客戶(hù)100戰(zhàn)·最佳制勝之道

內(nèi)容概要

叢書(shū)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐過(guò)程中經(jīng)常遇到的緊急、重要與熱點(diǎn)問(wèn)題集合成冊(cè)，利用系統(tǒng)科學(xué)的方法和實(shí)戰(zhàn)技巧深入探討，力圖從全新的視角，全方位地提出系統(tǒng)解決方案，務(wù)求“營(yíng)銷(xiāo)百點(diǎn)戰(zhàn)，最掛制勝”。    叢書(shū)系統(tǒng)全面，講求執(zhí)行，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，通俗易懂，一問(wèn)一答，一事一議，圖表演譯，實(shí)用性強(qiáng)，一看就懂，拿來(lái)就用，協(xié)助您在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域整體提升，是您解決實(shí)際問(wèn)題、案頭必備的工具書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

郝雨風(fēng)：資深管理咨詢(xún)和IT行業(yè)背景，歷任營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)及總經(jīng)理等管理職務(wù)，兼任數(shù)家知名企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)，有近百家知名企業(yè)的管理咨詢(xún)實(shí)踐和豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)、培訓(xùn)等多部門(mén)的經(jīng)營(yíng)與協(xié)作有資深管理和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。
　　作者對(duì)營(yíng)

書(shū)籍目錄

前言第一章  如何有效選擇客戶(hù)  1.如何了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)  2.如何進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)  3.如何進(jìn)行客戶(hù)級(jí)別管理  4.如何選擇客戶(hù)  5.如何選擇大客戶(hù)  6.如何進(jìn)行客戶(hù)機(jī)會(huì)評(píng)估  7.如何進(jìn)行客戶(hù)分析  8.如何科學(xué)的評(píng)估客戶(hù)評(píng)估  9.如何進(jìn)行年度客戶(hù)評(píng)估  10.如何進(jìn)行年度客戶(hù)規(guī)則第二章  如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系建立  11.如何有計(jì)劃的開(kāi)發(fā)客戶(hù)  12.如何利用和掌握客戶(hù)資源  13.如何有效與客戶(hù)溝通  14.如何做好售前支持  15.如何做好客戶(hù)培訓(xùn)  16.如何避免過(guò)度承諾  17.如何控制客戶(hù)的期望值  18.如何增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的信任  19.如何讓客戶(hù)接受你  20.如何提高公司在客戶(hù)中的價(jià)值  21.如何把握客戶(hù)的心理及需求  22.如何制定有效的客戶(hù)進(jìn)入策略  23.如何獲得客戶(hù)承諾第三章  如何進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)  25.如何認(rèn)識(shí)客戶(hù)維護(hù)的價(jià)值  26.如何有步驟、實(shí)效的培養(yǎng)并維持和客護(hù)的長(zhǎng)久穩(wěn)固的關(guān)系  27.如何制定客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃  28.如何規(guī)劃客戶(hù)維護(hù)方式  29.如何制定客戶(hù)回訪的制度  30.如何挽留瀕臨流失客戶(hù)  31.如何挽留高價(jià)值客戶(hù)  32.如何挽留滿意度不高的客戶(hù)  33.如何建立客戶(hù)流失預(yù)警體系  34.旭高客戶(hù)滿意度的途徑有哪些  35.提高客戶(hù)滿意的技巧有哪些  36.如何建立一套可操作的客戶(hù)服務(wù)滿意體系  37.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑有哪些  38.如何建立一套可操作的客戶(hù)忠誠(chéng)體系  39.提高客戶(hù)保有的途徑有哪些  ……第四章  如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)第五章  如何進(jìn)行客戶(hù)發(fā)展第六章  如何管理客戶(hù)團(tuán)隊(duì)第七章  如何進(jìn)行客戶(hù)管理主要參考書(shū)目

章節(jié)摘錄

　　客戶(hù)滿意取決于客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品所感知的效果與其期望值相比較的結(jié)果?？蛻?hù)的期望是在客戶(hù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種建議、銷(xiāo)售人員和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和承諾等基礎(chǔ)上形成的，如果銷(xiāo)售人員將客戶(hù)的期望值提得太高，客戶(hù)很可能會(huì)失望。因此，至關(guān)重要的的是公司和銷(xiāo)售人員應(yīng)洞悉客戶(hù)的期望，同時(shí)將客戶(hù)的期望固化下來(lái)，并清楚地認(rèn)識(shí)到如何去滿足甚至超過(guò)客戶(hù)的需求期望。　　設(shè)定客戶(hù)期望值就是要告訴客戶(hù)，哪些是客戶(hù)可以得到的，哪些是客戶(hù)根本無(wú)法得到的，最終一個(gè)目的就是為了能夠跟客戶(hù)達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。如果銷(xiāo)售人員為客戶(hù)設(shè)定的期望值和客戶(hù)所要求的期望值之間差距太大，運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶(hù)也不會(huì)接受，因?yàn)榭蛻?hù)的期望值對(duì)客戶(hù)自身來(lái)說(shuō)是最重要的。因此，如果銷(xiāo)售人員能有效地設(shè)定對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)最為重要的期望值，明確什么是客戶(hù)可以得到的，什么是客戶(hù)根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。　　了解和固化客戶(hù)期望值的核心辦法是將客戶(hù)的需求逐條明確并描述下來(lái)。一般客戶(hù)或銷(xiāo)售人員通過(guò)調(diào)研分析，對(duì)所需產(chǎn)品／服務(wù)的規(guī)格、型號(hào)、功能等指標(biāo)作具體分析和說(shuō)明，按照性能價(jià)格比最優(yōu)的原則，提出詳細(xì)的需求描述。在提出需求描述時(shí)，應(yīng)充分發(fā)掘需求點(diǎn)，尋找降低采購(gòu)成本的機(jī)會(huì)?！镄枨竺枋觥た梢圆捎靡韵乱环N或幾種描述方法的組合，對(duì)需求進(jìn)行有效的描述：◆品牌描述：此種方法的優(yōu)點(diǎn)是可以保證質(zhì)量，缺點(diǎn)是過(guò)度依賴(lài)品牌會(huì)失去降低采購(gòu)成本或提高質(zhì)量的機(jī)會(huì)；◆同等規(guī)格描述：此種方法規(guī)定一種品牌或型號(hào)后，還注明可以采購(gòu)?fù)纫?guī)格的產(chǎn)品，給采購(gòu)部門(mén)更多的選擇余地；◆規(guī)格描述：這是最常見(jiàn)的描述方法，適用于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；◆功能描述：即準(zhǔn)確描述所需產(chǎn)品的功能；◆工程制圖描述：適用于采購(gòu)建筑、電動(dòng)部件、裝配線、鍛件、鑄件、沖壓件等；◆市場(chǎng)等級(jí)、樣本描述：在沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)或沒(méi)有很好的方法來(lái)描述要采購(gòu)的產(chǎn)品時(shí)，可以采用這種方法?！やN(xiāo)售人員應(yīng)該與客戶(hù)一起定量的對(duì)需求進(jìn)行價(jià)值分析，確定需求總特征、數(shù)量、技術(shù)性、可靠性、耐用性、價(jià)格及其他屬性，制定有關(guān)產(chǎn)品的具體技術(shù)規(guī)格說(shuō)明書(shū)，明確采購(gòu)和驗(yàn)收的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，這是了解與固化客戶(hù)需求，進(jìn)而達(dá)成固化客戶(hù)期望值的核心步驟?！镄枨笥懻摗そ鉀Q問(wèn)題有很多種方案，客戶(hù)會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)計(jì)具體的需求解決方法，即采購(gòu)計(jì)劃。但無(wú)論采取那種解決的方式，客戶(hù)會(huì)以一定的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)(選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)可能包括：交貨快慢、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)信譽(yù)、產(chǎn)品品種、技術(shù)能力和生產(chǎn)設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、付款結(jié)算方式、財(cái)務(wù)狀況、地理位置等等)，設(shè)法尋找?guī)讉€(gè)合適的供應(yīng)商，要求多個(gè)候選供應(yīng)商按技_術(shù)規(guī)格說(shuō)明書(shū)和采購(gòu)計(jì)劃提交供應(yīng)建議書(shū)，取得相關(guān)的資料，并產(chǎn)生采購(gòu)指標(biāo)。對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或解決方案，應(yīng)該要求供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品／解決方案演示或提供試用，以驗(yàn)證產(chǎn)品性能與實(shí)際需求的匹配程度。這時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)積極配合客戶(hù)的采購(gòu)行動(dòng)，盡量掌握該階段的客戶(hù)期望值?！ざ?，客戶(hù)會(huì)通過(guò)談判確定采購(gòu)產(chǎn)品、價(jià)格和條件。在談判時(shí)，客戶(hù)要確定的內(nèi)容包括：◆質(zhì)量：規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、檢驗(yàn)、拒收、責(zé)任、變更設(shè)計(jì)等條款；◆技術(shù)支持：產(chǎn)品研發(fā)、保修、培訓(xùn)、備件、包裝、技術(shù)資料等條款；◆供應(yīng)：提前期、發(fā)貨計(jì)劃等條款；◆運(yùn)輸：運(yùn)輸價(jià)格、運(yùn)輸工具等條款；◆價(jià)格：折扣、利率波動(dòng)、進(jìn)口關(guān)稅、稅收支付等條款；·客戶(hù)如果熟練掌握市場(chǎng)行情和慣例，在談判中則會(huì)處于主動(dòng)地位，則客戶(hù)期望值達(dá)成率就很高。而如果客戶(hù)不了解市場(chǎng)和慣例，僅憑銷(xiāo)售人員的介紹與推薦，則可能使客戶(hù)期望值達(dá)成率降低。

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