物業(yè)服務規(guī)范

內容概要

本書系服務業(yè)服務規(guī)范叢書中的一本，本叢書有《餐飲服務規(guī)范》、《客房服務規(guī)范》、《零售服務規(guī)范》和《物業(yè)服務規(guī)范》。本叢書可作為服務企業(yè)內部訓練藍本，服務人員自我進修教材，求職擇業(yè)崗前培訓資料。

書籍目錄

第一章  物業(yè)安全保衛(wèi)服務規(guī)范  第一節(jié)  物業(yè)安全保衛(wèi)工作綜述    一、保安服務的目的和作用    二、保安工作的服務范圍    三、保安人員的素質要求    四、保安人員的職業(yè)道德    五、保安人員的基本禮儀    六、安全保衛(wèi)工作的制度體系和崗位職責    七、保安人員的考核和獎懲制度    八、對講機的使用及管理  第二節(jié)  不同崗位保安的服務細則    一、門衛(wèi)保安    二、守護保安    三、巡邏保安    四、其他崗位的保安工作  第三節(jié)  保安人員對于日常事件的處理    一、對經常事件或普通事件的處理    二、對于突發(fā)的急性、惡性事件的處理  第四節(jié)  物業(yè)的消防工作    一、火災的概念和分類    二、常見滅火設施及滅火器材的使用    三、滅火器的配置    四、物業(yè)消防機構的設置    五、物業(yè)消防部門的日常工作    六、火災預防的宣傳工作    七、防火安全責任制度    八、社區(qū)消防檢查    九、物業(yè)火警的處理與撲救第二章  物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生服務規(guī)范  第一節(jié)  物業(yè)綠地的建立及養(yǎng)護    一、物業(yè)環(huán)境綠化的基本要求    二、物業(yè)綠化的內容    三、綠化的管理    四、綠地的養(yǎng)護及管理    五、物業(yè)環(huán)境綠化的機構設置及崗位職責  第二節(jié)  物業(yè)綠化藝術    一、小區(qū)的園林綠化設計    二、室內的綠化擺設    三、室內綠化的養(yǎng)護    四、季節(jié)性的色彩設計  第三節(jié)  物業(yè)的日常保潔工作    一、物業(yè)清潔工作的類型    二、物業(yè)清潔工作的原則    三、物業(yè)清潔工作的管理制度與機構設置    四、清潔工作的垃圾處理    五、清潔委托服務    六、清潔服務工作的監(jiān)督檢查    七、保潔器具管理員的職責    八、污水排放系統(tǒng)的組成和維護  第四節(jié)  物業(yè)內不同區(qū)域的保潔工作    一、公共區(qū)域的清潔    二、特定部位的清潔    三、特殊材料的保潔第三章  物業(yè)工程維修服務規(guī)范  第一節(jié)  物業(yè)工程維修服務綜述    一、物業(yè)工程系統(tǒng)的構成    二、物業(yè)維修服務的質量管理    三、物業(yè)維修服務的資金管理  第二節(jié)  給排水系統(tǒng)的管理與維護    一、給水系統(tǒng)的管護    二、排水系統(tǒng)的管護    三、給排水設備的養(yǎng)護與修理    四、建立健全給排水系統(tǒng)的規(guī)章制度  第三節(jié)  物業(yè)供電系統(tǒng)的服務與維護    一、供電服務的基本內容    二、停電的管理    三、電器設備變更的管理    四、供電服務的工作票制度    五、住宅小區(qū)常見電器故障原因及維修    六、供電系統(tǒng)的管理    七、供電設備管理    八、供電系統(tǒng)運行維修安全規(guī)程    九、物業(yè)電器設備的巡視檢查    十、防止觸電的幾項措施  第四節(jié)  空調系統(tǒng)的維護及維修服務    一、空調機房的管理制度    二、空調系統(tǒng)的工作制度    三、空調運行的節(jié)能措施    四、空調冷水機組的操作規(guī)程    五、空調設備的維護    六、制冷機房的管理內容及要求    七、家用空調的維護與維修  第五節(jié)  電梯的使用、維護及維修服務    一、電梯的分類    二、電梯的組成    三、電梯的技術檔案管理    四、電梯的維修    五、電梯的操作與維護    六、電梯的工作制度    七、電梯司機守則    八、電梯的常見故障及排除方法    九、電梯安全的預防措施    十、電梯困人的緊急處理    十一、電梯的保養(yǎng)    十二、電梯維修安全規(guī)程  第六節(jié)  供暖及燃氣系統(tǒng)服務規(guī)范    一、供暖系統(tǒng)服務    二、燃氣系統(tǒng)服務第四章  房屋管理服務規(guī)范  第一節(jié)  房屋管理員服務規(guī)范    一、房屋管理員的基本素質    二、房屋管理員的應知應會    三、房屋管理員的崗位職責    四、房屋管理員工作量規(guī)范  第二節(jié)  房屋的裝修    一、裝修服務規(guī)范化的必要性    二、裝修的注意事項    三、裝修公司的選擇    四、裝修現(xiàn)場的監(jiān)護    五、二次裝修的特點及程序    六、裝修的技巧    七、裝修過程中的注意事項    八、裝修責任制度    九、裝修的驗收    十、具體各部位裝修    十一、裝修的一些技巧    十二、環(huán)保家裝要把好四道關    十三、房屋裝修十一忌  第三節(jié)  房屋的維修    一、房屋維修的定義    二、房屋維修的特點    三、房屋維修的內容    四、待修房屋的分類    五、劃分危房的標準    六、房屋維修的規(guī)模    七、房屋的維修計劃    八、房屋維修的質量管理    九、房屋維修的技術服務    十、施工調度與現(xiàn)場管理    十一、房屋維修的標準    十二、房屋維修的檔案管理    十三、房屋維修工程的驗收    十四、房屋維修施工與環(huán)境保護    十五、房屋的養(yǎng)護第五章  物業(yè)辦公室服務規(guī)范  第一節(jié)  辦公室人員的常用禮節(jié)    一、辦公室人員的儀容儀表和行為舉止    二、見面的禮節(jié)    三、會客的禮節(jié)    四、電話的使用規(guī)范    五、辦公室人員的語言技巧    六、辦公室人員常見場合的用語規(guī)范    七、業(yè)主(租戶)投訴的處理  第二節(jié)  物業(yè)檔案的內容及管理    一、物業(yè)檔案管理的基本要求    二、物業(yè)檔案的構成及內容    三、物業(yè)檔案的建立    四、檔案的使用及動態(tài)管理    五、員工檔案的管理    六、用戶檔案的管理    七、檔案的鑒定與銷毀    八、檔案的安全  第三節(jié)  物業(yè)收費及其使用    一、物業(yè)管理收費的依據    二、物業(yè)收費的原則    三、物業(yè)管理綜合費用的構成    四、物業(yè)管理費的監(jiān)督    五、物業(yè)管理費的收費標準    六、關于物業(yè)收費標準的若干規(guī)定    七、物業(yè)管理費的收繳    八、物業(yè)的其他收入    九、物業(yè)的營租費用    十、物業(yè)財務人員的工作職責    十一、物業(yè)現(xiàn)金的管理第六章  物業(yè)綜合配套服務規(guī)范  第一節(jié)物業(yè)餐飲服務規(guī)范    一、餐飲服務的基本要求    二、餐廳服務操作規(guī)程    三、餐廳服務規(guī)范    四、餐飲工作人員的衛(wèi)生要求    五、設備及餐具的衛(wèi)生要求  第二節(jié)  物業(yè)的會所服務    一、會所的定義    二、會所的特點    三、會所服務的作用    四、會所服務的原則    五、會所的經營方式    六、會所的人員設置及崗位職責    七、會員管理    八、會所的服務質量管理    九、會所設施的保養(yǎng)  第三節(jié)  康樂中心服務    一、康樂中心的服務內容    二、康樂中心的服務質量要求    三、康樂中心的具體服務項目第七章  不同類型物業(yè)對服務的不同需求  第一節(jié)  寫字樓    一、寫字樓的特點    二、寫字樓的分類    三、寫字樓的管理內容    四、寫字樓的消防工作    五、寫字樓的公共服務    六、寫字樓的設備管理    七、寫字樓的租賃管理    八、寫字樓的廣告牌管理    九、寫字樓財務管理的特點  第二節(jié)  住宅小區(qū)    一、住宅小區(qū)概述    二、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點    三、住宅小區(qū)的消防工作    四、社區(qū)文化建設    五、社區(qū)動物飼養(yǎng)的規(guī)定  第三節(jié)  商業(yè)場所    一、商業(yè)場所概述    二、商業(yè)場所物業(yè)服務的特點    三、商業(yè)場所的租賃管理    四、租戶的管理    五、商業(yè)場所物業(yè)管理服務的主要任務    六、商場衛(wèi)生工作的重要性  第四節(jié)  酒店公寓    一、酒店公寓物業(yè)管理的要求    二、酒店公寓的服務管理，    三、酒店公寓客人遺失物品的處理    四、酒店公寓的防火制度    五、酒店公寓的動火規(guī)程    六、酒店公寓的客房服務  第五節(jié)  工業(yè)物業(yè)    一、工業(yè)物業(yè)的類型    二、工業(yè)物業(yè)的特點    三、工業(yè)物業(yè)管理的內容    四、工業(yè)物業(yè)的保安工作  第六節(jié)  其他物業(yè)

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