管理從服務(wù)開始

內(nèi)容概要

“顧客至上”，“顧客就是上帝”。怎樣實(shí)現(xiàn)這兩句承諾呢?通常，企業(yè)是以實(shí)際的行動(dòng)向顧客提供滿意的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。真正實(shí)現(xiàn)這兩句承諾時(shí)也是企業(yè)成功的開始。開啟企業(yè)制勝的秘密就是對(duì)客戶服務(wù)的清楚的認(rèn)識(shí)。本書為管理新視角叢書中的一本，本叢書有《管理從創(chuàng)新開始》、《管理從服務(wù)開始》、《管理從信息開始》、《管理從制度開始》、《管理從做人開始》和《管理從學(xué)習(xí)開始》。

書籍目錄

第一章　開啟企業(yè)制勝的秘密
　　　　 ——認(rèn)知客戶服務(wù)
　第一節(jié)　誰(shuí)是你的客戶
　　再忙也不要忘記顧客
　　問(wèn)自己：誰(shuí)是你的客戶
　　差異——外部顧客和內(nèi)部顧客
　　茫茫商海，客戶何在
　第二節(jié)　理念提升：從客戶導(dǎo)向到客戶服務(wù)
　　你以客戶為導(dǎo)向了嗎?
　　走進(jìn)客戶服務(wù)
　　服務(wù)三角形：成功服務(wù)的要素
　第三節(jié)　高瞻遠(yuǎn)矚：從短期策略到長(zhǎng)期服務(wù)戰(zhàn)略
　　戰(zhàn)略架構(gòu)：服務(wù)戰(zhàn)略的基本框架
　　理念先行：牢固服務(wù)理念
　　大整合：服務(wù)戰(zhàn)略體系的構(gòu)成及作用
第二章　抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵
　　　　 ——把握客戶行為
　第一節(jié)　了解你的客戶
　　客戶及其購(gòu)買行為
　　區(qū)分贏利性顧客
　　“新人類”的消費(fèi)者行為
　　全面了解客戶的5個(gè)“A”
　第二節(jié)　消費(fèi)心理學(xué)：解析客戶行為
　　客戶需求分析
　　從潛在需求到明確需求
　　需求——感覺——預(yù)期
　第三節(jié)　管理客戶期望
　　注重客戶滿意
　　超越客戶期望，實(shí)現(xiàn)客戶滿意
第三章　掌控客戶服務(wù)的過(guò)程
　　　　　——客戶服務(wù)行動(dòng)的主要方面
　第一節(jié)　認(rèn)真記錄你的客戶
　　日益重要的客戶檔案
　　客戶檔案的建立模式
　　開發(fā)客戶資源，利用客戶檔案
　第二節(jié)　溝通從反饋開始
　　聚焦客戶意見反饋
　　快速反應(yīng)管理
　　全方位溝通，由“心”開始
　　客戶溝通中現(xiàn)代化工具的運(yùn)用及其技巧
　第三節(jié)　客戶滿意的另一面：處理抱怨與投拆
　　微笑面對(duì)客戶的不滿
　　制度保證：客戶投訴管理
　　百分百應(yīng)對(duì)客戶投訴
　第四節(jié)　培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)：客戶管理的最高境界
　　回頭客：企業(yè)最寶貴的財(cái)富
　　考量客戶忠誠(chéng)度
　　成功之路：忠誠(chéng)客戶計(jì)劃
第四章　保證客戶服務(wù)的質(zhì)量
　　　　 ——客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)
……
第九章　服務(wù)于員工的成長(zhǎng)與未來(lái)
　　　　　——給員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

媒體關(guān)注與評(píng)論

書評(píng)對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知必須循序而行，因此，本章在第一節(jié)談?wù)摿苏l(shuí)是你的客戶，分析了客戶的重要性并解釋什么人才是你的客戶，接著在第二節(jié)介紹了客戶導(dǎo)向，并由此進(jìn)入客戶服務(wù)的探討。最后在第三節(jié)重點(diǎn)討論了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略。 

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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