互動(dòng)質(zhì)量及其對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響

內(nèi)容概要

服務(wù)質(zhì)量包括互動(dòng)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量（Brady et
al.，2001）?；?dòng)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位的日益突出，互動(dòng)質(zhì)量將會(huì)越來(lái)越受到人們的重視。但是，學(xué)者們多是以整體服務(wù)質(zhì)量作為研究對(duì)象，獨(dú)立地研究互動(dòng)質(zhì)量的文獻(xiàn)不多，而且關(guān)于互動(dòng)質(zhì)量的研究比較零散，沒(méi)有構(gòu)建一個(gè)互動(dòng)質(zhì)量的整體模型。國(guó)內(nèi)對(duì)互動(dòng)質(zhì)量的研究也不多見(jiàn)，更缺乏實(shí)證研究。醫(yī)療服務(wù)的基本特征決定患者必須參與診療過(guò)程，與醫(yī)生面對(duì)面接觸，而且由于就診時(shí)的特殊心情和醫(yī)療信息的不對(duì)稱性，患者不僅重視醫(yī)療服務(wù)給他們帶來(lái)的技術(shù)質(zhì)量，更重視服務(wù)過(guò)程中所獲得的符合自己心理需要和偏好的特定體驗(yàn)（Hausman，2004）?；颊吲c醫(yī)生之間的互動(dòng)時(shí)刻——“真實(shí)瞬間”的管理和控制，已經(jīng)成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的新焦點(diǎn)。因此，官翠玲編著的《互動(dòng)質(zhì)量及其對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響——以醫(yī)療服務(wù)為背景》以醫(yī)療服務(wù)業(yè)為背景，對(duì)互動(dòng)質(zhì)量開(kāi)展獨(dú)立研究，以期更多學(xué)者和管理者關(guān)注互動(dòng)質(zhì)量。
《互動(dòng)質(zhì)量及其對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響——以醫(yī)療服務(wù)為背景》在回顧國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以互動(dòng)質(zhì)量為研究對(duì)象，探討互動(dòng)質(zhì)量及其形成作用機(jī)制。首先，從顧客一員工界面闡明服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量的含義、維度和測(cè)量方法。然后，依據(jù)人際相互依賴?yán)碚摵拖嚓P(guān)文獻(xiàn)，構(gòu)建服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量的概念模型。模型涉及五個(gè)重要變量：感知風(fēng)險(xiǎn)、顧客參與、顧客導(dǎo)向行為、互動(dòng)質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量。模型路徑為：顧客參與和顧客導(dǎo)向行為是影響互動(dòng)質(zhì)量的重要因素，關(guān)系質(zhì)量是互動(dòng)質(zhì)量的重要影響結(jié)果，顧客參與和顧客導(dǎo)向行為會(huì)受到感知風(fēng)險(xiǎn)這種情景因素的影響。最后，采用實(shí)證研究方法檢驗(yàn)該模型，綜合分析研究結(jié)論及其管理意義，并指出研究局限性和對(duì)未來(lái)研究建議。
全書分為導(dǎo)論、理論發(fā)展、實(shí)證研究和總結(jié)四大部分共九章。第一部分為第一章導(dǎo)論，主要介紹本書提出的背景、選題意義、研究目的、基本研究方法和研究框架。第二部分是理論發(fā)展，包括第二章至第六章，對(duì)研究主題的相關(guān)概念、理論和觀點(diǎn)進(jìn)行梳理和分析，提出本書的視角和理論基礎(chǔ)。第三部分是實(shí)證研究，包括第七章至第八章，在理論發(fā)展的基礎(chǔ)上，提出本書的概念模型、研究假設(shè)和研究方法，通過(guò)訪談和問(wèn)卷調(diào)查發(fā)展互動(dòng)質(zhì)量等五個(gè)變量的量表，驗(yàn)證假設(shè)和模型。第四部分為第九章，綜合分析研究結(jié)論及其管理意義，并指出了研究的局限性和對(duì)未來(lái)研究建議。各章概要如下：
第一章導(dǎo)論主要闡述了研究背景、方法和主題。首先，從互動(dòng)質(zhì)量對(duì)于社會(huì)、組織和個(gè)體三個(gè)方面的意義層層剖析了本書的現(xiàn)實(shí)和理論背景。其次，對(duì)于互動(dòng)質(zhì)量的相關(guān)研究進(jìn)行了簡(jiǎn)要綜述，指出了以往研究中存在的缺口。最后，在此基礎(chǔ)上明確研究主題、范圍、方法和框架，即采用規(guī)范和實(shí)證相結(jié)合的研究方法，以醫(yī)療服務(wù)業(yè)為背景，以人際相互依賴?yán)碚摓槔碚摶A(chǔ)，從員工一顧客界面探討互動(dòng)質(zhì)量及其形成作用機(jī)制。
第二章主要對(duì)醫(yī)療服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量的研究進(jìn)行回顧和總結(jié)。文獻(xiàn)梳理結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量已經(jīng)引起了眾多學(xué)者的關(guān)注，并且學(xué)界對(duì)于整體服務(wù)質(zhì)量的形成和作用機(jī)制進(jìn)行了較為深入的研究。但是，對(duì)于互動(dòng)質(zhì)量的形成和作用機(jī)制開(kāi)展獨(dú)立研究的文獻(xiàn)不多，還沒(méi)有形成一個(gè)研究互動(dòng)質(zhì)量的整體框架。因此，本書認(rèn)為應(yīng)該引入人際相互依賴?yán)碚摌?gòu)建互動(dòng)質(zhì)量的概念模型，探討互動(dòng)質(zhì)量的形成和作用機(jī)制。
第三章闡述了人際相互依賴?yán)碚摰闹饕獌?nèi)容，并用此理論解釋了服務(wù)接觸中的員工顧客互動(dòng)。根據(jù)人際相互依賴?yán)碚?，服?wù)接觸中的員工與顧客雙方為了收到滿意的服務(wù)結(jié)果（互動(dòng)質(zhì)量），都必須付出成本，實(shí)施協(xié)調(diào)行為。結(jié)合服務(wù)背景，這種尋找滿意且需支付成本的協(xié)調(diào)行為可以理解為是顧客實(shí)施顧客參與，員工實(shí)施顧客導(dǎo)向行為，員工顧客的行為方式和程度會(huì)影響他們對(duì)互動(dòng)質(zhì)量的感知。顧客參與和顧客導(dǎo)向行為的方式和程度不僅會(huì)受到員工與顧客自身傾向的影響，還會(huì)受到互動(dòng)情景的影響，即人際傾向與特殊情境共同影響互動(dòng)行為。員工顧客之間發(fā)生互動(dòng)是在收到滿意結(jié)果的基礎(chǔ)上達(dá)到最終目的，即建立良好的互動(dòng)關(guān)系。
第四章是關(guān)于員工顧客的互動(dòng)行為：即顧客參與和顧客導(dǎo)向行為的相關(guān)研究。本章主要對(duì)顧客參與和顧客導(dǎo)向行為的含義、測(cè)量及其相關(guān)研究進(jìn)行了綜述，文獻(xiàn)顯示顧客參與和顧客導(dǎo)向行為對(duì)于互動(dòng)質(zhì)量具有重要影響，這為后面的實(shí)證研究提供了理論基礎(chǔ)。
第五章是關(guān)于互動(dòng)情景：感知風(fēng)險(xiǎn)的文獻(xiàn)綜述。本章主要對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)的含義、測(cè)量及其相關(guān)研究進(jìn)行了綜述。文獻(xiàn)顯示感知風(fēng)險(xiǎn)這種情景因素對(duì)于顧客參與和顧客導(dǎo)向行為都有著重要影響，這些結(jié)論為后面的實(shí)證研究提供了理論基礎(chǔ)。
第六章是關(guān)于互動(dòng)的最終目標(biāo)：關(guān)系質(zhì)量的文獻(xiàn)綜述。主要綜述了關(guān)系質(zhì)量的含義、成分、前因、后果和測(cè)量。大部分學(xué)者都認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是由滿意、信任和承諾構(gòu)成的。文獻(xiàn)所提出的影響關(guān)系質(zhì)量的因素比較廣泛，既有顧客方面的，也有員工方面的，雖然有些因素屬于互動(dòng)質(zhì)量的成分，但是直接研究互動(dòng)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量關(guān)系的文獻(xiàn)尚不多見(jiàn)。關(guān)系質(zhì)量在服務(wù)接觸中是一個(gè)重要的變量，對(duì)于顧客的忠誠(chéng)和購(gòu)后行為，以及員工的績(jī)效都有著重要影響，關(guān)系質(zhì)量應(yīng)該引起學(xué)者和實(shí)務(wù)界的關(guān)注與深入研究。
第七章是關(guān)于研究方法的陳述。包括設(shè)計(jì)研究架構(gòu)、提出研究假設(shè)、設(shè)計(jì)樣本、定義變量、發(fā)展問(wèn)卷和前測(cè)。首先，在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，歸納出本研究的概念模型；其次，根據(jù)文獻(xiàn)回顧和概念模型，提出研究假設(shè)；再次，在文獻(xiàn)閱覽和訪談的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)樣本，定義變量，發(fā)展問(wèn)卷；最后，開(kāi)展前測(cè)，結(jié)合前測(cè)結(jié)果進(jìn)一步修訂量表。
第八章是對(duì)實(shí)證研究結(jié)果的分析。共發(fā)放500份調(diào)查問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷390份。多元回歸分析結(jié)果表明：本書提出的概念模型在醫(yī)療服務(wù)業(yè)的醫(yī)患互動(dòng)層面基本得到檢驗(yàn)，即顧客參與和顧客導(dǎo)向行為是影響互動(dòng)質(zhì)量的重要因素；互動(dòng)質(zhì)量對(duì)于關(guān)系質(zhì)量有顯著的正向影響；感知風(fēng)險(xiǎn)這種情景因素對(duì)于顧客參與有顯著的正向影響，對(duì)顧客感知的顧客導(dǎo)向行為有顯著的負(fù)向影響；顧客導(dǎo)向行為一方面以互動(dòng)質(zhì)量為中介影響關(guān)系質(zhì)量，另一方面又直接影響關(guān)系質(zhì)量。
第九章是對(duì)研究結(jié)論的總結(jié)。本章在歸納理論和實(shí)證研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的管理建議和未來(lái)的研究方向。針對(duì)以前的研究結(jié)果和本研究結(jié)論，本書對(duì)醫(yī)療服務(wù)業(yè)提出了以下管理建議：實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，引導(dǎo)顧客適度參與；加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷，促使醫(yī)生實(shí)施顧客導(dǎo)向行為；降低患者的感知風(fēng)險(xiǎn)，提高互動(dòng)質(zhì)量；以患者為中心，樹(shù)立治病與關(guān)愛(ài)并重的理念。
總之，本書綜合來(lái)自心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等學(xué)科的相關(guān)理論，以醫(yī)療服務(wù)業(yè)為背景，以人際相互依賴?yán)碚摓槔碚摶A(chǔ)，構(gòu)建了員工一顧客界面的互動(dòng)質(zhì)量模型，對(duì)互動(dòng)質(zhì)量及其形成作用機(jī)制進(jìn)行了初步探索，旨在豐富和發(fā)展互動(dòng)質(zhì)量研究，為服務(wù)組織更好地加強(qiáng)服務(wù)接觸互動(dòng)管理提供一定的指導(dǎo)和建議。

作者簡(jiǎn)介

　官翠玲，湖北中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院副教授、副院長(zhǎng),武漢大學(xué)管理學(xué)博士。主要承擔(dān)《醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》和《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》等課程的教學(xué)任務(wù)。研究方向?yàn)獒t(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷，曾擔(dān)任新世紀(jì)全國(guó)醫(yī)藥院校創(chuàng)新教材《醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》主編，《醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》和《湖北省中醫(yī)現(xiàn)狀調(diào)查》等教材著作副主編，發(fā)表論文三十余篇，兼任湖北省市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)常務(wù)理事。

書籍目錄

前言
中文摘要
Abatract
第一章　導(dǎo)論
　第一節(jié)　研究背景及選題意義
　　一　研究背景
　　二　研究意義
　第二節(jié)　研究問(wèn)題、目的和范圍
　　一　研究問(wèn)題
　　二　研究目的
　　三　研究范圍
　第三節(jié)　研究方法和研究框架
　　一　研究方法
　　二　技術(shù)路線
　　三　研究框架
第二章　醫(yī)療服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量
　第一節(jié)　醫(yī)療服務(wù)的特征
　　一　服務(wù)的含義
　　二　醫(yī)療服務(wù)與一般服務(wù)的相似之處
　　三　醫(yī)療服務(wù)的特征
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量
　　一　服務(wù)質(zhì)量
　　二　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
　第三節(jié)　互動(dòng)質(zhì)量
　　一　服務(wù)接觸
　　二　互動(dòng)質(zhì)量的含義
　　三　互動(dòng)質(zhì)量的測(cè)量
　　四　互動(dòng)質(zhì)量研究述評(píng)
第三章　建立互動(dòng)質(zhì)量模型的理論基礎(chǔ)：人際相互依賴?yán)碚?br />　第一節(jié)　人際相互依賴?yán)碚?br />　　一　人際相互依賴?yán)碚摰奶岢?br />　　二　人際相互依賴?yán)碚摰闹饕獌?nèi)容
　　三　對(duì)人際相互依賴?yán)碚摰脑u(píng)價(jià)
　第二節(jié)　人際相互依賴?yán)碚撆c服務(wù)互動(dòng)
　　一　人際相互依賴?yán)碚搶?duì)服務(wù)接觸的解釋
　　二　人際相互依賴?yán)碚搶?duì)服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量的形成作用機(jī)制的解釋
第四章　員工顧客的互動(dòng)行為：顧客參與和顧客導(dǎo)向行為
　第一節(jié)　顧客參與
　　一　顧客參與研究的演進(jìn)
　　二　顧客參與的含義
　　三　顧客參與的動(dòng)機(jī)
　　四　顧客參與的影響因素
　　五　顧客參與的影響結(jié)果
　第二節(jié)　顧客導(dǎo)向行為
　　一　顧客導(dǎo)向的含義
　　二　顧客導(dǎo)向行為的特征
　　三　顧客導(dǎo)向行為的測(cè)量
　　四　顧客導(dǎo)向行為的相關(guān)研究
第五章　員工顧客互動(dòng)的情景因素：感知風(fēng)險(xiǎn)
　第一節(jié)　感知風(fēng)險(xiǎn)的概念
　　一　感知風(fēng)險(xiǎn)的定義
　　二　感知風(fēng)險(xiǎn)的維度
　　三　服務(wù)中的感知風(fēng)險(xiǎn)
　第二節(jié)　感知風(fēng)險(xiǎn)與顧客參與和顧客導(dǎo)向行為
　　一　感知風(fēng)險(xiǎn)與顧客參與
　　二　感知風(fēng)險(xiǎn)與顧客導(dǎo)向行為
第六章　員工顧客互動(dòng)的最終目標(biāo)：關(guān)系質(zhì)量
　第一節(jié)　關(guān)系質(zhì)量的含義
　　一　關(guān)系質(zhì)量的定義
　　二　關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)涵
　第二節(jié)　關(guān)系質(zhì)量的維度
　　一　顧客滿意
　　二　信任
　　三　承諾
　第三節(jié)　關(guān)系質(zhì)量的相關(guān)研究
　　一　關(guān)系質(zhì)量的相關(guān)研究
　　二　互動(dòng)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系
第七章　研究設(shè)計(jì)
　第一節(jié)　概念模型及其相關(guān)假設(shè)
　　一　研究模型的提出
　　二　相關(guān)假設(shè)的建立
　第二節(jié)　凋研設(shè)計(jì)
　　一　調(diào)研過(guò)程設(shè)計(jì)
　　二　樣本設(shè)計(jì)
　　三　問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程
　　四　數(shù)據(jù)分析方法
　第三節(jié)　變量的操作性定義及量表設(shè)計(jì)
　　一　變量的操作性定義及測(cè)量項(xiàng)目
　　二　變量代碼及測(cè)量量表來(lái)源
　第四節(jié)　前測(cè)
　　一　前測(cè)數(shù)據(jù)分析方法
　　二　前測(cè)數(shù)據(jù)分析結(jié)果
　　三　前測(cè)評(píng)述
第八章　數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
　第一節(jié)　數(shù)據(jù)收集和樣本概況
　　一　數(shù)據(jù)收集情況
　　二　樣本概況
　第二節(jié)　信度與效度分析
　　一　信度分析
　　二　效度分析
　第三節(jié)　描述性統(tǒng)計(jì)分析
　　一　互動(dòng)質(zhì)量前因的描述性統(tǒng)計(jì)分析
　　二　互動(dòng)質(zhì)量的描述性統(tǒng)計(jì)分析
　　三　互動(dòng)質(zhì)量后果：關(guān)系質(zhì)量的描述性統(tǒng)計(jì)分析
　第四節(jié)　相關(guān)分析
　　一　顧客參與與互動(dòng)質(zhì)量的關(guān)系
　　二　顧客導(dǎo)向行為與互動(dòng)質(zhì)量的關(guān)系
　　三　感知風(fēng)險(xiǎn)與顧客參與的關(guān)系
　　四　感知風(fēng)險(xiǎn)與顧客導(dǎo)向行為的關(guān)系
　　五　互動(dòng)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系
　　六　感知風(fēng)險(xiǎn)與互動(dòng)質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系
　　七　顧客參與和顧客導(dǎo)向行為與關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系
　第五節(jié)　回歸分析
　　一　回歸分析概述
　　二　驗(yàn)證顧客參與和顧客導(dǎo)向行為中介作用的回歸分析
　　三　驗(yàn)證互動(dòng)質(zhì)量中介作用的回歸分析
　第六節(jié)　研究假設(shè)和模型檢驗(yàn)情況
　　一　研究假設(shè)檢驗(yàn)情況
　　二　模型檢驗(yàn)情況
第九章　研究結(jié)論與展望
　第一節(jié)　研究結(jié)論
　　一　顧客參與和顧客導(dǎo)向行為是影響互動(dòng)質(zhì)量的重要因素
　　二　感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)顧客參與和顧客導(dǎo)向行為有顯著的影響
　　三　關(guān)系質(zhì)量是互動(dòng)質(zhì)量的重要影響結(jié)果
　　四　顧客導(dǎo)向行為對(duì)于關(guān)系質(zhì)量有顯著的正向直接影響
　　五　發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)中間傳導(dǎo)機(jī)制
　　六　控制變量有部分影響
　第二節(jié)　理論創(chuàng)新和管理意義
　　一　理論創(chuàng)新
　　二　管理意義
　第三節(jié)　研究局限性及未來(lái)研究方向
　　一　研究局限性
　　二　未來(lái)研究方向
參考文獻(xiàn)
附錄　正式調(diào)查問(wèn)卷
后記

編輯推薦

　　《互動(dòng)質(zhì)量及其對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響：以醫(yī)療服務(wù)為背景》綜合來(lái)自心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等學(xué)科的相關(guān)理論，以醫(yī)療服務(wù)業(yè)為背景，以人際相互依賴?yán)碚摓槔碚摶A(chǔ)，以互動(dòng)質(zhì)量為研究對(duì)象，構(gòu)建了員工-顧客界面的互動(dòng)質(zhì)量模型，對(duì)互動(dòng)質(zhì)量及其形成作用機(jī)制進(jìn)行了初步探索。首先，從顧客-員工界面闡明服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量的含義、維度和測(cè)量方法。然后，依據(jù)人際相互依賴?yán)碚摵拖嚓P(guān)文獻(xiàn)，構(gòu)建服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量的概念模型。模型涉及五個(gè)重要變量：感知風(fēng)險(xiǎn)、顧客參與、顧客導(dǎo)向行為、互動(dòng)質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量。模型路徑為：顧客參與和顧客導(dǎo)向行為是影響互動(dòng)質(zhì)量的重要因素，關(guān)系質(zhì)量是互動(dòng)質(zhì)量的重要影響結(jié)果，顧客參與和顧客導(dǎo)向行為會(huì)受到感知風(fēng)險(xiǎn)這種情景因素的影響。最后，用實(shí)證研究方法檢驗(yàn)該模型，綜合分析研究結(jié)論及其管理意義。

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