口碑營銷

前言

　　第一章　眾口爍金：口碑傳播的神奇效應(yīng)　　四、主動創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)　　口碑是自發(fā)形成的，但好的口碑更需要企業(yè)自己主動制造并培育。在主動創(chuàng)造良好口碑效應(yīng)上，企業(yè)可以借鑒以下方法，如果應(yīng)用得當(dāng)，相信對產(chǎn)品或服務(wù)好口碑的形成會有所幫助?！　?．以服務(wù)去創(chuàng)造口碑　　為什么服務(wù)容易“制造”并培育口碑呢？　　首先，服務(wù)是一個長期性、細(xì)致性、高度接觸的工作，同時服務(wù)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關(guān)懷，不僅僅是物質(zhì)上的服務(wù)，還有情感上的付出。而口碑的形成往往也需要一個過程，要征服消費(fèi)者就得讓顧客心服口服?！　∑浯危?wù)是創(chuàng)造良好口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是顧客尤為關(guān)注的問題?！　I銷的目的就是要通過優(yōu)良的服務(wù)來贏取消費(fèi)者的口碑，不但要讓使用過產(chǎn)品的顧客在消費(fèi)人群中產(chǎn)生原子能裂變般的口碑效應(yīng)，還要盡可能長期締造顧客的忠誠度。不但要為顧客提供最周到的全程式服務(wù)，來贏得消費(fèi)　　者的認(rèn)可，還要用增值服務(wù)、差異化服務(wù)、創(chuàng)新式服務(wù)等特別服務(wù)去征服客戶?！　?．以情感去創(chuàng)造口碑　　我們知道，品牌有物質(zhì)層面與精神層面，消費(fèi)者需要的也不僅僅是功能上的滿足，前面已經(jīng)講過，現(xiàn)在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的功能性的需求已經(jīng)不是他們選擇產(chǎn)品或者服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，他們更關(guān)注其產(chǎn)品或服務(wù)附加的價值，很重要的一點(diǎn)就是情感以及精神上的滿足。因此，在口碑營銷中，情感非常重要。　　3．以公益行為去創(chuàng)造口碑　　公益行為容易樹立企業(yè)品牌的良好形象，使企業(yè)獲得良好的社會美譽(yù)度，尤其對于公益行為的受益群體，往往會成為品牌口碑的傳播者。

內(nèi)容概要

本書針對這幾年口碑營銷的迅速發(fā)展，從解析口碑營銷為什么能在當(dāng)前營銷環(huán)境大行其道的背景出發(fā)，為讀者詳細(xì)介紹了有關(guān)口碑營銷的過去、現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，系統(tǒng)地向讀者講解了口碑營銷從策劃、執(zhí)行到細(xì)節(jié)管理的各個環(huán)節(jié)，并結(jié)合書中大量經(jīng)典的案例詳細(xì)介紹了口碑營銷在營銷實戰(zhàn)中的具體運(yùn)用。

作者簡介

祁定江，筆名林飛，本土市場營銷理論研究專家，實戰(zhàn)派企業(yè)管理咨詢專家，專職于企業(yè)營銷咨詢顧問多年，中國營銷傳播網(wǎng)，博銳管理在線等多家知名行業(yè)網(wǎng)站專欄作者。創(chuàng)作有個人專著《口碑：怎樣讓顧客成為你的推銷者》、《錯位：詳解中國企業(yè)管理者常犯的32個錯誤》。其精湛獨(dú)到的本土化營銷理論，在國內(nèi)市場營銷研究領(lǐng)域影響深遠(yuǎn)。

書籍目錄

前言第一章 眾口鑠金：口碑傳播的神奇效應(yīng)　引子：“說”出來的Google　一、什么是口碑營銷　二、口碑營銷的可信性與有效性　三、口碑營銷的產(chǎn)生背景　　四、主動創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)　五、口碑傳播需要專業(yè)策劃第二章 供銷增幅：口碑營銷的巨大潛力　引子：西門子“重視口碑”的促銷方式　一、在挖掘潛在顧客方面的優(yōu)勢　二、培育和增強(qiáng)品牌影響力　三、鑄造顧客滿意度　四、新產(chǎn)品與服務(wù)的推廣　五、幫助企業(yè)降低營銷成本第三章 拿捏得當(dāng)：捏準(zhǔn)口碑營銷的“七寸”　引子：寶潔在“口碑營銷”上的大成功　一、良好口碑的形成要素　二、口碑效應(yīng)的漸進(jìn)形成過程　三、口碑傳播的“二八”法則　四、口碑營銷必須注意的地方　五、建立自己的口碑傳播模式第四章 創(chuàng)造雙贏：讓客戶成為你的推銷員　引子：亞馬遜書店的口碑取勝　一、“意見領(lǐng)袖”——你的口碑傳播者　二、客戶想要了解什么　三、怎樣激發(fā)客戶的購買欲望　四、如何讓客戶更加信賴你的產(chǎn)品　五、提供及時有效的顧客抱怨處理第五章 搭建通道：讓好口碑暢通無阻　引子：“聞香識酒”的刀郎音樂　一、拓展口碑傳播的范圍和影響力　二、企業(yè)直接向消費(fèi)者進(jìn)行傳播　三、通過意見領(lǐng)袖達(dá)成口碑傳播　四、有效利用媒體的傳播作用　五、重視顧客“體驗”的作用　六、善于借勢，他山之石以攻玉第六章 掌控環(huán)節(jié)：口碑營銷的多階段分析　引子：“爐火純青”的光磊采暖爐　一、對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位　二、激發(fā)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的共鳴　三、為用戶提供最優(yōu)的價值　四、解除顧客的后顧之憂　五、關(guān)注顧客評價中的信息反饋　六、完善自己的每一個細(xì)節(jié)第七章 查缺補(bǔ)漏：走出口碑營銷的誤區(qū)　引子：豐田汽車“霸道”廣告風(fēng)波　一、有效控制口碑的負(fù)面效應(yīng)　二、警惕競爭對手的惡意誹謗　三、妥善處理與媒體之間的關(guān)系　四、企業(yè)危機(jī)處理　五、口碑營銷重在持之以恒后記參考資料

章節(jié)摘錄

　　第一章　眾口爍金：口碑傳播的神奇效應(yīng)　　四、主動創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)　　口碑是自發(fā)形成的，但好的口碑更需要企業(yè)自己主動制造并培育。在主動創(chuàng)造良好口碑效應(yīng)上，企業(yè)可以借鑒以下方法，如果應(yīng)用得當(dāng)，相信對產(chǎn)品或服務(wù)好口碑的形成會有所幫助。　　1．以服務(wù)去創(chuàng)造口碑　　為什么服務(wù)容易“制造”并培育口碑呢?　　首先，服務(wù)是一個長期性、細(xì)致性、高度接觸的工作，同時服務(wù)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關(guān)懷，不僅僅是物質(zhì)上的服務(wù)，還有情感上的付出。而口碑的形成往往也需要一個過程，要征服消費(fèi)者就得讓顧客心服口服?！　∑浯?，服務(wù)是創(chuàng)造良好口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是顧客尤為關(guān)注的問題?！　I銷的目的就是要通過優(yōu)良的服務(wù)來贏取消費(fèi)者的口碑，不但要讓使用過產(chǎn)品的顧客在消費(fèi)人群中產(chǎn)生原子能裂變般的口碑效應(yīng)，還要盡可能長期締造顧客的忠誠度。不但要為顧客提供最周到的全程式服務(wù)，來贏得消費(fèi)　　者的認(rèn)可，還要用增值服務(wù)、差異化服務(wù)、創(chuàng)新式服務(wù)等特別服務(wù)去征服客戶?！　?．以情感去創(chuàng)造口碑　　我們知道，品牌有物質(zhì)層面與精神層面，消費(fèi)者需要的也不僅僅是功能上的滿足，前面已經(jīng)講過，現(xiàn)在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的功能性的需求已經(jīng)不是他們選擇產(chǎn)品或者服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，他們更關(guān)注其產(chǎn)品或服務(wù)附加的價值，很重要的一點(diǎn)就是情感以及精神上的滿足。因此，在口碑營銷中，情感非常重要?！　?．以公益行為去創(chuàng)造口碑　　公益行為容易樹立企業(yè)品牌的良好形象，使企業(yè)獲得良好的社會美譽(yù)度，尤其對于公益行為的受益群體，往往會成為品牌口碑的傳播者?！　?．以品質(zhì)去創(chuàng)造口碑　　有句話叫“酒香不怕巷子深”，關(guān)鍵是酒要香。沒有讓顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量，良好的口碑只能是空談。　　……

編輯推薦

　　什么才是最有效的傳播手段？ 30天一次交易讓顧客終身成為你的推銷員！讓你的產(chǎn)品變得有口皆碑！ 口碑營銷——用別人的嘴樹自己的品牌！ 《口碑營銷——用別人的嘴樹自己的品牌》通過大量生動的案例，對當(dāng)前營銷界的熱點(diǎn)——口碑營銷，進(jìn)行了非常系統(tǒng)的闡述，不失為企業(yè)進(jìn)行口碑營銷策劃的好的借鑒工具。

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