打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

出版時(shí)間：2006-1 出版社：新華出版社作者：斯柯特·格羅斯頁(yè)數(shù)：220
Tag標(biāo)簽：無(wú)

內(nèi)容概要

作者訪問(wèn)了10000名顧客，訪問(wèn)和研究了眾多世界各地著名的服務(wù)型企業(yè)，與服務(wù)人員進(jìn)行了一對(duì)一的交談，從服務(wù)、顧客、員工和老板四個(gè)方面，提供了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)的理論和方法。本書(shū)總結(jié)的69個(gè)思考點(diǎn)極具啟發(fā)性，將引導(dǎo)企業(yè)發(fā)動(dòng)一場(chǎng)內(nèi)在的服務(wù)革命，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，從而為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作者簡(jiǎn)介

斯柯特·格羅斯(T．scott Gross)，經(jīng)典管理理論“POS最佳服務(wù)” (PositjveIy Outrageous Service)的首創(chuàng)者，美國(guó)著名服務(wù)咨詢專(zhuān)家，著有《微型品牌》《POS最佳服務(wù)》等9部改善服務(wù)系統(tǒng)的管理學(xué)著作。世界財(cái)富500強(qiáng)中的眾多企業(yè)，包括西南航空公司、聯(lián)邦快遞、麥當(dāng)勞和沃爾瑪?shù)?，都曾多次邀?qǐng)格羅斯為其銷(xiāo)售會(huì)議做演講和培訓(xùn)，以鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣，改善服務(wù)質(zhì)量。

書(shū)籍目錄

第一篇 關(guān)于服務(wù)  1．客戶服務(wù)是一種產(chǎn)品  2．最佳的服務(wù)性格  3．從消費(fèi)者的角度思考  4．客戶服務(wù)的四個(gè)要素   5．對(duì)服務(wù)環(huán)境的影響   6．不同的員工  7．服務(wù)的天賦第二篇 關(guān)于顧客   8．忠誠(chéng)的顧客   9．留住顧客   10．服務(wù)補(bǔ)救措施   11．買(mǎi)方心理第三篇 關(guān)于員工   12．有效地選擇員工   13．招聘職員的研究   14．如何選擇員工第四篇 關(guān)于老板   15．領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)   16．企業(yè)的宗旨   17．服務(wù)的細(xì)節(jié)   18．工作的價(jià)值

圖書(shū)封面

圖書(shū)標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

還沒(méi)讀過(guò)(19)
勉強(qiáng)可看(137)
一般般(235)
內(nèi)容豐富(9751)
強(qiáng)力推薦(799)

打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì) PDF格式下載

用戶評(píng)論 (總計(jì)23條)

團(tuán)隊(duì)
還不錯(cuò)，服務(wù)型行業(yè)可以借鑒一下
快遞員態(tài)度很好。包裝完好。書(shū)也很新。非常滿意，可以看些日子了。
世界品牌的書(shū)，很小本，全彩，但是沒(méi)有太多介紹
對(duì)提高領(lǐng)導(dǎo)能力有好處
東西很好！沒(méi)問(wèn)題！
好書(shū),有收獲
期待能有收貨
推薦的好書(shū)
不錯(cuò)，值得推介。
對(duì)于從事服務(wù)性質(zhì)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，此書(shū)非常有借鑒意義??！
對(duì)提高領(lǐng)導(dǎo)能力有幫助。
技巧比較實(shí)用，學(xué)習(xí)中。
有學(xué)習(xí)到的東西
因?yàn)楸阋瞬刨I(mǎi)的，還好吧
還沒(méi)看，還行吧，手感不怎么好。
vv挺好
每一個(gè)提問(wèn)就是一個(gè)身臨其境學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
提出問(wèn)題并解答。不過(guò)答案比較泛泛
沒(méi)多少自己的東西
市場(chǎng)上的快餐書(shū)越來(lái)越多，狠折扣就買(mǎi)著看看
不能算上好書(shū)，只是便宜
訂單要求送貨上門(mén)，但送貨的人根本不上門(mén)，在樓下，讓你下樓。根本不讓你驗(yàn)貨。我開(kāi)始也不懂啊。1441398277，1434808257，1429987227，1427277647。這是我的幾個(gè)訂單，全是讓我去樓下，自己取。而且送貨前，也不提前通知，都是他到了樓下，直接說(shuō)：下來(lái)取貨。天哪，我是要求送貨上門(mén)，不是送貨到樓下?。。∥也还挚爝f公司，只怪你當(dāng)當(dāng)！??！其中的1429987227訂單中的派克威雅膠桿黑色白夾寶珠筆12003，就是因?yàn)闆](méi)驗(yàn)貨，幾天后，開(kāi)始啟用，發(fā)現(xiàn)筆帽正上方的螺絲直接露出來(lái)，沒(méi)有那個(gè)小帽來(lái)蓋住螺絲。就因?yàn)?.我沒(méi)驗(yàn)貨呀。2.我以前沒(méi)見(jiàn)過(guò)這只筆長(zhǎng)什么模樣。所以時(shí)間就耽擱了。我收到的貨全部不潔凈，很多灰塵，這是怎么回事？？？“你當(dāng)當(dāng)要給我個(gè)明確答復(fù)。

打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

用戶評(píng)論 (總計(jì)23條)

推薦圖書(shū)

相關(guān)圖書(shū)