售后業(yè)務(wù)

前言

本書是財政部規(guī)劃教材，由財政部教材編審委員會組織編寫并審定，作為全國中等職業(yè)學(xué)校財經(jīng)類教材。這本教材具有以下特點：第一，從市場營銷職業(yè)（崗位）分析入手，根據(jù)各崗位的實際工作要求和業(yè)務(wù)流程確定教材內(nèi)容，而不是按照市場營銷業(yè)務(wù)的種類安排教材內(nèi)容。第二，以國家職業(yè)標準為依據(jù)，教材內(nèi)容涵蓋推銷員、營銷師等職業(yè)標準的相關(guān)要求，有利于“雙證書制”在教學(xué)中的貫徹和實施。第三，打破傳統(tǒng)的學(xué)科體系，較好地處理理論教學(xué)與技能訓(xùn)練的關(guān)系，以“管用、夠用、適用”為教材編寫的指導(dǎo)思想，在內(nèi)容安排上少講理論、多講實際的業(yè)務(wù)操作，使學(xué)生學(xué)完課程以后就能夠勝任售后業(yè)務(wù)工作。第四，充分吸收市場營銷領(lǐng)域中的新知識、新技術(shù)、新方法，為提高學(xué)生的就業(yè)能力和工作能力創(chuàng)造條件。第五，語言表達簡明、生動，多采用案例教學(xué)的方法，增強教材的趣味性和可讀性。每一章的開始都是以案例引入新的知識點，課后的習題也以案例分析和討論為主，注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性和解決問題的能力?！妒酆髽I(yè)務(wù)》與《采購業(yè)務(wù)》、《店鋪業(yè)務(wù)》和《銷售業(yè)務(wù)》是一套叢書，在編寫風格上是統(tǒng)一的。每一章節(jié)首先明確學(xué)習目標，告訴學(xué)生學(xué)習的重點難點，然后以案例導(dǎo)入本章新的知識點。每一章都會有相應(yīng)的案例供學(xué)生討論，課后的技能訓(xùn)練也以實操內(nèi)容為主，不再強調(diào)學(xué)生對知識的記憶，而是以培養(yǎng)學(xué)生的實際運用能力為目標。本書由廣東省財政職業(yè)技術(shù)學(xué)校許晨光主編。參加編寫的人員有：廣東省財政職業(yè)技術(shù)學(xué)校鄧承忠（第一章）、許晨光（第二、六、七章），廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院廖云珊（第三章），廣東省財政職業(yè)技術(shù)學(xué)校麥方（第四章）、樊福生（第五章），由許晨光對全書進行修改和總纂。在本書編寫過程中，還借鑒和參考了其他市場營銷方面的教材。這些資料對本書的形成提供了極大的幫助，在此向這些文獻的編者表示誠摯的感謝！由于編寫時間倉促，編者水平有限，錯漏之處在所難免，懇請讀者批評指正。我們衷心希望大家在使用本書以后多提寶貴意見，使本書能夠在修訂時更加完善。本書以培養(yǎng)零售業(yè)的一線工作崗位，如促銷員、售貨員、倉管員、收銀員、客服人員等為培養(yǎng)目標，既可以作為中等職業(yè)學(xué)校市場營銷專業(yè)教材，也可以作為企業(yè)對銷售人員進行崗前培訓(xùn)的培訓(xùn)教材。

內(nèi)容概要

《售后業(yè)務(wù)》具有以下特點：第一，從市場營銷職業(yè)（崗位）分析入手，根據(jù)各崗位的實際工作要求和業(yè)務(wù)流程確定教材內(nèi)容，而不是按照市場營銷業(yè)務(wù)的種類安排教材內(nèi)容。第二，以國家職業(yè)標準為依據(jù)，教材內(nèi)容涵蓋推銷員、營銷師等職業(yè)標準的相關(guān)要求，有利于“雙證書制”在教學(xué)中的貫徹和實施。
第三，打破傳統(tǒng)的學(xué)科體系，較好地處理理論教學(xué)與技能訓(xùn)練的關(guān)系，以“管用、夠用、適用”為教材編寫的指導(dǎo)思想，在內(nèi)容安排上少講理論、多講實際的業(yè)務(wù)操作，使學(xué)生學(xué)完課程以后就能夠勝任售后業(yè)務(wù)工作。
第四，充分吸收市場營銷領(lǐng)域中的新知識、新技術(shù)、新方法，為提高學(xué)生的就業(yè)能力和工作能力創(chuàng)造條件。
第五，語言表達簡明、生動，多采用案例教學(xué)的方法，增強教材的趣味性和可讀性。每一章的開始都是以案例引入新的知識點，課后的習題也以案例分析和討論為主，注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性和解決問題的能力。

書籍目錄

第一章 售后服務(wù)概述第一節(jié) 售后服務(wù)的內(nèi)容第二節(jié) 售后服務(wù)機構(gòu)第三節(jié) 售后服務(wù)的監(jiān)督第二章 送貨上門與安裝調(diào)試第一節(jié) 送貨上門服務(wù)的工作流程第二節(jié) 送貨上門服務(wù)的禮儀第三節(jié) 家電類商品的安裝調(diào)試第三章 客戶投訴處理第一節(jié) 客戶投訴的價值第二節(jié) 客戶投訴處理的流程第三節(jié) 道歉與處理投訴的技巧第四章 貨物的“三包”服務(wù)第一節(jié) “三包”服務(wù)的內(nèi)容第二節(jié) “三包”服務(wù)的法律環(huán)境第三節(jié) 處理“三包”業(yè)務(wù)的技巧第五章 顧客管理第一節(jié) 顧客管理的重要性和方法第二節(jié) 顧客細分與顧客管理第三節(jié) 顧客管理的技巧第六章 客戶滿意度調(diào)查第一節(jié) 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容第二節(jié) 客戶滿意度調(diào)查的程序第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查分析第七章 售后信息管理第一節(jié) 銷售管理信息化第二節(jié) 銷售信息分析第三節(jié) 庫存信息分析第四節(jié) 利潤信息分析參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：2.回訪次數(shù)按設(shè)備種類劃分：穩(wěn)定土和水泥設(shè)備每3個月一次，共四次，每次時間間隔不大于4個月、不小于2個月。瀝青和干粉設(shè)備每2個月一次，共六次。每次時間間隔不大于3個月、不小于1個月。3.在此時間內(nèi)的上門維修允許合算為回訪一次，超過一次的只算一次。4.有特殊情況可不用進行回訪（如設(shè)備長期停用）時，在定期跟蹤服務(wù)報告單中加以注明。5每次回訪必須填寫定期跟蹤服務(wù)報告單，并發(fā)回公司市場部后進行評估存檔.作為售后服務(wù)工作考評的依據(jù)之一。資料來源：中國混凝土網(wǎng)。三、有禮貌地告辭在安裝完畢后，安裝人員應(yīng)請客戶在送貨單上簽名，方可告辭。安裝人員可以說：——先生，機器已經(jīng)安裝好了。請您試機！——機器可以正常工作，請您在這張安裝單上簽字確認?！@是我們的售后服務(wù)電話，您有問題可以隨時與我們聯(lián)系！——如果您沒有其他問題，我就告辭了！——感謝您購買本公司的產(chǎn)品！——再見！安裝人員在離開時應(yīng)該帶齊工具，并將安裝工作的剩余廢料一起帶走。讓我們看一看海爾公司的維修工程師在服務(wù)完畢后做了些什么：1.征詢用戶意見。服務(wù)工程師在安裝、維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。2.贈送小禮品及服務(wù)名片。最后，服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求，可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求，我們都會及時上門服務(wù)。3.向用戶道歉。同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道歉。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分，已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。在這方面，海爾無疑是做得最出色的，也是做得最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量經(jīng)驗，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可。

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