打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

出版時(shí)間：2006-1 出版社：新華出版社作者：斯柯特·格羅斯頁(yè)數(shù)：220
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內(nèi)容概要

作者訪問(wèn)了10000名顧客，訪問(wèn)和研究了眾多世界各地著名的服務(wù)型企業(yè)，與服務(wù)人員進(jìn)行了一對(duì)一的交談，從服務(wù)、顧客、員工和老板四個(gè)方面，提供了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)的理論和方法。本書(shū)總結(jié)的69個(gè)思考點(diǎn)極具啟發(fā)性，將引導(dǎo)企業(yè)發(fā)動(dòng)一場(chǎng)內(nèi)在的服務(wù)革命，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，從而為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作者簡(jiǎn)介

斯柯特·格羅斯(T．scott Gross)，經(jīng)典管理理論“POS最佳服務(wù)” (PositjveIy Outrageous Service)的首創(chuàng)者，美國(guó)著名服務(wù)咨詢專家，著有《微型品牌》《POS最佳服務(wù)》等9部改善服務(wù)系統(tǒng)的管理學(xué)著作。世界財(cái)富500強(qiáng)中的眾多企業(yè)，包括西南航空公司、聯(lián)邦快遞、麥當(dāng)勞和沃爾瑪?shù)?，都曾多次邀?qǐng)格羅斯為其銷售會(huì)議做演講和培訓(xùn)，以鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣，改善服務(wù)質(zhì)量。

書(shū)籍目錄

第一篇 關(guān)于服務(wù)  1．客戶服務(wù)是一種產(chǎn)品  2．最佳的服務(wù)性格  3．從消費(fèi)者的角度思考  4．客戶服務(wù)的四個(gè)要素   5．對(duì)服務(wù)環(huán)境的影響   6．不同的員工  7．服務(wù)的天賦第二篇 關(guān)于顧客   8．忠誠(chéng)的顧客   9．留住顧客   10．服務(wù)補(bǔ)救措施   11．買方心理第三篇 關(guān)于員工   12．有效地選擇員工   13．招聘職員的研究   14．如何選擇員工第四篇 關(guān)于老板   15．領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)   16．企業(yè)的宗旨   17．服務(wù)的細(xì)節(jié)   18．工作的價(jià)值

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用戶評(píng)論 (總計(jì)23條)

團(tuán)隊(duì)
還不錯(cuò)，服務(wù)型行業(yè)可以借鑒一下
快遞員態(tài)度很好。包裝完好。書(shū)也很新。非常滿意，可以看些日子了。
世界品牌的書(shū)，很小本，全彩，但是沒(méi)有太多介紹
對(duì)提高領(lǐng)導(dǎo)能力有好處
東西很好！沒(méi)問(wèn)題！
好書(shū),有收獲
期待能有收貨
推薦的好書(shū)
不錯(cuò)，值得推介。
對(duì)于從事服務(wù)性質(zhì)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，此書(shū)非常有借鑒意義??！
對(duì)提高領(lǐng)導(dǎo)能力有幫助。
技巧比較實(shí)用，學(xué)習(xí)中。
有學(xué)習(xí)到的東西
因?yàn)楸阋瞬刨I的，還好吧
還沒(méi)看，還行吧，手感不怎么好。
vv挺好
每一個(gè)提問(wèn)就是一個(gè)身臨其境學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
提出問(wèn)題并解答。不過(guò)答案比較泛泛
沒(méi)多少自己的東西
市場(chǎng)上的快餐書(shū)越來(lái)越多，狠折扣就買著看看
不能算上好書(shū)，只是便宜
訂單要求送貨上門，但送貨的人根本不上門，在樓下，讓你下樓。根本不讓你驗(yàn)貨。我開(kāi)始也不懂啊。1441398277，1434808257，1429987227，1427277647。這是我的幾個(gè)訂單，全是讓我去樓下，自己取。而且送貨前，也不提前通知，都是他到了樓下，直接說(shuō)：下來(lái)取貨。天哪，我是要求送貨上門，不是送貨到樓下?。?！我不怪快遞公司，只怪你當(dāng)當(dāng)?。。∑渲械?429987227訂單中的派克威雅膠桿黑色白夾寶珠筆12003，就是因?yàn)闆](méi)驗(yàn)貨，幾天后，開(kāi)始啟用，發(fā)現(xiàn)筆帽正上方的螺絲直接露出來(lái)，沒(méi)有那個(gè)小帽來(lái)蓋住螺絲。就因?yàn)?.我沒(méi)驗(yàn)貨呀。2.我以前沒(méi)見(jiàn)過(guò)這只筆長(zhǎng)什么模樣。所以時(shí)間就耽擱了。我收到的貨全部不潔凈，很多灰塵，這是怎么回事？？？“你當(dāng)當(dāng)要給我個(gè)明確答復(fù)。

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