麥當(dāng)勞與肯德基

前言

　　在任何一個(gè)成熟的行業(yè)里，始終都會(huì)存在著兩家實(shí)力相當(dāng)、數(shù)一數(shù)二的巨頭企業(yè)，它們?cè)诠疽?guī)模、銷售總額上不相上下，在小到區(qū)域市場(chǎng)大到世界各地為爭奪更多“領(lǐng)地”而互不相讓，“殺機(jī)”無限。　　與此同時(shí)，人們發(fā)現(xiàn)，無論這種“對(duì)弈”是偶然還是必然，都已經(jīng)悄悄地打開了某種經(jīng)濟(jì)運(yùn)營規(guī)律的大門：正是這種刀光劍影的比試，促使對(duì)峙雙方不斷調(diào)整自身的經(jīng)營體系，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭實(shí)力，并因此將其他競爭者遠(yuǎn)遠(yuǎn)地隔離在主要利潤區(qū)之外，使強(qiáng)者共享雙贏?！　≌蛉绱耍髞碚咭M(jìn)入這一行業(yè)，要站穩(wěn)腳跟甚至超越行業(yè)數(shù)一數(shù)二的企業(yè)，除了要憑借后起之秀的鋒銳之勇氣，也不得不潛心學(xué)習(xí)、借鑒這些巨頭企業(yè)的巔峰智慧?！　≡谑澜绮惋嬓袠I(yè)中，麥當(dāng)勞和肯德基代表著一個(gè)難以企及的高度。麥當(dāng)勞曾以它的餐飲變革，不僅改變了成千上萬人的飲食習(xí)慣，而且使全世界的食品行業(yè)發(fā)生了變革。而肯德基則是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，其標(biāo)記 “KFC”和一身西裝、滿頭白發(fā)及山羊胡子的山德士上校形象，已成為肯德基國際品牌的最佳象征?！　≈袊惋嬈髽I(yè)要培育自己的競爭優(yōu)勢(shì)，把企業(yè)做大做強(qiáng)，不僅要摒棄傳統(tǒng)式經(jīng)營、經(jīng)驗(yàn)型管理，還要學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞、肯德基等巨頭企業(yè)的經(jīng)營管理智慧，加快結(jié)構(gòu)性調(diào)整和戰(zhàn)略性改組的步伐，提高員工的素質(zhì)。20世紀(jì)90年代，“紅高粱”和“榮華雞”這兩個(gè)中式快餐連鎖企業(yè)分別叫板“麥當(dāng)勞”和 “肯德基”，并一度在整個(gè)中國范圍內(nèi)構(gòu)建了一定規(guī)模和數(shù)量的連鎖店，當(dāng)年的“紅高梁”北京店甚至開到麥當(dāng)勞店旁邊，與之唱起了對(duì)臺(tái)戲。到如今，無論是“紅高粱”還是“榮華雞”都不復(fù)存在，留給人們的也只有一聲嘆息?！　【科湓?，這些企業(yè)只是從表面上模仿肯德基和麥當(dāng)勞，認(rèn)為只要擁有一些單一的產(chǎn)品加上無限的復(fù)制，就意味著財(cái)源不斷，卻沒有看到隱藏在成功背后的標(biāo)準(zhǔn)化管理、強(qiáng)大的供應(yīng)鏈整合能力以及依靠細(xì)節(jié)制勝的文化營銷手段等?！　±纾?在運(yùn)作理念上，麥當(dāng)勞總結(jié)出的“QSCV”(質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值)理念，是對(duì)自身經(jīng)營方針、管理觀念、運(yùn)作要求、企業(yè)精神的高度概括和藝術(shù)濃縮；肯德基也擁有一個(gè)完美的“CHAMPS”冠軍計(jì)劃，即追求環(huán)境整潔、真誠接待、準(zhǔn)確供應(yīng)、設(shè)備優(yōu)良、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)以及服務(wù)快捷，它是肯德基獲得令人矚目的業(yè)績的企業(yè)精髓之一?！　≡诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)上，麥當(dāng)勞奇跡的魅力并不是來自食物，而是來自服務(wù)。無論是“59秒的快速服務(wù)”還是“微笑：免費(fèi)”，都被引為服務(wù)業(yè)的經(jīng)典；而肯德基則以服務(wù)周到細(xì)致著稱，除了“七步曲”和“神秘顧客”制度外，它還應(yīng)用了高科技手段也使服務(wù)得到了進(jìn)一步升級(jí)。　　在產(chǎn)品制作上，麥當(dāng)勞最引以為自豪的是完全標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)過程和食品口味，它充分考慮了生產(chǎn)和銷售的每個(gè)細(xì)節(jié)，確保食品的高質(zhì)量；而肯德基則以千變?nèi)f化、層出不窮的食譜為人們所稱道?！　≡趶V告創(chuàng)意上，麥當(dāng)勞一直都十分善于運(yùn)用廣告、公關(guān)等多種傳播手段來進(jìn)行品牌形象的宣傳，并且熱衷于進(jìn)行輪番廣告轟炸；而肯德基在做廣告時(shí)，更側(cè)重于創(chuàng)意，而不是頻繁地出現(xiàn)在觀眾的面前?！　≡谔卦S經(jīng)營上，麥當(dāng)勞是特許經(jīng)營的成功范例，其國際化經(jīng)營業(yè)績主要?dú)w功于特許經(jīng)營的成功運(yùn)用；而肯德基的特許加盟號(hào)稱“不從零開始經(jīng)營” ，它將成熟的、正在盈利的餐廳轉(zhuǎn)售給加盟者，使其可以從中直接獲益，而自身也實(shí)現(xiàn)了無風(fēng)險(xiǎn)高速擴(kuò)張?！　〕艘陨线@些關(guān)鍵原因，在選址、形象代言、品牌運(yùn)作、供應(yīng)商管理、物流配送、員工管理、危機(jī)公關(guān)、全球發(fā)展等方面兩家巨頭企業(yè)無不積累了豐富的成功經(jīng)驗(yàn)。對(duì)麥當(dāng)勞和肯德基的操作秘訣進(jìn)行深入和詳細(xì)地分析，不只描述這些秘訣的表現(xiàn)和結(jié)果，最為關(guān)鍵的是分析它們?yōu)槭裁磿?huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果，探究結(jié)果背后的真正原因。希望有助于讀者朋友進(jìn)一步對(duì)這兩家企業(yè)進(jìn)行對(duì)比、學(xué)習(xí)?！　≡趯懽鬟^程中，作者查閱、參考了大量的國內(nèi)外餐飲專家的相關(guān)文字資料，由于時(shí)間關(guān)系未能與部分版權(quán)所有者取得聯(lián)系，在此表示深深的謝意。　　衷心感謝占育文、符日榮、羊明鬧、劉外強(qiáng)、鄭錦輝、曾昭華、黎其梅、高誼、李勇勇、周恒、邢春梅、陳瓊湖、王隆蘭、李武強(qiáng)、莊群麗、陳南峰、鄭英才等人為本書編寫付出了心血與汗水?！　【幷?二○○五年十月

內(nèi)容概要

　　在世界餐飲行業(yè)中，麥當(dāng)勞和肯德基代表著一個(gè)難以企及的高度。麥當(dāng)勞曾以它的餐飲變革。而肯德基則是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，其標(biāo)記“KFC”和一身西裝、滿頭白發(fā)及山羊胡子的山德士上校形象，已成為肯德基國際品牌的最佳象征。　　中國餐飲企業(yè)要培育自己的競爭優(yōu)勢(shì)，把企業(yè)做大做強(qiáng)，不僅要摒棄傳統(tǒng)式經(jīng)營、經(jīng)驗(yàn)型管理，還要學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞、肯德基等巨頭企業(yè)的經(jīng)營管理智慧，加快結(jié)構(gòu)性調(diào)整和戰(zhàn)略性改組的步伐，提高員工的素質(zhì)?！　【科湓?這些企業(yè)只是從表面上模仿肯德基和麥當(dāng)勞，認(rèn)為只要擁有一些單一的產(chǎn)品加上無限的復(fù)制，就意味著財(cái)源不斷，卻沒有看到隱藏在成功背后的標(biāo)準(zhǔn)化管理、強(qiáng)大的供應(yīng)鏈整合能力以及依靠細(xì)節(jié)制勝的文化營銷手段等。

書籍目錄

前言第一章　“QSCV”與“CHAMPS”　麥當(dāng)勞　　Q：質(zhì)量為首    S：優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　C：清潔安全    V：物有所值　肯德基　　C：環(huán)境整潔優(yōu)雅　　H：接待真誠友善　　A：供應(yīng)準(zhǔn)確無誤　　M：設(shè)備優(yōu)良統(tǒng)一　　P：產(chǎn)品高質(zhì)穩(wěn)定　　S：服務(wù)快速迅捷　專題：如何規(guī)劃餐廳空間第二章　柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)七步曲　麥當(dāng)勞　　標(biāo)準(zhǔn)化柜臺(tái)服務(wù)　　59秒快速服務(wù)　　“TLC”理念　　“注冊(cè)商標(biāo)”——微笑　肯德基　　服務(wù)七步曲　　神秘顧客制度　　服務(wù)再升級(jí)　專題：餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制第三章　全球統(tǒng)一口味與本土化研發(fā)　麥當(dāng)勞　　　“只有一個(gè)風(fēng)味”　　標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品　　　“店長親檢”制度　　執(zhí)行“過時(shí)報(bào)廢”　肯德基　　本土化食譜設(shè)計(jì)　　“地方化”嘗試　專題：食品原料的衛(wèi)生管理第四章　強(qiáng)勢(shì)宣傳策略與廣告創(chuàng)意專家第五章　“變臉”計(jì)劃與大打“健康牌”第六章　地區(qū)評(píng)估與商圈打分第七章　麥當(dāng)勞叔叔與山德士上校第八章　標(biāo)準(zhǔn)化加盟與“不從零開始”第九章　供應(yīng)體系標(biāo)準(zhǔn)化與鏈?zhǔn)焦矘s第十章　物流外包與總部配送第十一章　員工評(píng)價(jià)手冊(cè)與“餐廳經(jīng)理第一”第十二章　危機(jī)處理專家與危“雞”公關(guān)第十三章　全球“結(jié)網(wǎng)”與亞洲攻略參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　一個(gè)是擁有3萬多家門店，世界第一的快餐巨頭，一個(gè)是擁有1萬多家門店，全球第二、中國第一的餐飲帝國，它們提供互為競爭的快餐產(chǎn)品和服務(wù)，卻都獲得了巨大的成功。

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