人才流動(dòng)機(jī)制，激發(fā)員工的積極性?！　】蛻艚?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略幫助企業(yè)剖析企業(yè)外部環(huán)境，了解企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助企業(yè)迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，提供企業(yè)未來(lái)明確的目標(biāo)及方向，建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、自身分析和客戶分析的科學(xué)模型，按地域、行業(yè)、關(guān)系等等維度對(duì)客戶進(jìn)行多維度細(xì)分，深入了解客戶需求，通過定期、定性、定量的分析，依據(jù)對(duì)客戶需求發(fā)展趨勢(shì)和未來(lái)需求走向，制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，從客戶自身發(fā)展、所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計(jì)劃，以期提供有前瞻性的、區(qū)隔的解決方案。同時(shí)，建立科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷模型，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，明確客戶經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，設(shè)定市場(chǎng)營(yíng)銷工具集，界定經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵路徑、關(guān)鍵技術(shù)手段和提升客戶經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的核心方法，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷工具選擇的流程化和規(guī)范化，完善客戶經(jīng)營(yíng)知識(shí)庫(kù)，達(dá)成穩(wěn)固市場(chǎng)，強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)的占有能力，擴(kuò)大需求，加強(qiáng)成本盈利評(píng)估，根據(jù)客戶所能帶來(lái)的收入、利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶優(yōu)化管理，對(duì)優(yōu)先客戶提供優(yōu)先服務(wù)，實(shí)現(xiàn)方案共享與推廣，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系，取消跨部門、跨地區(qū)的流程瓶頸，使企業(yè)每個(gè)成員明白企業(yè)的目標(biāo)，利用基于IT管理架構(gòu)的客戶經(jīng)營(yíng)信息反饋機(jī)制，形成管理閉環(huán)，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)的控制能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)和持續(xù)增長(zhǎng)的績(jī)效目標(biāo)。

編輯推薦

　　《卓越績(jī)效的客戶經(jīng)營(yíng)》一書是首部全方位詮釋透過可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)達(dá)成卓越績(jī)效，實(shí)現(xiàn)持續(xù)高成長(zhǎng)的專著。為您提供了系統(tǒng)化的管理思想、管理方法和可操作模板，其中的精華體現(xiàn)在管理框架下的各種流程和實(shí)施圖表，以確保一個(gè)具體的可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略被成功執(zhí)行，力求與您一起以全新的視角審視與洞察——如何透過可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)，達(dá)成持續(xù)高成長(zhǎng)和卓越績(jī)效。而這些總結(jié)于眾多領(lǐng)先企業(yè)的、來(lái)自常年實(shí)戰(zhàn)累積和檢驗(yàn)的流程和圖表，也正是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)在制度化、流程化過程中最為缺少的，也是必須的。

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    卓越績(jī)效的客戶經(jīng)營(yíng) PDF格式下載

---