打造卓越服務(wù)團隊
出版時間：2006-1 出版社：新華出版社 作者：斯柯特·格羅斯 頁數(shù)：220
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內(nèi)容概要
作者訪問了10000名顧客，訪問和研究了眾多世界各地著名的服務(wù)型企業(yè)，與服務(wù)人員進行了一對一的交談，從服務(wù)、顧客、員工和老板四個方面，提供了改進服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)的理論和方法。本書總結(jié)的69個思考點極具啟發(fā)性，將引導(dǎo)企業(yè)發(fā)動一場內(nèi)在的服務(wù)革命，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，從而為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。
作者簡介
斯柯特·格羅斯(T．scott Gross)，經(jīng)典管理理論“POS最佳服務(wù)” (PositjveIy Outrageous Service)的首創(chuàng)者，美國著名服務(wù)咨詢專家，著有《微型品牌》《POS最佳服務(wù)》等9部改善服務(wù)系統(tǒng)的管理學(xué)著作。世界財富500強中的眾多企業(yè)，包括西南航空公司、聯(lián)邦快遞、麥當(dāng)勞和沃爾瑪?shù)?，都曾多次邀請格羅斯為其銷售會議做演講和培訓(xùn)，以鼓舞團隊士氣，改善服務(wù)質(zhì)量。
書籍目錄
第一篇 關(guān)于服務(wù) 1．客戶服務(wù)是一種產(chǎn)品 2．最佳的服務(wù)性格 3．從消費者的角度思考 4．客戶服務(wù)的四個要素 5．對服務(wù)環(huán)境的影響 6．不同的員工 7．服務(wù)的天賦第二篇 關(guān)于顧客 8．忠誠的顧客 9．留住顧客 10．服務(wù)補救措施 11．買方心理第三篇 關(guān)于員工 12．有效地選擇員工 13．招聘職員的研究 14．如何選擇員工第四篇 關(guān)于老板 15．領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé) 16．企業(yè)的宗旨 17．服務(wù)的細(xì)節(jié) 18．工作的價值
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評論、評分、閱讀與下載
用戶評論 (總計23條)
- 團隊
- 還不錯，服務(wù)型行業(yè)可以借鑒一下
- 快遞員態(tài)度很好。包裝完好。書也很新。非常滿意，可以看些日子了。
- 世界品牌的書，很小本，全彩，但是沒有太多介紹
- 對提高領(lǐng)導(dǎo)能力有好處
- 東西很好！沒問題！
- 好書,有收獲
- 期待能有收貨
- 推薦 的 好書
- 不錯，值得推介。
- 對于從事服務(wù)性質(zhì)行業(yè)的人來說，此書非常有借鑒意義??！
- 對提高領(lǐng)導(dǎo)能力有幫助。
- 技巧比較實用，學(xué)習(xí)中。
- 有學(xué)習(xí)到的東西
- 因為便宜才買的，還好吧
- 還沒看，還行吧，手感不怎么好。
- vv挺好
- 每一個提問就是一個身臨其境學(xué)習(xí)的機會。
- 提出問題并解答。不過答案比較泛泛
- 沒多少自己的東西
- 市場上的快餐書越來越多，狠折扣就買著看看
- 不能算上好書，只是便宜
- 訂單要求送貨上門，但送貨的人根本不上門，在樓下，讓你下樓。根本不讓你驗貨。我開始也不懂啊。1441398277，1434808257，1429987227，1427277647。這是我的幾個訂單，全是讓我去樓下，自己取。而且送貨前，也不提前通知，都是他到了樓下，直接說：下來取貨。天哪，我是要求送貨上門，不是送貨到樓下?。?！我不怪快遞公司，只怪你當(dāng)當(dāng)！?。∑渲械?429987227訂單中的派克威雅膠桿黑色白夾寶珠筆12003，就是因為沒驗貨，幾天后，開始啟用，發(fā)現(xiàn)筆帽正上方的螺絲直接露出來，沒有那個小帽來蓋住螺絲。就因為1.我沒驗貨呀。2.我以前沒見過這只筆長什么模樣。所以時間就耽擱了。我收到的貨全部不潔凈，很多灰塵，這是怎么回事？？？“你當(dāng)當(dāng)要給我個明確答復(fù)。