不平凡的服務(wù)

內(nèi)容概要

該書告訴人們，沒有所謂好的服務(wù)，只有正確的服務(wù)；打敗競爭者的唯一方式，不是比對方更好，而是不平凡的服務(wù)。因此，該書介紹了采用 “不平凡的服務(wù)法則”而獲得成功的例子，告訴人們?nèi)绾尾扇〔黄椒驳姆?wù)方法與策略的技巧。主要內(nèi)容有：超越眾人的思維方式及個人實踐技巧；找出服務(wù)體驗的金字塔及個人實踐技巧；了解顧客及個人實踐技巧；尋找顧客價值及個人實踐技巧；建立正確的服務(wù)策略及個人實踐技巧；服務(wù)內(nèi)部員工及個人實踐技巧；讓產(chǎn)品發(fā)揮作用及個人實踐技巧；適當(dāng)?shù)脑u價及個人實踐技巧；仆人領(lǐng)導(dǎo)學(xué)及個人實踐技巧等。

作者簡介

喬治·T.K.郭（Geeorge T.K.Quek）在服務(wù)業(yè)擁有15年以上的工作經(jīng)驗，曾經(jīng)是高級主管與顧問。他的生涯與《財富》500強企業(yè)，如服務(wù)大師公司和安德森咨詢顧問公司（Andersen Consulting）緊密相連。同時，在區(qū)域性的組織服務(wù)過，足跡遍及亞洲國家，包括新加坡、香港特區(qū)、臺灣地區(qū)、中國大陸、泰國、印尼和斯里蘭卡等。 喬治曾是服務(wù)品質(zhì)中心（Service Quality Centre）的前任總裁——這是新加坡航空旗下的一個子公司，專門提供關(guān)于卓越服務(wù)的訓(xùn)練與咨詢。在最后5年作者的工作期間，他為80個以上的組織，超過3000名的主管提供訓(xùn)練、督導(dǎo)與顧問服務(wù)，包括西門子（Siemens）、荷蘭銀行（Deutsche Bank）、泰華農(nóng)民銀行（Kasikorn-bank）、泰國先進通信服務(wù)公司（Advanced Info Service Public Company）、薩新工商管理院 （Sasin Craduate School）、新加坡樟宜機場、新加坡稅務(wù)局、澳門國際機場、香港會議展覽中心（Hong Kong Convention and Exhibition Centre）和港龍航空等，都是他的客戶。

書籍目錄

各方的推薦致謝前言　馴服　你需要了解服務(wù)的真諦第一章 超越群眾的思維模式　超越表面思維　挑戰(zhàn)“水平效益”　挑戰(zhàn)巨人　服務(wù)業(yè)的崛起　你是否已經(jīng)做好了準備？　個人實踐技巧第二章 找出服務(wù)體驗的金字塔　什么是服務(wù)體驗？　服務(wù)體驗是有利可圖的！　服務(wù)體驗的金字塔　個人實踐技巧第三章 了解顧客　數(shù)字上癮癥　有啟發(fā)性的意見反饋　“麥胖報告”　歡迎抱怨！　抱怨是有益的　聆聽的渠道　量化分析　個人實踐技巧第四章 尋找顧客價值　顧客口袋的占有率　顧客的愛是有條件的　顧客價值　面包時尚店　服務(wù)與顧客價值　個人實踐技巧第五章 建立正確的服務(wù)策略　顧客是非常主觀的　選擇顧客　細分服務(wù)　能力　顧客獲利率　競爭　服務(wù)維度　個人實踐技巧第六章 服務(wù)內(nèi)部員工　重新定義忠誠　人的價值　雇主與員工雙贏　有時，壞的服務(wù)是好的　個人實踐技巧第七章 讓產(chǎn)品發(fā)揮功能　莎莉的傷心故事　程序與員工共生　復(fù)習(xí)R.A.T.E.R.　自動防錯裝置　服務(wù)人員的自動保險裝置　顧客的自動防錯裝置　服務(wù)完成后的因素　Quick Bcauty的例子　個人實踐技巧第八章 適當(dāng)?shù)脑u價　如何在一夕之間變成討厭鬼　評價為何會引起抗拒和排斥？　選擇評價的三個標準　各項評價的混合比重　劃地自限的心態(tài)　服務(wù)來自內(nèi)心，而非書本　個人實踐技巧第九章 仆人領(lǐng)導(dǎo)學(xué)　你是老板嗎？　仆人領(lǐng)導(dǎo)學(xué)　亞洲人面臨的十字路口　仆人領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的原則　仆人領(lǐng)導(dǎo)的最好執(zhí)行方式　是誰征服了珠穆朗瑪峰？　個人實踐技巧總結(jié)　服務(wù)是熱情的召喚　服務(wù)法則后記　標準化　操作化　組織調(diào)整作者簡介

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