服從是一種力量

內(nèi)容概要

　　《服從是一種力量》是華天幾代人用自己的親身經(jīng)歷和管理實踐寫成的，是全體員工用自己的辛勤汗水寫成的。酒店服務(wù)是十分細微的，如同細膩的女作家的散文，如同夜深人靜聽落花?！斗氖且环N力量》中，作者以服從為主題，系統(tǒng)的總結(jié)華天的經(jīng)營理念和管理經(jīng)驗。　　華天大酒店以服務(wù)作為王牌，上下都立足“服務(wù)就是婆婆媽媽”、 “服務(wù)到把客人感動”的信念，用心、用情、用力于客戶服務(wù)，20年終于修成正果，為中國酒店服務(wù)業(yè)創(chuàng)立了一種范式。服從是企業(yè)的一種文化特質(zhì)，在《服從是一種力量》中，作者以服從為主題，系統(tǒng)的總結(jié)華天的經(jīng)營理念和管理經(jīng)驗。

作者簡介

　　陳紀明，男，1960年生，浙江溫州人。1978年12月入伍，參加過對越自衛(wèi)反擊戰(zhàn)，有20年軍旅生涯。1999年元月起任湖南華天大酒店股份有限公司董事長，華天國際酒店管理公司總經(jīng)理至今，并擔(dān)任中國旅游飯店業(yè)協(xié)會副會長，中國名酒店組織副理事長、湖南旅游飯店業(yè)協(xié)會第一副會長，被多所高等院校聘為客座教授。華天大酒店在他的領(lǐng)導(dǎo)下獲得了迅速發(fā)展，并取得了諸多榮譽：中國飯店業(yè)20強，全球飯店業(yè)集團300強，中國飯店業(yè)民族品牌先鋒，國際服務(wù)領(lǐng)域最高榮譽“五星鉆石獎”，全國旅游系統(tǒng)先進集體，全國企業(yè)文化優(yōu)秀獎，湖南省旅游酒店業(yè)特殊貢獻獎，并高分通過“世界一流酒店組織”評審。他本人曾獲得國際金鑰匙組織終身榮譽會員、國際服務(wù)領(lǐng)域最高榮譽五星鉆石獎中的“世界最佳飯店經(jīng)營者獎”，2003年中國飯店業(yè)年度十大人物，湖南省旅游酒店系統(tǒng)最佳總經(jīng)理。

書籍目錄

前言第一部分 先認同。后服從——隊伍是培訓(xùn)出來的1.培訓(xùn)是源頭2.酒店業(yè)的“黃埔軍?！?.培訓(xùn)是最大的投資4.培訓(xùn)是一場煉獄5.培訓(xùn)不等于上課第二部分 服從客戶需求，創(chuàng)造審美感受——用精細雕刻品牌1.經(jīng)營20年，服務(wù)成王牌2.服務(wù)就是婆婆媽媽3.讓客人感動的“三用”功夫4.“精”字的N種用法5.從“留言條”到程序規(guī)范6.細心是傳染的7.以無我之心，做有為之事第三部分 理念要先行，服從是關(guān)鍵——落實是一種藝術(shù)1.今天你按程序做了嗎？2.給一個理念，送一個抓手3.督促多一點，懶人少一個4.批評、懲罰“連坐”制5.把制度變成染缸6.今天你檢查了嗎？第四部分 無處用心，有處用力 ——服從創(chuàng)造效益1.管理是嚴肅的愛2.在看不見的地方管理3.實名的一定查實，匿名的冷靜關(guān)注4.領(lǐng)導(dǎo)就是打抱不平的5.管理者=訓(xùn)導(dǎo)師=督導(dǎo)師6.經(jīng)驗一科學(xué)一文化第五部分 營造快樂氛圍，培養(yǎng)服從習(xí)慣——文化就是生產(chǎn)力1.把企業(yè)價值觀畫成一個圓2.先、高、嚴、優(yōu)、細3.制造一個表揚的氣場4.抓心，讓員工心甘情愿地服從5.加班是文化，敬業(yè)成習(xí)慣6.永爭第一，朝氣蓬勃第六部分 創(chuàng)新求發(fā)展，服從顯威力——服從讓我們與眾不同1.先從軍，后經(jīng)商2.先做好，后做精3.再創(chuàng)一個“三字經(jīng)”4.在服從中創(chuàng)新5.華天的經(jīng)驗?zāi)貌蛔?，拿來的?jīng)驗超得過后記 為華天人驕傲附錄 華天大酒店企業(yè)文化理念

章節(jié)摘錄

　　第一部分　先認同。后服從——隊伍是培訓(xùn)出來的　　1．培訓(xùn)是源頭　　管理是一個復(fù)雜多變、內(nèi)涵豐富的實踐過程，但基于多年來對管理實踐經(jīng)驗的總結(jié)，我認為，管理提綱挈領(lǐng)地說就是三件事：帶好隊伍、做好事情、定好制度。　　所謂帶好隊伍，就是要培養(yǎng)一支人品好、技藝精、作風(fēng)優(yōu)良的隊伍，也就是要培養(yǎng)一支具有真善美優(yōu)良品質(zhì)的員工隊伍。我始終認為，企業(yè)制造的第一產(chǎn)品是人，其次才是產(chǎn)品和服務(wù)。如果人是次品，這個企業(yè)就不可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，優(yōu)秀的企業(yè)一定要注重人的培養(yǎng)。有了優(yōu)質(zhì)的人品，才能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。就管理來說，企業(yè)管理者的第一要務(wù)就是培養(yǎng)人。這也是我經(jīng)常講的先做人、后做事的道理之所在?！　∷^做好事情，就是做好業(yè)務(wù)。企業(yè)是一個為效益而成立的組織，管理者就是要通過有效組織和管理，使有限資源發(fā)揮出最大的效能。而所有這些過程，我稱之為做事。而要做好事情，就要制定戰(zhàn)略、設(shè)立目標、確定計劃、執(zhí)行落實、督促檢查和總結(jié)提升等，并做好資源的合理配置?！　∷^定好制度，就是制定相應(yīng)的制度使帶好隊伍、做好事情得到有效保證。現(xiàn)在，人們早已經(jīng)確信：好的制度使壞人變好，壞的制度使好人變壞。所以，制定好的制度對于一個組織高效運行和持續(xù)發(fā)展必不可少。好的分配激勵制度基于管理者的出發(fā)點和對人性的理解；好的業(yè)務(wù)規(guī)范基于管理者對業(yè)務(wù)的理解。否則，從經(jīng)濟的角度來說，結(jié)果只能有一個：浪費。　　在這里，先說帶隊伍?！　∥覍﹃犖榈囊笠部梢詺w結(jié)為三點：即人品好、技藝精和作風(fēng)硬。　　在特定的社會環(huán)境下，道德標準具有普遍適用的特點。我們所要求的人品好，不是在公共道德標準之外，另立一套標準，而是以社會公共道德標準為基礎(chǔ)的，只是我們對員工的道德標準要求更高，這一方面體現(xiàn)在所有成員一定要認同公司的經(jīng)營和管理理念，這是成為華天人的基礎(chǔ)；另一方面，我們以社會公共道德為基礎(chǔ)，結(jié)合中國傳統(tǒng)美德，總結(jié)出了“華天酒店三字經(jīng)”（后面將有專門闡述），作為我們育人的藍本?！　∥覀兯蟮募妓嚲?，靜態(tài)情況下表現(xiàn)為，業(yè)務(wù)能力強，技藝精湛；動態(tài)情況下則表現(xiàn)為，在遵守業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，用心、用情呈現(xiàn)服務(wù)價值，提供令顧客滿意乃至感動和驚喜的服務(wù)?！　∷^作風(fēng)硬，是指組織成員具有團隊合作精神，善于服從，雷厲風(fēng)行，不折不扣，能夠高效率地完成經(jīng)營指標和任務(wù)。　　那么，在業(yè)務(wù)既定的情況下，怎樣才能打造這樣一支隊伍？無疑是培訓(xùn)。我們說，培訓(xùn)是源頭。只有通過有效培訓(xùn)，才能打造這樣一支人品好、技藝精、效率高的有戰(zhàn)斗力的隊伍，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。　　我們?nèi)A天大酒店自1988年開業(yè)以來，即注重培訓(xùn)，尤其是自1999年我擔(dān)任酒店董事長和總經(jīng)理以來，更是圍繞著“服務(wù)為牌、培訓(xùn)為一少。好的分配激勵制度基于管理者的出發(fā)點和對人性的理解；好的業(yè)務(wù)規(guī)范基于管理者對業(yè)務(wù)的理解。否則，從經(jīng)濟的角度來說，結(jié)果只能有一個：浪費?！　≡谶@里，先說帶隊伍。　　我對隊伍的要求也可以歸結(jié)為三點：即人品好、技藝精和作風(fēng)硬。　　在特定的社會環(huán)境下，道德標準具有普遍適用的特點。我們所要求的人品好，不是在公共道德標準之外，另立一套標準，而是以社會公共道德標準為基礎(chǔ)的，只是我們對員工的道德標準要求更高，這一方面體現(xiàn)在所有成員一定要認同公司的經(jīng)營和管理理念，這是成為華天人的基礎(chǔ)；另一方面，我們以社會公共道德為基礎(chǔ)，結(jié)合中國傳統(tǒng)美德，總結(jié)出了“華天酒店三字經(jīng)”（后面將有專門闡述），作為我們育人的藍本?！　∥覀兯蟮募妓嚲?，靜態(tài)情況下表現(xiàn)為，業(yè)務(wù)能力強，技藝精湛；動態(tài)情況下則表現(xiàn)為，在遵守業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，用心、用情呈現(xiàn)服務(wù)價值，提供令顧客滿意乃至感動和驚喜的服務(wù)?！　∷^作風(fēng)硬，是指組織成員具有團隊合作精神，善于服從，雷厲風(fēng)行，不折不扣，能夠高效率地完成經(jīng)營指標和任務(wù)?！　∧敲?，在業(yè)務(wù)既定的情況下，怎樣才能打造這樣一支隊伍？無疑是培訓(xùn)。我們說，培訓(xùn)是源頭。只有通過有效培訓(xùn)，才能打造這樣一支人品好、技藝精、效率高的有戰(zhàn)斗力的隊伍，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。　　我們?nèi)A天大酒店自1988年開業(yè)以來，即注重培訓(xùn)，尤其是自1999年我擔(dān)任酒店董事長和總經(jīng)理以來，更是圍繞著“服務(wù)為牌、培訓(xùn)為源、創(chuàng)新為本、文化為魂”這十六字方針開展經(jīng)營管理，取得了顯著的成效。華天取得了一個又一個榮譽，品牌價值進一步提升，而且服務(wù)已成為華天大酒店的核心競爭力。而讓客人感動和驚喜的服務(wù)都源自于培訓(xùn)。多年來，我們從培訓(xùn)機制到培訓(xùn)內(nèi)容和形式，都已經(jīng)建立了一套完整的培訓(xùn)體系?！　〉谝?。在培訓(xùn)機制上，按照“大培訓(xùn)”思路。建立科學(xué)的培訓(xùn)體制和機制?！　∥以?999年就提出“學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，培訓(xùn)培訓(xùn)再培訓(xùn)”的口號，將培訓(xùn)列為酒店各項工作的重中之重，并指出“培訓(xùn)要告別急功近利的短期行為，要將培訓(xùn)工作放在激烈的市場競爭背景下加以思考和要求，要通過轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，豐富培訓(xùn)手段，強化培訓(xùn)效果，從而最終提高企業(yè)的核心競爭力，為企業(yè)的長盛不衰打下堅實的基礎(chǔ)”。據(jù)此，我們將人事培訓(xùn)部更名為人力資源部，把人事培訓(xùn)工作提到資源開發(fā)的高度來認識，專門成立培訓(xùn)中心，設(shè)培訓(xùn)主任和專職培訓(xùn)教員，并保證了每年充足的專用培訓(xùn)資金?！　∥覀兏鶕?jù)“大培訓(xùn)”的思路，建立起酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體制，即初級的基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級的晉升型培訓(xùn)、高級的專業(yè)化培訓(xùn)，由我親自擔(dān)任總培訓(xùn)師?！　榱吮ＷC培訓(xùn)效果，我們完善了四級督導(dǎo)制度，并形成了較為科學(xué)合理的部門培訓(xùn)員聘任和管理制度。同時，我們形成了適合各層次員工需要的培訓(xùn)課程體系，實現(xiàn)了員工崗前集訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等的制度化。這一培訓(xùn)制度，在每一年的特定時間堅持執(zhí)行，雷打不動，從而使酒店建立了培訓(xùn)的長效機制，克服了短期行為。　　第二，在培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式上。實施全方位、深層次的大培訓(xùn)，確保員工素質(zhì)和服務(wù)水平的提升。在這方面，我們按照員工發(fā)展的不同階段，在基礎(chǔ)培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)方面，分別以不同的方式，設(shè)置不同的培訓(xùn)內(nèi)容。　　在員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)方面，我們狠抓不懈，以便為提供精致服務(wù)打好基礎(chǔ)。　　首先，我們嚴把入店關(guān)，注重新生力量的培養(yǎng)。在人員招聘上，我們尤為看重人員的品質(zhì)與可塑性。所有應(yīng)聘成功的新員工，在進入酒店前都要進行為期1至3個月的崗前封閉式集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除涉及酒店服務(wù)專業(yè)知識和技能外，更主要的目的在于，通過嚴格的軍事訓(xùn)練及準軍事化的日常管理來培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識及團隊意識，幫助新員工端正學(xué)習(xí)、工作、生活的態(tài)度。對于特殊崗位，如技術(shù)人員或計時工等零散入店的員工，我們也要進行基礎(chǔ)培訓(xùn)的大補課?！　∑浯?，新員工上崗后，我們除為每一位新員工指定一名骨干員工作為其“師傅”進行“傳幫帶”外，還要求新員工填寫《成長登記手冊》，由管理人員進行批閱點評，并按照酒店《新員工培訓(xùn)督導(dǎo)規(guī)程》對新員工進行在崗培訓(xùn)，同時酒店培訓(xùn)中心指定專人對各部門新員工的培訓(xùn)進行跟蹤督導(dǎo)，實施科學(xué)動態(tài)管理，保證新員工快速成材?！　≡俅?，對新員工的教育重在品德。我一直注重對員工人品的培養(yǎng)，提出“先做人，后做事”、“做好人，做好事”的德育方針，把德育工作看成是成功企業(yè)經(jīng)營與管理的基礎(chǔ)所在，堅持系統(tǒng)抓、長期抓，在員工培訓(xùn)中重視對員工德行的教育和引導(dǎo)，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德和精神境界，尤其是在新學(xué)員崗前集訓(xùn)時，不僅僅開展專業(yè)理論、業(yè)務(wù)知識和操作技能的訓(xùn)練，更強調(diào)對華天企業(yè)文化理念的認同，讓新員工樹立強烈的“華天人”意識，幫助新員工完成從“社會人”到“華天人”的轉(zhuǎn)變?！　τ趩T工的在崗培訓(xùn)，我們更是豐富多彩，獨具特色，通過點點滴滴的改進打造精致服務(wù)?！　∫皇桥嘤?xùn)、考察與使用晉升掛鉤，培訓(xùn)與督導(dǎo)相結(jié)合。我們酒店的在崗培訓(xùn)是全方位、面向所有員工的。在各崗位日常業(yè)務(wù)知識和技能的培訓(xùn)中，每位員工都要接受相應(yīng)的培訓(xùn)，使人人得以開發(fā)，并且在每年年底，酒店要對全體員工的業(yè)務(wù)知識與技能進行全面考核，將考核成績作為員工工資“定星晉級”的重要依據(jù)，使在崗培訓(xùn)制度化、激勵化?！　≡?002年，我們酒店創(chuàng)新培訓(xùn)思路，將培訓(xùn)與質(zhì)檢工作有機結(jié)合，實現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分工不分家，通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題，通過培訓(xùn)解決問題，形成了質(zhì)檢、培訓(xùn)、再質(zhì)檢的良性循環(huán)，人人貫徹“今天你按程序做了嗎？今天你檢查了嗎？”的檢查制度，使培訓(xùn)員感到可操作性強，并能從實際出發(fā)，把握好員工培訓(xùn)需求，從而增強培訓(xùn)效果?！　《遣粩嗤瞥?、完善和創(chuàng)新服務(wù)標準體系。使培訓(xùn)內(nèi)容與時俱進。質(zhì)量標準體系是企業(yè)的生命線。我們大酒店在創(chuàng)業(yè)之初，就參照國際先進酒店的經(jīng)驗，結(jié)合自己的實踐，編著了上百萬字的服務(wù)規(guī)程，形成了自己的管理模式。特別是近幾年來，隨著顧客需求的變化和服務(wù)的創(chuàng)新，根據(jù)管理與服務(wù)中遇到的新問題，我們創(chuàng)新地完善了整套管理模式，陸續(xù)出臺了眾多的新服務(wù)程序，每年都有幾十項、甚至上百項服務(wù)程序得以完善和建立?！　∪浅掷m(xù)開展大練兵大比武活動。我們經(jīng)常組織全體員工開展崗位技能比武活動，即使是非常時期也是如此。如2003年全國“抗擊非典”期間，酒店開展了“全方位崗位技能比武”活動，無論前后臺、新老員工及管理人員都要參與，先在班組開展練兵并一一考核過關(guān)，再分別在部門范圍內(nèi)和酒店范圍內(nèi)組織比武，對練兵情況進行驗收；在比武項目設(shè)定時既充分結(jié)合工作實際，也考慮到參與的廣泛性，如既包括傳統(tǒng)的客房鋪床、宴會擺臺、雞尾酒調(diào)制、廚師刀工保安部隊列等，還增設(shè)了客房疊毛巾、插花、總臺營運項目推介及問訊服務(wù)、收銀輸單、動力現(xiàn)場維修、英語演講等項目。比武人員不僅有部門選拔的尖子選手，還有提前兩天從員工花名冊中臨時指定的人員和比武現(xiàn)場隨機抽點的員工，從而真正實現(xiàn)了全員參與、全員提高的目的，員工的“團隊　　意識”和“爭第一”的意識也得到了進一步強化?！　∷氖情_展主題服務(wù)活動，運用案例表演把客人的投訴和贊美戲劇化。為了激活員工的服務(wù)意識，引導(dǎo)員工從不同側(cè)重點做好服務(wù)工作，酒店針對當(dāng)年的實際情況和未來兩三年的發(fā)展情況，有計劃、有步驟、有關(guān)聯(lián)地以“每年追求一種完美”的形式，圍繞一個主題開展特色服務(wù)活動，這樣既達到了每年解決一個大問題，又避免了內(nèi)容重復(fù)的問題，效果出奇地好，使員工將培訓(xùn)所學(xué)運用到實際工作中，在不知不覺中提升專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能。同時，我們還首創(chuàng)了以案例表演的形式開展培訓(xùn)，將服務(wù)過程中優(yōu)秀的服務(wù)事跡和易引起客人投訴的重要環(huán)節(jié)，搬上舞臺進行表演，并多次從日常服務(wù)過程中挑選出經(jīng)典服務(wù)案例，舉辦故事會，讓員工上臺講述自己如何提供令顧客驚喜的服務(wù)，配以生動、活潑的多媒體漫畫，以寓教于樂的方式推動全員創(chuàng)造精致服務(wù)。這樣做比酒店專門請老師為員工上課效果要好得多。　　五是別開生面地開展外語培訓(xùn)。作為五星級酒店，外語培訓(xùn)一直是我們員工在崗培訓(xùn)的重要內(nèi)容。首先，我們通過“英語過關(guān)考試制”和“外語津貼制”給員工以外語學(xué)習(xí)的適當(dāng)壓力與合理的激勵?！　【唧w為：酒店每年對前臺員工進行英語過關(guān)考試，并對不合格者給予扣除崗位工資乃至勸退的處分，而對通過外語津貼考試者給予每月100元的津貼獎勵。另外，前臺主管以下管理人員代理期滿必須通過英語考試才能正式聘任。其次，在培訓(xùn)方法上力求形式多樣，注重培訓(xùn)效果。　　例如，2004年我們自行編寫出版了《新酒店快樂英語》，匯集了酒店實際工作中的英語服務(wù)情景，并配備磁帶，作為酒店員工學(xué)習(xí)英語的教材。同時，為夯實英語基礎(chǔ)，堅持開展“每日英語”活動，由各班組英語“小老師”帶領(lǐng)本班組員工每天學(xué)習(xí)兩句話、五個單詞。另外，酒店以申評“國際五星鉆石獎”及申請加入“世界一流酒店組織”為契機，強化員工學(xué)習(xí)外語，分別開設(shè)英語基礎(chǔ)班、英語提高班、管理人員英語培訓(xùn)班、日語韓語培訓(xùn)班等，還每月舉辦一次“英語沙龍”，以提高員工學(xué)習(xí)英語的興趣?！　?004年“世界一流酒店組織”檢察官在對我們酒店進行暗訪后，驚嘆我們酒店大堂衛(wèi)生間的服務(wù)人員竟能用英語得體地問候客人，對酒店英語培訓(xùn)效果給予了高度贊揚?！　×前呀?jīng)典的創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)內(nèi)容。在酒店這種服務(wù)行業(yè)，每位客人都希望享受到與眾不同的服務(wù)，每個服務(wù)人員都希望給客人多一分驚喜，但是如何為客人創(chuàng)造更多的驚喜卻使很多人一籌莫展。在這方面，我們找到了一條很簡單但是很有效的途徑，那就是及時將個性化服務(wù)典型案例中的好的做法及類似情況的處理方法形成文字，予以程序化、規(guī)范化，在所有員工中進行推廣，實現(xiàn)了規(guī)范的螺旋式上升。例如，發(fā)現(xiàn)客人咽喉痛就要準備菊花茶，看到客人房間有自帶電腦、充電器就要增配插線板，看到客人未用完的食品、水果就要用保鮮膜套好，前臺登記結(jié)賬時要為老年人準備老花鏡等等，這樣一來就會有更多的員工知道如何為客人創(chuàng)造驚喜，讓更多的客人能體驗到這種讓人感動、眷戀的服務(wù)經(jīng)歷?！　∑呤谴罅ε囵B(yǎng)“復(fù)合型”人才，在完成急難險重的接待任務(wù)中大顯神威。　　……

編輯推薦

　　華天大酒店以服務(wù)作為王牌，上下都立足“服務(wù)就是婆婆媽媽”、 “服務(wù)到把客人感動”的信念，用心、用情、用力于客戶服務(wù)，20年終于修成正果，為中國酒店服務(wù)業(yè)創(chuàng)立了一種范式。服從是企業(yè)的一種文化特質(zhì)，在《服從是一種力量：讓理念落地的華天模式》中，作者以服從為主題，系統(tǒng)的總結(jié)華天的經(jīng)營理念和管理經(jīng)驗?！　?zhí)行的前提在認同，落實的關(guān)鍵在服從。

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