實(shí)用酒店培訓(xùn)指南

內(nèi)容概要

用培訓(xùn)來吸引人才、留住人才。用培訓(xùn)來提供員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而提供競(jìng)爭(zhēng)力。用培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化。本書是一本包羅萬象的酒店培訓(xùn)教材，為您提供用培訓(xùn)來管理酒店的一種思維模式或框架。   謹(jǐn)將此書獻(xiàn)給與致力于推動(dòng)我國(guó)酒店培訓(xùn)工作發(fā)展而不懈努力的同仁！

書籍目錄

第一部分 酒店新員工入職培訓(xùn)  第一章  酒店新員工培訓(xùn)的重要性    第一節(jié)  酒店新員工培訓(xùn)誤區(qū)    第二節(jié)  新員工培訓(xùn)程序    第三節(jié)  新員工培訓(xùn)目標(biāo)    第四節(jié)  新員工培訓(xùn)表格及問卷    第五節(jié)  歡迎新員工致辭  第二章  酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求    第一節(jié)  酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)    第二節(jié)  培訓(xùn)方式  第三章  電話禮儀    第一節(jié)  酒店電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)    第二節(jié)  培訓(xùn)方式  第四章  酒店知識(shí)    第一節(jié)  酒店背景介紹    第二節(jié)  酒店規(guī)章制度    第三節(jié)  酒店員工手冊(cè)    第四節(jié)  酒店產(chǎn)品知識(shí)    第五節(jié)  培訓(xùn)方式  第五章  酒店服務(wù)意識(shí)    第一節(jié)酒店服務(wù)意識(shí)    第二節(jié)  服務(wù)賓客原則    第三節(jié)  培訓(xùn)方式  第六章  投訴處理    第一節(jié)  對(duì)待賓客投訴的錯(cuò)誤看法    第二節(jié)  處理賓客投訴的要點(diǎn)與原則    第三節(jié)培訓(xùn)方式  第七章  消防常識(shí)    第一節(jié)  消防常識(shí)    第二節(jié)  培訓(xùn)方式  第八章  酒店基礎(chǔ)英語    第一節(jié)  酒店基礎(chǔ)英語45句    第二節(jié)  培訓(xùn)方式  第九章  參觀酒店    第一節(jié)  參觀路線    第二節(jié)  參觀過程中可能出現(xiàn)的問題  第十章  培訓(xùn)座談會(huì)    第一節(jié)  培訓(xùn)前座談會(huì)    第二節(jié)  培訓(xùn)后座談會(huì)第二部分    酒店領(lǐng)班主管培訓(xùn)  第一章  培訓(xùn)領(lǐng)班主管的重要性    第一節(jié)  領(lǐng)班主管培訓(xùn)的重要性    第二節(jié)  領(lǐng)班主管培訓(xùn)的目的    第三節(jié)  領(lǐng)班、主管晉升程序  第二章  樹立酒店職業(yè)形象    第一節(jié)  衣著(制服)    第二節(jié)  個(gè)人衛(wèi)生    第三節(jié)  展現(xiàn)優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止  第三章  清潔    第一節(jié)  清潔的定義    第二節(jié)  如何清潔  第四章  會(huì)議管理，    第一節(jié)  會(huì)議的幾個(gè)要素    第二節(jié)  會(huì)議管理  第五章  投訴處理    第一節(jié)  平息賓客投訴的重要性，    第二節(jié)  如何應(yīng)對(duì)投訴  第六章  抱怨是金    第一節(jié)  抱怨的概念    第二節(jié)  正確對(duì)待書面抱怨  第七章  溝  通    第一節(jié)  溝通的重要性    第二節(jié)  在溝通中充分運(yùn)用身體語言  第八章  團(tuán)隊(duì)管理，    第一節(jié)  團(tuán)隊(duì)基本特點(diǎn)    第二節(jié)  建立有效團(tuán)隊(duì)  第九章  授權(quán)管理  第十章  領(lǐng)班主管管理技能    第一節(jié)領(lǐng)班主管職位權(quán)力    第二節(jié)領(lǐng)班主管管理方式第三部分  如何當(dāng)好酒店培訓(xùn)經(jīng)理  第一章  酒店培訓(xùn)需求  第二章  酒店培訓(xùn)政策與程序  第三章  酒店培訓(xùn)管理  第四章  培訓(xùn)部日常管理  第五章  酒店培訓(xùn)通知  第六章  酒店培訓(xùn)常見案例  第七章  培訓(xùn)經(jīng)理素質(zhì)要求  第八章  完善酒店培訓(xùn)第四部分  酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)  第一章  如何與賓客打招呼  第二章  電話禮儀  第三章  理解賓客  第四章  從細(xì)微處預(yù)知賓客需求，  第五章  酒店服務(wù)語言技巧  第六章  首問責(zé)任制  第七章  酒店產(chǎn)品知識(shí)

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