零售業(yè)店長訓練課程

前言

　　前言　　隨著連鎖行業(yè)的迅猛發(fā)展，店長在連鎖企業(yè)中的地位逐步提升，并日益重要起來，許多連鎖企業(yè)愿意不惜重金聘請優(yōu)秀的店長也說明了這一點。店長是連鎖企業(yè)門店的靈魂，是基層員工和連鎖企業(yè)總部溝通的橋梁，是連鎖企業(yè)提升管理水平和業(yè)績的關鍵，也是實現(xiàn)連鎖企業(yè)總部目標、貫徹服務宗旨的前提?！　≡谶B鎖行業(yè)中，連鎖企業(yè)基層干部——店長的培訓早巳有之，例如，麥當勞就有自己的店長學校。隨著中國市場的飛速發(fā)展，連鎖企業(yè)紛紛擴展連鎖門店，努力開拓市場，決意大展宏　　圖，可是卻常常為店長人才的缺乏而感到頭痛。有的連鎖企業(yè)會采用在優(yōu)秀銷售員中提拔店長的方法，然而銷售員可以把銷售工作做得非常出色，但是銷售員通常不一定具備成為店長的資質條件，例如缺乏必要的管理經驗和必要的崗位培訓，因而根本無以勝任店長這一工作?！　”九嘤栒n程主要針對目前連鎖行業(yè)的現(xiàn)狀，從八個方面對在職或將要提升的店長進行心理或技術上的專業(yè)培訓，力求通過本教材為連鎖企業(yè)打造出優(yōu)秀出色的店長，使其明確店長這一崗位的操作規(guī)范和工作職責，成為具有一定管理能力和基本管理技巧的連鎖企業(yè)基層管理人才?！　”菊n程第一課明確闡述了店長的重要性及角色扮演，從第二課到第七課分別從店長的經營管理，店長的店鋪管理，店長的銷售和價格管理，店長對員工和顧客的管理以及店長對異常事務的處理，詳細講解了店長的管理職務及其管理要點，內容翔實，全面具體。同時，每課配有課后題，第八課安排了案例討論，加深了店長對于本課程的了解和認識?！　”菊n程也適合于獨立門店店長使用?！　∮捎谧髡咚接邢?，書中難免有疏漏和錯誤之處，懇請讀者批評指正?！　【幷摺　?004年年初

內容概要

　　本培訓課程主要針對目前連鎖行業(yè)的現(xiàn)狀，從八個方面對在職或將要提升的店長進行心理或技術上的專業(yè)培訓，力求通過本教材為連鎖企業(yè)打造出優(yōu)秀出色的店長，使其明確店長這一崗位的操作規(guī)范和工作職責，成為具有一定管理能力和基本管理技巧的連鎖企業(yè)基層管理人才。 本課程第一課明確闡述了店長的重要性及角色扮演，從第二課到第七課分別從店長的經營管理，店長的店鋪管理，店長的銷售和價格管理，店長對員工和顧客的管理以及店長對異常事務的處理，詳細講解了店長的管理職務及其管理要點，內容翔實，全面具體。同時，每課配有課后題，第八課安排了案例討論，加深了店長對于本課程的了解和認識。 本課程也適合于獨立門店店長使用。

書籍目錄

第一課 成功店長的角色扮演第一講 店長的職責及其重要性[本講重點]一、店長的定義二、關于店長的基本認識三、關于連鎖店的基本認識四、店長的工作職責第二講 店長的職務內容[本講重點]一、店長的作業(yè)流程二、店長的重點式管理三、店長擔當的職能四、店長務必理解職務內容第三講 店長應具備的能力[本講重點]一、店長應具備的資質條件二、關于店長的考核三、店長的工作態(tài)度課后習題第二課 店長的經營管理第一講 門店的進貨與存貨管理[本講重點]一、門店進貨與存貨管理的基本知識二、門店進貨作業(yè)管理規(guī)范三、門店存貨作業(yè)管理規(guī)范四、部門商品訂貨的考核重點第二講 商品的盤點作業(yè)管理[本講重點]一、盤點作業(yè)目的二、盤點作業(yè)流程三、盤點作業(yè)的組織工作和責任區(qū)確定四、盤點前的準備工作五、盤點作業(yè)操作規(guī)范第三講 門店的促銷管理[本講重點]一、門店促銷知識二、促銷方式的選擇三、廣告促銷四、門店促銷活動的檢核五、促銷活動注意事項課后習題第三課 店長的店鋪管理第一講 店長對店鋪商品的管理[本講重點]一、店鋪商品知識二、商品管理的原則及要點三、商品分類的知識四、賣場商品管理注意事項第二講 店長對賣場商品陳列和展示的管理[本講重點]一、商品陳列的相關知識二、商品陳列的原則三、商品陳列的方法四、商品陳列的確認與檢查五、商品展示知識介紹六、完整的服裝陳列和展示規(guī)劃——以服裝專賣店為例第三講 店長對店鋪的布局和設計管理[本講重點]一、店鋪布局知識二、顧客流動線三、店鋪照明知識課后習題第四課 店長對商品銷售和價格的管理第一講 店長對商品銷售的管理[本講重點]一、擴大銷售的途徑二、制定銷售計劃三、銷售管理數字和報表分析四、店長對銷售的預估管理第二講 店長對商品價格的管理[本講重點]一、價格和品質知識二、各種定價方法一覽三、價格調整策略四、商品標價操作規(guī)范五、追求價值高于價格的銷售課后習題第五課 店長對員工的管理第一講 店長對員工作業(yè)的管理[本講重點]一、店長對員工管理的內容二、店長對員工出勤的管理三、門店共同作業(yè)守則四、店長對員工工作的管理五、店長作業(yè)分配注意要點六、人員管理中須注意的項目第二講 店長對員工的人事管理[本講重點]一、連鎖店人事管理的特點二、店長的高效率領導方式三、店長對員工人事管理的內容四、店長對員工的招募、培訓、考核及獎勵五、人員流失的應對措施課后習題第六課 店長對顧客的認識及管理第一講 顧客的購買行為及消費心理[本講重點]一、顧客的六種購買行為二、影響顧客購買行為的因素三、顧客的八種消費心理第二講 店長對忠誠與非忠誠顧客的分析與管理[本講重點]一、忠誠顧客的重要性二、顧客忠誠計劃的評估三、非忠誠顧客的分析與管理四、顧客滿意與顧客忠誠的關系課后習題第七課 店長對異常事務的處理第一講 店長對門店的安全管理[本講重點]一、門店安全管理的重要性二、門店發(fā)生安全事故的主要原因三、安全管理操作規(guī)范四、店長對各個安全項目管理的要點第二講 店長對于盜搶騙事件的防范與處理[本講重點]一、偷竊事件的防范二、偷竊行為的界定三、顧客偷竊事件的處理方法、注意事項及原則四、門店銷售中的反失竊管理五、詐騙常用手段及處理方法六、搶劫事件的防范及處理七、防盜性的賣場布局與商品陳列第三講 店長對于顧客無理取鬧、退貨、抱怨和即將打烊時店的處理[本講重點]一、顧客無理取鬧的處理對策二、顧客要求退貨的處理對策三、顧客抱怨的處理對策四、對門店即將打烊時來店顧客的應對之策第四講 店長對商品損耗的管理[本講重點]一、門店損耗產生的原因二、門店損耗的防止三、商品損壞的處理方法課后習題第八課 案例討論與研究課后習題

章節(jié)摘錄

　　二、關子店長的基本認識　　(一)認識店長　　“店長是門店的中流砥柱”，這句話將店長的重要性表露無遺：店長的素質，直接影響到整個門店的營運中。所以，對店長要有一個理性而深刻的認識?！　∵B鎖經營企業(yè)的門店作為企業(yè)內部相對獨立的經營實體，它就好似一個細胞，對于整個連鎖企業(yè)的軀體來說，重要性是不言而喻的。如何使門店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地?店長作為企業(yè)各項方針政策在基層的推行者和企業(yè)各項經濟指標在門店基層單位的落實人，當然扮演著舉足輕重的角色?！　〉觊L作為門店的主管，常被人喻為樂團指揮。只要指揮棒在手，即使自己不彈奏樂器，也能將各種樂器的音色調和，奏出旋律優(yōu)美的樂章。而這種能力，唯有一位精通各種樂器、有敏銳觀察力的指揮家才能擁有?！　〗洺腥苏f：“某某人夠資格!”或“某某人能力相當不錯!”因而晉升為店長，結果，上任之后，反而工作進展不順。事實上，并非夠資格或工作能力高就表示具備領導統(tǒng)御能力。換句槐說，領導統(tǒng)御能力并非與生俱來，即使有優(yōu)秀的工作能力，還是要加上訓練與培樣，否則缺乏領導統(tǒng)御技巧，不能有效管理運用員工也是不行的?！　?二)店長的領導統(tǒng)御能力　　身為店長，要帶給員工信賴感，能夠激發(fā)員工的工作欲望，具備很強的領導和統(tǒng)御能力，信賴來自于員工對店長能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責任感、人格及感情等，如果無法得到員工的信賴，單單依靠權威，一味地打官腔，擺出一副神圣不可侵犯的態(tài)度，不但無法順利推進工作，指揮員工，有時會導致反效果，讓員工在私下議論紛紛，批評店長“撲克臉”或者“充其量不過是個小丑的嘴臉”而已?！　【o跟著信賴感之后的，是說服力。說服力可說是領導統(tǒng)御的原動力。如果員工遭遇困難時，店長能在一旁迅速幫忙化解難處，這是建立員工對店長能力肯定的一種最好的無形的說服力　　量。所以，即使員工在犯錯時遭到店長申斥，仍然口服心服，這就是“說服力是領導統(tǒng)御的原動力”的最好證明?！　‘斎?，直接影響員工工作績效的還是命令下達得得當與否，所以良好的命令傳達是員工工作績效高低的關鍵?！　『玫闹甘炯懊顟邆湎铝袟l件：　　1．明確的工作內容　　明確的工作內容有利于員工更好地開展工作。店長如果能清楚地說明為何做這項工作，怎么去做，何時完成等，將使員工更加明確工作的目標和意義。有了正確的方向，員工工作才更有干勁。如果店長說：“這個工作什么人都可以做，看誰有空，就由誰做”，結果必然是員工之間互相推諉，甲說乙做吧，乙說丙做吧，變成無一人能做，如果店長下達的命令是“麻煩你于四點之前完成此項工作”，這樣，有了明確的分工，工作也必能如期完成?！　?．明確的完成時間　　要明確指示完成一件有時間性的工作時，店長要注意避免使用“盡快完成”的字眼，以防止造成自己誤以為工作已于指定時間內完成，實際上卻未完成的誤人誤已的后果。經常會出現(xiàn)下列的情況：　　店長：“某甲，你要盡快完成這件工作”，回答是：“組長交待我盡快完成另外一件工作，等做完，立刻辦這件事”。“那么，這件事能于兩點前辦妥嗎?”答說：“對不起，組長要我盡快去，所以，您這件事，恐怕兩點前沒辦法辦妥?！薄　∨龅竭@種情況，店長應立即與組長協(xié)調，“您交由甲做的工作，最慢可于何時完成?我這邊兩點以前需要一份資料，可否讓甲先做?”雙方取得協(xié)調后，應立即指示甲：“已預先通知您的組長，麻煩您于兩點前，先幫我整理好這份資料?！边@樣，不管什么“急件”、“最速件”都不難及時完成。僅僅說“盡快”根本不得要領，在緊急場合時派不上用場，反讓員工覺得“無所適從”，不知該聽誰的?！　?．明確指示正確地點　　指示場所時，應清楚地指示確切的地點，不要使用混淆不清的字眼?！　〉觊L指示場所時，有必要明確指示正確地點。例如，“請于三點在某某超市門口等待。”結果等了半個小時對方仍然沒來，正欲離去，對方才姍姍來遲，而時間已遲到了一個小時。一問才知道某某超市的正門、側門都是門口，由于指示地點不清，使得彼此浪費了一個小時，這說明了指示正確地點的重要性。店長還應力圖避免使用類似“照往常一樣”的混淆不清的字眼，因為這一類字眼，很容易造成無謂的錯誤。通常，說方的“往?！迸c聽方的“往常”往往理解不一，甚至意思大大相左，從而會產生不可挽救的局面?！　?．復述與筆錄　　為了避免指令下達錯誤，店長應要求店員對自己所下達的指令進行復述，必要情況下還應筆錄。　　筆錄可應用于下列情況：　　(1)店員尚未熟練或未經訓練時。　　(2)擔心工作順序有誤，將招致重大后遺癥時?！　?3)處理的工作內容及數字較復雜時?！　?4)特別要求需要正確的工作結果時?！　?5)受人之托，不能誤人之事時?！　　　?二)對員工的管理　　連鎖店與傳統(tǒng)的零售店一個很大的區(qū)別就在于其能提高勞動生產率，比同等賣場面積使用的員工人數要少得多，每個員工的崗位在作業(yè)上是單純的，而在功能上是多樣化的。因此，連鎖企業(yè)門店員工管理的目標就是最大限度地發(fā)揮員工的潛力，讓員工愿意為門店盡力，也就是愿意在門店店長的領導下工作。　　店長對分店員工的管理主要體現(xiàn)在人事管理、技能管理兩方面，店長需要根據連鎖總部制定的崗位職能對員工進行培訓和業(yè)績考核?！　”緯鴮⒃诘谖逭n重點闡述這部分內容?！　?三)店長管理活動的執(zhí)行　　店長是一個門店的營業(yè)管理者，是由公司派來管理一個門店營運的人。他的任務就如同前面反復敘述過的一樣，就是要完成數值目標及實行行動計劃，因此，他的職務范圍也就更為寬廣?！　榱艘瓿伤娜蝿?。他必須管理每天的營業(yè)活動。說他是店長也好，管理者也好，究竟他要怎樣執(zhí)行管理活動呢?　　管理活動就是制定計劃、實行、反省、改進的重復循環(huán)動作。不論是一個業(yè)務或是一天的活動，還是一個月，甚至一年的活動，皆按照計劃——實行——反省——改進的順序，反復地進行著。其間，若是成效好的話，就再執(zhí)行下去。若是有疏忽的地方，應在下次制定計劃時加以改進。如此，雖然是一小步，但可以漸漸地朝更好的方向前進。　　所謂管理活動就是利用職權執(zhí)行所有的職務，來接近所定出的實績目標。而要推進管理活動的話，則有：1．用眼睛觀察來管理；2．用人來管理；3．用計算來管理等三個方法。它們各自擁有不同的特征。　　1．用眼睛觀察來管理　　若是看到店內的營業(yè)活動有預料之外的狀況或傾向出現(xiàn)時，可以一面將其提出加以改善，一面繼續(xù)完成目標并且使之恢復到正常及可預測的狀況內。　　2．用人來管理　　即使店長很想總管一切的事情，但是就時間上及體能上而言，仍是十分困難的。因此，必須將某部分職務交付給擔當者，并且一面給予他責任與權限，一面讓他完成他的業(yè)務。店長在旁邊觀察，等待其完成，若是有特殊問題發(fā)生時，可一面詢問他的情形，一面指出問題，請他注意。通常這是由擔當者來達到目標的方法?！　?．用計算來管理　　跟用眼睛觀察來管理和用人來管理的方法相反的就是用計算來管理。所謂用計算來管理，基本上就是依照計算出的數值來考核營業(yè)的成績或活動的成果，來反映營業(yè)活動的內容及實際狀態(tài)。依照計算的數值來決定目標，并將計算結果反映在目標上。并且將其中的經過也用數值具體地表示出來，以確定目標達成的指示方法?！　∫勒辗N類的問題及狀況將這三種方法加以組合并使用之，可以提高管理活動的效果。若是三種中缺一的話，將不會有適合的管理活動。　　(四)店長的模擬工作時間表　　無論何種工作，對企業(yè)而言，提高效率乃是最重要的事情。身為店長，首先應知道自己的職權范圍，并做好自我管理，以便有效而明確地指示下屬擔當各自的工作，萬不可分派工作之后，便放手不管。這樣一來，會造成督導不周、浪費人力或形成兩者之間了解不夠、溝通不暢的狀況?！　　?/pre>








圖書封面



圖書標簽Tags
無




評論、評分、閱讀與下載



還沒讀過(71)
勉強可看(520)
一般般(887)
內容豐富(3678)
強力推薦(301)


 


    零售業(yè)店長訓練課程 PDF格式下載