顧客忠誠度研究

內(nèi)容概要

　　進入20世紀80年代以后，顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營理念在企業(yè)實踐中得到了越來越多的應用。顧客滿意，就有可能表現(xiàn)出一系列的重復購買行為或推薦購買行為，因而，顧客滿意度是衡量企業(yè)經(jīng)營成功的一種績效指標。企業(yè)紛紛轉向品牌價值和品牌管理的關注。然而，許多理論研究和實踐研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意并不等于顧客忠誠，在企業(yè)實踐中，許多行業(yè)存在嚴重的“顧客滿意悖論”現(xiàn)象。顧客滿意度是決定顧客忠誠的一項重要因素，但不是唯一的因素。而一些研究證實，轉換障礙與顧客滿意度一起成為企業(yè)保留顧客的一項有力措施。國外的相關研究均是以西方國家充分競爭的市場環(huán)境為背景，僅僅通過國外的實踐經(jīng)驗和研究成果來指導我國的顧客忠誠管理，其結果必將導致市場經(jīng)營行為的誤導，甚至產(chǎn)生嚴重的錯誤。因此，我國學者需要就顧客忠誠管理在基礎性問題方面做一些有益的探索，并結合中國企業(yè)的實際背景對其進行系統(tǒng)的研究，以期為中國企業(yè)制定顧客忠誠策略提供理論上的支持。

作者簡介

張言彩，女，1972年生，博士，副教授，安徽鳳陽人，現(xiàn)任職于江蘇省淮陰師范學院經(jīng)濟管理學院。研究方向為：消費行為學、顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客轉換障礙、服務業(yè)發(fā)展等領域。負責主持省級項目1項、市級項目2項。在《軟科學》、《消費經(jīng)濟》《統(tǒng)計與決策》、《商業(yè)研究》等期刊上發(fā)表學術論文50余篇。曾獲江蘇省淮安市自然科學優(yōu)秀學術論文三等獎、哲學社會科學優(yōu)秀學術論文三等獎各1次。

書籍目錄

第一章 緒論一 研究背景（一）研究的理論背景（二）研究的實踐背景二 研究目標三 基本概念定義（一）顧客忠誠度（二）顧客滿意（三）轉換障礙（四）關系承諾（五）關系信任四 研究的框架（一）研究范圍和對象（二）技術路線五 本書的結構六 本章小結第二章 顧客忠誠研究一 顧客忠誠的內(nèi)涵二 顧客忠誠的分類（一）迪克和巴蘇的分類（二）瓊斯和薩塞的分類（三）格萊姆勒和布朗的分類（四）卡特勒恩·辛德爾的分類（五）其他分類三 顧客忠誠的結果與測量方法（一）顧客忠誠的結果（二）顧客忠誠的測量方法四 顧客忠誠度的驅動因素（一）顧客滿意因素（二）關系信任因素（三）關系承諾因素（四）服務質量因素（五）顧客價值因素（六）約束性因素（七）其他因素五 顧客忠誠的驅動模型（一）顧客滿意驅動模型（二）價值一滿意雙因素驅動模型（三）多因素驅動復雜模型六 產(chǎn)品忠誠與服務忠誠的區(qū)別七 簡要討論第三章 顧客忠誠計劃一 顧客忠誠計劃出現(xiàn)的背景二 顧客忠誠計劃的內(nèi)涵三 基于LPs模式要素的評估模型（一）基于LPs模式要素的評估模型（二）基于LPs實施結果的評估模型四 顧客忠誠計劃策略（一）提升顧客滿意，建立轉換成本（二）梯度忠誠計劃升級五 忠誠計劃的模式（一）獨立積分計劃（二）積分計劃聯(lián)盟模式（三）聯(lián)名卡和認同卡（四）會員俱樂部六 顧客忠誠計劃分析（一）通過對忠誠度細分控制成本（二）顧客忠誠度細分（三）忠誠的測量（四）顧客細分案例：細分顧客的青山農(nóng)場七 顧客忠誠計劃衡量：忠誠計劃的成本（一）會員注冊和溝通費用（二）管理和行政費用（三）維持計劃持續(xù)性的費用八 顧客忠誠計劃展望：忠誠營銷的9個發(fā)展趨勢第四章 轉換障礙研究一 轉換障礙的基本內(nèi)涵（一）轉換成本（二）替代吸引（三）人際關系二 轉換障礙的分類（一）積極轉換障礙（二）消極轉換障礙三 轉換障礙與顧客忠誠之間關系的實證研究四 轉換障礙的應用（一）積極轉換障礙的應用（二）消極轉換障礙的應用（三）應用轉換障礙時需注意的幾個問題第五章 顧客滿意一 顧客滿意的概念及評析（一）顧客滿意的概念（二）對顧客滿意概念的評析二 顧客滿意的形成機理三 顧客滿意測評研究四 顧客滿意度的測定方法五 顧客滿意的行為結果六 顧客滿意對顧客忠誠的驅動作用研究（一）顧客滿意對顧客忠誠的直接驅動（二）顧客滿意與顧客忠誠關系的調(diào)節(jié)因素研究七 中國顧客滿意測評模型及步驟（一）中國顧客滿意度測評模型（二）中國顧客滿意度測評步驟八 簡要討論案例1 顧客滿意測評結果與內(nèi)部管理風險（寶鋼公司的做法）案例2 c公司的顧客滿意管理案例3 樂百氏提升顧客滿意度第六章 關系信任研究一 信任的內(nèi)涵（一）社會科學領域的信任（二）心理學的信任（三）社會學的信任（四）經(jīng)濟學的信任（五）營銷領域的信任二 信任理論的研究取向三 信任的建立機制四 關系信任的形成：社會視角的解釋五 信任的形成機制六 西方信任研究中的熱點（一）信息與信任（二）控制與信任（三）理性與信任七 簡要討論第七章 關系承諾研究第八章 服務質量研究第九章 概念模型及其研究假設第十章 結構議程建模及其分析第十一章 問卷的形成與數(shù)據(jù)收集第十二章 樣本數(shù)據(jù)描述性分析和質量評估第十三章 假設檢驗與結果分析第十四章 總結與展望第十五章 服務質量與顧客滿意、顧客忠誠關系的實證第十六章 顧客忠誠管理的策略參考文獻附錄A 調(diào)查問卷附錄B 訪談提綱

章節(jié)摘錄

插圖：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會生產(chǎn)力水平的提高，企業(yè)生產(chǎn)出來的物質產(chǎn)品越來越豐富，消費者在這個過程中的選擇余地也越來越大，而生產(chǎn)者面臨的競爭卻越來越激烈。許多企業(yè)為了應對競爭，將很多精力放在了爭取新顧客上。隨著消費市場競爭的日趨激烈與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客已經(jīng)成為企業(yè)的重要策略，顧客忠誠管理應運而生。在市場競爭的外在壓力下，制定與實施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化服務，履行高度的關系承諾，是企業(yè)與顧客保持長期、雙向互動關系的重要手段。顧客忠誠管理不僅是顧客關系管理理論界廣泛關注的焦點問題，也是企業(yè)市場營銷實踐迫切需要解決的基本問題。進入20世紀80年代以后，顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營理念在企業(yè)實踐中得到了越來越多的應用。顧客滿意，就有可能表現(xiàn)出一系列的重復購買行為或推薦購買行為，因而，顧客滿意度是衡量企業(yè)經(jīng)營成功的一種績效指標。企業(yè)紛紛轉向品牌價值和品牌管理的關注。然而，許多理論研究和實踐研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意并不等于顧客忠誠，在企業(yè)實踐中，許多行業(yè)存在嚴重的“顧客滿意悖論”現(xiàn)象。顧客滿意度是決定顧客忠誠的一項重要因素，但不是唯一的因素。而一些研究證實，轉換障礙與顧客滿意度一起成為企業(yè)保留顧客的一項有力措施。國外的相關研究均是以西方國家充分競爭的市場環(huán)境為背景，僅僅通過國外的實踐經(jīng)驗和研究成果來指導我國的顧客忠誠管理，其結果必將導致市場經(jīng)營行為的誤導，甚至產(chǎn)生嚴重的錯誤。因此，我國學者需要就顧客忠誠管理在基礎性問題方面做一些有益的探索，并結合中國企業(yè)的實際背景對其進行系統(tǒng)的研究，以期為中國企業(yè)制定顧客忠誠策略提供理論上的支持。

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《顧客忠誠度研究》是由中國社會科學出版社出版的。

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