有效溝通技巧

前言

一、決定業(yè)績(jī)的三方面——態(tài)度、知識(shí)、技巧 我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來說，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，取決于三個(gè)方面的因素：態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定業(yè)績(jī)的三方面 態(tài)度+知識(shí)+技巧 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)只是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；而技巧是另外一個(gè)非常重要的因素。對(duì)于知識(shí)(Knowledge)和技巧(Skill)的區(qū)別，很多中國(guó)人理解得還不是非常深刻。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候，每一位職業(yè)人士都非常迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，于是去參加各種各樣的學(xué)習(xí)，他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理等等課程，其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分。對(duì)更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧(Skill)，因?yàn)榧记刹鸥邔?shí)踐性，能夠直接指導(dǎo)你的實(shí)踐活動(dòng)。對(duì)于我們很多人說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育。而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。當(dāng)然，作為一個(gè)職業(yè)人士，態(tài)度、知識(shí)、技巧三者都是取得成功所不可或缺的。二、溝通技巧是成功人士的必備技能 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是： 溝通的技巧+管理的技巧+團(tuán)隊(duì)合作的技巧 這就像我們小學(xué)學(xué)的1+1=2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)做員工最基本的三個(gè)技巧。企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通?怎么和同事進(jìn)行溝通?怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通?而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。有句話叫做“說到不如做到，要做就做最好”，而本書要講的溝通技巧(Skill)就是教你如何去做，而不僅僅是如何去說。三、本書的結(jié)構(gòu) 關(guān)于本書的結(jié)構(gòu)，我們是這樣編排的： 全書共十章，分為上下兩篇，第一至六章是上篇：第一章主要概述溝通的含義，包括溝通的三大要素、溝通的兩種方式、溝通的雙向性和溝通的三種行為，另外還介紹了溝通失敗的原因，并提出有效溝通的三大原則，這是全書的綱領(lǐng)。在第二、三章我們介紹有效溝通的過程和步驟，主要是圍繞溝通的雙向性展開的；第四章重點(diǎn)討論了有效的肢體語言問題，這是有效溝通的兩種方式(語言和肢體語言)之一；由于很多書上對(duì)溝通語言講的比較多，本書不做單獨(dú)討論，而穿插在第五章和第六章電話溝通技巧、會(huì)議溝通技巧之中，這是職業(yè)人士運(yùn)用很多的兩種非常重要的溝通形式。下篇講述的是人際溝通技巧。第七章總論針對(duì)不同的人際風(fēng)格應(yīng)該采取怎樣的溝通技巧，第八、九、十等三章分別論述了對(duì)上下級(jí)和客戶的溝通技巧，這也是職業(yè)人士人際溝通技巧中最重要的三種。任何事物都不可能十全十美，本書的編排和講述更不可能面面俱到、完美無缺，希望熱心的讀者能夠不吝賜教，對(duì)本書提出批評(píng)或建議，讓我們實(shí)現(xiàn)真正的有效溝通，共同提高，不斷進(jìn)步!

內(nèi)容概要

　　溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營(yíng)的。隨著溝通時(shí)代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個(gè)人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實(shí)施。　　本書通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，提煉出一套高效的溝通技巧。在閱讀本書的過程中，您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練，通過專家的言傳身教領(lǐng)悟溝通秘訣，成為一個(gè)好的溝通師。本書適用于所有職場(chǎng)人士。

作者簡(jiǎn)介

柳青，中國(guó)第一代專職培訓(xùn)師，諾基亞中國(guó)學(xué)院培訓(xùn)講師，中國(guó)人民大學(xué)MBA特邀講師。1995年接受英國(guó)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK首次中國(guó)培訓(xùn)師認(rèn)證，曾任DHL中國(guó)區(qū)銷售培訓(xùn)經(jīng)理、伊萊克斯中國(guó)北方 區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理、吉百利中國(guó)投資有限公司培訓(xùn)經(jīng)理等職。

書籍目錄

上篇　第一章 溝通概述　　溝通的含義　　溝通失敗的原因　　高效溝通的三原則　第二章 有效溝通過程　　有效發(fā)送信息的技巧　　關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽　　有效反饋技巧　第三章 有效溝通的基本步驟　　步驟一：事前準(zhǔn)備　　步驟二：確認(rèn)需求　　步驟三：闡述觀點(diǎn)　　步驟四：處理異議　　步驟五：達(dá)成一致　　步驟六：共同實(shí)施　第四章 有效的肢體語言　　信任是溝通的基礎(chǔ)　　溝通的態(tài)度　　有效利用肢體的語言　第五章 電話溝通技巧　　接聽、撥打電話的基本技巧和程序　　轉(zhuǎn)接電話的技巧　　應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧　第六章 會(huì)議溝通技巧　　會(huì)議的安排　　會(huì)議的主持　　靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境下篇　第七章 人際風(fēng)格溝通技巧　　人際風(fēng)格的四大分類　　各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧　第八章 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通　　向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)　　與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧　　說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧　第九章 怎樣與部下進(jìn)行溝通　　下達(dá)命令的技巧　　贊揚(yáng)部下的技巧　　批評(píng)部下的方法　第十章 接近客戶的技巧　　如何使用接近語言　　接近客戶的技巧　　獲取客戶好感的六大法則

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（2）電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道電話溝通也是語言溝通的一種，但是電話里的語言溝通里不僅包含你說的內(nèi)容，也包含了你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感。與電子郵件相比，電話包含的信息量可能少一些，有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式，如：“你是否能夠開會(huì)”、“明天你是否來辦公室”等。工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。同時(shí)，我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢(shì)，就是它的速度快，能夠及時(shí)地做出決定。（3）開會(huì)或者面對(duì)面談話哪種方式是最好的溝通方式呢？面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話。面對(duì)面交流的信息、思想和情感是最全面的，從量上講也是最大的，它完全涵蓋了電話交流的所有優(yōu)勢(shì)，也可以比E-mail傳達(dá)遠(yuǎn)為豐富的思想和情感。然而，隨著通訊技術(shù)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代人往往會(huì)忽略和漠視的，恰恰是這種最好的溝通方式。當(dāng)然，在具體情況之下要選擇哪種溝通方法還是要具體分析的，各種方法的優(yōu)劣都是相對(duì)的。

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