物業(yè)服務(wù)規(guī)范

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本書系服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范叢書中的一本，本叢書有《餐飲服務(wù)規(guī)范》、《客房服務(wù)規(guī)范》、《零售服務(wù)規(guī)范》和《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。本叢書可作為服務(wù)企業(yè)內(nèi)部訓(xùn)練藍(lán)本，服務(wù)人員自我進(jìn)修教材，求職擇業(yè)崗前培訓(xùn)資料。

書籍目錄

第一章  物業(yè)安全保衛(wèi)服務(wù)規(guī)范  第一節(jié)  物業(yè)安全保衛(wèi)工作綜述    一、保安服務(wù)的目的和作用    二、保安工作的服務(wù)范圍    三、保安人員的素質(zhì)要求    四、保安人員的職業(yè)道德    五、保安人員的基本禮儀    六、安全保衛(wèi)工作的制度體系和崗位職責(zé)    七、保安人員的考核和獎(jiǎng)懲制度    八、對(duì)講機(jī)的使用及管理  第二節(jié)  不同崗位保安的服務(wù)細(xì)則    一、門衛(wèi)保安    二、守護(hù)保安    三、巡邏保安    四、其他崗位的保安工作  第三節(jié)  保安人員對(duì)于日常事件的處理    一、對(duì)經(jīng)常事件或普通事件的處理    二、對(duì)于突發(fā)的急性、惡性事件的處理  第四節(jié)  物業(yè)的消防工作    一、火災(zāi)的概念和分類    二、常見滅火設(shè)施及滅火器材的使用    三、滅火器的配置    四、物業(yè)消防機(jī)構(gòu)的設(shè)置    五、物業(yè)消防部門的日常工作    六、火災(zāi)預(yù)防的宣傳工作    七、防火安全責(zé)任制度    八、社區(qū)消防檢查    九、物業(yè)火警的處理與撲救第二章  物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范  第一節(jié)  物業(yè)綠地的建立及養(yǎng)護(hù)    一、物業(yè)環(huán)境綠化的基本要求    二、物業(yè)綠化的內(nèi)容    三、綠化的管理    四、綠地的養(yǎng)護(hù)及管理    五、物業(yè)環(huán)境綠化的機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)  第二節(jié)  物業(yè)綠化藝術(shù)    一、小區(qū)的園林綠化設(shè)計(jì)    二、室內(nèi)的綠化擺設(shè)    三、室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)    四、季節(jié)性的色彩設(shè)計(jì)  第三節(jié)  物業(yè)的日常保潔工作    一、物業(yè)清潔工作的類型    二、物業(yè)清潔工作的原則    三、物業(yè)清潔工作的管理制度與機(jī)構(gòu)設(shè)置    四、清潔工作的垃圾處理    五、清潔委托服務(wù)    六、清潔服務(wù)工作的監(jiān)督檢查    七、保潔器具管理員的職責(zé)    八、污水排放系統(tǒng)的組成和維護(hù)  第四節(jié)  物業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的保潔工作    一、公共區(qū)域的清潔    二、特定部位的清潔    三、特殊材料的保潔第三章  物業(yè)工程維修服務(wù)規(guī)范  第一節(jié)  物業(yè)工程維修服務(wù)綜述    一、物業(yè)工程系統(tǒng)的構(gòu)成    二、物業(yè)維修服務(wù)的質(zhì)量管理    三、物業(yè)維修服務(wù)的資金管理  第二節(jié)  給排水系統(tǒng)的管理與維護(hù)    一、給水系統(tǒng)的管護(hù)    二、排水系統(tǒng)的管護(hù)    三、給排水設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與修理    四、建立健全給排水系統(tǒng)的規(guī)章制度  第三節(jié)  物業(yè)供電系統(tǒng)的服務(wù)與維護(hù)    一、供電服務(wù)的基本內(nèi)容    二、停電的管理    三、電器設(shè)備變更的管理    四、供電服務(wù)的工作票制度    五、住宅小區(qū)常見電器故障原因及維修    六、供電系統(tǒng)的管理    七、供電設(shè)備管理    八、供電系統(tǒng)運(yùn)行維修安全規(guī)程    九、物業(yè)電器設(shè)備的巡視檢查    十、防止觸電的幾項(xiàng)措施  第四節(jié)  空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)及維修服務(wù)    一、空調(diào)機(jī)房的管理制度    二、空調(diào)系統(tǒng)的工作制度    三、空調(diào)運(yùn)行的節(jié)能措施    四、空調(diào)冷水機(jī)組的操作規(guī)程    五、空調(diào)設(shè)備的維護(hù)    六、制冷機(jī)房的管理內(nèi)容及要求    七、家用空調(diào)的維護(hù)與維修  第五節(jié)  電梯的使用、維護(hù)及維修服務(wù)    一、電梯的分類    二、電梯的組成    三、電梯的技術(shù)檔案管理    四、電梯的維修    五、電梯的操作與維護(hù)    六、電梯的工作制度    七、電梯司機(jī)守則    八、電梯的常見故障及排除方法    九、電梯安全的預(yù)防措施    十、電梯困人的緊急處理    十一、電梯的保養(yǎng)    十二、電梯維修安全規(guī)程  第六節(jié)  供暖及燃?xì)庀到y(tǒng)服務(wù)規(guī)范    一、供暖系統(tǒng)服務(wù)    二、燃?xì)庀到y(tǒng)服務(wù)第四章  房屋管理服務(wù)規(guī)范  第一節(jié)  房屋管理員服務(wù)規(guī)范    一、房屋管理員的基本素質(zhì)    二、房屋管理員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)    三、房屋管理員的崗位職責(zé)    四、房屋管理員工作量規(guī)范  第二節(jié)  房屋的裝修    一、裝修服務(wù)規(guī)范化的必要性    二、裝修的注意事項(xiàng)    三、裝修公司的選擇    四、裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)護(hù)    五、二次裝修的特點(diǎn)及程序    六、裝修的技巧    七、裝修過程中的注意事項(xiàng)    八、裝修責(zé)任制度    九、裝修的驗(yàn)收    十、具體各部位裝修    十一、裝修的一些技巧    十二、環(huán)保家裝要把好四道關(guān)    十三、房屋裝修十一忌  第三節(jié)  房屋的維修    一、房屋維修的定義    二、房屋維修的特點(diǎn)    三、房屋維修的內(nèi)容    四、待修房屋的分類    五、劃分危房的標(biāo)準(zhǔn)    六、房屋維修的規(guī)模    七、房屋的維修計(jì)劃    八、房屋維修的質(zhì)量管理    九、房屋維修的技術(shù)服務(wù)    十、施工調(diào)度與現(xiàn)場(chǎng)管理    十一、房屋維修的標(biāo)準(zhǔn)    十二、房屋維修的檔案管理    十三、房屋維修工程的驗(yàn)收    十四、房屋維修施工與環(huán)境保護(hù)    十五、房屋的養(yǎng)護(hù)第五章  物業(yè)辦公室服務(wù)規(guī)范  第一節(jié)  辦公室人員的常用禮節(jié)    一、辦公室人員的儀容儀表和行為舉止    二、見面的禮節(jié)    三、會(huì)客的禮節(jié)    四、電話的使用規(guī)范    五、辦公室人員的語言技巧    六、辦公室人員常見場(chǎng)合的用語規(guī)范    七、業(yè)主(租戶)投訴的處理  第二節(jié)  物業(yè)檔案的內(nèi)容及管理    一、物業(yè)檔案管理的基本要求    二、物業(yè)檔案的構(gòu)成及內(nèi)容    三、物業(yè)檔案的建立    四、檔案的使用及動(dòng)態(tài)管理    五、員工檔案的管理    六、用戶檔案的管理    七、檔案的鑒定與銷毀    八、檔案的安全  第三節(jié)  物業(yè)收費(fèi)及其使用    一、物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)    二、物業(yè)收費(fèi)的原則    三、物業(yè)管理綜合費(fèi)用的構(gòu)成    四、物業(yè)管理費(fèi)的監(jiān)督    五、物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)    六、關(guān)于物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的若干規(guī)定    七、物業(yè)管理費(fèi)的收繳    八、物業(yè)的其他收入    九、物業(yè)的營(yíng)租費(fèi)用    十、物業(yè)財(cái)務(wù)人員的工作職責(zé)    十一、物業(yè)現(xiàn)金的管理第六章  物業(yè)綜合配套服務(wù)規(guī)范  第一節(jié)物業(yè)餐飲服務(wù)規(guī)范    一、餐飲服務(wù)的基本要求    二、餐廳服務(wù)操作規(guī)程    三、餐廳服務(wù)規(guī)范    四、餐飲工作人員的衛(wèi)生要求    五、設(shè)備及餐具的衛(wèi)生要求  第二節(jié)  物業(yè)的會(huì)所服務(wù)    一、會(huì)所的定義    二、會(huì)所的特點(diǎn)    三、會(huì)所服務(wù)的作用    四、會(huì)所服務(wù)的原則    五、會(huì)所的經(jīng)營(yíng)方式    六、會(huì)所的人員設(shè)置及崗位職責(zé)    七、會(huì)員管理    八、會(huì)所的服務(wù)質(zhì)量管理    九、會(huì)所設(shè)施的保養(yǎng)  第三節(jié)  康樂中心服務(wù)    一、康樂中心的服務(wù)內(nèi)容    二、康樂中心的服務(wù)質(zhì)量要求    三、康樂中心的具體服務(wù)項(xiàng)目第七章  不同類型物業(yè)對(duì)服務(wù)的不同需求  第一節(jié)  寫字樓    一、寫字樓的特點(diǎn)    二、寫字樓的分類    三、寫字樓的管理內(nèi)容    四、寫字樓的消防工作    五、寫字樓的公共服務(wù)    六、寫字樓的設(shè)備管理    七、寫字樓的租賃管理    八、寫字樓的廣告牌管理    九、寫字樓財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)  第二節(jié)  住宅小區(qū)    一、住宅小區(qū)概述    二、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)    三、住宅小區(qū)的消防工作    四、社區(qū)文化建設(shè)    五、社區(qū)動(dòng)物飼養(yǎng)的規(guī)定  第三節(jié)  商業(yè)場(chǎng)所    一、商業(yè)場(chǎng)所概述    二、商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)    三、商業(yè)場(chǎng)所的租賃管理    四、租戶的管理    五、商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理服務(wù)的主要任務(wù)    六、商場(chǎng)衛(wèi)生工作的重要性  第四節(jié)  酒店公寓    一、酒店公寓物業(yè)管理的要求    二、酒店公寓的服務(wù)管理，    三、酒店公寓客人遺失物品的處理    四、酒店公寓的防火制度    五、酒店公寓的動(dòng)火規(guī)程    六、酒店公寓的客房服務(wù)  第五節(jié)  工業(yè)物業(yè)    一、工業(yè)物業(yè)的類型    二、工業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)    三、工業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容    四、工業(yè)物業(yè)的保安工作  第六節(jié)  其他物業(yè)

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