服務(wù)補救運作機理

內(nèi)容概要

本書重點對服務(wù)補救的動作機理進(jìn)行探討，旨在研究服務(wù)補救與企業(yè)利潤增長之間的關(guān)系，書中對服務(wù)失誤與服務(wù)補救的內(nèi)涵進(jìn)行了探討和界定，分析了服務(wù)補救措施的采取對恢復(fù)和提高客戶滿意度及忠誠度的影響。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量影響因素灰關(guān)聯(lián)分析模型和服務(wù)補救一質(zhì)量提升模型。本書還通過引入客戶資產(chǎn)的理念，對服務(wù)補救的成本和效益作了一步的論證；并通過對幾個典型行業(yè)服務(wù)補救策略問題的分析，提出了服務(wù)補救的具體動作程序和相關(guān)措施。　　本書所構(gòu)建的模型從動態(tài)的角度分析了服務(wù)補救的動作過程，強調(diào)預(yù)測服務(wù)補救的需求，同時，模型對服務(wù)補救的成本和效益分析進(jìn)行了考慮，指出應(yīng)從全過程的角度，通過服務(wù)補救策略的有效實施，達(dá)成提升整個服務(wù)系統(tǒng)動作水平的目標(biāo)。

書籍目錄

前言1　緒論　1.1　問題的提出及研究意義　1.2　國內(nèi)外相關(guān)研究評述　1.3　本書的研究思路、內(nèi)容與方法　1.4　本書的主要工作2　服務(wù)失誤與服務(wù)補救　2.1　服務(wù)失誤及其成因　2.2　服務(wù)補救的內(nèi)涵及意義　2.3　服務(wù)失誤、服務(wù)補救對客戶滿意度的影響3　服務(wù)質(zhì)量影響因素灰關(guān)聯(lián)分析模型　3.1　服務(wù)質(zhì)量及其影響因素　3.2　服務(wù)質(zhì)量影響因素集分析　3.3　灰關(guān)聯(lián)分析模型的構(gòu)建　3.4　應(yīng)用舉例　3.5　本章小結(jié)4　服務(wù)補救一質(zhì)量提升模型　4.1　服務(wù)補救一質(zhì)量提升的總體概念模型　4.2　服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計　4.3　服務(wù)補救的忠誠效應(yīng)　4.4　本章小結(jié)5　服務(wù)補救的成本與效益分析　5.1　服務(wù)補救的效益　5.2　客戶資產(chǎn)與服務(wù)補救收益　5.3　本章小結(jié)6　服務(wù)補救動作策略7　總結(jié)與展望參考文獻(xiàn)后記

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