服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

海爾認(rèn)為：首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你。 　　隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。 　　也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 　　對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、艮好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 　　什么是服務(wù)禮儀?就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 　　有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。 　　可見(jiàn)，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。 　　另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。 　　一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人——一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。 　　他來(lái)在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次“您好”，沒(méi)什么反應(yīng)。差不多十分鐘過(guò)去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見(jiàn)自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：“明天再來(lái)!”“可明天是周六……”“那周一再來(lái)，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個(gè)白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來(lái)一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間……”“那我容易嗎?我還要接孩子、做飯……懶得跟你說(shuō)?！?　　“啪”地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。 　　用這位企業(yè)家的話說(shuō)：連窗口部門(mén)的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。 　　所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 　　本書(shū)正是從實(shí)際工作的角度出發(fā)，從服務(wù)人員的儀容、服飾、儀態(tài)以及服務(wù)語(yǔ)言、應(yīng)對(duì)技巧的規(guī)范等方面進(jìn)行了介紹，以期為廣大服務(wù)工作者提供一個(gè)系統(tǒng)、規(guī)范的操作思路和行為指導(dǎo)。

作者簡(jiǎn)介

未來(lái)之舟，中國(guó)專業(yè)的現(xiàn)代禮儀研究和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。幾年來(lái)，已經(jīng)為中國(guó)逾萬(wàn)家機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)禮儀培訓(xùn)。《人民日?qǐng)?bào)市場(chǎng)報(bào)》、《名牌時(shí)報(bào)》、《中國(guó)人事報(bào)》、《中國(guó)信息報(bào)》以及旅游衛(wèi)視、中央電視臺(tái)等媒體報(bào)道過(guò)。出版有《禮儀手冊(cè)》、《營(yíng)銷禮儀手冊(cè)》、《求職禮儀手冊(cè)》等。系

書(shū)籍目錄

前 言第一講 職業(yè)自律　案例鑒賞：無(wú)言的介紹信　 一、工作自律　　(一)樹(shù)立積極健康的心態(tài)　　(二)全心全意為客戶服務(wù)　　(三)做到“三心二意”　　(四)提高業(yè)務(wù)水平　　(五)律己敬人　　(六)時(shí)間管理　　(七)做到“五不”、“四要”   二、儀容自律   三、著裝自律　　(一)制服穿著要求　　(二)西裝穿著要求　　(三)套裙穿著要求　　(四)隨意型工作裝的穿著規(guī)范  禮儀紅綠燈：工作自律要訣第二講 服務(wù)人員儀態(tài)修煉  案例鑒賞：小馬哈的故事   一、站姿訓(xùn)練　　(一)不雅的站姿　　(二)規(guī)范站姿訓(xùn)練   二、坐姿訓(xùn)練　　(一)不受歡迎的坐姿　　(二)規(guī)范坐姿訓(xùn)練   三、蹲姿訓(xùn)練   四、走姿訓(xùn)練　　(一)不受歡迎的走姿　　(二)規(guī)范走姿訓(xùn)練   五、手勢(shì)訓(xùn)練　　(一)手勢(shì)的禁忌　　(二)常用手姿　　(三)遞接物品　　(四)敬茶。   六、表情訓(xùn)練　　(一)你該注視哪里?　　(二)眼神的訓(xùn)練　　(三)表情傳達(dá)的信息　　(四)打造有親和力的笑容　　(五)微笑的速成法   七、讀懂身體語(yǔ)言　　(一)身體語(yǔ)言的“三忌”　　(二)身體的姿態(tài)和動(dòng)作　禮儀紅綠燈：儀態(tài)修煉要訣第三講 文明用語(yǔ)規(guī)范第四講 電話服務(wù)禮儀第五講 正確處理客戶的異議第六講 了解國(guó)際禮儀忌諱附錄一　“自我形象檢查”插頁(yè)附錄二　服務(wù)禮儀測(cè)試題及答案

章節(jié)摘錄

書(shū)摘3．一些國(guó)家的不同稱呼    (1)美國(guó)       美國(guó)人喜歡自由和隨便，所以在和美國(guó)人打交道的時(shí)候，開(kāi)始大家很陌生應(yīng)適當(dāng)用正式的尊稱，等大家熟悉以后，他們喜歡別人直接叫自己的名字，這樣會(huì)讓他們感到親切和自然。但稱呼的變化并不代表你服務(wù)工作也可以變得更“隨意”了，那可就適得其反了!    (2)德國(guó)    對(duì)美國(guó)人可以稱呼其姓名，但對(duì)德國(guó)人則千萬(wàn)不要直呼其名，除非他本人允許，稱呼最好前面加頭銜。    (3)俄羅斯       俄羅斯人見(jiàn)面時(shí)要稱呼對(duì)方的名字和父名，光稱姓是不禮貌的。        (4)英國(guó)人        英國(guó)人比較嚴(yán)謹(jǐn)，過(guò)于隨便的稱呼也是不適宜的。不僅如此，英國(guó)人不喜歡把他們通稱為英國(guó)人，而應(yīng)該稱為“大不列顛”人，因?yàn)橛?guó)主要由英格蘭人、威爾士人、蘇格蘭人和愛(ài)爾蘭人組成。    P68

編輯推薦

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，我們靠什么取得勝利？其實(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天這個(gè)程度，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)良的服務(wù)有利于塑造優(yōu)秀的品牌，價(jià)格戰(zhàn)在如今的商海中已經(jīng)被證實(shí)是行不通的。價(jià)格的低廉是一時(shí)的，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等也容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的，只有服務(wù)。也就是說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工、周到的服務(wù)和緊密的員工團(tuán)隊(duì)，才是取得商戰(zhàn)勝利的“秘密武器”！

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