客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

你是否為客戶的不可捉摸和挑剔無比傷透腦筋?你是否為維持和管理復(fù)雜多變的客戶關(guān)系而一籌莫展?你的客戶可能正在發(fā)生各種變化，而你競沒有察覺?你的客戶也可能正在悄悄流失，你卻無能為力?……那么，讀一讀《客戶關(guān)系管理》吧：有什么能比一套健全而有效的客戶關(guān)系更重要的呢?客戶關(guān)系中蘊(yùn)藏著無窮的寶貴資源和無限商機(jī)，是公司生存和發(fā)展的生命線，是當(dāng)今全球范圍內(nèi)炙手可熱的焦點(diǎn)。本書與美國本版同期出版，作者羅納德·史威福特(Ronald·S·Swift) 是享譽(yù)世界的該領(lǐng)城專家，現(xiàn)任NCR副總裁。他在書中提供的精彩觀點(diǎn)和解決方案一定會讓您茅塞頓開，讓你的業(yè)務(wù)峰回路轉(zhuǎn)，進(jìn)而登峰造極!

作者簡介

作為顧問、作家和策略大師，羅納德·史威福特在眾多領(lǐng)域享有國際性聲譽(yù)，諸如客戶關(guān)系管理，基于客戶知識的信息基礎(chǔ)設(shè)施，數(shù)據(jù)倉庫，決策支持，領(lǐng)導(dǎo)信息系統(tǒng)，信息建筑以及信息系統(tǒng)組織管理等。
    在超過30年的時(shí)間里，史威福特已經(jīng)幫助全球六大洲的數(shù)百家客戶實(shí)現(xiàn)

書籍目錄

譯者前言校者前言作者的中文版前言關(guān)于本書的贊譽(yù)前言第1章  管理客戶關(guān)系1：1    過去的基礎(chǔ)驅(qū)動我們的未來    客戶的主要類型    誰真正了解他們的客戶    留住你的客戶    如何服務(wù)客戶是主要的、有競爭力的區(qū)別工具    定義客戶關(guān)系管理    某些公司不自覺地做著CRM    瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶    定位是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵    誰擁有客戶?    客戶定位方面的變化    更好地利用數(shù)據(jù)能使你管理你的客戶關(guān)系  小公司易于實(shí)施CRM    大公司必須在CRM方面取勝    CRM對許多公司來說并非易事    關(guān)系管理中的成本與利益    誰為CRM負(fù)責(zé)?    為什么這本書是寫給你的!    面對CRM，你準(zhǔn)備好了嗎?    營銷溝通策略        關(guān)系最佳化的力量    管理上的考慮第2章  定義你的CRM流程    為什么要給CRM創(chuàng)建流程?    CRM作為一種流程——而非項(xiàng)目    CRM流程中主要的目，標(biāo)和利益    從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向    營銷流程的商業(yè)視角    CRM組織的結(jié)構(gòu)    業(yè)務(wù)、信息、人員、流程和技術(shù)的整合    成功表率：以色列的佩里電話公司    數(shù)據(jù)倉庫的需求定義    管理上的考慮第3章  信息技術(shù)的角色    從數(shù)據(jù)到關(guān)系的變革    企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮的六個(gè)關(guān)鍵問題    知識成熟的四個(gè)階段    整合業(yè)務(wù)功能和信息結(jié)構(gòu)提供的基礎(chǔ)    企業(yè)的機(jī)遇    為文化和想法交換作準(zhǔn)備    技術(shù)在客戶保留和盈利能力中的角色    使客戶保留和更高利潤成為可能    誰是你的客戶?    CRM能夠進(jìn)行客戶細(xì)分    隨處可見的數(shù)據(jù)    使新的營銷描述成為可能：四個(gè)C客戶保留    了解客戶和使用交叉銷售    使目標(biāo)營銷成為可能    運(yùn)用技術(shù)的重要性    關(guān)系技術(shù)的出現(xiàn)    商業(yè)轉(zhuǎn)換的表率：Hallmark Cards  管理上的考慮第4章  從信息中學(xué)習(xí)：數(shù)據(jù)挖掘    從信息本身學(xué)習(xí)的世界    數(shù)據(jù)挖掘的角色    電子商務(wù)    運(yùn)營以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫    數(shù)據(jù)挖掘流程    使用數(shù)據(jù)挖掘和為業(yè)務(wù)問題建模    為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)選擇標(biāo)準(zhǔn)    管理上的考慮第5章  CRM與數(shù)據(jù)倉庫的成長階段    成長的六個(gè)階段    分析方法的分類    決策支持的類型    在以客戶為中心的企業(yè)信息結(jié)構(gòu)環(huán)境中管理“成長的階段”    信息結(jié)構(gòu)或框架    數(shù)據(jù)倉庫的成功來源于長期詳盡的企業(yè)歷史數(shù)據(jù)    來自任何業(yè)務(wù)層次——任何問題——在任何時(shí)間——關(guān)于任何數(shù)據(jù)    成熟的數(shù)據(jù)倉庫和CRM決策支持    CRM和以客戶為中心的成長階段    管理上的考慮第6章  數(shù)據(jù)倉庫方法論第7章  建立CRM數(shù)據(jù)倉庫和信息結(jié)構(gòu)第8章  CRM和DW的關(guān)鍵成功因素第9章  數(shù)據(jù)隱私：確保信任第10章  實(shí)施隱私和客戶視圖第11章  動態(tài)數(shù)據(jù)倉席第12章  CRM的經(jīng)濟(jì)價(jià)值第13章  數(shù)據(jù)倉房和CRM的戰(zhàn)略試圖視第14章  企業(yè)怎樣適用CRM、數(shù)據(jù)倉庫和關(guān)系技術(shù)而獲得成功第15章  通信業(yè)實(shí)施研究附錄A尾注與致謝  作者尾注  第1章：管理客戶  第2章：CRM流程  第3章：信息技術(shù)的角色  第4章：通過數(shù)據(jù)挖掘從信息中學(xué)習(xí)  第5章：CRM的發(fā)展階段和數(shù)據(jù)倉庫  第6章：數(shù)據(jù)倉庫方法論  第7章：建造CRM數(shù)據(jù)倉庫和信息結(jié)構(gòu)  第8章：CRM的關(guān)鍵成功因素  第9章和第10章：確保信任和實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)隱私  第11章：動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫  第12章：CRM的經(jīng)濟(jì)價(jià)值  第13章：DW和CRM的戰(zhàn)略視圖  第14章：公司怎樣利用CRM、數(shù)據(jù)倉庫和關(guān)系技術(shù)而獲得成功  第15章：通信業(yè)CRM應(yīng)用研究附錄B參考支獻(xiàn)索引

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