金牌服務(wù)

前言

　　我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化人、處處均顯文化味”的大服務(wù)時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)觀念突圍、創(chuàng)新制’勝、服務(wù)文化制勝的新時(shí)代！您是否準(zhǔn)備好了與“市”俱進(jìn)的資質(zhì)？您是否思考過(guò)以下問(wèn)題：　　為什么中國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展嚴(yán)重滯后？　　如何提升服務(wù)品質(zhì)，使企業(yè)做大做強(qiáng)？　　如何使企業(yè)由傳統(tǒng)的生產(chǎn)型、經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)為服務(wù)型、文化型、創(chuàng)新型的現(xiàn)代企業(yè)？　　如何激發(fā)員工服務(wù)的原動(dòng)力，使員工從服務(wù)的倦怠癥、浮躁癥、憂(yōu)郁癥中解脫出來(lái)，充滿(mǎn)激情地用心快樂(lè)服務(wù)、創(chuàng)新品牌服務(wù)？實(shí)現(xiàn)個(gè)人、公司、顧客、社會(huì)價(jià)值共贏？　　如何提高團(tuán)隊(duì)忠誠(chéng)度、執(zhí)行力、文化力、服務(wù)力，創(chuàng)建五星級(jí)服務(wù)，打造有競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)品牌？如何提高企業(yè)的文化貢獻(xiàn)度、服務(wù)貢獻(xiàn)度？　　為探討解析這些熱點(diǎn)焦點(diǎn)，我們編寫(xiě)了《金牌服務(wù)——電力企業(yè)服務(wù)文化讀本》這本書(shū)。這是一部具有明確針對(duì)性和鮮明時(shí)代特色、系統(tǒng)地闡述服務(wù)文化建設(shè)的獨(dú)創(chuàng)性專(zhuān)著，又是一部采用全新的傳播方式、大眾化、可操作的通俗教材。該書(shū)具有如下特點(diǎn)：　　第一。通篇貫穿觀念突圍文化創(chuàng)新的思想。提出了“服務(wù)論”、“責(zé)任論”、“轉(zhuǎn)型論”、“文化貢獻(xiàn)度”等一系列獨(dú)創(chuàng)性、前瞻性的觀點(diǎn)，從文化的層面解析了中外服務(wù)差距的根本原因。　　該書(shū)基本上是按照作者在全國(guó)各地的講課框架創(chuàng)作的，而這個(gè)框架是緊扣企業(yè)——尤其是電力企業(yè)——的實(shí)際，不斷交流碰撞成形的，因此感受最深、講得最多的就是觀念。

內(nèi)容概要

　　《金牌服務(wù)電力企業(yè)服務(wù)文化讀本》是一部具有明確針對(duì)性和鮮明時(shí)代特色、系統(tǒng)地闡述服務(wù)文化建設(shè)的獨(dú)創(chuàng)性專(zhuān)著，又是一部采用全新的傳播方式、大眾化、可操作的通俗教材。該書(shū)具有如下特點(diǎn)：第一，通篇貫穿觀念突圍文化創(chuàng)新的思想，提出了“服務(wù)論”、“責(zé)任論”、“轉(zhuǎn)型論”、“文化貢獻(xiàn)度”等一系列獨(dú)創(chuàng)性、前瞻性的觀點(diǎn)，從文化的層面解析了中外服務(wù)差距的根本原因。第二，該書(shū)對(duì)服務(wù)和服務(wù)文化的內(nèi)涵特征進(jìn)行了科學(xué)清晰的定位，提出了服務(wù)和服務(wù)文化是一門(mén)科學(xué)的概念。第三，該書(shū)對(duì)服務(wù)文化建設(shè)的意義、內(nèi)容與方法進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，為電力企業(yè)建設(shè)服務(wù)文化提供了理論和實(shí)踐上的指導(dǎo)。第四，該書(shū)旗幟鮮明地對(duì)顧客、服務(wù)的誤區(qū)予以澄清，對(duì)顧客、服務(wù)、企業(yè)、員工進(jìn)行了科學(xué)定位；總結(jié)提出了現(xiàn)代二十條服務(wù)理念和激勵(lì)員工快樂(lè)服務(wù)的十大陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)。第五，該書(shū)從理論和實(shí)踐的結(jié)合上提出了開(kāi)發(fā)服務(wù)資源、實(shí)施服務(wù)革命創(chuàng)新、以文化引領(lǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的基本思路。并大量引用了電力行業(yè)之外生動(dòng)事例，以達(dá)到“他山之石，可以攻玉”的目的。

作者簡(jiǎn)介

　　陳步峰，中國(guó)服務(wù)文化創(chuàng)始人、中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)研究員、中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、服務(wù)文化課題組組長(zhǎng)，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授。中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)師，北京中電陽(yáng)光文化傳播有限公司高級(jí)咨詢(xún)師，湖北企研會(huì)等單位文化顧問(wèn)。著有《服務(wù)文化理論與實(shí)踐》、《中國(guó)服務(wù)文化建設(shè)》等。中央人民廣播電臺(tái)、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《中國(guó)電力報(bào)》、《中外企業(yè)文化》和中國(guó)企業(yè)文化網(wǎng)、中國(guó)電力新聞網(wǎng)等數(shù)十家媒體或網(wǎng)站曾予以介紹?！　±钚侵蓿嗄陮W(xué)者，高級(jí)研究員。長(zhǎng)期致力于電力企業(yè)文化的研究、策劃和傳播。北京中電陽(yáng)光文化傳播有限公司董事長(zhǎng)。

書(shū)籍目錄

前言第一章 服務(wù)文化決勝未來(lái)一、我們走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大服務(wù)時(shí)代二、文化決定服務(wù)層次，服務(wù)層次決定企業(yè)成敗三、卓越企業(yè)、員工的成功秘訣：高度的服務(wù)文化自覺(jué)四、建設(shè)服務(wù)文化是打造現(xiàn)代企業(yè)、創(chuàng)建和諧社會(huì)的助推器五、電力行業(yè)應(yīng)當(dāng)率先構(gòu)建服務(wù)文化案例分享：創(chuàng)新服務(wù)品牌鑄就彩虹魅力——日照供電公司服務(wù)創(chuàng)新的啟示第二章 服務(wù)文化的內(nèi)涵和功效一、服務(wù)文化的內(nèi)涵二、服務(wù)文化的功效三、服務(wù)是一種文化情感的交流和溝通四、落后文化必將制約企業(yè)的健康發(fā)展案例分享：為何堅(jiān)守制度卻丟了市場(chǎng)——?jiǎng)?chuàng)造性地服務(wù)而不是機(jī)械地盲從第三章 服務(wù)文化的設(shè)計(jì)與建立一、精彩的過(guò)程：參與互動(dòng)，提升共享二、滿(mǎn)意的結(jié)果：文化建設(shè)要達(dá)到“六力、六滿(mǎn)意”的標(biāo)準(zhǔn)三、企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)案例第四章 讀懂服務(wù)對(duì)象、明確服務(wù)內(nèi)涵是提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)一、顧客是什么?顧客不是什么?二、服務(wù)是什么?服務(wù)不是什么?三、服務(wù)意識(shí)的種種誤區(qū)四、服務(wù)工作者應(yīng)強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)案例分享：文化溝通是國(guó)際接軌的前提——微波爐烤貓官司的啟示第五章 保持陽(yáng)光心態(tài)、提高文化修養(yǎng)是取得服務(wù)成功的鑰匙一、為什么要保持良好心態(tài)二、怎樣保持良好心態(tài)三、應(yīng)該修煉的十大陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)第六章 精心經(jīng)營(yíng)顧客創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)一、忠誠(chéng)顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)二、經(jīng)營(yíng)顧客、提升顧客價(jià)值的意義三、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的五個(gè)階段四、提升顧客價(jià)值、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的要素和途徑第七章 科學(xué)管理投訴化抱怨為財(cái)富一、客戶(hù)為什么會(huì)投訴二、重新認(rèn)識(shí)顧客投訴的價(jià)值：抱怨就是財(cái)富三、科學(xué)管理客戶(hù)投訴，建立投訴綠色通道四、堅(jiān)持忠誠(chéng)補(bǔ)救原則，掌握處理投訴技巧案例分享：“王先生怒火焚身”與三個(gè)看不懂第八章 整合服務(wù)機(jī)制優(yōu)化服務(wù)流程一、服務(wù)機(jī)制是服務(wù)文化頂天立地的支撐和保證二、實(shí)施機(jī)制創(chuàng)新，建立高效順暢的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系三、確立客戶(hù)服務(wù)中心的權(quán)威，提高顧客信息的反饋效率案例分享：一切以客戶(hù)為中心——欒城電力實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)流程再造第九章 創(chuàng)新服務(wù)模式提供特色服務(wù)一、推行服務(wù)規(guī)范，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提供親情服務(wù)三、以顧客為本，提供人性化服務(wù)四、便捷送給顧客，提供簡(jiǎn)單服務(wù)案例分享：荊門(mén)電力特色服務(wù)受青睞第十章 提升服務(wù)品質(zhì)打造五星服務(wù)一、把握服務(wù)創(chuàng)新的“五化”趨勢(shì)二、掌握提升服務(wù)品質(zhì)的五把金鑰匙三、創(chuàng)建名副其實(shí)的五星級(jí)服務(wù)四、追求“服務(wù)到家”的五個(gè)境界第十一章 提升服務(wù)資質(zhì)創(chuàng)建服務(wù)品牌一、提升服務(wù)資質(zhì)，營(yíng)銷(xiāo)自己的文化魅力二、創(chuàng)建服務(wù)品牌，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第十二章 提高服務(wù)藝術(shù)享受快樂(lè)服務(wù)一、講“真話(huà)”不如講“對(duì)話(huà)二、好顧客是哄出來(lái)的三、不是賣(mài)產(chǎn)品，而是賣(mài)方案四、幽默：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑附錄：服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)循序漸進(jìn)服務(wù)文化本質(zhì)上是一種智慧文化滿(mǎn)足用戶(hù)，適應(yīng)市場(chǎng)。努力建設(shè)符合時(shí)代發(fā)展要求的服務(wù)文化服務(wù)文化是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分

章節(jié)摘錄

　　筆者在多年的考察中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)因文化不同動(dòng)力不同，服務(wù)呈現(xiàn)五個(gè)層次。即：用利服務(wù)、用力服務(wù)、用心服務(wù)、用情服務(wù)、用智服務(wù)?！　?．用利服務(wù)——短命服務(wù)。一個(gè)成熟的充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，是企業(yè)成長(zhǎng)的平臺(tái)。優(yōu)秀企業(yè)都致力與消費(fèi)者一起成長(zhǎng)，甚至幫助消費(fèi)者更加理性消費(fèi)，他們的業(yè)績(jī)都是在價(jià)值鏈上精耕細(xì)作，都在于對(duì)消費(fèi)者心存畏懼，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，不斷地了解琢磨，先義后利、義利并舉、合作多贏、健康發(fā)展。而有的企業(yè)耍小聰明，心浮氣躁、目光短淺、急功近利，甚至見(jiàn)利忘義，總想用計(jì)謀搞定消費(fèi)者，用夸大其詞的廣告、用費(fèi)盡心機(jī)的承諾來(lái)忽悠顧客，以次充好、以假亂真，假冒偽劣、坑蒙拐騙，搞一錘子買(mǎi)賣(mài)。結(jié)果是各領(lǐng)風(fēng)騷兩三年、山頭常換大王旗。這是一些企業(yè)難以做大做強(qiáng)的根本原因?！　?．用力服務(wù)——消極服務(wù)。許多員工把自己和顧客都當(dāng)成機(jī)器人，不動(dòng)腦筋，唯命是從，機(jī)械地照章辦事，恪守制度，只管“制度面前人人平等”，哪管顧客的感同身受和個(gè)性要求。這樣的員工只能是二流員工，這樣的服務(wù)是低層次、低標(biāo)準(zhǔn)的，甚至是不負(fù)責(zé)任的服務(wù)。你可以發(fā)現(xiàn)他們眼大無(wú)神，心不在焉，嚴(yán)肅呆板，不負(fù)責(zé)任的官話(huà)套話(huà)一大堆?！　?．用心服務(wù)——優(yōu)秀服務(wù)。把服務(wù)作為心愛(ài)的事業(yè)，把顧客放在心上，把了解滿(mǎn)足顧客的喜好需求作為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，積極主動(dòng)，精心細(xì)心留心熱心，認(rèn)真經(jīng)營(yíng)顧客獲得雙贏。達(dá)到這個(gè)層次才是一流員工。用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)因用心而精彩，因用情而動(dòng)人，因文化而充滿(mǎn)生機(jī)活力。服務(wù)無(wú)止境，用心到永遠(yuǎn)，用愛(ài)心贏得顧客忠心?！　　坝眯姆?wù)”已成為耳熟能詳?shù)臅r(shí)髦口號(hào)，但是，用什么心？如何用心？如何真正做到用心服務(wù)呢？我認(rèn)為用心服務(wù)要做到五心服務(wù)：同理心、責(zé)任心、事業(yè)心、上進(jìn)心、創(chuàng)新心?！　∫型硇模箍蛻?hù)舒心——誠(chéng)心愛(ài)心貼心，傳情達(dá)意互動(dòng)共鳴。設(shè)身處地地站在顧客角度，挖掘把握顧客的需求和偏好，給以精神撫摸、物質(zhì)保證，投其所好量身定做，從心靈溝通開(kāi)始，使彼此的交流更為順暢高效?！　∫胸?zé)任心，讓領(lǐng)導(dǎo)放心——細(xì)心耐心專(zhuān)心致志，主動(dòng)負(fù)責(zé)。盡職盡責(zé)盡善盡美，從小事細(xì)節(jié)點(diǎn)滴想起做起，不厭其煩地做到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。不抱怨不找借口，保質(zhì)保量完成任務(wù)，使服務(wù)鏈條完好運(yùn)轉(zhuǎn)。

編輯推薦

　　《金牌服務(wù)電力企業(yè)服務(wù)文化讀本》對(duì)為什么中國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展嚴(yán)重滯后？如何提升服務(wù)品質(zhì)，使企業(yè)做大做強(qiáng)？如何使企業(yè)由傳統(tǒng)的生產(chǎn)型、經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)為服務(wù)型、文化型、創(chuàng)新型的現(xiàn)代企業(yè)？如何激發(fā)員工服務(wù)的原動(dòng)力，使員工從服務(wù)的倦怠癥、浮躁癥、憂(yōu)郁癥中解脫出來(lái)，充滿(mǎn)激情地用心快樂(lè)服務(wù)、創(chuàng)新品牌服務(wù)？實(shí)現(xiàn)個(gè)人、公司、顧客、社會(huì)價(jià)值共贏？如何提高團(tuán)隊(duì)忠誠(chéng)度、執(zhí)行力、文化力、服務(wù)力，創(chuàng)建五星級(jí)服務(wù)，打造有競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)品牌？如何提高企業(yè)的文化貢獻(xiàn)度、服務(wù)貢獻(xiàn)度？……這些問(wèn)題作了深入的探討。

圖書(shū)封面

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