精益六西格瑪服務(wù)

前言

　　20世紀(jì)90年代在美國興起的六西格瑪管理，如今在世界范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用。繼摩托羅拉、德儀、聯(lián)信/霍尼維爾、通用電氣等先驅(qū)之后，幾乎所有“財(cái)富500強(qiáng)”的制造型企業(yè)都陸續(xù)開始實(shí)施六西格瑪管理。值得注意的是，一直在質(zhì)量領(lǐng)域領(lǐng)先全球的日本企業(yè)也在90年代后期紛紛加入實(shí)施六西格瑪?shù)男辛?，這其中包括索尼、東芝等。韓國的三星、LG也開始了向六西格瑪進(jìn)軍的旅程?，F(xiàn)在幾乎所有實(shí)施六西格瑪?shù)墓径紝⒘鞲瘳攽?zhàn)略應(yīng)用于組織的全部業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，而不僅僅局限于制造流程。更有越來越多的服務(wù)性企業(yè)，如美國的花旗銀行、(CitiGroup)、全球最大的：B2C網(wǎng)站公司Ama-zon．com等也成功地采用六西格瑪來提高服務(wù)質(zhì)量，以獲得較高的顧客忠誠。所以六西格瑪已不再是一種單純的、面向制造性業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理方法，同時(shí)也是一種有效地提高服務(wù)性業(yè)務(wù)流程的管理方法和戰(zhàn)略。一些政府機(jī)構(gòu)也開始采用六西格瑪?shù)姆椒▉砀纳普?wù)。目前，美國公司的平均水平已從10年前的三西格瑪上下提高到了接近五西格瑪?shù)某潭?，而日本則已超過了5．5西格瑪?shù)乃健？梢院敛豢鋸埖恼f，西格瑪水平已成為衡量一個(gè)國家綜合實(shí)力與競爭力的最有效的指標(biāo)之一?！　×鞲瘳斣谥袊倪\(yùn)用，始于2000年，跨國公司把在本土已取得的成功經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣到在中國投資的公司。但中國企業(yè)真正開始了解六西格瑪，是在2002年年底，這得益于《韋爾奇自傳》在企業(yè)界的風(fēng)行，書中讓企業(yè)的管理者覺得如獲至寶的是，韋爾奇如何運(yùn)用六西格瑪一年內(nèi)為通用電氣減少超過10億美元的成本。中國本土企業(yè)是在2002年左右開始運(yùn)用六西格瑪，這批企業(yè)包括中遠(yuǎn)、哈飛、寶鋼、春蘭、海南航空、聯(lián)想集團(tuán)、中興通訊、鹽田國際集裝箱碼頭、中國一航等。為了推動(dòng)六西格瑪在中國的開展，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)于2002年9月成立了六西格瑪管理推進(jìn)工作委員會(huì)，其宗旨為：宣傳六西格瑪管理理念，推廣六西格瑪管理方法和工具，引導(dǎo)我國企業(yè)實(shí)施六西格瑪戰(zhàn)略，不斷改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營績效，提升我國企業(yè)的國際競爭力。　　精益六西格瑪結(jié)合了促使公司成功的關(guān)鍵工具——精益生產(chǎn)和六西格瑪?！　【嫔a(chǎn)(Lean Production，簡稱LP)的提出是基于日本的豐田生產(chǎn)方式(Toyota Production System，即TPS)，它最早于20世紀(jì)90年代由美國麻省理工學(xué)院數(shù)位國際汽車計(jì)劃組織(IMVP)的專家提出，精益是對日本“豐田生產(chǎn)方式”的贊譽(yù)之稱，精，即少而精，不投人多余的生產(chǎn)要素，只是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間生產(chǎn)必要數(shù)量的市場急需產(chǎn)品(或下道工序急需的產(chǎn)品)；益，即所有經(jīng)營活動(dòng)都要有益有效，具有經(jīng)濟(jì)性?！　×鞲瘳?six Sigma)的概念是在1987年，由美國摩托羅拉公司通信業(yè)務(wù)部的喬治·費(fèi)舍首先提出的，當(dāng)時(shí)的摩托羅拉雖有一些質(zhì)量方針，但沒有統(tǒng)一的質(zhì)量策略。同很多美國和歐洲的其他公司一樣，其業(yè)務(wù)正被來自日本、的競爭對手一步一步地蠶食。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量的競爭力，六西格瑪這一創(chuàng)新的改進(jìn)概念在摩托羅拉全公司得到大力推廣。采取六西格瑪管理模式后，該公司平均每年提高生產(chǎn)率12．3％。到了90年代中后期，通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇在全公司實(shí)施六西格瑪管理法并取得輝煌業(yè)績，使得這一管理模式真正名聲大振?！　×鞲瘳敺椒梢杂行У馗倪M(jìn)流程的質(zhì)量，減少過程變異。精益生產(chǎn)可以有效地提高流程的效率，降低成本。把兩者有機(jī)結(jié)合起來，精益六西格瑪可以有效地提高流程的總體效率(高質(zhì)量、高速度、低成本)，使企業(yè)的效益最大化?！　≡趪鴥?nèi)，精益六西格瑪?shù)膽?yīng)用尚屬于探索階段，運(yùn)用精益六西格瑪?shù)钠髽I(yè)較少，精益六西格瑪運(yùn)用于服務(wù)行業(yè)幾乎沒有?！毒媪鞲瘳敺?wù)》主要介紹的是精益六西格瑪在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，全書包括運(yùn)用精益六西格瑪在服務(wù)領(lǐng)域取得戰(zhàn)略優(yōu)勢、在服務(wù)型組織展開精益六西格瑪、改進(jìn)服務(wù)三個(gè)部分。每部分都有實(shí)際案例，包括第一銀行、洛克希德?馬丁公司、斯坦福醫(yī)院等。筆者相信，作為我國第一部精益六西格瑪在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的譯著，該書必將推動(dòng)精益六西格瑪在我國服務(wù)行業(yè)的推廣和應(yīng)用。　　　　　　(本文作者為北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、博導(dǎo))

內(nèi)容概要

《精益六西格瑪服務(wù)》向讀者展示如何通過使用六西格瑪工具和精益工具，來達(dá)到在服務(wù)業(yè)降本提速的目標(biāo)，從而在服務(wù)領(lǐng)域獲得戰(zhàn)略性優(yōu)勢和優(yōu)良的顧客滿意度。本書討論了傳統(tǒng)的精益工具，例如“拉動(dòng)系統(tǒng)”和“減少安裝時(shí)間”，是怎樣被用于采購、呼叫中心、醫(yī)院手術(shù)室、政府機(jī)關(guān)、研發(fā)部門等服務(wù)性企業(yè)和組織的。作者提供了很多將精益和六西格瑪應(yīng)用到服務(wù)和貿(mào)易中的知識，通過多家公司的實(shí)際案例詳細(xì)描述了大幅度的服務(wù)改進(jìn)。

作者簡介

邁克爾·喬治，喬治咨詢公司董事長兼首席執(zhí)行官，為許多“《財(cái)富》500強(qiáng)”公司做過變革咨詢。在從事質(zhì)量管理和咨詢事業(yè)之前，喬治先生曾任職于得克薩斯儀器公司，并創(chuàng)建了“國際能量機(jī)器公司”（IPM），隨后賣給了著名的汽車企業(yè)勞斯萊斯公司。除了本書，喬治先生還著有《精

書籍目錄

叢書總序 中文版推薦序譯者的話 致謝詞 前言 第一部分　運(yùn)用精益六西格瑪在服務(wù)領(lǐng)域取得戰(zhàn)略性優(yōu)勢　第一章　精益六西格瑪服務(wù)的投資回報(bào) 　　精益六西格瑪對于服務(wù)業(yè)意味著什么　　投資精益六西格瑪是戰(zhàn)略需要 　　結(jié)論 　第二章　以更快的速度取得更佳的績效：為什么既需要精益又需要　　六西格瑪 　　避免缺陷服務(wù)：六西格瑪必須提供什么　　快速和低成本：精益能帶給我們什么 　　精益初識 　　基礎(chǔ)精益課程 　　“硬”精益工具的服務(wù)業(yè)案例 　　為什么精益需要六西格瑪 　　為什么六西格瑪需要精益 　　融合精益與六西格瑪，使服務(wù)最優(yōu)化　成功案例1　洛克希德·馬丁創(chuàng)造新的財(cái)富　　極其重要的機(jī)會(huì) 　　挑戰(zhàn) 　第三章　從顧客角度評估服務(wù)：建立以顧客為中心的企業(yè) 　　顧客之聲(VOC)應(yīng)用1：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)決策 　　顧客之聲(VOC)應(yīng)用2：產(chǎn)品／服務(wù)評估和設(shè)計(jì) 　　顧客之聲(VOc)應(yīng)用3：過程改進(jìn)和問題解決 　　顧客之聲(VOC)應(yīng)用4：圍繞顧客需求決定崗位描述及技能要求 　　結(jié)論 　成功案例2　第一銀行更大更強(qiáng) 　　極其重要的機(jī)會(huì) 　　關(guān)注2．0：尋路者方法用于改進(jìn)　　效果 　　挑戰(zhàn) 　　經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 　　贏得項(xiàng)目推廣的權(quán)利 　第四章　運(yùn)用精益六西格瑪執(zhí)行公司戰(zhàn)略 　　運(yùn)用以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理選擇項(xiàng)目 　　階段l：識別創(chuàng)造股東價(jià)值的極其重要的機(jī)會(huì) 　　階段2：繪制最有可能增加股東價(jià)值的價(jià)值流圖　第五章　克服復(fù)雜性的價(jià)值 　成功案例4　斯坦福醫(yī)院：質(zhì)量變革的最前線第二部分　在服務(wù)型組織展開精益六西格瑪　介紹 　第六章　第一階段：準(zhǔn)備性評估　第七章　第二階段：創(chuàng)造推動(dòng)力　第八章　第三階段：激勵(lì) 　第九章　第四階段：執(zhí)行和控制 第三部分改進(jìn)服務(wù)　第十章　服務(wù)過程挑戰(zhàn) 　第十一章　運(yùn)用DMAIC改進(jìn)服務(wù)過程 　第十二章　第一批服務(wù)項(xiàng)目　第十三章　深化服務(wù)過程改進(jìn)　第十四章　設(shè)計(jì)出世界級的服務(wù)：精益六西格瑪設(shè)計(jì)

章節(jié)摘錄

　　大約4年前，有幾個(gè)第一銀行帶鎖箱的批發(fā)客戶詢問是否他們可以享受　　隔夜交付的服務(wù)，快速拿到存款——有時(shí)甚至是100萬美元——第二天就能　　完成信貸交易。第一銀行自然會(huì)說：“沒問題。我們給你4小時(shí)的周轉(zhuǎn)時(shí)間　　。我們對這項(xiàng)服務(wù)不收任何費(fèi)用”?！　￠_始這項(xiàng)業(yè)務(wù)沒什么問題。他們接受了一些隔夜交付服務(wù)，每次服務(wù)至　　多包括1或2個(gè)項(xiàng)目。但是很快，隔夜交付業(yè)務(wù)迅速增加?，F(xiàn)在，許多帶鎖箱　　的批發(fā)客戶享受這項(xiàng)服務(wù)，從單筆存款到多筆存款，支票數(shù)目從1張到500張　　不等，業(yè)務(wù)區(qū)域廣泛，有時(shí)發(fā)票多達(dá)200多張。不僅僅是這一點(diǎn)，大多數(shù)顧　　客還希望第一銀行能按照為他們獨(dú)特設(shè)計(jì)用戶化流程來處理支票。其中一些　　流程包括數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)鍵控、影像傳輸信息、在左手或右手的角度用訂書　　釘裝定、使用回形針或把發(fā)票夾在一起，等等?！　∫话阏f來，第一銀行估計(jì)它的“單項(xiàng)”隔夜服務(wù)實(shí)際上包含了數(shù)百種不　　同的步驟——這解釋了“4個(gè)小時(shí)交付”的承諾為何在運(yùn)作上較難實(shí)現(xiàn)。服　　務(wù)復(fù)雜，導(dǎo)致過程復(fù)雜，使得第一銀行必定最終將失去一部分顧客。他們也　　意識到許多競爭對手對這一特級服務(wù)實(shí)行收費(fèi)。但是，他們面臨很難實(shí)現(xiàn)　　100％的服務(wù)承諾的處境，怎么能考慮實(shí)行收費(fèi)服務(wù)呢?　　解決第一銀行面臨的問題的方法包括多個(gè)層面。一方面，需要運(yùn)斥一些　　基本的精益準(zhǔn)則來簡化內(nèi)部過程。他們可以(像洛克希德·馬丁的采購人員)　　嘗試減少不同任務(wù)之間的準(zhǔn)備時(shí)間，他們可以將工作分類，等。實(shí)施這些變　　革，使得他們能減少wIP(等待處理的存款數(shù)目)，因此通過減少浪費(fèi)、成本　　和過程前置時(shí)間來改進(jìn)內(nèi)部過程。這樣可以減少非增值活動(dòng)數(shù)量，并且在一　　定程度上降低過程復(fù)雜性。但是其提供的服務(wù)范圍很廣，所以通過改進(jìn)柔性　　而降低的非增值成本的數(shù)量是有限的……　　因此，他們必須解決另外一個(gè)問題：提供的產(chǎn)品或服務(wù)本身的復(fù)雜性。　　如在第四章中表明的，這樣的過程的外部復(fù)雜性(產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性)比內(nèi)　　部過程遇到的問題(如：準(zhǔn)備時(shí)間)造成了更多的WIP和因此產(chǎn)生的非增值成　　本?！　〉谝汇y行的帶鎖箱小組正在順利地開展他們完美的解決方案。改進(jìn)過程　　，確切地理解他們能夠承諾的服務(wù)水平，他們可能使這一花費(fèi)管理費(fèi)用的服　　務(wù)變成產(chǎn)生收入、始終如一地滿足顧客期望的服務(wù)?，F(xiàn)在正按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)　　行此過程，逐月改進(jìn)。帶鎖箱系統(tǒng)包括的服務(wù)仍舊有很多復(fù)雜性，但是現(xiàn)在　　他們明白了復(fù)雜性的原因和影響，于是能夠收取可變的費(fèi)用。帶鎖箱小組開　　始進(jìn)行一項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)造單元化／模塊化加工 ……

編輯推薦

　　學(xué)習(xí)《精益六西格瑪服務(wù)》，您將：　　一、學(xué)會(huì)運(yùn)用精益六西格瑪工具使服務(wù)過程獲得更快的速度和更優(yōu)的質(zhì)量?！　《㈩I(lǐng)會(huì)整合精益和六西格瑪過程的方法?！　∪⒘私馊绾螐脑黾庸蓶|價(jià)值的角度選擇精益六西格瑪項(xiàng)目。　　四、熟悉精益六西格瑪是如何降本增效，獲得戰(zhàn)略性優(yōu)勢?！　?精益過程的速度和六西格瑪過程的質(zhì)量進(jìn)行整合后，為我們提供了一個(gè)強(qiáng)有力的工具，幫助我們實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)?！毒媪鞲瘳敺?wù)》對于任何需要同時(shí)實(shí)現(xiàn)顧客滿意和降本增效的公司來說，都是非常有價(jià)值的。"　　——達(dá)雷爾·格林、邁克·費(fèi)希巴赫　美國第一銀行副總裁　　"我們意識到自己的業(yè)務(wù)支持流程和設(shè)計(jì)制造流程一樣，存在很多的改進(jìn)機(jī)會(huì)。通過將精益六西格瑪服務(wù)應(yīng)用到市場營銷、企業(yè)事務(wù)、合同管理、采購等流程。我們正在為顧客、員工和股東們創(chuàng)造新的價(jià)值。"　　——邁克·喬伊斯　洛克希德·馬丁公司副總裁

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