物業(yè)管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　《全國物業(yè)管理師資格考試用書:物業(yè)管理實(shí)務(wù)》是物業(yè)管理師考試其中一門課程教材，《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》施行后，國家對(duì)從事物業(yè)管理工作的專業(yè)管理人員，實(shí)行職業(yè)準(zhǔn)入制度，須經(jīng)過全國統(tǒng)一考試，取得《中華人民共和國物業(yè)管理師資格證書》，并依法注冊取得《中華人民共和國物業(yè)管理師注冊證》。2010年物業(yè)管理師資格考試的具體時(shí)間是2010年10月23日－24日。　　物業(yè)管理師考試分四門課程，分別是《全國物業(yè)管理師資格考試用書:物業(yè)管理實(shí)務(wù)》《物業(yè)管理基本制度與政策》《物業(yè)經(jīng)營管理》和《物業(yè)管理綜合能力》?！　∵@套考試用書由亞太教育研究院物業(yè)管理研究中心組編，資深培訓(xùn)師張海港主編。　　張海港是北京亞太興業(yè)物業(yè)管理咨詢顧問有限公司執(zhí)行董事；北京亞太教育研究院物業(yè)管理研究中心主任；《物業(yè)教育資訊》?？偩?；《中國房地信息》雜志特約專欄撰稿人；中物協(xié)注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)客座教授，2006至2009年全國巡講注冊物業(yè)管理師課程六十余場，累計(jì)培訓(xùn)近萬人次。

作者簡介

　　亞太教育物業(yè)管理研究中心在物業(yè)管理理論研究及職業(yè)教育培訓(xùn)方面有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)影響力。僅在2007和2008兩個(gè)年度內(nèi)，就承接物業(yè)管理課題研究10余項(xiàng)。2009年承接了住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《物業(yè)管理保障體系研究》的部級(jí)研究課題，2010年承接了住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《舊城區(qū)物業(yè)管理機(jī)制研究》的國家部級(jí)重點(diǎn)課題?！　≈行闹骶幜俗》亢统青l(xiāng)建設(shè)部、人力資源和社會(huì)保障部物業(yè)管理考試輔導(dǎo)教材5本，其他物業(yè)管理類圖書資料16本?！　≈行脑谖飿I(yè)管理考試認(rèn)證培訓(xùn)領(lǐng)域更是有巨大優(yōu)勢，無論是住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部（原建設(shè)部）認(rèn)證的注冊物業(yè)管理師，還是人力資源和社會(huì)保障部（原勞動(dòng)部）認(rèn)證的物業(yè)管理師/助師，已累計(jì)培訓(xùn)物業(yè)企業(yè)在職人員和高校學(xué)生17000余人，其中給參加了考試培訓(xùn)的1300余位北京高校學(xué)生推薦安排了工作?！　?shù)據(jù)表明，全國平均每5家物業(yè)企業(yè)中的高層管理人員中有2位參加過我們的培訓(xùn)，而在北京4000余家物業(yè)企業(yè)中，平均每個(gè)物業(yè)企業(yè)中就有3位企業(yè)管理人員參加了我們的培訓(xùn)！其主辦的《物業(yè)教育資訊》更是有巨大的讀者群，在物業(yè)行業(yè)中有著非常廣泛的影響力?！　∧壳埃瑏喬逃飿I(yè)管理研究中心已形成了集物業(yè)管理行業(yè)資訊、學(xué)術(shù)研究、咨詢顧問、書籍出版、物業(yè)企業(yè)服務(wù)、行業(yè)人才交流及職業(yè)培訓(xùn)為一體的文化傳播中心。

書籍目錄

第一章　物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一節(jié)　概述第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置第二章　物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)第一節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式第二節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施第三節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)方案的制訂第三章　物業(yè)管理合同第一節(jié)　合同的概念第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同第四節(jié)　管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合同第四章　早期介入與前期物業(yè)服務(wù)管理第一節(jié)　早期介入第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)管理第五章　物業(yè)的承接查驗(yàn)第一節(jié)　新建物業(yè)承接查驗(yàn)第二節(jié)　物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)第三節(jié)　物業(yè)管理工作的移交第六章　物業(yè)入住與裝修管理第一節(jié)　入住服務(wù)的內(nèi)容第二節(jié)　入住服務(wù)應(yīng)該注意的問題第三節(jié)　裝修管理第七章　房屋及設(shè)備設(shè)施管理第一節(jié)　房屋及設(shè)備設(shè)施管理概述第二節(jié)　房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂第三節(jié)　共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理第四節(jié)　房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制第五節(jié)　幾種典型設(shè)備設(shè)施的管理第八章　物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理第二節(jié)　白蟻及衛(wèi)生蟲害防治第三節(jié)　綠化管理第九章　公共秩序管理服務(wù)第一節(jié)　公共安全防范管理服務(wù)第二節(jié)　消防管理第三節(jié)　車輛停放管理第十章　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第一節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理第二節(jié)　緊急事件處理第十一章　財(cái)務(wù)管理第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理第二節(jié)　物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理第三節(jié)　酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測算編制第四節(jié)　物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金第十二章　物業(yè)管理檔案管理第一節(jié)　物業(yè)管理檔案的概念與分類第二節(jié)　物業(yè)管理檔案的收集與整理第三節(jié)　物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存第四節(jié)　物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案第十三章　人力資源管理第一節(jié)　員工的招聘與解聘第二節(jié)　人員的培訓(xùn)及管理第三節(jié)　員工薪酬管理第四節(jié)　員工的考核與獎(jiǎng)懲第十四章　客戶管理第一節(jié)　客戶溝通第二節(jié)　客戶投訴的處理第三節(jié)　客戶滿意度調(diào)查第十五章　物業(yè)管理應(yīng)用文書第一節(jié)　應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)　物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型第三節(jié)　物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng)附錄

章節(jié)摘錄

　　第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)　　第一節(jié) 概述　　一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征 【A級(jí)】　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具有專門資質(zhì)，并具有獨(dú)立法人地位，依據(jù)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！　∥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的特征：　　1?獨(dú)立的企業(yè)法人?！　??屬于服務(wù)型企業(yè)。　　本身不制造產(chǎn)品，它是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值?！　??具有一定的準(zhǔn)公共管理性質(zhì)的職能?！　《?、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類 【C級(jí)】　?。ㄒ唬┌凑胀顿Y主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分　　1?全民所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)?！　??集體所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)。　　3?民營物業(yè)服務(wù)企業(yè)?！　??外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)。　?。ǘ┌垂蓶|出資形式劃分　　1?物業(yè)管理有限責(zé)任公司?！　??物業(yè)管理股份有限公司?！　??股份合作型物業(yè)服務(wù)企業(yè)?！　∪?、物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見模式　　1?房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門?！　??獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)?！　??物業(yè)管理集團(tuán)公司等?！　“醇瘓F(tuán)公司這一模式也可以歸納為股權(quán)隸屬和行政隸屬?！　〉诙?jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立　　　　根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩部分?！　∫?、工商注冊登記 【B級(jí)】　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)工商注冊登記內(nèi)容：企業(yè)名稱的預(yù)先審核、公司地址、注冊資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員和公司章程。　　二、資質(zhì)審批及管理 【A級(jí)】　?。ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期?！　鴦?wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理；　　省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書頒發(fā)和管理；　　直轄市人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；　　設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督?！　〖记烧f明：各資質(zhì)等級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)判定標(biāo)準(zhǔn)和技巧如下，直至判定為止?！　??首先判定管理物業(yè)類型，若只管理一種類型物業(yè)，則為三級(jí)?！　??若管理兩種以上物業(yè)類型，先比較注冊資金，一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)注冊資金為500萬元以上，二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)注冊資金為300萬元以上?！　??管理兩種以上各類型物業(yè)的面積要求分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%?！　∫患?jí)企業(yè)：多層住宅200萬m2；高層住宅100萬m2；獨(dú)棟別墅15萬m2；其他類型50萬m2?！　《?jí)企業(yè)：多層住宅100萬m2；高層住宅50萬m2； 獨(dú)棟別墅8萬m2； 其他類型20萬m2?！　。ǘ┥陥?bào)資質(zhì)時(shí)需要提供的資料　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，須持營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗(yàn)資證明、企業(yè)法定代表人的身份證明、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同、管理和技術(shù)人員的職稱證書及勞動(dòng)合同資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)?！　。ㄈ┪飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理　　2007年11月26日頒布的《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)不必“年檢”?！　〉谌?jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 【C級(jí)】　　　　一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身實(shí)際情況，選擇適宜的組織形式?！　∥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式有直線制、職能制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制和多維制等。　　　　二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素　　1?企業(yè)戰(zhàn)略因素；　　2?外部環(huán)境因素；　　3?技術(shù)因素；　　4?組織規(guī)模；　　5?企業(yè)所處發(fā)展階段。　　三、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是：　　按照規(guī)模和任務(wù)設(shè)置；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理；分工協(xié)作；力求精干、高效、靈活?！　∷?、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置　　一般情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)包括：總經(jīng)理室、人力資源部、工程管理部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部、市場拓展部、經(jīng)營管理部、安全管理部、環(huán)境管理部等，各職能機(jī)構(gòu)職責(zé)由各企業(yè)按自身需求設(shè)定?！　〉诙?物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)　　　　第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式一、物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)的概念　　（一）物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)　　1?物業(yè)管理招標(biāo)的概念 【B級(jí)】　　物業(yè)管理招標(biāo)是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由招標(biāo)人（物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂招標(biāo)文件，由多家物業(yè)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競標(biāo)，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)服務(wù)合同的一種交易行為。　　2?物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)主體 【A級(jí)】　　招標(biāo)主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)(或單一業(yè)主)或物業(yè)所有權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。　　前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)由物業(yè)建設(shè)單位組織實(shí)施，業(yè)主大會(huì)成立后由業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)組織實(shí)施?！　≈攸c(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公共設(shè)施物業(yè)（政府物業(yè)如學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)場、政府辦公樓等）產(chǎn)權(quán)為國有資產(chǎn)管理部門的物業(yè)招標(biāo)必須經(jīng)相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門批準(zhǔn)?！　。ǘ┪飿I(yè)管理服務(wù)投標(biāo)　　1?物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)的概念 【B級(jí)】　　物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)，是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。　　2?物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)的主體 【B級(jí)】　　物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的主體一般指符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)服務(wù)公司。市場上也存在將一個(gè)整體物業(yè)項(xiàng)目按服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分項(xiàng)投標(biāo)的情況，參與投標(biāo)的不僅有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也有相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)公司（如電梯維修公司、清潔衛(wèi)生專業(yè)公司等）。　　二、物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的類型 【C級(jí)】　　按物業(yè)類型分：住宅項(xiàng)目和非住宅項(xiàng)目（商業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、公共基礎(chǔ)設(shè)施等）?！　“错?xiàng)目服務(wù)內(nèi)容分：整體招標(biāo)、單項(xiàng)招標(biāo)、分階段項(xiàng)目招標(biāo)?！　“凑袠?biāo)主體分：物業(yè)的建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會(huì)(或單一業(yè)主)為主體的招標(biāo)、物業(yè)所有權(quán)人為主體的招標(biāo)。　　按項(xiàng)目服務(wù)方式：全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)?！　∪?、物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn) 【C級(jí)】　　物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)具有綜合性、差異性和特殊性等特點(diǎn)。　　1?綜合性：物業(yè)管理服務(wù)是綜合性的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋范圍和領(lǐng)域較廣，甚至在一個(gè)項(xiàng)目中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)幾種不同類型的物業(yè)，并要求投標(biāo)人提供綜合性的管理服務(wù)。　　2?差異性：不同地區(qū)人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知水平、消費(fèi)觀念、需求標(biāo)準(zhǔn)存在著較大差異；投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動(dòng)時(shí)采取的方式和策略也會(huì)有差異?！　??行業(yè)特殊性：一是招標(biāo)主體的特殊性。物業(yè)管理招標(biāo)主體是業(yè)主大會(huì)（或單一業(yè)主）、建設(shè)單位、政府機(jī)關(guān)（物業(yè)產(chǎn)權(quán)人）和事業(yè)單位；同一類型的物業(yè)，因產(chǎn)權(quán)人的身份不同，招標(biāo)的主體也不同；同一物業(yè)在投入使用前后招標(biāo)主體也會(huì)發(fā)生改變；政府物業(yè)招標(biāo)還須經(jīng)產(chǎn)權(quán)部門授權(quán)委托。二是物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。它是具有社會(huì)公共服務(wù)和個(gè)體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候、不間斷、全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象、服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容具有相對(duì)不穩(wěn)定性?！　∷?、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 【A級(jí)】　　物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的方式包括公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)?！　。ㄒ唬┕_招標(biāo)　　公開招標(biāo)是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請(qǐng)所有符合條件的企業(yè)參加投標(biāo)的方式?！　」_招標(biāo)的特點(diǎn)是招標(biāo)人以公開的方式邀請(qǐng)不確定的法人組織參與投標(biāo)，招標(biāo)程序和中標(biāo)結(jié)果公開，評(píng)選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動(dòng)后單方面變更。　?。ǘ┭?qǐng)招標(biāo)　　邀請(qǐng)招標(biāo)，也稱為有限競爭性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)的招標(biāo)方式?！　⊙?qǐng)招標(biāo)的主要特點(diǎn)是招標(biāo)人不使用公開的公告方式，投標(biāo)人是特定的，即只有接受邀請(qǐng)的企業(yè)才是合格的投標(biāo)人，投標(biāo)人數(shù)量有限?！　∥?、物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的內(nèi)容 【B級(jí)】　　（一）早期介入　　早期介入即前期物業(yè)咨詢顧問式招標(biāo)，各種合理化建議、意見和方案、培訓(xùn)計(jì)劃等。主要招標(biāo)內(nèi)容有：　　1?對(duì)投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議；　　2?對(duì)投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見；　　3?對(duì)投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行必要監(jiān)督；　　4?提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議；　　5?參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見；　　6?設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃；　　7?對(duì)經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制訂物業(yè)管理方案；　　8?辦理移交接管，對(duì)業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)。　?。ǘ┏Ｒ?guī)物業(yè)服務(wù)招標(biāo)內(nèi)容　　常規(guī)物業(yè)服務(wù)招標(biāo)內(nèi)容即物業(yè)管理服務(wù)方案的主要內(nèi)容。包括：　　1?項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等；　　2?房屋及公共設(shè)備設(shè)施的管理；　　3?環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等；　　4?客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；　　5?精神文明建設(shè)；　　6?物業(yè)租賃經(jīng)營；　　7?財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理?！　。ㄈ┪飿I(yè)服務(wù)招標(biāo)中管理方式的確定　　物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目承接有全方位服務(wù)型、顧問服務(wù)型和合資合作（投標(biāo)聯(lián)合體）三種方式?！　??全方位服務(wù)型管理方式，是指招標(biāo)人聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)招標(biāo)物業(yè)進(jìn)行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行負(fù)責(zé)組織實(shí)施和運(yùn)作，招標(biāo)人只負(fù)責(zé)對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行綜合測評(píng)。　　2?顧問服務(wù)型管理方式，是指由物業(yè)服務(wù)企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對(duì)招標(biāo)人的前期物業(yè)管理或全方位的物業(yè)管理進(jìn)行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運(yùn)作完全由招標(biāo)人（或原有的管理方）自行負(fù)責(zé)。顧問服務(wù)管理方式實(shí)際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。　　3?合資合作方式，是指招標(biāo)投標(biāo)雙方就招標(biāo)物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容采取合資合作的方式，一般使用大型的綜合性物業(yè)、經(jīng)營型物業(yè)或招標(biāo)人有下屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情況?！　　　〉诙?jié) 物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施　　　　一、物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則 【B級(jí)】　?。ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)的基本要求　　1?合法性。參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理?！　??適應(yīng)性。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)投標(biāo)過程中，招標(biāo)方和投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場因素，對(duì)過程和各種因素綜合評(píng)估，確保投標(biāo)成功。　　3?響應(yīng)性。投標(biāo)方應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身?xiàng)l件組織投標(biāo)活動(dòng)?！　??程序性。應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排。　?。ǘ┪飿I(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則　　招標(biāo)投標(biāo)過程應(yīng)公開、公平、公正。招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)?！　《⑽飿I(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的條件與程序　?。ㄒ唬┪飿I(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的條件 【B級(jí)】　　1?主體條件　　招標(biāo)人為業(yè)主委員會(huì)的，須經(jīng)業(yè)主大會(huì)授權(quán)，同時(shí)應(yīng)將招標(biāo)投標(biāo)的過程和結(jié)果及時(shí)向業(yè)主公開；招標(biāo)人為建設(shè)單位的，須符合法規(guī)規(guī)定的其他條件；招標(biāo)項(xiàng)目為政府物業(yè)的，招標(biāo)人須經(jīng)產(chǎn)權(quán)部門批準(zhǔn)、授權(quán)。　　招標(biāo)人可自行組織招標(biāo)，也可委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)辦理招標(biāo)?！　??項(xiàng)目條件　　依據(jù)法律規(guī)定，住宅及同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或住宅規(guī)模較小的，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)?！　⌒麻_發(fā)的非住宅項(xiàng)目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情況下，既可采取招標(biāo)投標(biāo)方式，也可采取其他方式?！　。ǘ┪飿I(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的程序 【B級(jí)】　　1?成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組　　2?編制招標(biāo)文件　　招標(biāo)文件內(nèi)容包括項(xiàng)目簡介、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求、對(duì)投標(biāo)人的要求、評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)辦法、開標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)、物業(yè)服務(wù)合同簽訂說明等?！　≌袠?biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書10日前提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)政府批件、招標(biāo)公告等材料到行政主管部門備案（一次備案程序）?！　??公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書　　4?發(fā)放招標(biāo)文件　　公開招標(biāo)的項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日。招標(biāo)人需要對(duì)已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行澄清或修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時(shí)間至少15日前，以書面形式通知所有招標(biāo)文件收受人。　　5?投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審（公開招標(biāo)）　　在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人過多時(shí)，可以由招標(biāo)人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人?！　??接受投標(biāo)文件　　投標(biāo)人在送達(dá)投標(biāo)文件時(shí)，招標(biāo)人應(yīng)檢驗(yàn)文件是否密封或送達(dá)時(shí)間是否符合要求，符合者發(fā)給回執(zhí)，否則招標(biāo)人有權(quán)拒絕或作為廢標(biāo)處理。在投標(biāo)截止期限前，投標(biāo)人可以通過正式函件的形式調(diào)整報(bào)價(jià)及做補(bǔ)充說明?！　??成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)　　評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。　　8?開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo)　　開標(biāo)由招標(biāo)人主持，邀請(qǐng)所有投標(biāo)人參加。在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件的截止日期前收到的所有投標(biāo)文件，在開標(biāo)時(shí)都應(yīng)當(dāng)由招標(biāo)人當(dāng)眾予以拆封。　　評(píng)標(biāo)一般采用綜合評(píng)議和百分制量化的評(píng)分方法。最終推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人?！　≌袠?biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)，向項(xiàng)目所在地行政主管部門備案。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，與中標(biāo)人簽訂書面合同。招標(biāo)人無正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同，給中標(biāo)人造成損失的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償。　　三、物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)的條件、程序與策略技巧　?。ㄒ唬﹨⒓游飿I(yè)管理服務(wù)投標(biāo)的條件 【C級(jí)】　　1?法律法規(guī)的要求　　法律法規(guī)的要求主要是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的要求和限制。一級(jí)資質(zhì)管理項(xiàng)目區(qū)域和面積不受限制，二級(jí)只限于30萬m2以下住宅和8萬m2以下的非住宅項(xiàng)目。三級(jí)只限于20萬m2以下住宅和5萬m2以下的非住宅項(xiàng)目。　　2?招標(biāo)方規(guī)定的要求　　招標(biāo)方要求投標(biāo)方相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)、資金、管理和技術(shù)實(shí)力、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等其他要求?！　。ǘ﹨⒓游飿I(yè)管理服務(wù)投標(biāo)的程序 【A級(jí)】　　1?獲取招標(biāo)信息　　根據(jù)招標(biāo)方式的特點(diǎn)，投標(biāo)人獲取招標(biāo)信息一般來自兩個(gè)渠道，一是從公共媒體上采集公開招標(biāo)信息；二是來自招標(biāo)方的邀請(qǐng)。　　2?項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范　　項(xiàng)目評(píng)估：通過對(duì)投標(biāo)物業(yè)的基本情況、招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目定位、業(yè)主需求、建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、物業(yè)使用人的基本情況、招標(biāo)條件和招標(biāo)過程、競爭對(duì)手、企業(yè)自身?xiàng)l件分析這9個(gè)方面進(jìn)行項(xiàng)目綜合評(píng)估。預(yù)測中標(biāo)成功的可能性和存在的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)投標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行策劃，制訂相應(yīng)的投標(biāo)策略和風(fēng)險(xiǎn)控制措施，確保投標(biāo)的成功或避免企業(yè)遭受損失?！　★L(fēng)險(xiǎn)防范：物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)主要來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競爭對(duì)手四個(gè)方面。　　3?登記并取得招標(biāo)文件　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參加投標(biāo)后，按招標(biāo)公告和投標(biāo)邀請(qǐng)書指定的地點(diǎn)和方式登記并取得招標(biāo)文件?！　??準(zhǔn)備投標(biāo)文件　　投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。商務(wù)文件主要包括公司簡介、公司法人地位及法定代表人證明、投標(biāo)報(bào)價(jià)及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。技術(shù)文件主要內(nèi)容是物業(yè)管理方案和招標(biāo)文件要求提供的其他技術(shù)性資料。　　5?送交投標(biāo)文件　　全部投標(biāo)文件編制好以后，投標(biāo)人應(yīng)該按招標(biāo)文件要求封裝，并按時(shí)送達(dá)招標(biāo)單位?！　??接受招標(biāo)方的資格審查　　投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件規(guī)定的要求準(zhǔn)備相應(yīng)材料，接受招標(biāo)方的資格審查。　　7?參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評(píng)標(biāo)　　投標(biāo)人在接到開標(biāo)通知后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)開標(biāo)地點(diǎn)參加開標(biāo)會(huì)議和現(xiàn)場答辯，并接受評(píng)標(biāo)委員會(huì)的審核?！　??簽約并執(zhí)行合同　　投標(biāo)人在收到中標(biāo)通知書后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)與招標(biāo)人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同。同時(shí)，投標(biāo)人還要同招標(biāo)單位協(xié)商解決進(jìn)駐物業(yè)區(qū)域、實(shí)施前期物業(yè)管理的有關(guān)問題?！　⊥稑?biāo)結(jié)束，要對(duì)投標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行分析總結(jié)，結(jié)算投標(biāo)有關(guān)費(fèi)用，對(duì)招標(biāo)投標(biāo)進(jìn)行整理、歸檔?！　。ㄈ┩稑?biāo)的策略及技巧 【B級(jí)】　　1?投標(biāo)的組織策劃　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在獲取招標(biāo)信息后應(yīng)組織相關(guān)人員組成投標(biāo)小組，對(duì)投標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行策劃實(shí)施，主要任務(wù)是項(xiàng)目分析評(píng)估、標(biāo)書編制、投標(biāo)策略的制訂、參與現(xiàn)場踏勘、開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、現(xiàn)場答辯、簽約談判等。　　2?項(xiàng)目的現(xiàn)場踏勘　　在踏勘現(xiàn)場過程中，招標(biāo)人還會(huì)就投標(biāo)公司代表提出的問題做出口頭回答，但這種口頭答復(fù)并不具備法律效力，只有在投標(biāo)者以書面形式提出問題由招標(biāo)人做出書面答復(fù)時(shí)，才能產(chǎn)生法律約束力。投標(biāo)人應(yīng)對(duì)現(xiàn)場物業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的踏勘，踏勘現(xiàn)場物業(yè)與投標(biāo)報(bào)價(jià)是否存在外在風(fēng)險(xiǎn)條件。　　3?投標(biāo)文件的編寫　　物業(yè)管理投標(biāo)文件除了按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標(biāo)文件外，最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點(diǎn)和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用?！　??投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略和技巧　　投標(biāo)報(bào)價(jià)是技術(shù)性、技巧性極強(qiáng)的工作，在投標(biāo)的過程中，需要不斷調(diào)整策略，使報(bào)價(jià)更接近標(biāo)底。投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略主要有：　?。?）對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營管理成本進(jìn)行精確測算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測標(biāo)底和競爭對(duì)手的報(bào)價(jià)范圍。　?。?）密切關(guān)注、正確分析競爭對(duì)手的報(bào)價(jià)?！　。?）補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)的附加。　　5?現(xiàn)場答辯的技巧　?。?）選擇由經(jīng)驗(yàn)豐富、性格沉穩(wěn)、對(duì)項(xiàng)目情況熟悉的人員參加，并在開標(biāo)前對(duì)答辯人員進(jìn)行模擬演練，正確把握招標(biāo)文件的要點(diǎn)、投標(biāo)文件的重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的熟悉程度等，對(duì)重點(diǎn)問題、難點(diǎn)問題、普遍性的問題一一準(zhǔn)備答辯要點(diǎn)?！　。?）開標(biāo)前，答辯人員應(yīng)該保持良好的精神狀態(tài)?！　。?）正式開標(biāo)時(shí)，一般要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完整地將標(biāo)書主要內(nèi)容、特點(diǎn)做一概要性介紹，答辯人員應(yīng)當(dāng)圍繞招標(biāo)方和評(píng)委普遍關(guān)注的問題集中闡述，重點(diǎn)突出，難點(diǎn)講透，特色鮮明，從而體現(xiàn)投標(biāo)企業(yè)的信息和實(shí)力，感染并打動(dòng)招標(biāo)方和評(píng)委。現(xiàn)場發(fā)揮時(shí)要果斷、明確，避免匆忙回答或含糊其辭?！　??簽約談判的技巧　?。?）簽約談判時(shí)要準(zhǔn)確把握對(duì)方的真實(shí)意圖，準(zhǔn)確判斷對(duì)方履行合同的誠意和能力，對(duì)進(jìn)駐物業(yè)和實(shí)施常規(guī)物業(yè)管理必備的條件應(yīng)明確約定?！　。?）慎重考慮物業(yè)管理目標(biāo)、前期投入費(fèi)用及獎(jiǎng)罰條件等方面的任何承諾。如管轄區(qū)域刑事案件，業(yè)主、物業(yè)使用人的人身和財(cái)產(chǎn)安全損失等承諾?！　。?）預(yù)測承接物業(yè)后可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，將其列入相應(yīng)的合同條款中加以規(guī)避。

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