服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

海爾認(rèn)為：首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。 　　隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。 　　也就是說，在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。 　　對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、艮好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 　　什么是服務(wù)禮儀?就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 　　有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個習(xí)慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。 　　可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。 　　另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。 　　一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。 　　他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來!”“可明天是周六……”“那周一再來，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間……”“那我容易嗎?我還要接孩子、做飯……懶得跟你說?！?　　“啪”地一聲，最后一個窗口也關(guān)上了。 　　用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔(dān)心。 　　所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。 　　本書正是從實際工作的角度出發(fā)，從服務(wù)人員的儀容、服飾、儀態(tài)以及服務(wù)語言、應(yīng)對技巧的規(guī)范等方面進行了介紹，以期為廣大服務(wù)工作者提供一個系統(tǒng)、規(guī)范的操作思路和行為指導(dǎo)。

作者簡介

未來之舟，中國專業(yè)的現(xiàn)代禮儀研究和培訓(xùn)機構(gòu)。幾年來，已經(jīng)為中國逾萬家機構(gòu)提供了專業(yè)禮儀培訓(xùn)?！度嗣袢請笫袌鰣蟆?、《名牌時報》、《中國人事報》、《中國信息報》以及旅游衛(wèi)視、中央電視臺等媒體報道過。出版有《禮儀手冊》、《營銷禮儀手冊》、《求職禮儀手冊》等。系

書籍目錄

前 言第一講 職業(yè)自律　案例鑒賞：無言的介紹信　 一、工作自律　　(一)樹立積極健康的心態(tài)　　(二)全心全意為客戶服務(wù)　　(三)做到“三心二意”　　(四)提高業(yè)務(wù)水平　　(五)律己敬人　　(六)時間管理　　(七)做到“五不”、“四要”   二、儀容自律   三、著裝自律　　(一)制服穿著要求　　(二)西裝穿著要求　　(三)套裙穿著要求　　(四)隨意型工作裝的穿著規(guī)范  禮儀紅綠燈：工作自律要訣第二講 服務(wù)人員儀態(tài)修煉  案例鑒賞：小馬哈的故事   一、站姿訓(xùn)練　　(一)不雅的站姿　　(二)規(guī)范站姿訓(xùn)練   二、坐姿訓(xùn)練　　(一)不受歡迎的坐姿　　(二)規(guī)范坐姿訓(xùn)練   三、蹲姿訓(xùn)練   四、走姿訓(xùn)練　　(一)不受歡迎的走姿　　(二)規(guī)范走姿訓(xùn)練   五、手勢訓(xùn)練　　(一)手勢的禁忌　　(二)常用手姿　　(三)遞接物品　　(四)敬茶。   六、表情訓(xùn)練　　(一)你該注視哪里?　　(二)眼神的訓(xùn)練　　(三)表情傳達(dá)的信息　　(四)打造有親和力的笑容　　(五)微笑的速成法   七、讀懂身體語言　　(一)身體語言的“三忌”　　(二)身體的姿態(tài)和動作　禮儀紅綠燈：儀態(tài)修煉要訣第三講 文明用語規(guī)范第四講 電話服務(wù)禮儀第五講 正確處理客戶的異議第六講 了解國際禮儀忌諱附錄一　“自我形象檢查”插頁附錄二　服務(wù)禮儀測試題及答案

章節(jié)摘錄

書摘3．一些國家的不同稱呼    (1)美國       美國人喜歡自由和隨便，所以在和美國人打交道的時候，開始大家很陌生應(yīng)適當(dāng)用正式的尊稱，等大家熟悉以后，他們喜歡別人直接叫自己的名字，這樣會讓他們感到親切和自然。但稱呼的變化并不代表你服務(wù)工作也可以變得更“隨意”了，那可就適得其反了!    (2)德國    對美國人可以稱呼其姓名，但對德國人則千萬不要直呼其名，除非他本人允許，稱呼最好前面加頭銜。    (3)俄羅斯       俄羅斯人見面時要稱呼對方的名字和父名，光稱姓是不禮貌的。        (4)英國人        英國人比較嚴(yán)謹(jǐn)，過于隨便的稱呼也是不適宜的。不僅如此，英國人不喜歡把他們通稱為英國人，而應(yīng)該稱為“大不列顛”人，因為英國主要由英格蘭人、威爾士人、蘇格蘭人和愛爾蘭人組成。    P68

編輯推薦

　　在市場競爭白熱化的今天，我們靠什么取得勝利？其實，市場經(jīng)濟發(fā)展到今天這個程度，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。優(yōu)良的服務(wù)有利于塑造優(yōu)秀的品牌，價格戰(zhàn)在如今的商海中已經(jīng)被證實是行不通的。價格的低廉是一時的，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等也容易被競爭對手模仿，能經(jīng)得起時間考驗的，只有服務(wù)。也就是說，擁有優(yōu)秀的員工、周到的服務(wù)和緊密的員工團隊，才是取得商戰(zhàn)勝利的“秘密武器”！

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