客戶情緒管理實例與技巧

內(nèi)容概要

經(jīng)理人應(yīng)變管理能力訓(xùn)練系列。    客戶的情緒狀態(tài)是好是壞，是悲是喜，決定著他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕。能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價值。本書不但給管理者提供了理論上的解釋和指引，更有針對性地給出了大量有說服力的實例，希望能幫助管理者快速掌握贏得客戶信任的技巧，幫助企業(yè)增強管理應(yīng)變力。

書籍目錄

第一章  制勝之道：客戶情緒管理  第一節(jié)  拿什么贏得客戶的心    一、從四種觀點說起    二、今天的客戶要什么    三、情緒：打開客戶之門  第二節(jié)  客戶情緒概論    一、客戶的類型    二、影響客戶情緒的因素    三、客戶情緒管理必須注意的六個問題第二章  快樂的員工，滿意的客戶  第一節(jié)  激勵員工情緒    一、公平的酬勞和福利    二、安全舒適的工作環(huán)境    三、內(nèi)在激勵    四、獎勵制度  第二節(jié)，營造良好的情緒環(huán)境    一、員工情緒的誘導(dǎo)與控制    二、員工情緒自我調(diào)控    三、幾種主要不良情緒的調(diào)控第三章  客戶情緒與企業(yè)機制  第一節(jié)       企業(yè)組織形式    一、以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)    二、內(nèi)部客戶觀念    三、與內(nèi)部客戶溝通  第二節(jié)  客服一線員工隊伍建設(shè)    一、客服一線員工招聘    二、客服一線員工培訓(xùn)    三、為一線客服員工的高效運作提供條件  第三節(jié)  客戶服務(wù)責(zé)任制度    一、銷售部的職責(zé)    二、生產(chǎn)部門的職責(zé)    三、采購部門的職責(zé)    四、研究開發(fā)部門的職責(zé)    五、市場部的職責(zé)    六、人事部門的職責(zé)    七、管理層的職責(zé)    八、把客戶的情緒感受放在公司政策之上第四章  客戶情緒與企業(yè)行動  第一節(jié)  產(chǎn)品與客戶情緒激發(fā)    一、情緒激發(fā)    二、情緒激發(fā)的步驟    三、情緒激發(fā)的載體    四、情緒激發(fā)的實例與技巧  第二節(jié)  客戶情緒信號與企業(yè)行動    一、戰(zhàn)略與計劃    二、客戶情緒透鏡    三、情緒——質(zhì)量分析    四、確定優(yōu)先順序  第三節(jié)  客戶資料與情緒溝通    一、客戶資料的內(nèi)容    二、客戶資料的收集方法    三、建立客戶數(shù)據(jù)庫    四、客戶數(shù)據(jù)庫的利用第五章  信賴是一種正面情緒  第一節(jié)  企業(yè)承諾    一、企業(yè)為什么要承諾    二、決定企業(yè)承諾的因素    三、企業(yè)如何信守承諾  第二節(jié)  客戶信賴與企業(yè)宣傳    一、廣告    二、公共關(guān)系  第三節(jié)  企業(yè)危機時的客戶情緒管理第六章  客戶情緒應(yīng)對的實例與技巧  第一節(jié)  客戶情緒識別    一、面部表情    二、語言    三、身體語言  第二節(jié)  第一印象——客戶情緒起始點    一、儀表    二、情緒準(zhǔn)備    三、樹立目標(biāo)    四、了解產(chǎn)品五、把握推銷原則  第三節(jié)  價格與客戶情緒  第四節(jié)  業(yè)務(wù)人員必須學(xué)會的六件事    一、傾聽    二、談話    三、電話    四、微笑    五、記住客戶的名字    六、贊美  第五節(jié)  尋找與客戶溝通的機會    一、與客戶聯(lián)系    二、尋找為客戶提供附加服務(wù)的機會  第六節(jié)  化解客戶抵觸情緒    一、幽默感    二、尋找共鳴    三、找出客戶的興趣所在  第七節(jié)  給客戶的購買增添情緒附加值    一、游戲    二、競賽    三、抽獎  第八節(jié)  避免不良刺激  第九節(jié)  客戶永遠(yuǎn)是對的  第十節(jié)  尊重客戶的自我意識  第十一節(jié)  客戶關(guān)懷  第十二節(jié)  幫助你的客戶  第十三節(jié)  隨時關(guān)注客戶情緒  第十四節(jié)  應(yīng)對客戶拒絕  第十五節(jié)  與客戶情緒溝通的七個要點    一、時機    二、思維習(xí)慣    三、方式    四、分寸    五、真誠    六、關(guān)注細(xì)節(jié)    七、體驗客戶的情緒第七章  抱怨：振奮客戶情緒的機會  第一節(jié)  怎樣看待客戶抱怨    一、客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn)    二、客戶抱怨，是因為對企業(yè)抱有期望    三、重視每一個客戶的抱怨    四、客戶的抱怨是商機所在    五、妥善處理抱怨是企業(yè)的責(zé)任    六、消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽    七、把客戶抱怨作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用    八、妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機  第二節(jié)  客戶抱怨的原因及針對性處理    一、客戶不滿的原因    二、客戶抱怨的針對性處理  第三節(jié)  客戶抱怨處理過程    一、處理客戶抱怨的方式    二、處理顧客抱怨的常用方法    三、處理客戶抱怨的流程    四、處理客戶抱怨的原則五、處理客戶抱怨中需要注意的方面  第四節(jié)  客戶抱怨處理中業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié)    一、保持鎮(zhèn)定    二、讓客戶發(fā)泄    三、深呼吸    四、試著以第三者的心態(tài)來看待抱怨    五、提醒自己：我代表企業(yè)    六、客戶的抱怨不是針對我  第五節(jié)  客戶抱怨處理禁忌    一、不該做的事    二、不該說的話

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