用心

內(nèi)容概要

拿起就不要放下,拿起來是奇跡,放下也是奇跡,因為這是一部流傳已久的演講稿,已幫助數(shù)百萬人改變了命運!　　聽完姜嵐昕的演講有人感嘆：“姜嵐昕不演講是罪惡，不做銷售與服務(wù)類的演講是最大的罪惡！”看完姜嵐昕的演講稿又有人感嘆：“姜嵐昕一日不出書是罪惡，一日不出銷售與服務(wù)類的書是最大的罪惡！”　　這本書帶給您的將是全新的思想，將告訴您什么是銷售與服務(wù)，如何做好銷售與服務(wù)，這是一本不止是市場人員要讀的書，是所有人都要讀的有關(guān)于如何在困境中與不可能的狀況中創(chuàng)造奇跡的書！

作者簡介

姜嵐昕，世華集團董事長； 世華企業(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)辦人； 上海坐標(biāo)企業(yè)管理咨詢有限公司總裁； 香港中領(lǐng)國際經(jīng)濟管理學(xué)院首席導(dǎo)師； 2004年度中國培訓(xùn)業(yè)坐標(biāo)人物； 被譽為亞洲“瘋狂演講”開創(chuàng)人； “神奇行銷”教練； 中國培訓(xùn)業(yè)十大領(lǐng)袖； 亞洲八大名師。 ◆ 他曾經(jīng)窮

書籍目錄

自序引言第一章 優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該具備的五大特質(zhì) 一 微笑 二 問候 三 開放式的肢體語言 四 眼神交流 五 不斷地致謝第二章 做好客戶服務(wù)的八大好處 一 降低顧客的流失率 二 減少顧客不確定的購買因素 三 增加顧客的信賴感，擴大購買量 四 境加顧富重復(fù)購買的頻率 五 引發(fā)轉(zhuǎn)介紹 六 減少負面的傳播 七 擴大正面的傳播 八 增加顧客的滿意度和忠誠度第三章 全面提升服務(wù)品質(zhì)的八大觀念 一 買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始 二 每個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場 三 客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)上帶來的享受和感覺 四 客戶的問題就是我們工作的主題和價值 五 銷售就是服力，服務(wù)就是愛 六 鋪心經(jīng)鋪貨更重要，用心服務(wù)是最好的銷售 七 客戶是明星，市場是上級 八 忘利潤，開始服務(wù)第四章 用心服務(wù)客戶循環(huán)圖 一 服務(wù)客戶十字訣 二 讓服務(wù)成為風(fēng)景線 三 超強親和力的培養(yǎng) 四 幫助客戶解決問題 五 迅速響應(yīng)客戶需求 六 始終以客戶為中心 七 設(shè)身處地為客戶著想 八 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 九 為客戶提供個性化服務(wù)第五章 降低客房抱怨、投訴的八大策略……第六章 處理客戶投訴的五大觀念和八大步驟第七章 如何永遠贏得客戶的心“六道”后記嵐昕成長俱樂部會員表世華集團簡介

章節(jié)摘錄

　　各位朋友，為什么這么簡單的一種習(xí)慣、一種品質(zhì)竟然會排在第一位呢　　?因為它實在是太重要了。我認為，微笑是人際交往的通行證，微笑是最好　　的見面禮，微笑的本身就是動聽的語言?？墒俏覀兒芏嗯笥褏s很難做到。我　　想提醒大家注意的是，如果你只把這一點做好了，你的服務(wù)品質(zhì)就會有巨大　　的改變，客戶就會對你有很大的認可度和滿意度?！　∥腋蠹曳窒硪粋€非常頂尖的行銷大師，他叫夏目志郎，也是我非常尊　　敬的老師和好朋友。夏目志郎是一個中國人，后來去了日本發(fā)展，剛到日本　　時十分潦倒，他從身無分文、無處安身，到連續(xù)獲得六次世界冠軍推銷員的　　榮銜，現(xiàn)在他擁有巨大的產(chǎn)業(yè)。他是如何做到這一切的呢?各位一定想知道　　他成功的秘訣，對嗎?夏目志郎曾經(jīng)在一本書中寫道："拜訪客戶首先不要拜　　訪客戶的辦公室，而要先去拜訪客戶的洗手間。"為什么要先拜訪客戶的洗　　手間?我跟各位分享一個他拜訪客戶的故事，你就會明白了。有一次，夏目　　志郎約好去拜訪一個客戶，他到了客戶的辦公樓層，果然先拜訪客戶的洗手　　間。只見他到了洗手間之后，放下公文包，踢踢腿彎彎腰，然后就拿出雙手　　，開始對著鏡子不斷地微笑，不斷地用雙手往上推自己的臉，而且還一邊推　　一邊說："笑得越來越燦爛啦!笑得越來越可愛啦!笑得越來越有影響力啦!笑　　得越來越有魅力啦!"他就這樣不斷地一邊激勵自己，一邊練習(xí)自己的微笑，　　這個過程中有很多的人曾從他的旁邊經(jīng)過他都毫不在意，不顧他人的存在，　　繼續(xù)練習(xí)。當(dāng)他和客戶約定的時間馬上就要到了，便停下來看著鏡子中的自　　己。當(dāng)他覺得自己有一流的狀態(tài)、有一流的熱情、笑得最有魅力時，便拿起　　資料開始去敲客戶辦公室的門。當(dāng)他敲開客戶辦公室的門時，客戶好像正在　　等他，看到他進來，客戶立刻站起來笑著對他說："你好，請問你是夏目志　　郎嗎?"他說："是的。"客戶對他說道："夏目志郎先生，你真是太棒了!你在　　電話里說的事情我決定合作了，我現(xiàn)在立刻跟你簽單!"哇，夏目志郎聽到后　　嚇了一大跳，他心想："這位老板有沒有搞錯，我們還沒見過面，我還沒有　　對產(chǎn)品做任何的解說，沒有做任何的溝通，你為什么愿意立刻和我合作，立　　刻簽單呢?"于是他說道："某某先生，非常感謝你對我的支持，我還有更重　　要的內(nèi)容和更詳細的部分，在電話里可能跟你解釋得不夠清楚，我現(xiàn)在當(dāng)面　　再為你解說一遍，你看好嗎?"客戶說："不用了，夏目志郎，我已經(jīng)決定立　　刻跟你簽單。"夏目志郎說："某某先生，你可能對產(chǎn)品的情況還不是十分了　　解，如果我現(xiàn)在和你簽單是對你不負責(zé)任，你一定要了解清楚，你跟我簽單　　才不會后悔。""我跟你簽100％不會后悔的!"客戶繼續(xù)說道，"你知道我為什　　么要跟你簽單嗎?非常簡單!剛才我去洗手間，看見你在那里練習(xí)微笑，我又　　連續(xù)去了四次，我不是去洗手間，就是去看你在干什么，而你每一次還是跟　　我第一次去洗手間一樣地練習(xí)微笑，你笑得太棒了，笑得太燦爛了，笑得太　　有魅力和感染力了。我曾經(jīng)看過你寫的一本書說，你在書中說拜訪客戶首先　　要拜訪客戶的洗手間，把自己的微笑練習(xí)到最佳狀態(tài)，然后再去拜訪客戶，　　我發(fā)現(xiàn)你言行一致，我相信你所說的一切，所以我要減少跟你談判的時間，　　增加跟你溝通、交流、學(xué)習(xí)的時間!所以我們立刻簽單吧!"

媒體關(guān)注與評論

　　嵐昕是以身示范、言行一致的人，用自己大量的事實證明著知識的力量　　，他說的是他所做的，他做的就是按他所說的在執(zhí)行，相信迫隨其學(xué)習(xí)的朋　　友無不受益良多。--"共和國演講家"、中國四大演講家之一 彭清一　　嵐昕是真正把想法變成決定，把決定上升為承諾，并為承諾沒有任何借　　口去找解決方案的講師。--世界第一名潛能大師安東尼·羅賓　　嵐昕是一位特別善于規(guī)劃生命、快速達成目標(biāo)的高效率人士，他有著深　　刻的思想和系統(tǒng)的銷售策略，是一位杰出的實戰(zhàn)銷售專家。--世界第一名效　　率提升大師博恩　　嵐昕是一個積極哮習(xí)并且專注投入的人，他永遠不斷地在學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化與　　分享，一他凡事準備到最佳狀態(tài)，是相當(dāng)用心的培訓(xùn)大師。--實踐家知識管　　理集團董事長林偉賢　　我從事教育訓(xùn)練業(yè)八年，感受到嵐昕是最有激情、最有活力、成長最快　　的導(dǎo)師，他對培訓(xùn)業(yè)的執(zhí)著和敬業(yè)堪稱當(dāng)代典范。--"學(xué)習(xí)型中國--世紀成　　功論壇"總策劃　劉景斕

編輯推薦

　　歷時一年半的時間，我終于寫完《用心——服務(wù)用嘴不如用心》、《感覺——賣產(chǎn)品不如賣感覺》這兩本書。期間幾易其稿，最近定稿前每次都是修改到凌蛄晨三點鐘，有時到凌晨四五點鐘，中途會打瞌睡，困了睡一會，起來洗把臉來繼續(xù)改；有時口干舌燥，饑腸轆轆，沖杯水，咬塊餅干，伸伸懶腰，踢踢腿，然后坐在電腦前繼續(xù)敲打著我切身證實有效的用心服務(wù)的體驗。靜靜的夜，我并不孤單，我覺得好很多人在陪我，好多人在等我的作品出來。只有當(dāng)我拿出來的是最高品質(zhì)的作品，未來的讀者朋友在閱讀時，我才會欣慰地安然入睡，否則我會驚慌得夜不能寐……　　姜嵐昕于2005年9月20日凌晨　　嵐昕是以身示范、言行一致的人，用自己大量的事實證明著知識的力量，他說的是他所做的，他做的就是按他所說的在執(zhí)行，相信追隨其學(xué)習(xí)的朋友無不受益良多?！　　肮埠蛧葜v家”，中國四大演講家之一 彭清一　　嵐昕是真正把想法變成決定，把決定上升為承諾，并為承諾沒有任何借口去找解決方案的講師?！　　澜绲谝幻麧撃艽髱?安東尼·羅賓　　嵐昕是一位特別善于規(guī)劃生命、快速達成目標(biāo)的高效率人士，他有著深刻的思想和和系統(tǒng)的銷售策略，是一位杰出的實戰(zhàn)銷售專家?！　　澜绲谝幻侍嵘髱?博恩·崔西　　嵐昕是一個積極學(xué)習(xí)并且 專注投入的人，他永遠不斷地在學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)化與他唐朝，他凡事準備到最佳狀態(tài)，是相當(dāng)用心的培訓(xùn)大師?！　　獙嵺`家知識管理集團董事長 林偉賢　　我從事教育訓(xùn)練業(yè)八年，感受到嵐昕是最有激情、最有活力、成長最快的導(dǎo)師，他對培訓(xùn)業(yè)的執(zhí)著和敬業(yè)堪稱當(dāng)代典范。　　——“學(xué)習(xí)型中國——世紀成功論壇”總策劃 劉景斕

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