消費(fèi)者滿意度中的暈輪效應(yīng)

內(nèi)容概要

　　《消費(fèi)品滿意度中的暈輪效應(yīng)》從消費(fèi)者滿意度中的暈輪效應(yīng)證實(shí)；消費(fèi)者滿意度中產(chǎn)生暈輪效應(yīng)的原因類型；不同原因類型暈輪效應(yīng)在滿意度中的傳遞機(jī)理；不同消費(fèi)者暈輪效應(yīng)傳遞的差異等方面進(jìn)行了研究。

作者簡(jiǎn)介

陸奇斌，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院講師。畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院營(yíng)銷學(xué)專業(yè)，獲管理學(xué)博士學(xué)位。長(zhǎng)期研究顧客滿意度的理論和實(shí)踐問題，在《心理學(xué)報(bào)》、《管理世界》、《中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)》等期刊上發(fā)表過相關(guān)研究成果，參與編著《中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南》等著作；為國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局、鐵道部等國(guó)家部委做過中國(guó)消費(fèi)者滿意度測(cè)量工作，為TCL.愛立信等多家大型中外企業(yè)提供過顧客滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)言第一節(jié) 研究背景第二節(jié) 問題的提出第三節(jié) 研究目的第四節(jié) 研究的必要性和理論貢獻(xiàn)第五節(jié) 研究?jī)?nèi)容本章小結(jié)第二章 文獻(xiàn)綜述第一節(jié) 認(rèn)知偏差相關(guān)理論第二節(jié) 暈輪效應(yīng)第三節(jié) 滿意度中的暈輪效應(yīng)研究第四節(jié) 文獻(xiàn)簡(jiǎn)評(píng)和研究假設(shè)本章小結(jié)第三章 消費(fèi)者滿意度中的暈輪效應(yīng)證實(shí)第一節(jié) 研究設(shè)計(jì)第二節(jié) 研究過程第三節(jié) 研究結(jié)果本章小結(jié)第四章 消費(fèi)者滿意度中產(chǎn)生暈輪效應(yīng)的原因類型第一節(jié) 總體印象原因類型證實(shí)第二節(jié) 顯著維度原因類型證實(shí)本章小結(jié)第五章 不同原因類型暈輪效應(yīng)在滿意度中的傳遞機(jī)理第一節(jié) 研究設(shè)計(jì)第二節(jié) 測(cè)量項(xiàng)目收集第三節(jié) 探索性因子分析第四節(jié) 驗(yàn)證性因子分析第五節(jié) 暈輪效應(yīng)傳遞路徑本章小結(jié)第六章 不同消費(fèi)者暈輪效應(yīng)傳遞的差異第一節(jié) 研究樣本第二節(jié) 總體樣本的模型。檢驗(yàn)第三節(jié) 不同類型人群模型整體檢驗(yàn)第四節(jié) 不同類型人群模型恒定性檢驗(yàn)第五節(jié) 人口統(tǒng)計(jì)變量交叉分析本章小結(jié)第七章 暈輪效應(yīng)強(qiáng)化研究第一節(jié) 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)第二節(jié) 研究過程第三節(jié) 實(shí)驗(yàn)控制檢驗(yàn)第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析和結(jié)果本章小結(jié)第八章 結(jié)論第一節(jié) 本書主要結(jié)論第二節(jié) 本書的主要貢獻(xiàn)第三節(jié) 研究的局限性第四節(jié) 未來研究方向附錄1 TCL電視機(jī)實(shí)物質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷附錄2 快餐消費(fèi)者總體印象和具體屬性評(píng)價(jià)問卷附錄3 列車車站滿意度測(cè)量指標(biāo)重要性評(píng)價(jià)問卷附錄4 車站旅客滿意度測(cè)量問卷附錄5 列車旅客滿意度測(cè)量問卷參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)有人進(jìn)行調(diào)查后，立即向列車長(zhǎng)匯報(bào)，列車長(zhǎng)在了解了調(diào)查的目的后，未干涉調(diào)查員的調(diào)查，允許調(diào)查員繼續(xù)調(diào)查，并馬上通知全體乘務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。如果乘務(wù)人員的服務(wù)水平的提高不影響用來檢驗(yàn)暈輪效應(yīng)的常量屬性的質(zhì)量狀態(tài)，那么，我們就可以排除常量屬性的狀態(tài)變化存在被人為改變的可能性，如乘務(wù)人員維修列車硬件設(shè)備等行為，而可以認(rèn)定乘客對(duì)常量屬性評(píng)價(jià)的變化，是因?yàn)轱@著維度被強(qiáng)化后被放大的顯著維度暈輪效應(yīng)。通過觀察，乘客人員提高服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：增加了乘務(wù)人員進(jìn)入車廂內(nèi)和乘客溝通的次數(shù)，增加了乘警巡視次數(shù)，乘務(wù)人員主動(dòng)詢問乘客是否需要幫助，對(duì)待乘客的態(tài)度更加溫和與熱情。但未改變廁所設(shè)備、洗臉間設(shè)備、開水房設(shè)備、商品價(jià)格、飲食價(jià)格等我們?cè)O(shè)定具有常量屬性測(cè)量項(xiàng)目的狀態(tài)。這樣，乘務(wù)人員的服務(wù)行為并未涉及到常量屬性的質(zhì)量狀態(tài)。在觀察的同時(shí)，調(diào)查人員向另一節(jié)硬座車廂的乘客發(fā)放250份問卷，因?yàn)檫@部分問卷是乘客在乘務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量后填寫的，所調(diào)查的這部分乘客被稱為“暈輪效應(yīng)強(qiáng)化組”，并標(biāo)記為B組。這樣，我們就在顯著維度暈輪效應(yīng)被強(qiáng)化前后分別采集了消費(fèi)者滿意度數(shù)據(jù)。

編輯推薦

《消費(fèi)者滿意度中的暈輪效應(yīng)》為商學(xué)前沿學(xué)術(shù)文庫(kù)之一。

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