消費者滿意度中的暈輪效應

內容概要

　　《消費品滿意度中的暈輪效應》從消費者滿意度中的暈輪效應證實；消費者滿意度中產生暈輪效應的原因類型；不同原因類型暈輪效應在滿意度中的傳遞機理；不同消費者暈輪效應傳遞的差異等方面進行了研究。

作者簡介

陸奇斌，對外經濟貿易大學國際商學院講師。畢業(yè)于清華大學經濟管理學院營銷學專業(yè)，獲管理學博士學位。長期研究顧客滿意度的理論和實踐問題，在《心理學報》、《管理世界》、《中國工業(yè)經濟》等期刊上發(fā)表過相關研究成果，參與編著《中國顧客滿意指數(shù)指南》等著作；為國家質量檢驗檢疫總局、鐵道部等國家部委做過中國消費者滿意度測量工作，為TCL.愛立信等多家大型中外企業(yè)提供過顧客滿意度評價服務。

書籍目錄

第一章 導言第一節(jié) 研究背景第二節(jié) 問題的提出第三節(jié) 研究目的第四節(jié) 研究的必要性和理論貢獻第五節(jié) 研究內容本章小結第二章 文獻綜述第一節(jié) 認知偏差相關理論第二節(jié) 暈輪效應第三節(jié) 滿意度中的暈輪效應研究第四節(jié) 文獻簡評和研究假設本章小結第三章 消費者滿意度中的暈輪效應證實第一節(jié) 研究設計第二節(jié) 研究過程第三節(jié) 研究結果本章小結第四章 消費者滿意度中產生暈輪效應的原因類型第一節(jié) 總體印象原因類型證實第二節(jié) 顯著維度原因類型證實本章小結第五章 不同原因類型暈輪效應在滿意度中的傳遞機理第一節(jié) 研究設計第二節(jié) 測量項目收集第三節(jié) 探索性因子分析第四節(jié) 驗證性因子分析第五節(jié) 暈輪效應傳遞路徑本章小結第六章 不同消費者暈輪效應傳遞的差異第一節(jié) 研究樣本第二節(jié) 總體樣本的模型。檢驗第三節(jié) 不同類型人群模型整體檢驗第四節(jié) 不同類型人群模型恒定性檢驗第五節(jié) 人口統(tǒng)計變量交叉分析本章小結第七章 暈輪效應強化研究第一節(jié) 實驗設計第二節(jié) 研究過程第三節(jié) 實驗控制檢驗第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析和結果本章小結第八章 結論第一節(jié) 本書主要結論第二節(jié) 本書的主要貢獻第三節(jié) 研究的局限性第四節(jié) 未來研究方向附錄1 TCL電視機實物質量和售后服務質量調查問卷附錄2 快餐消費者總體印象和具體屬性評價問卷附錄3 列車車站滿意度測量指標重要性評價問卷附錄4 車站旅客滿意度測量問卷附錄5 列車旅客滿意度測量問卷參考文獻后記

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：乘務人員發(fā)現(xiàn)車廂內有人進行調查后，立即向列車長匯報，列車長在了解了調查的目的后，未干涉調查員的調查，允許調查員繼續(xù)調查，并馬上通知全體乘務人員提高服務質量。如果乘務人員的服務水平的提高不影響用來檢驗暈輪效應的常量屬性的質量狀態(tài)，那么，我們就可以排除常量屬性的狀態(tài)變化存在被人為改變的可能性，如乘務人員維修列車硬件設備等行為，而可以認定乘客對常量屬性評價的變化，是因為顯著維度被強化后被放大的顯著維度暈輪效應。通過觀察，乘客人員提高服務質量主要體現(xiàn)在以下幾個方面：增加了乘務人員進入車廂內和乘客溝通的次數(shù)，增加了乘警巡視次數(shù)，乘務人員主動詢問乘客是否需要幫助，對待乘客的態(tài)度更加溫和與熱情。但未改變廁所設備、洗臉間設備、開水房設備、商品價格、飲食價格等我們設定具有常量屬性測量項目的狀態(tài)。這樣，乘務人員的服務行為并未涉及到常量屬性的質量狀態(tài)。在觀察的同時，調查人員向另一節(jié)硬座車廂的乘客發(fā)放250份問卷，因為這部分問卷是乘客在乘務人員提高服務質量后填寫的，所調查的這部分乘客被稱為“暈輪效應強化組”，并標記為B組。這樣，我們就在顯著維度暈輪效應被強化前后分別采集了消費者滿意度數(shù)據(jù)。

編輯推薦

《消費者滿意度中的暈輪效應》為商學前沿學術文庫之一。

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