客戶100戰(zhàn)·最佳制勝之道

內(nèi)容概要

叢書將企業(yè)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐過程中經(jīng)常遇到的緊急、重要與熱點(diǎn)問題集合成冊(cè)，利用系統(tǒng)科學(xué)的方法和實(shí)戰(zhàn)技巧深入探討，力圖從全新的視角，全方位地提出系統(tǒng)解決方案，務(wù)求“營(yíng)銷百點(diǎn)戰(zhàn)，最掛制勝”。    叢書系統(tǒng)全面，講求執(zhí)行，語言簡(jiǎn)練，通俗易懂，一問一答，一事一議，圖表演譯，實(shí)用性強(qiáng)，一看就懂，拿來就用，協(xié)助您在專業(yè)領(lǐng)域整體提升，是您解決實(shí)際問題、案頭必備的工具書。

作者簡(jiǎn)介

郝雨風(fēng)：資深管理咨詢和IT行業(yè)背景，歷任營(yíng)銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)及總經(jīng)理等管理職務(wù)，兼任數(shù)家知名企業(yè)營(yíng)銷管理顧問，有近百家知名企業(yè)的管理咨詢實(shí)踐和豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、技術(shù)、培訓(xùn)等多部門的經(jīng)營(yíng)與協(xié)作有資深管理和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
　　作者對(duì)營(yíng)

書籍目錄

前言第一章  如何有效選擇客戶  1.如何了解客戶經(jīng)營(yíng)  2.如何進(jìn)行客戶分類  3.如何進(jìn)行客戶級(jí)別管理  4.如何選擇客戶  5.如何選擇大客戶  6.如何進(jìn)行客戶機(jī)會(huì)評(píng)估  7.如何進(jìn)行客戶分析  8.如何科學(xué)的評(píng)估客戶評(píng)估  9.如何進(jìn)行年度客戶評(píng)估  10.如何進(jìn)行年度客戶規(guī)則第二章  如何進(jìn)行客戶關(guān)系建立  11.如何有計(jì)劃的開發(fā)客戶  12.如何利用和掌握客戶資源  13.如何有效與客戶溝通  14.如何做好售前支持  15.如何做好客戶培訓(xùn)  16.如何避免過度承諾  17.如何控制客戶的期望值  18.如何增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任  19.如何讓客戶接受你  20.如何提高公司在客戶中的價(jià)值  21.如何把握客戶的心理及需求  22.如何制定有效的客戶進(jìn)入策略  23.如何獲得客戶承諾第三章  如何進(jìn)行客戶維護(hù)  25.如何認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)的價(jià)值  26.如何有步驟、實(shí)效的培養(yǎng)并維持和客護(hù)的長(zhǎng)久穩(wěn)固的關(guān)系  27.如何制定客戶維護(hù)計(jì)劃  28.如何規(guī)劃客戶維護(hù)方式  29.如何制定客戶回訪的制度  30.如何挽留瀕臨流失客戶  31.如何挽留高價(jià)值客戶  32.如何挽留滿意度不高的客戶  33.如何建立客戶流失預(yù)警體系  34.旭高客戶滿意度的途徑有哪些  35.提高客戶滿意的技巧有哪些  36.如何建立一套可操作的客戶服務(wù)滿意體系  37.提高客戶忠誠(chéng)度的途徑有哪些  38.如何建立一套可操作的客戶忠誠(chéng)體系  39.提高客戶保有的途徑有哪些  ……第四章  如何進(jìn)行客戶服務(wù)第五章  如何進(jìn)行客戶發(fā)展第六章  如何管理客戶團(tuán)隊(duì)第七章  如何進(jìn)行客戶管理主要參考書目

章節(jié)摘錄

　　客戶滿意取決于客戶對(duì)某一產(chǎn)品所感知的效果與其期望值相比較的結(jié)果。客戶的期望是在客戶過去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種建議、銷售人員和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和承諾等基礎(chǔ)上形成的，如果銷售人員將客戶的期望值提得太高，客戶很可能會(huì)失望。因此，至關(guān)重要的的是公司和銷售人員應(yīng)洞悉客戶的期望，同時(shí)將客戶的期望固化下來，并清楚地認(rèn)識(shí)到如何去滿足甚至超過客戶的需求期望。　　設(shè)定客戶期望值就是要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是客戶根本無法得到的，最終一個(gè)目的就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。如果銷售人員為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會(huì)接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵?duì)客戶自身來說是最重要的。因此，如果銷售人員能有效地設(shè)定對(duì)客戶來說最為重要的期望值，明確什么是客戶可以得到的，什么是客戶根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。　　了解和固化客戶期望值的核心辦法是將客戶的需求逐條明確并描述下來。一般客戶或銷售人員通過調(diào)研分析，對(duì)所需產(chǎn)品／服務(wù)的規(guī)格、型號(hào)、功能等指標(biāo)作具體分析和說明，按照性能價(jià)格比最優(yōu)的原則，提出詳細(xì)的需求描述。在提出需求描述時(shí)，應(yīng)充分發(fā)掘需求點(diǎn)，尋找降低采購(gòu)成本的機(jī)會(huì)?！镄枨竺枋觥た梢圆捎靡韵乱环N或幾種描述方法的組合，對(duì)需求進(jìn)行有效的描述：◆品牌描述：此種方法的優(yōu)點(diǎn)是可以保證質(zhì)量，缺點(diǎn)是過度依賴品牌會(huì)失去降低采購(gòu)成本或提高質(zhì)量的機(jī)會(huì)；◆同等規(guī)格描述：此種方法規(guī)定一種品牌或型號(hào)后，還注明可以采購(gòu)?fù)纫?guī)格的產(chǎn)品，給采購(gòu)部門更多的選擇余地；◆規(guī)格描述：這是最常見的描述方法，適用于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；◆功能描述：即準(zhǔn)確描述所需產(chǎn)品的功能；◆工程制圖描述：適用于采購(gòu)建筑、電動(dòng)部件、裝配線、鍛件、鑄件、沖壓件等；◆市場(chǎng)等級(jí)、樣本描述：在沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)或沒有很好的方法來描述要采購(gòu)的產(chǎn)品時(shí)，可以采用這種方法。·銷售人員應(yīng)該與客戶一起定量的對(duì)需求進(jìn)行價(jià)值分析，確定需求總特征、數(shù)量、技術(shù)性、可靠性、耐用性、價(jià)格及其他屬性，制定有關(guān)產(chǎn)品的具體技術(shù)規(guī)格說明書，明確采購(gòu)和驗(yàn)收的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，這是了解與固化客戶需求，進(jìn)而達(dá)成固化客戶期望值的核心步驟?！镄枨笥懻摗そ鉀Q問題有很多種方案，客戶會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)計(jì)具體的需求解決方法，即采購(gòu)計(jì)劃。但無論采取那種解決的方式，客戶會(huì)以一定的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)(選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)可能包括：交貨快慢、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)信譽(yù)、產(chǎn)品品種、技術(shù)能力和生產(chǎn)設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、付款結(jié)算方式、財(cái)務(wù)狀況、地理位置等等)，設(shè)法尋找?guī)讉€(gè)合適的供應(yīng)商，要求多個(gè)候選供應(yīng)商按技_術(shù)規(guī)格說明書和采購(gòu)計(jì)劃提交供應(yīng)建議書，取得相關(guān)的資料，并產(chǎn)生采購(gòu)指標(biāo)。對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或解決方案，應(yīng)該要求供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品／解決方案演示或提供試用，以驗(yàn)證產(chǎn)品性能與實(shí)際需求的匹配程度。這時(shí)，銷售人員應(yīng)積極配合客戶的采購(gòu)行動(dòng)，盡量掌握該階段的客戶期望值?！ざ螅蛻魰?huì)通過談判確定采購(gòu)產(chǎn)品、價(jià)格和條件。在談判時(shí)，客戶要確定的內(nèi)容包括：◆質(zhì)量：規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、檢驗(yàn)、拒收、責(zé)任、變更設(shè)計(jì)等條款；◆技術(shù)支持：產(chǎn)品研發(fā)、保修、培訓(xùn)、備件、包裝、技術(shù)資料等條款；◆供應(yīng)：提前期、發(fā)貨計(jì)劃等條款；◆運(yùn)輸：運(yùn)輸價(jià)格、運(yùn)輸工具等條款；◆價(jià)格：折扣、利率波動(dòng)、進(jìn)口關(guān)稅、稅收支付等條款；·客戶如果熟練掌握市場(chǎng)行情和慣例，在談判中則會(huì)處于主動(dòng)地位，則客戶期望值達(dá)成率就很高。而如果客戶不了解市場(chǎng)和慣例，僅憑銷售人員的介紹與推薦，則可能使客戶期望值達(dá)成率降低。

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